Вопрос 26 Услуга как объект коммерции. Система «Товары-Услуги». Эластичность услуг.

Важным теоретическим аспектом проблематики услуг является рассмотрение их как объекта коммерции. Особенность такой коммерции состоит в том, что полученный от нее доход имеет 2 источника – непосредственный и косвенный.

Непосредственный – оплата услуги клиентом. Косвенный обусловлен повышением конкурентоспособности реализуемого товара в результате оказания услуги, что повышает привлекательность выполненных работ, увеличивает объем и устойчивость продаж.

По оценке статистиков от своевременного оказания услуг повышается в среднем на 10-20%. Отсюда следует, что коммерция услуг – специфическая категория, на которую, с одной стороны, влияют объемы оптовой реализации товаров, а с другой – суммарные величины продажи услуг как своеобразного товара.

 

товар услуги

 

Система товары-услуги означает, что оптовый товарооборот посредническо-коммерческой фирмы в значительной мере является функцией от объема выполняемых услуг.

Q=f(S)

Q – оптовый товарооборот реализуемой продукции на оптовом рынке.

S – объем выполняемых услуг.

Вводится понятие эластичности товарооборота от объема оказываемых услуг:

Коэффициент эластичности товарооборота показывает, на сколько реагирует оптовая реализация продукции на изменение объема оказываемых услуг, т.е. изменение объема оптового товарооборота () при изменении объема услуг () на 1%. если полученный коэффициент больше 1, то товарооборот считается эластичным от оказываемых услуг. В этом случае цены на реализацию можно оставить на прежнем уровне, если меньше 1 – считается возможным увеличение продажных цен.

Q

Q=f(S)

Q₁

 

Q₀

 

Объемуслуг, S

S₀S₁

Услуги в основном не осязаемы и не приводят к владению чем-либо. Рынок услуг выступает связующим звеном между производством и потреблением товаров (услуг), способствует обеспечению пропорциональности их воспроизводства. Главное отличие рынка услуг от производства товаров – услуги производятся и потребляются одновременно и не подлежат хранению. Это способствует регулированию спроса на рынке, отличает торговлю услугами от торговли продукцией. Как правило, услуги базируются на прямых контактах между производителем и потребителем.

Услуга как товар имеет отличительные характерные черты:

- неуловимость и неосязаемость услуги, т.е. услуги трудно увидеть, попробовать, хранить;

- неразрывность производства и потребления услуги, т.е. в отличии от товаров услуги нельзя произвести впрок;

- неоднородность или не одинаковое качество исполнения услуг, связанное с квалификацией работников или отсутствием конкуренции.

Для обеспечения согласования спроса и предложения на рынке услуг необходимо:

1) внедрение основных элементов электронного рынка для получения информации;

2) активное использование маркетинговых коммуникационных каналов для установления своевременных контактов с целевыми аудиториями покупателей;

3) внедрение системы качества обеспечения клиентов, предусматривающую реализацию стандартов на оформление предварительных и текущих заказов.

В последнее время на российском и белорусском рынке услуг сложились четкие стандарты обслуживания клиента, позволяющие приблизить торговлю к международным стандартам, разработаны правила в обслуживание клиентов (1897 г. - Ганди):

1. Максимальное внимание к клиентам

2. Высокое качество комплекса услуг, которые должны быть не просто хорошими, а превосходными

3. Постоянное повышение образовательного и квалификационного уровня специалистов и всего персонала

4. Грамотное и оперативное использование форм и методов системы PublicRelationsв целях увеличения результатов КД и популярности фирмы в обществе.

При формировании концепции посреднических услуг необходимо помнить об уровне и степени потребности в них рынка услуг с учетом взаимовыгодности как для продавца, так и для покупателя. Именно состояние спроса и рациональное использование и перераспределение полученных доходов между участниками рыночного товарооборота определяет эффективность посреднической деятельности.

В настоящее время в результате реструктуризации сервисных фирм стало более заменой доля услуг инжинирингового характера.

Инжиниринговые услуги – выполнение комплекса операций по оказанию услуг производственного, коммерческого, научно-технического характера, осуществляемого инжененрно-консультационными, промышленными, строительными и другими коммерческими организациями. В качестве основных операций инжиниринговые фирмы предлагают следующие виды услуг:

- изучение конъюнктуры рынка;

- получение кредита в банке инжиниринговой компанией;

- помощь в получении кредитов заказчиком;

- разработка технико-экономического обоснования;

- разработка техно-рабочего проекта;

- контроль за ходом работ;

- обучение персонала при изготовлении первой партии инжиниринговых услуг;

- сдача проекта;

- оказание услуг по наладке, монтажу;

- помощь в оплате и расчетах за выполненные работы по контракту;

- совершенствование управления.