Тема . Розничная торговая сеть

З. Основные принципы размещения розничных торговых предприятий

Розничная торговая сеть должна быть максимально приближена к населению. Наибольшее влияние на ее размещение оказывают тип населенного пункта и численность жителей, проживающих в нем.

При размещении магазинов е городах следует учитывать влияние градостроительных, транспортных, социальных и экономических факторов.

К градостроительным факторам следует отнести площадь города, форму плана и функциональное зонирование его территории, численность и плотность населения, размещение мест приложения труда, а также административных, культурных и спортивных центров.

Транспортные факторы включают направления и интенсивность основных потоков движения общественного и индивидуального транспорта.

К социальным факторам относятся необходимость достижения высокого качества торгового обслуживания населения и снижения времени, затрачиваемого им на посещение предприятий розничной торговли. Обеспечение оптимального уровня доходности розничной торговой сети, возмещение затрат на ее строительство и эксплуатацию составляют основу экономических факторов размещения предприятий розничной торговли.

В основе рационального размещения сети розничных торговых предприятий в городах лежат принципы равномерности и группового размещения, а также ориентации магазинов на определенную зону торгового обслуживания.

 

 

Таблица 2

Тема. Организация и технология приемки товаров в магазине

Общие правила приемки товаров

Одной из важнейших составных частей технологического процесса магазина является приемка поступивших товаров по количеству и качеству.

Порядок и сроки проведения приемки, а также правила ее документального оформления определены в инструкциях "О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству" и "О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству". Данные инструкции применяются только в случаях, когда это предусмотрено договором купли-продажи (поставки) и когда иной порядок приемки не установлен стандартами, техническими условиями или другими обязательными правилами.

Осуществляют приемку товаров работники магазина, на которых возложена материальная ответственность. Они должны хорошо знать правила, в соответствии с которыми производится приемка, и сроки ее проведения, уметь составлять все необходимые документы, быть компетентными в вопросах определения количества и качества товаров.

Руководство магазина обязано систематически контролировать выполнение правил приемки и своевременность ее документального оформления.

При нарушении правил и сроков проведения приемки торговые организации в случае недостачи или снижения качества товаров лишаются возможности предъявления претензий поставщикам или транспортным организациям.

Принимая товар, работники магазина должны убедиться в соответствии его характеристик (наименования, количества, цены и др.) данным транспортных и сопроводительных документов. Транспортными документами являются транспортная железнодорожная накладная, транспортная накладная и другие, в зависимости от вида транспорта, которым доставляется груз. К сопроводительным документам относятся товарная накладная, счет, счет-фактура, а также некоторые другие документы, перечень которых зависит как от особенностей поступившего товара, так и от способа его доставки.

В ходе приемки необходимо проконтролировать наличие на упаковке товаров и в сопроводительных документах информации о сертификации (для товаров, подлежащих обязательной сертификации) и сроках годности (для товаров, у которых срок годности должен быть установлен обязательно).

Если количество и качество товара соответствуют данным, указанным в сопроводительных документах, то это подтверждается наложением на них штампа магазина. Материально ответственное лицо, производившее приемку товара, ставит свою подпись на сопроводительных документах и заверяет ее круглой печатью торговой организации.

Порядок приемки товаров и ее документальное оформление зависят от места приемки, ее характера (по количеству, качеству, комплектности), от наличия или отсутствия сопроводи-тельных документов и т. д.

Так, порядок приемки товаров, поступивших в таре-оборудовании, регулируется инструкцией "Об особенностях приемки товаров народного потребления, доставляемых в таре-оборудовании".

Условия приемки импортных товаров устанавливаются в договорах с иностранными поставщиками. Если порядок и сроки приемки товаров специально оговорены не были, то руководствуются инструкцией "О порядке и сроках приемки импортных товаров по количеству и качеству, составления и направления рекламационных актов".

Далее вопросы приемки товаров изложены в соответствии с правилами действующих инструкций "О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству" и "О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству".

Приемка товаров по качеству

Приемка товаров по качеству проводится с целью предотвращения поступления к покупателям товаров низкого качества.

Одновременно с приемкой товаров по качеству производится проверка их комплектности, а также тары, упаковки, маркировки.

Принимают товары по органолептическим показателям (проверяют внешний вид, вкус, запах, консистенцию) предварительно на месте получения и окончательно в магазине.

