Правила проведення зустрічей, переговорів, прийомів

Про ділову зустріч прийнято домовлятися заздалегідь, при цьому відрізок часу між домовленістю та власне зустріччю залежить від конкретних обставин та програми зустрічі.

Про організацію ділової зустрічі можна домовлятися за допомогою електронної пошти, факсу, телефону. Перед тим як взяти в руки телефонну трубку, слід визначити всі важливі організаційні моменти зустрічі, адже якщо забути щось, виходити повторно на зв'язок буде не зовсім зручно.

Протоколом передбачаються такі основні моменти домовленості:

• предмет ділової зустрічі;

• місце проведення;

• часові межі;

• кількість учасників;

• матеріали для обговорення та підсумкові документи зустрічі.

Будьте пунктуальні. На зустріч прийдіть вчасно. Запізнюватися не можна, тому що це свідчить про безвідповідальність, адже ви будете змушувати вашого ділового партнера чекати й витрачати свій особистий час. Якщо в силу обставин вам довелося затриматися, зателефонуйте тому, хто на вас чекає.

Заздалегідь продумайте свій костюм.

Бажано привітати партнерів (посмішка, приємний погляд, рукостискання). Під час знайомства необхідно покласти візитки гостей перед собою, щоб не забути, як звати партнерів.

Рекомендують:

— починати розмову із загальних фраз, поступово переходячи до найбільш важливих, принципових питань, а потім — до обговорення питань, за якими можна легко дійти згоди;

— задавати доброзичливі й прямі запитання;

— відповіді вислуховувати;

— записувати цінну інформацію;

— виявляти бажання зрозуміти позицію партнера;

— викликати симпатію до себе з боку співбесідника (адже він — особистість, має повне право на повагу до себе, на визнання його як особистості);

— орієнтуватися на бажаний партнером кінцевий результат, який вигідний і для організаторів;

— аргументувати свої пропозиції цифрами, фактами;

— виявляти зацікавленість у перспективах взаємин з партнерами.

Якщо ви вже знайомі, то обміняйтеся вітаннями й потисніть один одному руки. Погляд, посмішка, рукостискання повідомляють партнерові по спілкуванню про вашу дружелюбність, готовність до співробітництва. Ви вимовляєте вітання й перші фрази. Тут важливі привітна поважна інтонація й інші особливості звучання вашого голосу. Голос с своєрідною візитною карткою особистості. У діловому спілкуванні потужний голос недоречний: у громадських місцях голосно розмовляти не прийнято.

Занадто тихий голос також недоречний у діловому спілкуванні. Власника тихого голосу вважають боязкою, невпевненою людиною. Постійне перепитування накопичує роздратування. Занадто швидкий темп мови говорить про те, що людина схвильована.

Цей темп потребує напруження, щоб стежити за змістом висловлювання, що швидко стомлює. Коли співрозмовник під час розмови збивається, то про нього складається думка як про нервову, квапливу людину. Занадто повільний темп мови свідчить про те, що мовець силоміць добирає слова або з якихось причин не бажає розмовляти.

Піл час ділової зустрічі краще виключити деякі пози й жести, щоб не подавати партнерові негативні сигнали. Наприклад, такі жести й пози підозрілості й скритності, які виражаються в складених руках, відхиленому назад корпусі, схрещених ногах, нахиленій уперед голові.

Жестами нервозності с покахикування, прочищення горла, часте паління.

Жестами непевності с переплетені пальці рук, при цьому більші пальці нервово рухаються, або пощипування долоні, або почухування бічної поверхні шиї.

Про те, що співрозмовник нудьгує, говорять такі його жести, як машинальне малювання на папері, постукування по столу рукою або по підлозі ногою. Опущені повіки, почісування голови, зняття окулярів і демонстративне їх відкладання убік — це жести, які говорять про небажання слухати. Про те, що співрозмовник говорить неправду, можуть свідчити такі жести, як почухування шиї, відтягування комірця сорочки, дотик до носа, прикривання рота рукою, покахикування.

Перейшовши до суті справи, прямо і ясно розповідайте тому, хто вас приймає, про те, що привело вас до нього. Коли закінчите, лайте можливість йому висловити те, що він уважає за потрібне, і уважно вислухайте його.

