Понятие «всеобщего управления качеством» (TQM).

В условиях, когда рынок требует повышения или, как минимум, неснижения уровня качества производимой продукции, была разработана стратегия всеобщего управления качеством (Total Quality Management или TQM). Эта стратегия может быть достигнута в результате вовлечения в процесс управления качеством всего предприятия и всеобщей направленности на цели политики качества.

Всеобщее управление качеством — это долгосрочный интегрированный подход к руководству организацией, гарантирующий своевременное и, что не маловажно, с минимальными затратами обеспечение и повышение качества выпускаемого товара или оказываемой услуги на всех стадиях производственного процесса. Система TQM направлена на процессы, происходящие между поставщиками и покупателями, и состоит она из следующих элементов (рис. 1):

• "жесткие" составляющие (персонал, системность, инструментарий);
• "мягкие" составляющие (вовлеченность, культура, коммуникации).

 

Рис. 1. Составные элементы системы ТQМ

Процессы "поставщики—покупатели". Основная идея состоит в том, чтобы оптимизировать и обеспечивать высочайшее качество процесса производства. Исходя из потребностей клиентов, устанавливаются и выполняются требования к текущим стадиям процесса по принципу обратного движения (от сбыта до обеспечения сырьем и материалами). Вместе с тем сотрудники и отделы внутри предприятия рассматриваются одновременно и как поставщики, и как потребители.

"Жесткие" составляющие TQM. Тяжело представить себе ситуацию, когда эталон качества продукции гарантировался деятельностью всего лишь одного человека или одного отдела. Вполне естественно, что за качество продукции несет ответственность весь персонал предприятия, но, несмотря на это, главным ответственным лицом за качество продукции является руководитель предприятия. Улучшить качество производимой продукции можно только благодаря совместному труду сотрудников из разных отделов предприятия.

Системность, т.е. систематически протекаемые процессы планирования, деятельности, контроля, анализа и корректировки, — одно из основополагающих требований процесса TQM. Системной основой для TQM являются составление планов по качеству и бюджетов, документирование и улучшение хода процессов и распределения ответственности, проведение ревизий и проверок. Минимальные требования к составляющим и документации системы качества отражены в международных стандартах ISO 9000.

Применение соответствующего инструментария (к примеру, методов статистического контроля процессов, различной техники решения проблем и т. д.) помогает достичь в процессе повышения качества желаемых показателей с наиболее эффективным результатом.

"Мягкие" составляющие TQM. Вовлеченность, т.е. признание и осознание собственной ответственности менеджмента в процессе управления качеством, является основополагающей предпосылкой функционирования TQM. Она не может делегироваться.

Цель TQM — ориентированная на качество культура предприятия, которая включает взаимопомощь, гордость за выполняемую работу и за свое предприятие, улучшенные условия труда, открытую и творческую атмосферу в коллективе.

Содержание основных принципов TQM.

Ориентация организации на заказчика

Организация всецело зависит от своих заказчиков и поэтому понимать потребности заказчика, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Даже система качества, отвечающая минимальным требованиям, должна быть ориентирована в первую очередь на требования потребителя. Системный подход к ориентации на потребности клиента начинается со сбора и анализа жалоб и претензий заказчиков. Это необходимо для предотвращения таких проблем в будущем.

Практику анализа жалоб и претензий ведут многие организации, не имеющие системы качества. Но в условиях применения TQM информация должна поступать систематически из многих источников и интегрироваться в процесс, позволяющий получить точные и обоснованные выводы относительно потребностей и желаний как конкретного заказчика, так и рынка в целом.

Ведущая роль руководства.

Руководители организации устанавливают единые цели и основные направления деятельности, а также способы реализации целей. Они должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей.

Для любого направления деятельности обеспечивается такое руководство, при котором гарантируется построение всех процессов таким образом, чтобы получить максимальную производительность и наиболее полно удовлетворить потребности заказчиков.

Вовлечение сотрудников

Весь персонал - от высшего руководства до рабочего - должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Персонал рассматривается как самое большое богатство организации, и создаются все необходимые условия для того, чтобы максимально раскрыть и использовать его творческий потенциал.

Сотрудники, вовлекаемые в процесс реализации целей организации, должны иметь соответствующую квалификацию для выполнения возложенных на них обязанностей. Также руководство организации должно стремиться к тому, чтобы цели отдельных сотрудников были максимально приближены к целям самой организации. Огромную роль здесь играет материальное и моральное поощрение сотрудников.

Процессный подход

Для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс.

Процессная модель предприятия состоит из множества бизнес-процессов, участниками которых являются структурные подразделения и должностные лица организационной структуры предприятия.