Розділ 2. Поняття етика ділового спілкування

Тема заняття: 2.1. Поняття етики ділового спілкування, її предмет і завдання

Мета заняття: вивчитисутність, види, завдання етики ділового спілкування, етичні норми та нормативи, вчитись використовувати набуті знання у процесі ділового спілкування.

Обладнання: інструктивна картка, зразки публічних виступів.

План та хід проведення

Короткі відомості з теоретичної частини роботи

Поняття спілкування

Спілкування – складний процес взаємодії між людьми, що полягає в обміні інформацією, а також у сприйнятті і розумінні партнерами один одного.

У загальному вигляді спілкування є формою життєдіяльності людей і необхідною умовою їх об´єднання (людина — соціальна істота) та розвитку окремої особистості. Соціальний зміст спілкування полягає в тому, що воно інтегрує соціальний досвід і культуру, яка передається від покоління до покоління. Спілкування є також важливим фактором психологічного розвитку людини.

За використанням знакових систем виділяють такі види спілкування:

- вербальне (словесне) спілкування, яке в свою чергу поділяється на усне та писемне мовлення;

- невербальне (безсловесне) спілкування

За деякими даними, 60 — 80% інформації від співрозмовника ми отримуємо по невербальному каналу. Невербальні засоби спілкування досить різноманітні:

- візуальні засоби спілкування (рухи м´язів обличчя, вираз обличчя, очей; рухи рук, ніг — жести; рухи тіла; просторова дистанція; реакція шкіри: почервоніння, пітливість; поза, постава; зовнішній вигляд — одяг, зачіска, косметика, аксесуари);

- аудіальні засоби (якість голосу, його діапазон, тональність, темп, ритм, висота звуку; мовні паузи, сміх, плач, зітхання, кашель, плескання);

- тактильні засоби спілкування включають усе, що пов´язано з дотиками співрозмовників (потискання рук, обійми, поцілунки, поплескування по плечах тощо);

- ольфакторні засоби спілкування, які включають приємні та неприємні запахи навколишнього світу, природні та штучні запахи людини.

За характером зв´язку спілкування поділяється на:

- безпосереднє (контакт один на один);

- опосередковане — за допомогою письмових чи технічних засобів, віддалених у часі чи в просторі учасників спілкування.

За кількістю учасників у спілкуванні розрізняють такі різновиди спілкування:

- міжособистісне спілкування, тобто безпосередні контакти людей у групах чи парах, постійних за складом учасників;

- масове спілкування, тобто багато безпосередніх контактів між незнайомими людьми, а також комунікація, опосередкована різними видами засобів масової інформації.

За включенням у процес спілкування соціальних складових спілкування поділяють на:

- міжособистісне спілкування (спілкування між конкретними особистостями, які володіють індивідуальними якостями, що розкриваються в процесі спілкування і організації взаємних дій). Соціальні ролі мають при цьому допоміжне значення;

- рольове спілкування (спілкування між комісіями визначених соціальних ролей, коли дії, поведінка учасника такого спілкування визначаються виконуваною соціальною роллю). У процесі такого спілкування людина відображається не тільки як індивідуальність, а як соціальна одиниця, що виконує визначені функції. Індивідуальність підпорядковується соціальній ролі. Іноді таке спілкування називають ще офіційним, або формальним.

Різновидом рольового спілкування є ділове спілкування, тобто спілкування між співрозмовниками (партнерами, опонентами), які мають відповідні соціальні позиції, визначені їх соціальними ролями і відповідними функціями, спрямоване на повне або часткове вирішення конкретних проблем, організацію спільної діяльності, дій.

Сутність і зміст етики ділового спілкування. Етичні норми і нормативи

Етика — наука про мораль, її розвиток, принципи, норми і роль у суспільстві, іншими словами про правильне (і неправильне) у поведінці.

Етикет – це сукупність правил поведінки, які регулюють зовнішні прояви людських стосунків (ставлення до інших, форми звертання, манери, стиль одягу тощо).

