Исследования мнения потребителей о системе продаж компании

Исследования мнения потребителей о системе и качестве предоставления услуг филиалом банка ПАО «Совкомбанк» по адресу: г. Бердск, ул. Попова, 11, проводится на основании анкетирования среди получателей услуг банка.

Цель исследования – исследовать мнение потребителей об организации продаж в банке ПАО «Совкомбанк».

Исследование проводилось в банке ПАО «Совкомбанк» с 7 апреля по 7 мая 2016 года.

Метод исследования – опрос, инструментом данного метода являлась анкета (приложение Б).

В исследовании приняло участие 200 человек, из них (рис. 2.2):

- 33 человек в возрасте от 35 до 50 лет (16% от общего % опрошенных);

- 118 человек в возрасте от 25 до 35 лет (59% от общего % прошенных);

- 25 человек в возрасте от 50 лет и выше (13% от общего % опрошенных);

- 24 человека в возрасте от 18 до 25 лет (12% от общего % опрошенных).

 

 

Рисунок 2.7 – Распределение респондентов по половозрастному признаку

 

По половозрастному признаку респонденты распределились следующим образом (табл. 2.10):

 

Таблица 2.10 – Соотношение пола и возраста респондентов

Возраст	Пол	Общий итог
женский	мужской
От 18 до 25
От 25 до 35
От 35 до 50
Старше 50
Итого

 

Из данных таблицы 2.6 видно, что в основном клиентами банка являются женщины, чем женщины 120 и 80 респондентов, в среднем возрасте от 25-30 лет: мужчины(44человек), женщины (74 человека).

Распределение респондентов по уровню денежных доходов представлено на рисунке 2.8.

 

Рисунок 2.8 – Распределение респондентов по уровню денежных доходов

 

Уровень денежного дохода на одного человека составил:

- 160 человек с уровнем дохода на одного человека от 20 до 30 тысяч (80% от общего % опрошенных);

- 16 человек с уровнем дохода на одного человека от 10 до 20 тысяч (8% от общего % опрошенных);

- 13 человек с уровнем дохода на одного человека от 30 до 40 тысяч (6,6% от общего % опрошенных);

- 11 человек с уровнем дохода на одного человека от 5 до 10 тысяч (5,4% от общего % опрошенных).

На вопрос: «Являетесь ли Вы постоянным клиентом нашего банка?» мнения респондентов распределились следующим образом (рис. 2.9):

Рисунок 2.9 - Распределение респондентов по степени лояльности

клиентов банка

 

Анализ проведенного опроса показал, что: 84 человек (42%) из числа опрошенных не являются постоянными клиентами банка, остальные 116 человека (58%) являются постоянными клиентами. Это говорит о том, что из всех предложенных банков в городе Бердске, люди предпочитают посещать именно этот банк, так как это один из известных банков города с высоким уровнем обслуживания.

Далее клиентам банка было предложено ответить на следующие вопросы: «Как часто Вы посещаете наш банк?» (табл. 2.11).

 

Таблица 2.11 – Распределение респондентов по частоте посещения банка

Как часто вы пользуетесь услугами банка?	Количество, чел.	Доля, %
Практически ежедневно;
3-4 раза в неделю;
2-3 раза в месяц;
Итого

 

Анализируя данные таблицы 2.11 можно сделать вывод, что почти половина опрошенных (61%) посещают банк не так часто (2-3раза в месяц); 26% (3-4 раза в неделю). Автор предполагает, что данные показатели связаны с экономической ситуацией в стране, когда страна переживает кризис, люди меньше берут кредиты и осуществляют операции по вкладам.

Ответы респондентов на вопрос: «В какое время Вы предпочитаете посещать банк «Совком Банк»?» представлены в таблице 2.12.

