Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь FAQ Написать работу КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Исследования мнения потребителей о системе продаж компанииСодержание книги
Похожие статьи вашей тематики
Поиск на нашем сайте
Исследования мнения потребителей о системе и качестве предоставления услуг филиалом банка ПАО «Совкомбанк» по адресу: г. Бердск, ул. Попова, 11, проводится на основании анкетирования среди получателей услуг банка. Цель исследования – исследовать мнение потребителей об организации продаж в банке ПАО «Совкомбанк». Исследование проводилось в банке ПАО «Совкомбанк» с 7 апреля по 7 мая 2016 года. Метод исследования – опрос, инструментом данного метода являлась анкета (приложение Б). В исследовании приняло участие 200 человек, из них (рис. 2.2): - 33 человек в возрасте от 35 до 50 лет (16% от общего % опрошенных); - 118 человек в возрасте от 25 до 35 лет (59% от общего % прошенных); - 25 человек в возрасте от 50 лет и выше (13% от общего % опрошенных); - 24 человека в возрасте от 18 до 25 лет (12% от общего % опрошенных).
Рисунок 2.7 – Распределение респондентов по половозрастному признаку
По половозрастному признаку респонденты распределились следующим образом (табл. 2.10):
Таблица 2.10 – Соотношение пола и возраста респондентов
Из данных таблицы 2.6 видно, что в основном клиентами банка являются женщины, чем женщины 120 и 80 респондентов, в среднем возрасте от 25-30 лет: мужчины(44человек), женщины (74 человека). Распределение респондентов по уровню денежных доходов представлено на рисунке 2.8.
Рисунок 2.8 – Распределение респондентов по уровню денежных доходов
Уровень денежного дохода на одного человека составил: - 160 человек с уровнем дохода на одного человека от 20 до 30 тысяч (80% от общего % опрошенных); - 16 человек с уровнем дохода на одного человека от 10 до 20 тысяч (8% от общего % опрошенных); - 13 человек с уровнем дохода на одного человека от 30 до 40 тысяч (6,6% от общего % опрошенных); - 11 человек с уровнем дохода на одного человека от 5 до 10 тысяч (5,4% от общего % опрошенных). На вопрос: «Являетесь ли Вы постоянным клиентом нашего банка?» мнения респондентов распределились следующим образом (рис. 2.9): Рисунок 2.9 - Распределение респондентов по степени лояльности клиентов банка
Анализ проведенного опроса показал, что: 84 человек (42%) из числа опрошенных не являются постоянными клиентами банка, остальные 116 человека (58%) являются постоянными клиентами. Это говорит о том, что из всех предложенных банков в городе Бердске, люди предпочитают посещать именно этот банк, так как это один из известных банков города с высоким уровнем обслуживания. Далее клиентам банка было предложено ответить на следующие вопросы: «Как часто Вы посещаете наш банк?» (табл. 2.11).
Таблица 2.11 – Распределение респондентов по частоте посещения банка
Анализируя данные таблицы 2.11 можно сделать вывод, что почти половина опрошенных (61%) посещают банк не так часто (2-3раза в месяц); 26% (3-4 раза в неделю). Автор предполагает, что данные показатели связаны с экономической ситуацией в стране, когда страна переживает кризис, люди меньше берут кредиты и осуществляют операции по вкладам. Ответы респондентов на вопрос: «В какое время Вы предпочитаете посещать банк «Совком Банк»?» представлены в таблице 2.12.
Таблица 2.12 - Время, в которое респонденты предпочитают посещать банк
Из данных таблицы 2.12 можно сделать вывод, что большинство людей посещают банк в вечернее время (55%), следовательно, как правило после работы. В обеденное время поток посетителей уменьшается и составляет 39%, и совсем не значительная доля посетителей приходится на утро (6%). По результатам анкетного опроса интерьером банка недовольны большинство опрашиваемых (рис. 2.10).
Рисунок 2.10 - Распределение мнений респондентов относительно интерьера и дизайна банка
Анализируя данные рисунка 2.10 можно сделать вывод, что почти половина опрошенных (42%) считают, что интерьер старый и необходим ремонт, (33%) считают, что существующий дизайн не соответствует, (23%) указали вариант ответа «хороший» и лишь (2%) считают интерьер банка отличным. Таким образом, можно сделать вывод, что банку необходим ремонт и новый дизайн. Проведя опрос на тему процентных ставок по кредиту в банке «Совком Банк» клиентам нравится поскольку, положительный вариант ответа указали (94%) опрашиваемых, не нравится меню все лишь (6%), это говорит о том, что предлагаемые банком процентные ставки удовлетворяют потребности клиентов (рис. 2.11).
