Вопрос 2 Виды и секторы услуг, их свойства и характеристики.

Отрасли сферы услуг чрезвычайно разнообразны.

К сфере услуг относится коммерческий сектор с его авиакомпаниями, банками, бюро компьютерного обслуживания, отелями, страховыми компаниями, юридическими, консультативными фирмами, фирмами-торговцами недвижимостью.

Секторы услуг:

- авиакомпании;

- транспортные организации;

- гостиничное хозяйство;

- страховые компании;

- рекламные агентства;

- бытовое обслуживание.

Под услугами понимают огромное разнообразие видов деятельности и коммерческих занятий.

Услуга – любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые, в основном, неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.производство может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. Услугам присущи четыре характеристики:

1) услуги неосязаемы, их невозможно увидеть, попробовать, услышать или понюхать до момента их приобретения. Покупатель вынужден просто поверить продавцу на слово. Для укрепления доверия к себе со стороны клиентов поставщик услуг может принять ряд конкретных мер:

- повышение осязаемости своего товара;

- не просто описать услугу, а заострить внимание на связанных с нею выгодах;

- для повышения степени доверия поставщик может придумать для услуги марочное название;

- для создания атмосферы доверия поставщик может привлечь к пропаганде своей услуги какую-либо знаменитость.

2) Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника. Существует несколько стратегических подходов к преодолению данного ограничения:

- поставщик услуги может научиться работать с более многочисленными группами клиентов;

- поставщик услуги может научиться работать быстро;

- организация обслуживания может подготовить большее число поставщиков услуг, тем самым укрепив доверие к себе со стороны клиентов.

3) Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и мета их оказания. Для обеспечения контроля качества услуг фирмы могут провести два мероприятия:

- выделить средства для привлечения и обучения по-настоящему хороших специалистов (банки, авиакомпании, отели);

- поставщик услуг должен постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентуры с помощью системы жалоб, предложений, опросов и проведения сравнительных покупок услуг.

4) Несохраняемость услуги.в условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, так как можно заблаговременно должным образом укомплектовать организацию, но если спрос колеблется, перед фирмами услуг встают серьезные проблемы.

Вопрос №3 Классификация услуг.

К числу первых попыток классификации относят работы Стентона и Джадда (1964 год).

Стентон дифференцирует услуги, оказываемые на коммерческой основе на десять групп:

-предоставление жилья;

- обслуживание семей (ремонт, уход за ландшафтом, уборка жилых помещений);

- отдых и развлечения;

- индивидуальное санитарно-гигиеническое обслуживание (стирка, чистка, косметические услуги);

- медицинские и другие услуги здравоохранения;

- частное образование;

- услуги в области бизнеса (бухгалтерские, консалтинговые, правовые);

- страховые и финансовые услуги;

- транспортные;

- услуги в области коммуникаций.

В данном перечне необходимо обратить внимание на страховые и финансовые услуги.так как в ней объединены профессиональные разноотраслевые услуги. в дальнейшем эта идея послужила основой для одного из фундаментальных признаков классификации услуг, а именно их деление на профессиональные и непрофессиональные.

Джадд предложил свою схему классификации услуг, выделив три принципиальные группы:

1) Услуги, связанные с физическими товарами, которыми клиент владеет и которые использует, но не на правах собственника.

2) Услуги, связанные с физическими товарами, являющимися собственностью клиента.

3) Услуги, не связанные с физическими товарами.

Котлер подчеркивает, что услуги различаются в зависимости от того направлены ли они на удовлетворение персональных нужд (персональные услуги) или нужды предприятия (businessneeds – нужды предприятия). Производители услуг обычно разрабатывают различные программы (маркетинга) для рынка личных и бизнес-услуг.

 

Вопрос 4. Роль услуг в экономике.

В связи с ростом торговли резко возрос обмен услугами:

- научно-технические;

- производственные;

- коммерческие;

- финансово-кредитные услуги.

Активная торговля машинами и оборудованием породила ряд новых услуг:

- инжиниринговые услуги;

- лизинг;

- консалтинг и информационно-вычислительные услуги.

Опираясь на информационные технологии и телекоммуникации многие виды услуг перешагнули национальные границы и интегрируются в глобальный рынок.

Главной статьей сферы услуг остаётся туризм, доля которого в стоимости услуг превышает 33%.

Главные экспортеры услуг: США, Голландия, Франция, Великобритания. Главные импортеры услуг: Германия, Япония, Италия.

По темпам роста в мире лидируют финансовые и компьютерные услуги, а также бухгалтерские, аудиторские, рекламные, юридические, консалтинговые, маркетинг.

США представляют экономику с само й развитой сетью услуг в мире (75 % занятых в сфере услуг). В 60-е гг. средняя семья в Америке расходовала 40 % бюджета на услуги, в 1985 – 50%; в 2000 г. – больше 60%, а ежегодные расходы на услуги в США со 131 млрд. долларов до 1,5 трлн. долларов (80% - расходы на жилье, медицинская помощь, домашние цели).

Из бытовых услуг наиболее динамично развиваются: ремонт компьютеров, обучение работе на компьютерах, управленческое консультирование, инжиниринг, аренда оборудования.

 

 

Вопрос 5 Понятие КД

При рассмотрении КД целесообразно выделять ту её часть, которая взаимодействует с рынком, а именно- с товарно-денежным обменом в условиях конкурентной среды и получением реальной прибыли.

От КД требуется реакция на изменение рыночной ситуации, что способствует устойчивому положению предприятия на рынке.второй важный момент – ориентация КД на покупателя. Предприятия любой формы собственности существуют для потребителя и благодаря ему. Следовательно, все внимание и средства КД должны быть направлены на реализацию пожеланий и запросов покупателей.

КД – это неотъемлемое условие потребительского рынка, сферы коммерческого предпринимательства, где происходит обмен денег на товары и товаров – на деньги.

КД – процессы, связанные с куплей и продажей товаров, удовлетворением спроса покупателей, развитием целевых рынков товаров, минимизацией издержек обращения и получением прибыли.

При закупке и поставке товаров изучается рынок, устанавливаются хозяйственные связи с поставщиками, осуществляются коммерческие операции, направленные на коммерческие сделки, заключение контрактов и товарно-денежный обмен.

Коммерческая работа должна сопровождать коммерческими действиями и решениями исходя из условий внешней среды и конъюнктуры рынка.

При выполнении коммерческих функций следует основываться на экономических законах рынка, финансовой политике и коммерческом праве. Торговля, удовлетворяя нужды и запросы потребителей, является конечным звеном деятельности субъектов рынка. Особая роль принадлежит коммерческой деятельности, связанной с выполнением комплекса мер по доведению товаров от производителя до покупателя.

Цели КД определяют её содержание:

1. Установление хозяйственных связей с субъектами рынка.

2. Изучение и анализ источников закупки товаров.

3. Согласование связей производства с потребление товаров, ориентированных на спрос покупателей (ассортимент, объем и обновление выпускаемой продукции).

4. Осуществление купли-продажи товаров с учетом рыночной среды.

5. Расширение существующих и перспективное развитие целевых рынков товаров.

6. Сокращение издержек обращения товаров.

По мере развития рыночных отношений составляющие элементы КД подвергаются качественным изменениям.