 

Таблица 2.12 - Время, в которое респонденты предпочитают посещать банк

В какое время вы посещаете банк?	Количество, чел.	Доля, %
Только утром
В обеденное время
В вечернее время
Итого

 

Из данных таблицы 2.12 можно сделать вывод, что большинство людей посещают банк в вечернее время (55%), следовательно, как правило после работы. В обеденное время поток посетителей уменьшается и составляет 39%, и совсем не значительная доля посетителей приходится на утро (6%).

По результатам анкетного опроса интерьером банка недовольны большинство опрашиваемых (рис. 2.10).

 

Рисунок 2.10 - Распределение мнений респондентов относительно

интерьера и дизайна банка

 

Анализируя данные рисунка 2.10 можно сделать вывод, что почти половина опрошенных (42%) считают, что интерьер старый и необходим ремонт, (33%) считают, что существующий дизайн не соответствует, (23%) указали вариант ответа «хороший» и лишь (2%) считают интерьер банка отличным. Таким образом, можно сделать вывод, что банку необходим ремонт и новый дизайн.

Проведя опрос на тему процентных ставок по кредиту в банке «Совком Банк» клиентам нравится поскольку, положительный вариант ответа указали (94%) опрашиваемых, не нравится меню все лишь (6%), это говорит о том, что предлагаемые банком процентные ставки удовлетворяют потребности клиентов (рис. 2.11).

 

 

Рисунок 2.11 - Распределение респондентов по отношению к ставкам по кредиту банка

 

На вопрос: «Какой кредит нашего банка Вам наиболее выгоден?», респонденты распределились следующим образом (табл. 2.13):

 

Таблица 2.13 - Распределение респондентов в зависимости от предпочтения кредита

Какие предложения банка Вы предпочитаете?	Количество, чел.	Доля, %
Экспресс плюс
Стандарт плюс
12 плюс
Пенсионный экспресс плюс		2,5
Товарный кредит		2,5
Итого

 

Данные из таблицы показывают, что большинство опрошенных людей предпочитают кредит «12 плюс» - 63%, затем по популярности идут кредиты «Экспресс плюс» - 24%, кредит «Стандарт плюс» предпочитают - 8% опрошенных людей, а вот кредит «Пенсионный экспресс плюс» предпочитают всего лишь - 2,5% и остальные 2,5% ответили – «Товарный кредит».

На вопрос: «Как Вы оцениваете доступность получения кредита в банке «СовкомБанк»?» респонденты распределились таким образом (рис. 2.12):

 

 

Рисунок 2.12 - Распределение респондентов относительно доступности в получение кредита

 

Доступность в получении кредита в банке «Совком Банк» большинство клиентов оценило по достоинству, 160 человек (80%) указали, что хорошая доступность в получении, 16 человека (8%) ответили, что не доступно, 24 человека (12%) возникают не большие сложности в получении.

Отсюда следует, что банк «Совком Банк» обладает таким важным конкурентным преимуществом, как квалифицированный персонал, качество работы которого оценивается достаточно хорошо.

На вопрос: «Что Вам нравится в работе банка «Совком Банк»?» и «Что Вас не устраивает в работе банка «Совком Банк»?» были получены следующие результаты анкетирования (табл. 2.10):

 

Таблица 2.14 - Распределение респондентов в зависимости от выбора привлекательности и непривлекательности предложенных услуг в банке

Наименование	Доля, %
Что Вам нравится в банке?
Доступность в получении, ставки	47%
Персонал; обслуживание	47%
Удобное месторасположение;	6%
Что Вас не устраивает в банке?
Режим работы	22%
Интерьер	61%
Отсутствие детского уголка	17%

 

 

Анализируя данные таблицы 2.14 можно сделать вывод, что сильные стороны банка – это доступность в получении кредита, ставки по кредитам по 94 голосов, 12 человек (6%) указали такую характеристику как удобное месторасположение. А вот что не устраивает большинство клиентов банка, так это режим работы, интерьер и отсутствие детского уголка. Не нравится интерьер 182 посетителям банка (61%), режим работы не устраивает 44 посетителей (22%), 34 посетителей не устаивает отсутствие детского уголка (17%).

