Классификация показателей качества продукции: единичные и комплексные.

Качество – это совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида, условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему истинному назначению.

Показатель качества — количественное и качественное вы­ражение свойств продукции (или товара). Показатели качества по наименованиям делятся на группы в зависимости от характеризуемых свойств (единичные, ком­плексные и интегральные) или от назначения (базовые и опре­деляющие).

Единичные показатели — показатели, предназначенные для выражения простых свойств товаров. Например, к единичным показателям относятся цвет, форма, целостность, кислотность.

Комплексные показатели — показатели, предназначенные для выражения сложных свойств товаров. Так, состояние мяки­ша хлеба — комплексный показатель, состоящий из нескольких единичных показателей: цвет, пористость, эластичность и др.

Интегральные показатели — показатели, определяемые как отношение суммарного полезного эффекта от использования продукции по назначению к затратам на разработку, производ­ство, реализацию, хранение и потребление. Такой показатель обычно применяется при упрощенных расчетах конкурентоспо­собности товаров. Однако он не учитывает другие товаровед­ные характеристики товаров (в частности, ассортиментную), включающие престижность, известность торговой марки. По­этому расчет только интегрального показателя качества при оценке конкурентоспособности товаров разных торговых ма­рок, отличающихся известностью и престижностью, не дает достоверных результатов.

Базовые показатели — показатели, принятые за основу при сравнительной характеристике показателей качества. Примером базового показателя может служить цвет эталона, соответст­вующий цвету муки определенного сорта.

В качестве базовых могут использоваться показатели лучших образцов аналогичной продукции, созданных на основе передо­вых научно-технических достижений, а также показатели стан­дартов или технических регламентов.

Определяющие показатели — показатели, имеющие решаю­щее значение при оценке качества товаров. К ним относятся многие органолептические показатели — внешний вид, цвет всех потребительских товаров, вкус и запах пищевых продук­тов; физико-химические показатели — массовая доля жира (в жиросодержащих продуктах — коровье молоко, маргарин и др.), этилового спирта (в алкогольных напитках) и т. д.

Комплексные показатели подразделяют на: обобщенные – показатели, которые характеризуют наиболее значительную совокупность свойств, по которой оценивают качество; интегральные – показатели, отражающие соотношение суммарного полезного эффекта и суммарных расходов использования; индексные – показатели, которые отражают соотношение качества разнородной продукции. Они могут быть выражены в натуральных единицах (килограммах, метрах, литрах), в стоимостных единицах.

 

17. Назначение как основная характеристика товара.

 

Номенклатура потребительских свойств и показателей — сово­купность свойств и показателей, обусловливающих удовлетво­рение реальных или предполагаемых потребностей. По сути эта номенклатура и определяет качественные характеристики по­требительских товаров. В пределах номенклатуры потребительские свойства и пока­затели подразделяются на группы и подгруппы в зависимости от их особенностей и удовлетворяемых потребностей. Потребительские свойства качества товаров делятся по: группам назначения, надежности, эргонометрические группы, эстетические группы, экологические группы, безопасности.

Назначение — способность товаров удовлетворять физиоло­гические и социальные потребности, а также потребности в их систематизации.

Назначение относится к одному из определяющих свойств качества товаров. Если товар не удовлетворяет потребителя по назначению, остальные свойства утрачивают для него привлекательность. Например, если одежда и обувь недоста­точно защищают организм человека от неблагоприятных внешних воздействий, их надежность, эстетические и другие свойства для большинства потребителей не имеют существен­ного значения. В зависимости от удовлетворяемых потребностей свойства назначения подразделяют на подгруппы: функционального, со­циального и классификационного назначения.

