Функциональные области управления службой ИС. Основные формы деятельности ит службы. Уровни зрелости ит инфраструктуры предприятия

Функциональные области управления службой ИС. Информационная система предприятия предназначена для информационной поддержки бизнес-процессов. В наши дни основой успешного бизнеса является бесперебойное функционирование информационных систем, обеспечивающих конкурентоспособность и прибыльность компании

Основная задача службы ИС − обеспечение бизнес-процессов информационным обслуживанием заданного качества с использованием соответствующих информационных технологий.

Служба ИС предприятия организует свою работу по четырем функциональным направлениям:

• планирование и организация ( решаются задачи разработки стратегии в области ИТ, координации развития ИТ организации, планирования ресурсов службы ИС );

• разработка, приобретение и внедрение − внедрение новых ИС;

• предоставление и сопровождение ИТ-сервиса- обеспечивает формализацию требований подразделений-заказчиков к ИТ-сервисам, согласование требований к сервисам с соответствующими ресурсами службы ИС и предоставление конечным пользователям сервисов ИТ, соответствующих согласованным требованиям;

• мониторинг − аудит процессов службы ИС.

Уровни зрелости ИТ инфраструктуры предприятия Многие организации, сознавая, насколько важно оптимизировать ИТ-инфраструктуру и сделать ее эффективной с экономической точки зрения, пытались рационализировать свои инфраструктуры за счет консолидации центров обработки данных, стандартизации настольных компьютеров, внедрения передового опыта эксплуатации информационных технологий и т. д. Чтобы добиться, нужно хорошо представлять уровень зрелости ИТ-инфраструктуры и ее взаимосвязь с потребностями и общей стратегией бизнеса

Уровень 1 - базовый (Basic) характеризуется наличием большого количества процессов, выполняемых вручную, минимальной централизацией управления, отсутствием (или непродуманностью) стандартов и политик безопасности, резервного копирования, управления образами систем, а также несоблюдением других стандартов ИТ. В организации нет четкого понимания деталей существующей инфраструктуры и знания того, какая тактика ее модернизации даст наибольший эффект. Любые обновления или развертывание новых приложений/ служб требуют больших усилий и затрат.

Уровень 2 - стандартизированный (Standardized) появляются четко определенные точки управления благодаря применению стандартов и политик администрирования настольных компьютеров и серверов, правилам подключения машин к сети, управления ресурсами на основе ActiveDirectory, политикам безопасности и управлению доступом. Организации с инфраструктурой уровня Standardized эффективно используют преимущества базовых стандартов и политик, но все еще реагируют на проблемы, только когда они уже явно проявились. Защита от внешних угроз усиливается благодаря блокированию периметра сети, но внутренняя безопасность пока оставляет желать лучшего.

Уровень 3 - рационализированный (Rationalized) затраты на управление настольными компьютерами и серверами сводятся к минимуму, а процессы и политики начинают играть важную роль в поддержке и расширении бизнеса. В защите основное внимание уделяется профилактическим мерам, и на любые угрозы безопасности организация реагирует быстро и предсказуемо.Применение развертывания по принципу «Zerotouch» (полностью автоматизированное развертывание, с минимальным участием операторов) минимизирует расходы, время установки обновлений и вероятность технических проблем. Количество образов систем (images) минимально, и процесс управления настольными компьютерами требует совсем небольших усилий. В организации создана база данных с исчерпывающей информацией об аппаратно-программном обеспечении, поэтому закупаются лишь те лицензии и компьютеры, которые действительно нужны.

Уровень 4 - динамический (Dynamic) полное понимание стратегической ценности этой инфраструктуры, которая помогает эффективно вести бизнес и постоянно опережать конкурентов. Процессы полностью автоматизированы и зачастую включены непосредственно в ИТ-системы, что позволяет управлять этими системами в соответствии с потребностями бизнеса. Дополнительные инвестиции в технологии дают быструю и заранее просчитываемую отдачу для бизнеса. Это же способствует сокращению расходов и увеличению уровней обслуживания. Организации с таким уровнем зрелости ИТ-инфра-структур способны отвечать на любые вызовы современного бизнеса.