Большая часть респондентов на вопрос: «Какой банк, по Вашему мнению, является основным конкурентом банка «Совком Банк указали Сбербанк - 47%, 12% - респондентов ответили, что у банка в городе Бердск нет конкурентов, банк «Левобережный» является основным конкурентом – указали 21%, «МДМ Банк» – 11% и «ВТБ 24» указали 9% (рис. 2.13).

 

 

Рисунок 2.13 - Распределение респондентов по осведомленности об основных конкурентах банка «Совком Банк»

 

На вопрос: «В каких программах или акциях вы принимали участие?», были получены следующие ответы, которые наглядно отражены на рисунке 2.14.

 

Рисунок 2.14 - Распределение респондентов по участию в программах и акциях банка

Как видно из рисунка, наиболее популярной программой, по мнению опрошенных, является – «Кредитный доктор», вторая по популярности – «Почетный клиент».

После опроса об акциях, предоставленных банком, логичным вопросом последовало выявление степени удовлетворенности клиентов (рис. 2.15).

 

Рисунок 2.15 - Распределение респондентов по степени удовлетворенности участием в акциях или программах банка

 

Как видно из рисунка 2.10, наибольшая доля опрошенных не получила должного эффекта от участия в акциях предлагаемых «Совкомбанком» - 60%, лишь 15% респондентов – полностью удовлетворены программами.

На вопрос: «Являетесь ли вы обладателем пластиковой карты? Если да, то какой?», были получены следующие ответы, которые наглядно отражены на рисунке 2.16.

Рисунок 2.16 - Распределение респондентов по наличию карты «Совкомбанка»

 

Из рисунка 2.16, можно сделать следующий вывод, большинство опрошенных имеют обычную пластиковую карту с логотипом «Совкомбанка», а наиболее популярной картой из акционных – является «Аэрофлот».

Далее, был проведен опрос об уровне обслуживания клиентов, в котором предлагалось оценить его по пятибалльной шкале. Ответы респондентов расположились в следующей таблице (2.15).

 

Таблица 2.15 – Качество обслуживания клиентов

Показатель	1 б.	2 б.	3 б.	4 б.	5 б.
скорость обслуживания (чел)
приветливость и доброжелательность (чел)
умение отвечать на профессиональные вопросы (чел)
ИТОГО

 

Данные таблицы 2.15., наглаядно проиллюстрированы на рисунке 2.17.

 

Рисунок 2.17 – Распределение респондентов по мнению о качестве обслуживание в банке

 

Из анализа данных рисунка 2.17, видно, что абсолютное большинство опрошенных, оуенивают качество обслуживание в банке «Совкомбанк» на 1 и 2 балла, из чего следует, что руководству следует обратить внимание на этот негативный момент, который отражается или в дальнейшем отразится на уменьшении клиентов.

Таким образом, результаты анкетирования показали достоинства и недостатки банка, его сильные и слабые стороны. Клиенты посещают банк не каждый день, но достаточно часто, это говорит о доверии к банку, и отличном обслуживании. Но все же у банка можно отметить ряд существенных недостатков. Во-первых, в банке проводятся различные акции и программы, которыми пользуются клиенты, но далеко не все удовлетворены участием в них. Во-вторых, по результатам опроса о качестве обслуживания, большинство респондентов недовольны им. Что касаемо персонала, ранее было выявлено, что система стимулирования труда работников недостаточно устраивает их, а следовательно из-за этого страдает качество обслуживания, что в перспективе может создать потенциальную угрозу потери клиентов.

Из всего вышесказанного, в третьей главе настоящей работы, следует дать ряд рекомендаций по устранению выявленных негативных моментов:

- разработать меры по развитию системы стимулирования труда персонала;

- разработать программу для повышения лояльности клиента к банку.