Намагайтеся не перебивати співрозмовника. Висловте свою думку. Якщо вам необхідно в чомусь переконати співрозмовника, зробіть це вчасно й тактовно.

Тримайтеся впевнено, з почуттям власної гідності. Упевненим заважають бути страхи й побоювання за наслідки, очікування ворожості й негативних реакцій з боку партнера по спілкуванню, а також недооцінка себе, коли не почуваєш за собою права займати тверду позицію й вимагати коректного й чесного відношення до себе.

Чим більше запитувач переповнений емоціями, тим спокійніше повинні відповідати ви. Якщо той, хто запитує, використовує у своєму запитанні негативні, некоректні слова або припущення, не потрібно повторювати їх у відповіді. На складні проблемні запитання відповідайте, якщо є продуманий варіант рішення проблеми. Імпровізувати тут не потрібно.

На запитання провокаційного характеру не відповідайте, переводьте розмову на того, хто запитує, або відповідайте жартом. Відчувши, що час зустрічі наближається до кінця, встаньте, подякуйте за бесіду, за час, що вам приділили, попрощайтеся й, вийшовши з кабінету, попрощайтеся із секретарем.

Переговори - взаємозв'язок, призначений для досягнення угоди шляхом ділового спілкування, коли обидві сторони мають як спільні, так і протилежні інтереси.

Багато управлінців вважають зайвим спеціально готуватися до ділових зустрічей і переговорів і покладаються на свій досвід та інтуїцію.

Підготовка до переговорів включає два основні напрями роботи: вирішення організаційних питань і відпрацювання основного процесу переговорів.

До організаційних питань належать:

- складання плану прийому партнерів;

- формування групи учасників переговорів;

- визначення місця і часу проведення переговорів;

- складання порядку денного кожного засідання;

- погодження із зацікавленими організаціями певних питань.

Спеціалісти рекомендують в ході підготовки до переговорів обміркувати відповіді на наступні питання:

- Яку головну мету я ставлю перед собою в розмові?

- Як відреагує на прохання про зустріч мій співрозмовник?

- Чи готовий він до обговорення теми?

- Що я хочу з'ясувати для себе?

- Чи впевнений я в сприятливому для мене результаті розмови? Чи впевнений у цьому мій партнер?

- Який результат влаштує (чи не влаштує) мене, його, обох?

- Які прийоми впливу на співрозмовника я використаю в розмові?

- Які питання я поставлю?

- Які питання може задати мені співрозмовник?

- Як я буду поводити себе, якщо мій співрозмовник: в усьому зі мною погодиться, рішуче заперечить, перейде на підвищений тон, не відреагує на мої докази, виявить недовіру до моїх слів, думок.

Тактика переговорів

Готуючись до зустрічі з партнером, необхідно засвоїти і тактичні прийоми, які можна застосовувати під час переговорів:

Найчастіше використовується прийом «ухилення від боротьби». Він застосовується тоді, коли торкаються питань, небажаних для обговорення, або коли не бажають давати партнеру точну інформацію, однозначну відповідь. Прийом полягає в тому, що партнера просять відкласти розгляд питання, перенести його на інше засідання тощо. При цьому своє прохання треба переконливо аргументувати. Прийом «ухилення» може відіграти позитивну роль, коли, наприклад, необхідно погодити питання з іншими організаціями або ретельно продумати, добре зважити позитивні і негативні моменти, пов'язані з прийняттям пропозиції партнера.

Близький за змістом до «ухилення» інший тактичний прийом — «затягування» або «вичікування». Цей прийом використовують, коли хочуть затягнути процес переговорів, щоб прояснити ситуацію, отримати більше інформації від партнера.

Більш складний тактичний прийом — «пакетування». Він полягає в тому, що для обговорення пропонуються не одне питання чи пропозиція, а декілька. При цьому вирішуються подвійні завдання. В одному випадку в «пакет» об'єднуються привабливі і малоприйнятні для партнера пропозиції. Передбачається, що зацікавлений в одній чи кількох пропозиціях партнер прийме й інші. В іншому випадку передбачається так званий розмір поступок, тобто шляхом поступок в малозначних пропозиціях домагаються прийняття основних пропозицій.