Сроки приемки товаров по качеству могут быть предусмотрены договором поставки либо установлены для отдельных видов товаров стандартами или техническими условиями. Во всех остальных случаях приемка товаров по качеству и комплектности проводится в следующие сроки:

• при иногородней поставке - не позднее 20 дней, а скоропортящихся товаров - не позднее 24 ч после выдачи их органом транспорта или поступления в магазин; ст.148

• при одногородней поставке - не позднее 10 дней, а скоропортящихся товаров - 24 ч после поступления в магазин.

В районах Крайнего Севера и других местностях досрочного завоза непродовольственные товары принимают по качеству не позднее 60 дней, продовольственные (за исключением скоропортящихся) - не позднее 40 дней, а скоропортящиеся товары - не позднее 48 ч после поступления их в магазин.

Приемка считается произведенной своевременно, если проверка качества и комплектности товаров завершена в установленные сроки.

Приемка товаров производится в точном соответствии со стандартами, техническими условиями, договорами, другими обязательными для сторон правилами, а также по сопроводительным документам, удостоверяющим качество и комплектность поставленных товаров (технический паспорт, сертификат, счет-фактура, спецификация и т. п.).

Если сопроводительные документы или часть из них отсутствуют, то в этом случае составляется акт о фактическом качестве и комплектности поступивших товаров и в нем указывается, какие документы отсутствуют.

При приемке товаров производится сплошная проверка их качества и комплектности. Выборочная проверка с распространением результатов проверки качества какой-либо части товаров на всю партию допускается в случаях, предусмотренных стандартами, техническими условиями или договором.

При обнаружении несоответствия качества, комплектности, маркировки поступивших товаров, тары или упаковки требованиям стандартов, технических условий, чертежам, образцам (эталонам), договору либо данным, указанным в маркировке и сопроводительных документах, работники магазина приостанавливают дальнейшую приемку и составляют односторонний "Акт о приемке товаров" (форма З\Г ТОРГ-1). В нем указывают количество осмотренных товаров, характер выявленных при приемке дефектов.

До продолжения приемки обеспечивается хранение товаров ненадлежащего качества в условиях, предотвращающих ухудшение их качества и смешение с другими однородными товарами.

Для участия в продолжении приемки и в составлении двустороннего акта вызывается представитель поставщика. При неявке представителя поставщика по вызову получателя в установленный срок и в случаях, когда его вызов не является обязательным, проверка качества товаров производится экспертом бюро товарных экспертиз либо представителем соответствующей инспекции по качеству, а при их отсутствии — с участием представителя общественности предприятия-получателя.

В случаях, предусмотренных стандартами, техническими условиями или договором, для определения качества товаров производится отбор образцов (проб). Отобранные в строгом соответствии с требованиями указанных документов образцы (пробы) опечатываются либо пломбируются и снабжаются этикетками, подписанными лицами, участвующими в отборе.

Об отборе образцов (проб) составляется акт, подписываемый всеми участвующими в этом лицами.

По результатам приемки товаров по качеству и комплектности с участием указанных выше представителей составляется двусторонний "Акт о6 установленном расхождении по количеству и качеству при приемке товарно-материальных ценностей" (форма Ns ТОРГ-2). Он должен быть составлен в день окончания приемки.

Акт подписывается всеми лицами, участвовавшими в приемке. Они обязаны удостоверять своей подписью только те факты, которые были установлены с их участием. Лицо, не согласное с содержанием акта, обязано подписать его с оговоркой о несогласии и изложить свое мнение.

К акту, устанавливающему ненадлежащее качество или некомплектность товаров, прилагаются сопроводительные документы, а также другие документы, могущие свидетельствовать о причинах порчи (ухудшения качества) товаров или их некомплектности.

Акт утверждается руководителем предприятия-получателя или его заместителем не позднее трехдневного срока после составления.

Составленный по результатам приемки товаров акт является документом, подтверждающим невыполнение поставщиком условий договора. Поэтому он служит основанием для предъявления поставщику претензионного письма.

В письме указывается сумма требований и их содержание, подтвержденное ссылками на документы и нормативные акты. К нему прилагается двусторонний акт со всеми документами, а в соответствующих случаях — их надлежаще заверенными копиями или выписками из документов.