Основные проблемы эксплуатации и сопровождения ИС. Соглашение об уровне сервиса (SLA)

Между функциями службы ИС и параметрами ИТ-сервиса нет прямого и однозначного соответствия. Качество ИТ-сервиса в целом и каждый параметр сервиса ИТ в частности определяются несколькими функциями ИТ. Одна и та же функция службы также может относиться к нескольким сервисам ИТ или даже ко всем сервисам ИТ, существующим в организации.

Это обстоятельство создает для управления службой ИС, организованной по функциональному принципу, целый ряд проблем:

1) обеспечение конечного результата − качества ИТ-сервиса − требует координации различных функций службы ИС. В ряде случаев эту координацию может осуществить вышестоящий руководитель. Однако многие задачи по такой координации требуют полномочий высокого уровня, вплоть до уровня директора ИТ. В результате руководители высокого уровня оказываются перегруженными большим потоком задач, не имеющих отношения к их постоянной деятельности и непосредственным обязанностям.

2) управление подразумевает ответственность, и т.к. параметры сервиса определяют его качество, следует назначить лиц, ответственных за эти параметры. При этом сфера ответственности не должна превышать полномочий ответственного лица. В целом содержание, доступность, надежность, производительность и конфиденциальность ИТ-сервиса находятся исключительно в сфере полномочий директора ИТ. Такой объем обязанностей директора ИТ возможен в плоской структуре службы ИС, но абсолютно нереалистичен для развернутой или дивизиональной структуры.

В результате лицо, ответственное за качество сервиса, при функциональной организации службы ИС отсутствует.

В-третьих, проблемой является «точка контакта» − телефон и/или адрес электронной почты, по которому следует обращаться в случае необходимости. Наличие такой «точки контакта» особенно удобно в случае возникновения у пользователя потребности в новом или измененном ИТ-сервисе, а также при необходимости сообщить о сбое. При этом «точка контакта» может быть использована не только для регистрации запроса пользователя, но и для обработки его − назначения запроса специалисту, контроля хода выполнения работ, информации пользователя.

Однако в функциональной организации эту дополнительную обработку организовать затруднительно. Специалисты, обрабатывающие запрос пользователя, не находятся в подчинении службы мониторинга (ServiceDesk) и не ответственны перед этой службой.

Таким образом с точки зрения обеспечения необходимого качества ИТ-сервиса − основными проблемами являются:

• координация функций;

• трудности обеспечения ответственности;

• трудности обеспечения единой «точки контакта».

Эти трудности успешно преодолеваются при процессном подходе к управлению службой ИС.

Соглашение об уровне предоставления услуги (ServiceLevelAgreement (SLA)) — термин методологии ITIL, обозначающий формальный договор между заказчиком услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги. SLA используется внутри организации для регулирования взаимоотношений между подразделениями, а также является основным инструментом непрерывной оценки и управления качеством предоставления услуг аутсорсинга специализированной организацией — аутсорсером

Рекомендуемая структура Соглашения должна включать следующие разделы:

· Стороны, вовлеченные в соглашение, и сроки его действия, а также конкретное описание каждого предоставляемого сервиса.

· Интервалы времени предоставления сервиса с учетом его тестирования, поддержки и модернизации.

· Количество и расположение пользователей и/или оборудования, использующих данный сервис.

· Описание процедуры отчетов о проблемах, включая условия эскалации на следующий уровень. Должно быть включено время подготовки отчета.

· Описание процедуры запросов на изменение. Может включаться ожидаемое время выполнения этой процедуры.

· Спецификации целевых уровней качества сервиса, включая: среднюю доступность, выраженную как среднее число сбоев на период предоставления сервиса; минимальную доступность для каждого пользователя; среднее время отклика сервиса; максимальное время отклика для каждого пользователя; среднюю пропускная способность; описание расчета приведенных выше метрик и частоты отчетов

· Описание платежей, связанных с сервисом. Возможно как установление единой цены за весь сервис, так и с разбивкой по уровням сервиса.

· Ответственности клиентов при использовании сервиса (подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования, программного обеспечения или изменения только в соответствии с процедурой изменения).

· Процедура разрешения рассогласований, связанных с предоставлением сервиса.

· Процесс улучшения SLA. В идеале, SLA определяется как особый сервис. Это позволяет сконфигурировать аппаратное и программное для максимизации способности удовлетворять SLA.