Близький до попереднього прийом «завищення вимог». Він полягає в тому, щоб включити до обговорюваних проблем пункти, які потім можна безболісно зняти, зробивши вигляд, що це є поступка, і вимагати натомість аналогічних кроків з боку партнера. Причому ці пункти містять пропозиції, явно не прийнятні для партнера.

Схожий з вищенаведеним тактичний прийом «розміщення хибних акцентів у власній позиції». Він полягає у тому, щоб продемонструвати партнеру надзвичайну зацікавленість у вирішенні якогось питання, яке насправді є другорядним. Іноді це робиться для того, щоб, знявши це питання з порядку денного, отримати необхідні рішення з іншого, більш важливого питання.

Ще один тактичний прийом — «висування вимог в останню хвилину». Суть його в тому, що наприкінці переговорів, коли тільки залишається підписати контракт, один з партнерів висуває нові вимоги. Якщо інша сторона дуже зацікавлена у контракті, вона прийме ці вимоги, хоча буває, що підписання контракту з цієї причини може «зірватися».

Найпоширенішою формою ділового протоколу є прийоми, основи організації яких необхідно знати як бізнесменам, підприємцям, так і менеджерам будь-якого рівня.

Влаштовуються прийоми у зв'язку із завершенням якої-небудь видатної події, в честь прибулої на фірму іноземної делегації чи високого гостя, а також у запланованому порядку. Прийоми мають діловий характер, проводяться з метою поглиблення і розширення ділових контактів, продовження переговорів, здобуття нових партнерів, одержання необхідної інформації, презентації-своєї продукції, реклами тощо. Прийоми - це інструмент ділових стосунків.

Великого поширення набули такі види прийомів: сніданок, обід, вечеря, «бокал шампанського» чи «бокал вина», «чай», «коктейль», «фуршет».

Протягом обіду (сніданку) господарі повинні направляти розмову, залучати до участі в ній всіх присутніх гостей, сприяти тому, щоб гості розмовляли між собою на спільні теми, що цікавлять усіх. Коли господар бачить, що за столом запанувала тиша, то йому самому потрібно налагодити спільну розмову. Недарма французи говорять: «Мовчання віддаляє більше, ніж відстань». Недоліком організації розмови за столом, проте, буває не відсутність спільної теми, а невміння знайти потрібну.

Починати розмову за столом можна з розповіді про місто, країну, про мистецтво, спорт, музику та подібні «легкі теми». При цьому не треба забувати: ніколи не слід нав’язувати присутнім свої теми, навіть якщо ви господар, і тим більше самому хвалити свою гостинність. Якщо присутні зацікавлені в обговоренні серйозних питань, то протягом бесіди розмова природним шляхом перейде до них.

Після проголошення тосту немає необхідності пити «до дна». Достатньо відпити трішки. Під час промов, тостів, побажань недопустимо розмовляти, наливати і пити напої, їсти.

Хоча, які б не були індивідуальні особливості характеру (надмірна сором'язливість, побоювання сказати щось невлучно тощо), кожен присутній повинен підтримувати розмову і особливо з тими гостями, котрі сидять поруч, при цьому ніхто не повинен показувати поганий настрій.

Ініціатива залишення прийому належить головному гостю. Після того, як він попрощався з господарями і присутніми на прийомі, поступово йдуть і інші гості. При цьому необхідно подякувати господарям за приємно проведений час і смачні страви.

3. Культура телефонного діалогу

У сучасному житті та професійному спілкуванні важко обійтися без телефону. Телефонна розмова має свої особливості. Це заочна розмова, при якій, на відміну від особистої зустрічі, не мають значення зовнішній вигляд і жести. Імідж може залежати виключно від манери вести телефонну розмову.

Ділова телефонна розмова вимагає виняткового такту, коректності, адже відчувши нетактовність, зверхність, на другому кінці зв’язку можуть тут же обірвати розмову.

Часто телефонні розмови тривають довго, тоді як при особистій зустрічі справу можна було б вирішити за кілька хвилин.