Свойства функционального назначения (функциональные свой­ства) отражают способность товаров выполнять их основные функции и удовлетворять основные потребности. Свойства этой подгруппы чаще всего удовлетворяют физио­логические, эргономические и органолептические потребности (пищевые продукты, одежно-обувные товары и т. п.) или вы­полняют вспомогательные функции (посуда, средства ухода за одеждой, обувью и т. п.). Так, для всех продуктов питания оп­ределяющими свойствами функционального назначения явля­ются энергетическая и биологическая ценность; для группы одежно-обувных товаров — это защитные свойства от неблаго­приятных внешних воздействий. В то же время существует достаточно многочисленная груп­па непродовольственных товаров, функциональные свойства которых обусловливают удовлетворение разнообразных потреб­ностей: социальных (например, ювелирные изделия, антиквар­ные предметы, музыкальные товары) или развлекательных (аудио- или видеотовары), рекреационных (медицинские, спор­тивные товары), интеллектуальных (книги, учебные программы ит. п.), а также обеспечение функционального назначения пу­тем совместимости и взаимозаменяемости отдельных товаров или их составных элементов.

Функциональное назначение непродовольственных товаров характеризуются следующими свойствами:

• выполнение основной функции, характеризующей сте­пень удовлетворения наиболее значимой потребности (напри­мер, создание и поддержание необходимой температуры в хо­лодильнике, кипячение воды в чайнике) при использовании по назначению;

• совершенство вспомогательных операций, определяемое особенностями функционирования изделия на разных этапах технологического цикла товародвижения;

• универсальность применения, определяющая диапазон ус­ловий и способов эксплуатации (потребления) товаров по на­значению (например, утюги с увлажнением, холодильники с автоматическим оттаиванием «снеговой шубы» с испарителей, моющие пылесосы и др.).

При определении функциональных свойств необходимо ус­тановить основное назначение товара и условия использования по назначению, обеспечивающие наиболее полное удовлетво­рение потребностей.

Свойства социального назначения — способность товаров удовлетворять индивидуальные или общественные социальные потребности.

Для большинства товаров (за исключением ранее перечис­ленных) степень значимости этой подгруппы потребительских свойств ниже, чем функциональных. Например, для модной одежды, обуви социальное значение имеет большое значение, но функциональное назначение все же важнее. Аналогичная за­висимость отмечается, например, и для деликатесных пищевых продуктов.

Показателями социального назначения зачастую выступают внешний вид товаров, состав и содержание отдельных компо­нентов (например, драгоценных металлов, камней, ароматиче­ских веществ и т. п.). Нередко эти показатели могут быть изме­рены лишь качественно и связаны с психолого-физиологиче­ским восприятием товара потребителем. К таким показателям относятся имидж товара, внешний вид (например, модный в этом сезоне цвет), иногда аромат (для духов, кремов и т. п.) или звук (для аудиотехники). Свойства социального назначения могут характеризоваться показателями престижности, социальной адресности (например, одежда и обувь для детей определяет­ся размером, конструктивными особенностями, цветом и т. п., для всех детских товаров, включая и питание для детей, устанав­ливается повышенный уровень показателей безопасности) и мораль­ного старения (моральное старение не связано с физическим износом товаров. Зачастую оно значительно опережает такой износ). В отличие от показателей функционального назначения, ко­торые характеризуются относительной стабильностью в течение длительного времени, показатели социального назначения (мо­да, стиль, имидж товаров) подвержены значительным измене­ниям, порой в течение сравнительно небольших периодов. Не случайно многие изготовители прибегают к стратегии постоян­ного поддержания высокого уровня качества, определяющего имидж фирмы и товарных марок своих товаров, его социально­го назначения.

Свойства классификационного назначения — способность не­которых свойств и показателей выступать в качестве классифи­кационных признаков.

Классификационными признаками могут служить многие показатели или свойства (химический состав и отдельные ве­щества, функциональные свойства и др.). Так, содержание жи­ра является классификационным признаком для жиросодержа- щих пищевых продуктов: творог бывает нежирный и жирный; молоко — 1,5%, 2,5%, 3,2%, 6,0%-ной жирности; рыба — особо жирная, жирная, среднежирная и тощая.

 

Назначение — способность товаров удовлетворять физиоло­гические и социальные потребности, а также потребности в их систематизации.

