Особенности коммерческой деятельности в сфере услуг

 

Коммерческая деятельность в услугах – это те действия, благодаря которым услуги фирм доходят до клиентов.

Необходимое условие коммерции услуг – это эффективная и психологически правильно организованная реклама той или иной услуги.

Основные функции коммерческой работы в сфере услуг:

- изучение спроса на рынке услуг и его прогнозирование;

- знание конкурентов;

- широкое использование рекламы для информирования и пропаганды услуг;

- расширение сферы услуг, сервиса;

- определение эффективной ценовой политики;

- разработка на предприятиях сервиса бизнес-планов развития [4, с. 208].

В соответствии с особенностями услуги как товара можно выделить основные условия эффективного осуществления хозяйственной деятельности:

1. Зависимость качества предоставляемых услуг от личностных характеристик исполнителя (продавца) предопределяет необходимость его высокой квалификации, профессионализма, коммуникабельности, порядочности и находчивости. Поэтому для работы по распространению и оказанию услуг требуется строгий отбор и обучение кадров (не только навыкам предоставления услуг, но и проведения переговоров, приемов в формировании у потенциального клиента потребности в услугах, создания у клиента уверенности в гарантированном и качественном исполнении услуг и др.).

2. Отсутствие посреднических звеньев в предоставлении услуг вызывает необходимость максимального пространственного приближения их продавца (исполнителя) к потенциальному клиенту, что приводит к созданию малых предприятий или сети агентств по привлечению клиентов. Предприятия по оказанию услуг для поддержания своей конкурентоспособности могут объединяться в сети: головное предприятие + сеть малых предприятий, охватывающих своими услугами определенную территорию. Такое организационное укрупнение предприятий позволяет сертифицировать набор услуг, обеспечить их безопасность и гарантию качества, сформировать единую стратегию по производству и реализации услуг. При этом реализуется единая ценовая и технико-технологическая политика оказания услуг.

3. Высокая степень потребительского риска может уменьшать привлекательность услуг. Риск можно снизить, применяя определенную методику повышения результативности оказания услуг и удовлетворения претензий клиента к их качеству. При любых обстоятельствах (и это должно фиксироваться во внутрифирменных документах предприятия) претензия клиента должна быть удовлетворена. Это поможет клиенту решить проблему риска получения некачественной услуги или обмана.

4. В связи с тем, что услуга может быть реализована как внутри предприятия, так и вне его, необходимо обеспечивать чистоту сделки: клиент должен удостовериться в качестве и безопасности предоставляемых услуг. Поэтому операции по купле-продаже услуг должны сопровождаться письменным удостоверением совершения сделки: у клиента должна быть возможность проверить документы, свидетельствующие о правомочности оказания услуг, гарантирующие их качество, а также устанавливающие ответственность продавца (исполнителя).

5. Эффективность хозяйственных операций на рынке услуг во многом зависит от имиджа предприятия (исполнителя услуг). Поэтому создание у потенциального клиента благоприятного мнения о предприятии и предлагаемых им услугах должно стать для всех служб такой же важной задачей, как формирование ассортимента услуг и безопасных условий их оказания.

6. Организация реализации услуги и формирование конкурентных преимуществ предопределяют разработку и реализацию комплекса мер по обеспечению гарантированного качества предоставляемой услуги. Для того чтобы создать постоянство в обслуживании, некоторые предприятия, работающие в сфере услуг, используют в управлении так называемые мероприятия по поддержанию стандартов, в которых дается подробное описание процесса предоставления услуги. Некоторые предприятия информируют клиента о порядке предоставления услуги предварительно в устной, а затем в письменной форме, что помогает избежать конфликтов (страховые услуги, банковские и т. д.). Отношения продавца и покупателя услуги могут регламентироваться и правилами, с которыми необходимо знакомить клиентов (правила проживания в гостинице и т. д.). Указанные отличительные характеристики, особенности услуг делают коммерческое управление в сфере услуг более трудным делом, чем в торговле, промышленности, с точки зрения обеспечения эффективности. Вышеназванные специфические особенности хозяйственной деятельности предприятий сферы услуг необходимо учитывать при разработке планов, мотивации их выполнения, контроле и методах адаптации планов к изменениям условий деятельности предприятия [14, с. 55].

Процесс формирования качества услуги (рис. 1.1).

Рисунок 1.1 – Модель формирования качества услуг

 

Для устранения разрывов необходимо:

1. Изучать потребности и ожидания потребителей.

2. Контролировать качество предоставляемых услуг, а также отслеживать удовлетворенность потребителей.

3. Использовать методы, применяемые для устранения познавательного диссонанса:

- не создавать чрезмерных ожиданий;

- быть уверенным, что потребитель правильно понимает и оценивает результат предоставления услуги и его влияние на потребителя;

- быть чуткими к жалобам.

Факторы, определяющие восприятие качества услуг:

- компетентность;

- надежность;

- отзывчивость;

- доступность;

- понимание;

- коммуникабельность;

- доверие, означающее достоверность, честность;

- безопасность;

- учтивость;

- материальность – физические параметры услуги [10, с. 24].

Система контроля над предоставлением услуг:

- сравнительное изучение деятельности конкурентов;

- замаскированные проверки (например, систему «таинственных» клиентов);

- изучение состава потребителей;

- систему жалоб и предложений, команды проверяющих;

- систему подачи писем от потребителей руководству компаний [25, с. 208].

В заключении, важно отметить, что качественные услуги привлекают внимание, вызывают желание пользоваться ими, чтобы облегчить жизнь. Постепенно складывающаяся позитивная ситуация в розничной торговле позволяет потребителям сравнить одну услугу с другой, а также подталкивает конкурентов к предоставлению постоянно улучшающихся услуг при обеспечении их качества.