Відомий український економіст В.Терещенко, читаючи курс лекцій з організації та управління на основі узагальнення свого досвіду роботи в США, запропонував спеціальну інструкцію з користування службовим телефоном. Ось кілька найважливіших правил:

1. Якщо ви телефонуєте в установу чи незнайомій людині, то слід відрекомендуватися, після цього треба запитати ім’я, по батькові й прізвище свого співрозмовника. Усе це говорять без поспіху, розбірливо, щоб можна було записати.

2. Закінчує розмову той, хто телефонує, а не той, кому дзвонять. Тому що іноді у вас може бути кілька питань. Перше вичерпали – вам відповіли й поклали трубку, а у вас ще одне запитання, і тому ви змушені телефонувати повторно.

3. Розмовляти по телефону потрібно чітко й стисло. Для цього слід заздалегідь продумувати свою розмову, щоб замість кількох хвилин не розтягувати її.

Існують певні правила ділового телефонного спілкування, яких варто дотримуватися, щоб не порушити норм етикету.

Якщо дзвонять вам – не ігноруйте телефонних дзвінків.

Працівник установи, відповідаючи на телефонний дзвінок, має назвати свою організацію.

Підняти трубку після третього дзвінка, слід одразу привітатися, не очікуючи, що це зробить абонент (це – нове етикетне правило).

Якщо дзвонять у той момент, коли ви розмовляєте з відвідувачем, вибачтесь перед ним і підніміть трубку. Залежно від рангу того, хто є відвідувачем, і того, хто дзвонить, одну з розмов – усну або телефонну – доведеться перервати. Норми етикету рекомендують перервати або відкласти на пізніше телефонну розмову.

Якщо вам дзвонять, коли ви розмовляєте по іншому телефону, слід вибачитись перед співрозмовником, перервати з ним розмову і відповісти на дзвінок. Залежно від рангу співрозмовників або важливості розмов одну із них переривають або співрозмовник чекає на зв’язку закінчення розмови.

На вирішення ситуації може вплинути характер дзвінка: телефон прямої лінії, міський, внутрішній, міжміський дзвінок чи міжнародний.

Якщо на телефонний дзвінок відповідає молодший працівник установи, то достатньо, взявши трубку, назвати установу. Якщо на дзвінок відповідає посадова особа, вона має назвати своє прізвище.

Якщо до апарату просять людину, яка в цей час відсутня, то слід сказати, коли вона з’явиться або поцікавитися, що йому передати.

Розмову має закінчувати той, хто зателефонував але, якщо співрозмовник надто балакучий, потрібно в зручний момент перервати співбесідника і сказати: «По суті справи ми з’ясували всі питання. Коли буде щось нове, я вам зателефоную. До побачення!»

Якщо немає можливості відразу дати точну відповідь, скажіть, що зателефонуєте пізніше, але до наступної розмови необхідно зібрати всю необхідну інформацію, щоб не довелося знову переносити ромову.

У розмові слід уникати висловів «Не знаю», «Не розумію», бо це може негативно вплинути на авторитет того, хто відповідає.

Якщо дзвоните ви – плануйте телефонну розмову. Під рукою важливо мати перелік основних питань, які належить послідовно викласти, перелік основних цифр, в яких може виникнути потреба в ході розмови.

Розмову починають з привітання. Потім роблять невелику паузу, щоб співрозмовник міг відповісти на привітання. Далі слід відрекомендуватися. Після цього має назвати себе співбесідник. Якщо він цього не зробив, поцікавтеся, з ким маєте справу.

Грубе порушення норм етикету, якщо ви обіцяли зателефонувати, але не зробили цього, оскільки питання вирішилося інакше.

Не рекомендується дзвонити після десятої години вечора, а також не слід телефонувати людям додому з приводу службових питань.

Якщо ви дзвоните другові, а до телефону підходить хтось інший, то слід сказати: “Здрастуйте. Вибачте за турботу. Це Володимир. Можна запросити до телефону Ігоря?”

Куди б ви не зателефонували, якщо це не пов’язано з роботою і офіційною установою, ніколи не потрібно питати: “А хто це говорить?”, “А хто його питає?”, “Навіщо він вам потрібен?” Людина, яка хоче представитися і сказати, з якого питання вона телефонує, сама все скаже.