Назначение относится к одному из определяющих свойств качества товаров. Если товар не удовлетворяет потребителя по назначению, остальные свойства утрачивают для него привлекательность. Например, если одежда и обувь недоста­точно защищают организм человека от неблагоприятных внешних воздействий, их надежность, эстетические и другие свойства для большинства потребителей не имеют существен­ного значения.

В зависимости от удовлетворяемых потребностей свойства назначения подразделяют на подгруппы: функционального, со­циального и классификационного назначения.

Свойства функционального назначения (функциональные свой­ства) отражают способность товаров выполнять их основные функции и удовлетворять основные потребности.

Свойства этой подгруппы чаще всего удовлетворяют физио­логические, эргономические и органолептические потребности (пищевые продукты, одежно-обувные товары и т. п.) или вы­полняют вспомогательные функции (посуда, средства ухода за одеждой, обувью и т. п.). Так, для всех продуктов питания оп­ределяющими свойствами функционального назначения явля­ются энергетическая и биологическая ценность; для группы одежно-обувных товаров — это защитные свойства от неблаго­приятных внешних воздействий.

При определении функциональных свойств необходимо ус­тановить основное назначение товара и условия использования по назначению, обеспечивающие наиболее полное удовлетво­рение потребностей.

Свойства социального назначения — способность товаров удовлетворять индивидуальные или общественные социальные потребности.

Для большинства товаров (за исключением ранее перечис­ленных) степень значимости этой подгруппы потребительских свойств ниже, чем функциональных. Например, для модной одежды, обуви социальное значение имеет большое значение, но функциональное назначение все же важнее. Аналогичная за­висимость отмечается, например, и для деликатесных пищевых продуктов.

Показателями социального назначения зачастую выступают внешний вид товаров, состав и содержание отдельных компо­нентов (например, драгоценных металлов, камней, ароматиче­ских веществ и т. п.). Нередко эти показатели могут быть изме­рены лишь качественно и связаны с психолого-физиологиче­ским восприятием товара потребителем. К таким показателям относятся имидж товара, внешний вид (например, модный в этом сезоне цвет), иногда аромат (для духов, кремов и т. п.) или звук (для аудиотехники).

Свойства социального назначения могут характеризоваться показателями престижности, социальной адресности и мораль­ного старения.

Престижность качества измеряется ус­ловно и определяется социологическим методом путем опроса приоритета и степени значимости показателей качества товаров для определенных сегментов потребителей.

Социальная адресность может быть измерена не только качественно, но для отдельных товаров опосредованно и количественно (например, одежда и обувь для детей определяет­ся размером, конструктивными особенностями, цветом и т. п., для всех детских товаров, включая и питание для детей, устанав­ливается повышенный уровень показателей безопасности).

Моральное старение — снижение степени удовле­творенности потребителей в товаре вследствие изменения и/или появления новых потребностей. Причинами изменения потребностей могут быть повышение качества жизни: матери­ального, социального и/или культурного ее уровня; совершен­ствование производства под воздействием достижений научно- технического прогресса; изменение моды, стиля жизни; форми­рование новых потребностей (вкусов, взглядов и т. п.) с помо­щью рекламы, пропаганды и других маркетинговых методов.

Свойства классификационного назначения — способность не­которых свойств и показателей выступать в качестве классифи­кационных признаков.

Классификационными признаками могут служить многие показатели или свойства (химический состав и отдельные ве­щества, функциональные свойства и др.). Так, содержание жи­ра является классификационным признаком для жиросодержа- щих пищевых продуктов: творог бывает нежирный и жирный; молоко — 1,5%, 2,5%, 3,2%, 6,0%-ной жирности; рыба — особо жирная, жирная, среднежирная и тощая.

Разные модели автомобилей могут бьггь классифицированы по мощности двигателя, расходу топлива, грузоподъемности, функциональному назначению (грузовые, легковые) и другим признакам.

18. Надежность как основной показатель качества непродовольственных товаров.

Надежность — способность товаров сохранять функцио­нальное назначение в процессе хранения и/или потребления (эксплуатации) в течение заранее оговоренных сроков.