Рисунок 2.11 - Распределение респондентов по отношению к ставкам по кредиту банка
На вопрос: «Какой кредит нашего банка Вам наиболее выгоден?», респонденты распределились следующим образом (табл. 2.13):
Таблица 2.13 - Распределение респондентов в зависимости от предпочтения кредита
Данные из таблицы показывают, что большинство опрошенных людей предпочитают кредит «12 плюс» - 63%, затем по популярности идут кредиты «Экспресс плюс» - 24%, кредит «Стандарт плюс» предпочитают - 8% опрошенных людей, а вот кредит «Пенсионный экспресс плюс» предпочитают всего лишь - 2,5% и остальные 2,5% ответили – «Товарный кредит». На вопрос: «Как Вы оцениваете доступность получения кредита в банке «СовкомБанк»?» респонденты распределились таким образом (рис. 2.12):
Рисунок 2.12 - Распределение респондентов относительно доступности в получение кредита
Доступность в получении кредита в банке «Совком Банк» большинство клиентов оценило по достоинству, 160 человек (80%) указали, что хорошая доступность в получении, 16 человека (8%) ответили, что не доступно, 24 человека (12%) возникают не большие сложности в получении. Отсюда следует, что банк «Совком Банк» обладает таким важным конкурентным преимуществом, как квалифицированный персонал, качество работы которого оценивается достаточно хорошо. На вопрос: «Что Вам нравится в работе банка «Совком Банк»?» и «Что Вас не устраивает в работе банка «Совком Банк»?» были получены следующие результаты анкетирования (табл. 2.10):
Таблица 2.14 - Распределение респондентов в зависимости от выбора привлекательности и непривлекательности предложенных услуг в банке
Анализируя данные таблицы 2.14 можно сделать вывод, что сильные стороны банка – это доступность в получении кредита, ставки по кредитам по 94 голосов, 12 человек (6%) указали такую характеристику как удобное месторасположение. А вот что не устраивает большинство клиентов банка, так это режим работы, интерьер и отсутствие детского уголка. Не нравится интерьер 182 посетителям банка (61%), режим работы не устраивает 44 посетителей (22%), 34 посетителей не устаивает отсутствие детского уголка (17%). Большая часть респондентов на вопрос: «Какой банк, по Вашему мнению, является основным конкурентом банка «Совком Банк указали Сбербанк - 47%, 12% - респондентов ответили, что у банка в городе Бердск нет конкурентов, банк «Левобережный» является основным конкурентом – указали 21%, «МДМ Банк» – 11% и «ВТБ 24» указали 9% (рис. 2.13).
Рисунок 2.13 - Распределение респондентов по осведомленности об основных конкурентах банка «Совком Банк»
На вопрос: «В каких программах или акциях вы принимали участие?», были получены следующие ответы, которые наглядно отражены на рисунке 2.14.
Рисунок 2.14 - Распределение респондентов по участию в программах и акциях банка Как видно из рисунка, наиболее популярной программой, по мнению опрошенных, является – «Кредитный доктор», вторая по популярности – «Почетный клиент». После опроса об акциях, предоставленных банком, логичным вопросом последовало выявление степени удовлетворенности клиентов (рис. 2.15).
Рисунок 2.15 - Распределение респондентов по степени удовлетворенности участием в акциях или программах банка
Как видно из рисунка 2.10, наибольшая доля опрошенных не получила должного эффекта от участия в акциях предлагаемых «Совкомбанком» - 60%, лишь 15% респондентов – полностью удовлетворены программами. На вопрос: «Являетесь ли вы обладателем пластиковой карты? Если да, то какой?», были получены следующие ответы, которые наглядно отражены на рисунке 2.16. Рисунок 2.16 - Распределение респондентов по наличию карты «Совкомбанка»
Из рисунка 2.16, можно сделать следующий вывод, большинство опрошенных имеют обычную пластиковую карту с логотипом «Совкомбанка», а наиболее популярной картой из акционных – является «Аэрофлот». Далее, был проведен опрос об уровне обслуживания клиентов, в котором предлагалось оценить его по пятибалльной шкале. Ответы респондентов расположились в следующей таблице (2.15).
Таблица 2.15 – Качество обслуживания клиентов
Данные таблицы 2.15., наглаядно проиллюстрированы на рисунке 2.17.
Рисунок 2.17 – Распределение респондентов по мнению о качестве обслуживание в банке
Из анализа данных рисунка 2.17, видно, что абсолютное большинство опрошенных, оуенивают качество обслуживание в банке «Совкомбанк» на 1 и 2 балла, из чего следует, что руководству следует обратить внимание на этот негативный момент, который отражается или в дальнейшем отразится на уменьшении клиентов. Таким образом, результаты анкетирования показали достоинства и недостатки банка, его сильные и слабые стороны. Клиенты посещают банк не каждый день, но достаточно часто, это говорит о доверии к банку, и отличном обслуживании. Но все же у банка можно отметить ряд существенных недостатков. Во-первых, в банке проводятся различные акции и программы, которыми пользуются клиенты, но далеко не все удовлетворены участием в них. Во-вторых, по результатам опроса о качестве обслуживания, большинство респондентов недовольны им. Что касаемо персонала, ранее было выявлено, что система стимулирования труда работников недостаточно устраивает их, а следовательно из-за этого страдает качество обслуживания, что в перспективе может создать потенциальную угрозу потери клиентов. Из всего вышесказанного, в третьей главе настоящей работы, следует дать ряд рекомендаций по устранению выявленных негативных моментов: - разработать меры по развитию системы стимулирования труда персонала; - разработать программу для повышения лояльности клиента к банку.
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Последнее изменение этой страницы: 2016-08-26; просмотров: 559; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 18.222.161.119 (0.007 с.) |