Якщо ви телефонуєте своєму приятелю на роботу, слід поцікавитися, чи є у нього час вислухати вас з особистого питання. Може, він у цей момент веде прийом співробітників або зайнятий терміновою роботою. Тим більше, якщо ваш друг посідає керівну посаду. Час таких людей зазвичай розписаний по хвилинах.

Якщо ви берете номер телефону вашого знайомого, співробітника, підлеглого, ви обов’язково повинні запитати, в який час їм можна зателефонувати. У всіх людей різні розпорядки дня, різний ліміт часу. Тому одному можна телефонувати до одинадцятої вечора, іншому – тільки до дев’ятої вечора. Одному можна телефонувати з сьомої ранку, іншому – тільки з дев’ятої.

Якщо під час телефонної розмови на лінії відбувся збій і розмова перервалася, передзвонює той, хто тільки що телефонував.

Припустимо, ви зателефонували людині, яка попросила вас про це, але у момент дзвінка її не було на місці або не змогла підійти до телефону. В такій ситуації потрібно попросити передати цій людині, що ви телефонували, і повідомити номер телефону, за яким з вами можна зв’язатися, а також – в який час.

Багато керівників, закінчивши ділову частину розмови, розслабляються і заводять бесіду про погоду, спорт, політику або сімейне життя. Цілком можливо, що діловий партнер не проти поговорити на ці теми. Але все-таки обов’язково потрібно спершу довідатися, чи налаштований абонент продовжувати розмову, чи є у нього для цього час і бажання.

При веденні ділової телефонної розмови необхідно дотримуватися субординації. Тобто старший за положенням ніколи не повинен чекати, а при рівному положенні чекає той, хто телефонує.

“Повислі дзвінки” – грубе порушення правил ділового етикету. Якщо змінилися обставини і ділова необхідність в дзвінку, про який ви домовлялися, відпала, все одно потрібно зателефонувати, вибачитися і повідомити, що питання вже вирішено. Під час розмови записуйте найістотніші моменти. Зробити конспект розмови і зберігати його в теці простіше, ніж тримати в пам’яті. А головне – надійніше.

Не обговорюйте питання, які вас цікавлять, з некомпетентними або такими людьми, які не наділені відповідними повноваженнями.

Щоб про вашу установу не склалося неправильне враження, радимо уникати при телефонних розмовах таких виразів:

“Я не знаю”. Ніяка інша відповідь не може підірвати довір’я до вашої установи так швидко і ґрунтовно. Перш за все, ваша робота полягає в тому, щоб усе знати. Саме тому ви займаєте своє місце. Якщо ж ви не в змозі дати відповідь вашому співрозмовнику, краще сказати: “Хороше питання... Дозвольте, я уточню це для вас”.

“Ми не зможемо цього зробити”. Якщо це дійсно так, ваш потенційний клієнт звернеться до іншого, і, напевне, що його нова розмова складеться більш вдало. Замість відмови “з порогу” запропонуйте, наприклад, зачекати, перш ніж ви зрозумієте, чим зможете виявитися корисним, і спробуйте знайти альтернативне рішення. Рекомендується завжди в першу чергу зосереджуватися на тому, що ви можете зробити, а не на зворотному.

“Ви повинні...”. Серйозна помилка. Ваш клієнт нічого не повинен. Формулювання повинно бути набагато м’якшим: “Для вас має сенс...” або “Краще всього було б...”.

“Зачекайте секунду, я скоро повернуся”. Задумайтеся, ви хоч раз в житті встигали управитися зі своїми справами за “секунду”? Навряд чи. Скажіть вашому співрозмовнику щось більш схоже на правду: “Для того, щоб знайти потрібну інформацію, потрібно дві-три хвилини. Можете зачекати?”.

Як правильно закінчувати розмову?

Першим кладе трубку той, хто телефонував. Чоловік, який телефонує жінці, чекає, коли жінка покладе трубку.

Якщо начальник зателефонував своєму підлеглому, підлеглий чекає, коли покладе трубку начальник.

Якщо співрозмовник занадто балакучий, потрібно сказати делікатно: “Я б хотів з вами поговорити довше, але, на жаль, у мене зараз термінова справа”.