Надежность постоянно изменяется вследствие процессов, происходящих при хранении, потреблении и эксплуатации то­варов. Это свойство не может быть безграничным. Речь можетидти лишь об ограниченном ресурсе надежности, измеряемом определенным отрезком времени, в течение которого исходные свойства товара изменяются незначительно, что позволяет их использовать в соответствии с назначением.

В зависимости от критерия надежности различают следую­щие подгруппы свойств: долговечность, безотказность, ремон­топригодность и сохраняемость.

Долговечность — способность товаров сохранять работоспо­собность до наступления предельного состояния или установ­ленного времени технического обслуживания и ремонта.

Долговечность в большей мере свойственна непродовольст­венным товарам длительного пользования. Она нехарактерна для продовольственных товаров, а также непродовольственных товаров, предназначенных для непосредственного потребления, в ходе которого они частично или полностью безвозвратно ут­рачиваются (например, парфюмерно-косметические товары). Однако многие из указанных товаров в качестве обязательного составного элемента имеют упаковку, которой присуще это свойство. Поэтому долговечность можно отнести к общим свойствам. Долговечность как показатель сохранения функцио­нального назначения зачастую приходит в противоречие с со­циальным назначением. Так, многие непродовольственные то­вары, обладающие значительной долговечностью, морально ус­таревают, утратив социальное назначение. Это относится к одежде, обуви, головным уборам, некоторым сложнотехниче- ским товарам.

Показателями долговечности могут служить срок службы изделий, ресурс и др.

Срок службы — продолжительность эксплуатации това­ров, в течение которой они выполняют свои основные функ­ции.

Ресурс — предельная возможность эксплуатации товаров, зафиксированная в нормативных документах, например, число часов работы, количество включений и выключений (выключа­тели).

Безотказность — способность товаров выполнять функцио­нальное назначение без возникновения дефектов, из-за кото­рых невозможна или затруднена их дальнейшая эксплуатация.

Безотказность характеризуется сроками, в течение которых товары эксплуатируются без сбоев и отказов, а также количест­вом возникающих в течение обусловленного периода дефектов.

Безотказность как свойство надежности наиболее часто при­меняется для сложнотехнических товаров (бытовой техники), оборудования, транспортных средств и т. п.

Показателями безотказности могут служить средняя нара­ботка до первого отказа, интенсивность отказов, вероятность безотказной работы.

Ремонтопригодность — способность товаров восстанавливать свои исходные свойства, в первую очередь функциональное на­значение, после устранения выявленных дефектов.

Ремонтные работы проводятся для восстановления основ­ных свойств товаров, утраченных при эксплуатации или вслед­ствие возникновения дефектов. Ремонт возможен лишь при на­личии запасных деталей или комплектующих изделий.

Ремонтопригодность характерна для многих непродовольст­венных товаров, особенно сложнотехнических, которые по это­му свойству подразделяются на ремонтопригодные и ремонто- непригодные.

Сохраняемость — способность поддерживать исходные ко­личественные и качественные характеристики без значитель­ных потерь в течение определенного срока. Если же эти потери происходят, они должны быть экономически оправданны.

Сохраняемость присуща всем потребительским товарам, так как хранение — неизбежный этап любого товародвижения. Это свойство особенно важно для пищевых продуктов. Хранение начинается с момента выпуска готовой продукции и продолжа­ется до утилизации товара.

Этап хранения условно можно разделить на два периода: складского хранения у изготовителя, в оптовой и розничной торговле; домашнего хранения у потребителя.

Сохраняемость товаров обусловлена их структурой или строением, химическим составом и свойствами веществ, нали­чием защиты от неблагоприятных внешних воздействий (упаковка, защитные покрытия) и зависит от условий и сроков хра­нения. Многофакторность, определяющая это свойство, требу­ет для обеспечения сохраняемости профессиональных знаний и умения.

Показателями сохраняемости потребительских товаров яв­ляются потери, выход товарной (стандартной) продукции, сро­ки хранения. Сохраняемость тесно связана с безопасностью многих товаров, особенно скоропортящихся пищевых продуктов, так как важнейшей целью хранения является обеспечение безопас­ности.

­

19. Безопасность как основной показатель качества продукции.