Попри універсальний характер етикету, є певні особливості його прояву в сім'ї, у громадських місцях, на роботі. Далі розглянемо особливості ділового етикету в єдності з етикою, оскільки лише за такої умови вони є плідними, бо сприяють ефективній взаємодії керівника і підлеглих, співробітників між собою, працівників будь-якої установи з клієнтами. Коли говорять про діловий етикет, мають на увазі встановлений порядок поведінки, що задовольняла би всіх учасників, які обговорюють певну проблему. В офіційній сфері діє міжнародний принцип, за яким ставлення до особи визначається її чином чи посадою, яку вона займає. У цій сфері кожна особа є представником фірми, організації, навіть держави, і тому етикетні правила вимагають ставитися до неї з повагою, незалежно від віку чи статі. Молода людина може бути керівником великої фірми, а підлеглий бути за віком таким, як його батько. Тому діловий етикет передбачає, що на рівних спілкуються ті, хто займає однакове становище, скажімо, в бізнесі чи в політиці. Ділова жінка, яка хоче мати успіх у бізнесі, не може розраховувати на якесь особливе ставлення до себе.

На роботі людина проводить більшу частину свого життя, а відтак їй приємніше працювати там, де панує взаємоповага й усі дотримуються етичних норм та правил етикету. У службових стосунках доречною формою спілкування є звертання до всіх на "Ви". Вихований співробітник завжди пропустить жінку поперед себе, притримає перед нею двері. Якщо вони в однакових умовах, то чоловік не буде сідати, якщо жінка стоїть. У гардеробі чоловік допоможе жінці одягтися, хоч у службових умовах він цього може й не робити. Жінка на роботі також має дотримуватися певних правил (зокрема, на її столі мають бути лише речі, потрібні для роботи). Чепуритися краще в спеціально встановленому місці, а не в кабінеті, Де знаходяться колеги, а тим більше клієнти.

Інтелігентна людина, помітивши помилку, якої припустився інший працівник, вкаже на неї тактовно та доброзичливо, до того ж наодинці. Краще, коли людина ставитиметься нетерпляче не до чужих, а до власних помилок – у цьому разі буде менше підстав для неприязні співробітників, для виникнення конфліктів.

Професійна етика

Сучасний стан суспільних відносин вимагає від категорії працівників високого професіоналізму, здатності мобілізувати власний інтелектуальний та вольовий потенціал, розвинутого почуття відповідальності за наслідки своєї діяльності. При цьому в процесі діяльності етико-культурні норми спілкування цих працівників тісно переплітаються з їхніми професійними обов’язками, наповнюються різноманітним і складним змістом частіше, ніж під час спілкування в побуті. Тактовність, доброзичливість та весь різноманітний спектр спілкування мають будуватися з урахуванням характерних рис тих, хто спілкується, характерних атрибутів навколишнього середовища, індивідуальних особливостей. Під час спілкування між людьми відбувається обмін досвідом, навичками, а, отже, і взаємозбагачення особистостей. Але разом з тим виявляються відмінності між людьми, протиріччя в оцінках, діях, інтересах тощо. Психологічно культурна людина сприймає як норму велику різноманітність людей, їхніх характерів, темпераментів та відповідно до цього будує тактику спілкування.

При виконанні службових обов’язків діють багато таких норм поведінки, які прийняті і в побуті. Ввічливість, пристойність – не просто формальність, яку помилково вважають необхідною тільки тоді, коли приходять у гості. Пристойність, почуття товариськості, доброзичливості – це властивості, які характеризують людину.

Якщо ми ввічливі один з одним, якщо нас оточує гарний колектив, то й робота йде добре. Якщо на роботі допускаються помилки, вкажіть на них тактовно. Якщо у Вас просять допомоги, докладіть зусиль, щоб її надати.

Пояснення давайте по-діловому, доступно, не ображаючи людину та її гідність.