Завершити телефонну розмову можна такими фразами:

Я зараз зайнятий, чи можу я вам передзвонити?

Не хочу переривати вас, але мені зараз треба йти, інакше я спізнюся на нараду.

Дуже радий вас чути, але мені зараз треба піти.

Пробачте, підійшов час чергової зустрічі, мені пора йти.

Дуже приємно з вами розмовляти, але мені треба зателефонувати ще в одне місце. Дозвольте, я зателефоную вам пізніше?

Я перервав переговори, коли ви зателефонували. Пробачте, мені треба їх продовжити.

Давайте обговоримо все через декілька днів.

Давайте ще раз поговоримо і оцінимо, що у нас в результаті вийшло.

Я вам зателефоную в наступну середу.

Зателефонуйте, будь ласка, коли з’ясуєте ці питання.

Головними вимогами до телефонного спілкування є стислість і змістовність розмови.

Етикет стільникового зв’язку

Особливу увагу потрібно приділити етикету стільникового зв’язку. Не дивлячись на численні переваги використання мобільного зв’язку, в суспільстві виявляється все більше ознак негативного ставлення до стільникових телефонів. Обмежується використання стільникових телефонів в магазинах, ресторанах і автомобілях. Наприклад, на спеціальному сайті можна знайти інформацію про аварійність при використанні мобільних телефонів у США. Тому в Україні введені нові правила дорожнього руху, згідно з якими забороняється використання мобільних телефонів за кермом, тримаючи його безпосередньо у руці. Водії повинні використовувати пристрої hands-free.

Якщо використання стільникового телефону дратує оточуючих, необхідно знайти інше приміщення, щоб зробити дзвінок. Навряд чи у кого-небудь виникне бажання слухати ваші розмови за обідом, читанням книг або під час перегляду фільму, спектаклю.

Особливе роздратування у оточуючих вас людей викликають вхідні дзвінки. В цьому випадку можна порадити приглушити дзвінок або включити вібродзвінок (під час надходження вхідного виклику телефон не дзвонитиме, а тільки вібруватиме). Доцільною буде переадресація виклику на інший номер телефону або повне відключення стільникового телефону.

Знаходячись у приймальні або кабінеті керівника, некоректно користуватися стільниковим телефоном. Якщо ви не хочете пропустити важливий для вас дзвінок, можна скористатися послугою переадресації повідомлень на персональний автовідповідач. Якщо оператор стільникового зв’язку такої послуги не надає, то краще вимкнути стільниковий телефон.

При користуванні стільниковим телефоном необхідно дотримуватися етичних норм. Ваш діловий партнер чекає від вас звичної манери спілкування – відповіді на вхідні дзвінки одразу або протягом декількох хвилин. Якщо цього не відбувається, то багато хто може сприйняти це мовчання як образу або зневагу. Телефонуючи, абоненти знають, що ваш телефон має функцію очікування і визначення номера. Тому виникає підозра, що, побачивши на дисплеї номер викликаючого абонента, ви ігноруєте дзвінок і не бажаєте спілкуватися з ним.

Завдання 1. Заповнити таблицю «Правила ведення телефонної розмови»:

№	Якщо телефонуєте Ви	Якщо телефонують Вам

Завдання 2. Зредагуйте подані вирази, правильний варіант запишіть:

· вважати необхідним;

· вибачте мене;

· в любий час;

· даром тратити сили;

· договоритися з організаторами;

· запрошуються всі бажаючі

· значна більшість.

Завдання 3. Скласти та попарно розіграти діалоги (телефонна розмова), що могли б відбутися між:

· тренером спортивної секції та батьками учня, який з невідомих причин не відвідує занять;

· вчителя та завуча про зміни у розкладі занять наступного дня;

· матір’ю учениці, що через хворобу не з’явилася на контрольну роботу, та класним керівником (мати телефонує до учительської);

Рекомендована література:

1. Мозговий В.І. Українська мова у професійному спілкуванні: Навч. посібн. – К.: Центр навчальної літератури, 2006., С. 119-124.

2. Оперчук О. Факультативний курс: Українське ділове мовлення. – К.: Любисток, 2004.