 

Безопасность — очень важное и широко трактуемое свойст­во многих объектов: товаров, процессов, услуг, а также окру­жающей среды. Поэтому в ст. 2 ФЗ «О техническом регулиро­вании» дано обобщенное определение термина: «Безопасность продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации — состояние, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни и здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному иму­ществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений».

Безопасность товаров относится к обязательным требовани­ям и должна регламентироваться техническими регламентами.

Применительно к качеству потребительских товаров безо­пасность может быть определена как отсутствие недопустимого риска для жизни, здоровья и имущества потребителей при экс­плуатации или потреблении товаров.

Безопасность — важнейшее свойство качества, которым должны обладать все потребительские товары. В отличие от других потребительских свойств, ухудшение или утрата которых приводит к потерям функционального или социального назна­чения, превышение допустимого уровня показателей безопас­ности переводит продукцию в категорию опасной. Опасная продукция подлежит уничтожению, а продукция, утратившая иные потребительские свойства, относится к условно пригод­ной и может быть использована на промпереработку. Кроме того, утраченные свойства продукции могут быть восстановле­ны после соответствующего устранения дефектов, благодаря чему она может быть использована по назначению.

В соответствии с ФЗ «О техническом регулировании» разли­чают следующие виды безопасности: • безопасность излучений; • биологическая безопасность; • взрывобезопасность; • механическая безопасность; • пожарная безопасность; • термическая безопасность; • химическая безопасность; • электрическая безопасность; • ядерная и радиационная безопасность.

Общими и наиболее распространенными для товаров явля­ются химическая и биологическая безопасности. Остальные ви­ды безопасности следует отнести к специфичным. Например, взрывоопасность характерна в основном для товаров бытовой химии, нефтепродуктов, а также бытового газа. Готовой про­дукции — товарам, как правило, не свойственны такие виды безопасности, как промышленная и ядерная.

Химическая безопасность — отсутствие недопустимого риска, который может быть нанесен токсичными веществами жизни, здоровью и имуществу потребителей.

Радиационная безопасность — отсутствие недопустимого рис­ка, который может быть нанесен жизни, здоровью и имущест­ву потребителя радиоактивными элементами (изотопами) или ионизирующим излучением этих элементов.

Биологическая безопасность — отсутствие недопустимого риска, который может возникнуть при различного рода биопо­вреждениях потребительских товаров.

Механическая безопасность — отсутствие недопустимого рис­ка для жизни, здоровья и имущества потребителей, который может быть нанесен вследствие различных механических воз­действий (ударов, трения, проколов, деформации и т. п.).

Электрическая, магнитная и электромагнитная безопас­ность — отсутствие недопустимого риска, который может быть нанесен воздействием электрического тока, а также электриче­ских, магнитных и электромагнитных полей при эксплуатации сложнотехнических товаров.

Термическая безопасность — отсутствие недопустимого рис­ка, наносимого потребителю воздействием высоких температур при эксплуатации и потреблении товаров

Пожарная безопасность — отсутствие недопустимого риска для жизни, здоровья и имущества потребителей при хранении и эксплуатации товаров в результате их возгорания или самовоз­горания.

Эргономические свойства — способность товаров создавать ощущения удобства, комфортности, наиболее полного удовле­творения потребностей в соответствии с антропометрическими, физиологическими, психологическими и органолептическими (психолого-физиологическими) характеристиками потребителя. Эргономика — наука, комплексно изучающая человека в конкретных условиях его деятельности с целью оптимизации средств и процессов труда или эксплуатации либо потребления. Вначале эргономика занималась лишь комплексным изучением и проектированием трудовой деятельности для оптимизации изделий, условий и процессов труда. В настоящее время сфера ее применения значительно расширилась и охватывает также потребление (эксплуатацию) товаров.

Показатели эргономичности.

Эргономические свойства удовлетворяют физиологические и/или психические потребности в соответствии с определенны­ми характеристиками потребителя. В зависимости от этих ха­рактеристик эргономические свойства подразделяются на сле­дующие подгруппы: антропометрические, физиологические, психологические и органолептические (психолого-физиологи- ческие) свойства.