На роботі слід поводитись врівноважено, спокійно.

Тон розмови має бути коректним, ввічливим.

На роботі можуть виникати конфліктні ситуації. Якщо хто-небудь вважає, що з ним обійшлися несправедливо, треба відверто та врівноважено розібратися в інциденті. Роздратованість та втрата самоконтролю ніколи не матиме бажаних результатів. Вони діють пригнічено на того, хто в якийсь момент не володіє собою, поводить себе надто емоційно, тому не слід приймати певних рішень або висловлювати думки у стані гніву. За порадами психологів перш за все потрібно зробити глибокий вдих та порахувати про себе до десяти.

Найбільш відповідна поведінка при виконанні службових обов’язків – це спокійні, доброзичливі, дружні стосунки з колегами, чесність, відвертість та вміння щиро визнавати свої помилки.

Працівник МНС повинен дотримуватись правил громадського порядку, неухильно виконувати вимоги Дисциплінарного статуту, Закону України “Про боротьбу з корупцією” та попереджувати їх порушення з боку інших працівників.

Дружні стосунки не повинні відбиватися на виконанні службовихобов’язків. Службові відносини визначаються становищем по службі.

Працівник повинен мати почуття такту, вміти розмежовувати взаємовідносини зі співробітниками. Правильні ділові стосунки в колективі не сумісні з легковажним ставленням один до одного.

Якщо ви роздратовані, намагайтесь не показувати цього, не накручуйте себе та не дратуйте інших. Вихована людина завжди стримана, впевнена в собі та в своїх діях.

Не відмовляйте співробітнику та громадянам у пораді. Не уникайте самі порадитись при потребі зі співробітниками. Однак знайте міру та не звертайтесь з дрібницями. Намагайтесь вирішувати свої справи самостійно.

Якщо вас відірвали від справи, не дратуйтесь, намагайтесь зробити те, заради чого вас відірвали від роботи. Якщо ж обставини не дозволяють вам зробити це одразу – вибачтесь та не забудьте виконати прохання потім.

Слідкуйте за тоном розмови. У розмові інколи неввічливі, грубі бувають не слова, а тон, яким вони висловлені. Особливу витримку треба проявляти в суперечці. Суперечка – це не сварка, а форма обміну думками, тому не слід гарячкувати, вживати образливих виразів; треба дати можливість висловлюватись співрозмовнику, намагайтесь зрозуміти його аргументи, не вирішуючи завчасно, що правильною є лише ваша думка. Якщо ви відчули свою неправоту – визнайте це.

Пам’ятайте, що організованість, пунктуальність і акуратність не тільки полегшують вашу роботу та повагу до вас, але й вплинуть на оточуючих, привчать їх бути такими ж точними, обов’язковими та уважними.

Життя колективу не повинно бути байдужим для вас, у ньому треба брати активну участь. Товариськість – ознака хорошого тону. Якщо ви самі відчуваєте задоволення від спілкування з оточуючими, то це їм завжди передається.

Будьте завжди сором’язливим та стриманим. Не проявляйте зайву зацікавленість до справ та життя своїх співробітників,не обговорюйте їх вчинків за їх плечима. Це породжує різні чутки та плітки, псує настрій людям, перешкоджає працювати. Треба постійно пам’ятати, що зайва балакучість, розхлябаність, зневага до дисципліни несумісні зі статутом працівника МНС.

Дуже важливо, щоб дружні стосунки зі співробітниками ґрунтувалися не на взаємних поступках, прикритті службових злочинів. Такі відносини є порушенням службової етики та можуть призвести до порушення законів.

Таким чином, професійна етика та культура поведінки працівників при виконанні службових обов’язків займає особливе місце поряд з традиційними сферами культури. Взаємини в окремих колективах та у суспільстві в цілому суттєво впливають на формування в ньому позитивного стану морально-психологічного клімату, який є необхідним для підтримання стабільності, співробітництва та порозуміння між людьми.