Антропометрические¹ свойства — способность товаров при потреблении (эксплуатации) соответствовать в наибольшей сте­пени измеряемым характеристикам потребителя.

Эти свойства должны создавать комфортность, удобства при потреблении товаров. Наибольшее значение они имеют при оценке качества непродовольственных товаров, особенно одеж- но-обувных. Поэтому при проектировании и разработке про­дукции используются данные об антропометрических замерах населения, на основании которых устанавливаются размеры одежды, обуви, головных уборов.

В разных регионах земного шара антропометрические ха­рактеристики людей (рост, полнота, объем талии, длина и ши­рина ступни и др.) неодинаковы. В результате размеры одежды и обуви, производимых в разных странах, не соответствуют друг другу. Так, итальянская, китайская, вьетнамская обувь меньше отечественной при одинаковой маркировке размера. Товароведы и продавцы должны учитывать это и информиро­вать потребителя.

Физиологические свойства — способность товаров обеспечи­вать удобство функционирования отдельных органов или час­тей тела человека при их использовании.

В процессе потребления (эксплуатации) товаров человек за­трачивает определенные усилия, расходуя при этом энергию. Чем меньше усилий необходимо при потреблении товара, тем лучше его функциональные свойства. Косвенными показателя­ми этих свойств могут служить масса товаров (например, одеж­ды, обуви, посуды и т. п.), форма и объем (посуды, одежды ит. п.), конструкция органов управления сложнотехническими товарами (рукоятками, кнопками, рулями и т. п.). Для органов управления бытовой и иной техникой установлены оптималь­ные и максимальные величины усилий человека, позволяющие предотвратить повышенную утомляемость при многократном воздействии на эти органы.

Физиологические свойства товаров должны учитывать инди­видуальные особенности определенных сегментов потребителей по разным признакам, например, по возрасту (товары для де­тей, пожилых людей, молодежи и т. д.), состоянию здоровья (например, товары для инвалидов, левшей и др.). Примером показателя физиологических свойств пищевых продуктов мо­жет служить консистенция и/или степень дисперсности про­дуктов детского питания, предназначенных для детей разного возраста. Для детей до 6 мес. продукты детского питания долж­ны иметь жидкую консистенцию, до 1 года — гомогенизиро­ванную и крупнодисперсную.

требителю, соответствовать его индивидуальному восприятию товара. Душевный комфорт — состояние внутреннего спокойствия, отсутствия разлада с собой и окружающим миром.

Психологические свойства — способность товаров обеспечи­вать при потреблении (эксплуатации) душевный комфорт по­

Одним потребителям душевный комфорт могут создавать лю­бимые, привычные вещи, а другим необходимо постоянное об­новление их. Психологические требования могут выражаться че­рез восприятие вкуса, цвета, громкости и тембра звучания, ярко­сти изображения и т. п.

Органолептические (психолого-физиологические) свойства — способность товаров обеспечивать соответствие психолого-фи­зиологическим возможностям и запросам потребителя. Эти свойства комплексно удовлетворяют психологические и физио­логические потребности человека.

В основном они характеризуются органолептическими пока­зателями, основу которых составляет психолого-физиологиче­ское восприятие человеком отдельных свойств товаров с помо­щью органов чувств. Органолептические ощущения зависят от физиологического и психологического состояния конкретного человека, что и предопределяет его потребности. Например, в состоянии утомления, стрессов, депрессий у разных людей воз­никают неодинаковые потребности. Кто-то пытается снять нервное напряжение с помощью алкогольных напитков, чая, кофе, табачных изделий, кто-то — с помощью сладких изделий (шоколада, конфет и т. п.).

С точки зрения физиологии человека это вполне объяснимо. При сильных вкусовых и обонятельных ощущениях происходит переключение возбудимости одних участков коры головного мозга на другие, обеспечивающие восприятие вкуса и запаха. Древние цивилизации неосознанно выработали приемы снятия нервных напряжений с помощью различных запахов, создавае­мых благовониями, душистыми травами.