Сроки направления претензии получателем товаров, а также сроки ее рассмотрения и ответа на нее поставщиком устанавливаются договором.

Торговые организации имеют право независимо от результатов проверки качества товаров, произведенной ими в сроки, указанные выше, актировать производственные недостатки, если они будут обнаружены при подготовке товаров к розничной продаже или при розничной продаже в течение четырех месяцев после получения товаров.

Акт о скрытых недостатках1 товаров должен быть состав-лен в течение 5 дней после их обнаружения, однако не позднее четырех месяцев со дня поступления товаров на склад получателя, обнаружившего такие недостатки, если иные сроки не определены договором.

Если на товары установлены гарантийные сроки службы или хранения, то акт о скрытых недостатках составляется также в течение 5 дней после их обнаружения, но в пределах установленного гарантийного срока.

В случае вызова представителя поставщика для участия в составлении акта к установленному пятидневному сроку добавляется время, необходимое для его приезда.

Акт о скрытых недостатках товаров, гарантийный срок на которые исчисляется с момента их розничной продажи, может быть составлен также в период хранения до продажи, независимо от времени получения товаров.

Тема. Хранение и подготовка товаров к продаже

Таблица 4 Условия и сроки хранения некоторых кондитерских изделий

Безалкогольные напитки хранят в сухих проветриваемых и затемненных помещениях с относительной влажностью воз-духа не более 75%о.

Температура хранения консервов не должна превышать 10 °С.

Ткани рекомендуется хранить при относительной влажности воздуха 60-65%о и температуре 16-18 °С. Их необходимо защищать от воздействия прямых солнечных лучей, пыли, а при длительном хранении - от моли. Ткани в кипах укладывают штабелями на подтоварниках, а распакованные - кусками на стеллажах.

Сохранению качества швейных и трикотажных изделий также способствует поддержание определенной температуры (не ниже 10 и не выше 30 °С для швейных изделий и не ниже 18 °С для трикотажных) и относительной влажности воздуха 60-70%о.

Эти товары хранят либо на стеллажах, либо в подвешенном виде на вешалах. Попадание прямого солнечного света на швейные и трикотажные изделия отрицательно сказывается на их внешнем виде (приводит к выцветанию окраски).

Обувь хранят в хорошо проветриваемых помещениях магазина при температуре 15-20 °С и относительной влажности воздуха 50-70%о. Ее размещают на стеллажах или в ящиках на подтоварниках на расстоянии не менее 0,2 м от стен и пола, 0,5 м от электроламп и 1 м от приборов отопления.

Если обувь хранят в распакованном виде, то она нуждается в защите от действия прямых солнечных лучей. Ее нельзя хранить навалом. Обувь без коробок укладывают таким образом, чтобы каблучная часть одной полупары приходилась в берцовую часть другой.

Резиновую обувь следует хранить в ящиках в полутемном помещении.

Валяную и утепленную обувь нужно обрабатывать средствами борьбы с молью.

Мебель следует хранить в сухих закрытых отапливаемых помещениях при температуре не ниже 2 °С и относительной влажности воздуха 45-70%о. Изделия мебели размещают на расстоянии 15-20 см от стен, 0,5-1 м от приборов отопления и не ближе 0,5 м от источников освещения. Между товарами необходимо оставить проходы шириной не менее 1 м.

Крупные предметы мебели хранятся каждый в отдельности, некоторые виды мебели - штабелями, стулья - колонка-ми по 8-10 штук.

Особые требования предъявляются к хранению товаров бытовой химии. Их размещают в хорошо вентилируемых помещениях, изолированных от влаги, источников тепла и солнечных лучей.

Кислоты, растворители, краски и другие подобные товары должны иметь прочную, плотно закрытую тару, не допускающую их распыла и испарения.

Ядовитые товары (инсектициды) необходимо размещать отдельно от остальных.

Складские помещения для хранения товаров бытовой химии ДОЛЖНЫ быть оборудованы приточно-ВЫТЯЖНОЙ вентиляцией, обеспечивающей в течение дня трехкратный обмен воз-духа, температуру 18-20 °С и относительную влажность воз-духа 30-50%о.

Небольшие складские помещения, в которых нет вентиля-ции, надо обязательно проветривать через фрамуги и форточки в начале и конце рабочего дня, а также во время работы.

§ 2. Технология предварительной подготовки товаров к продаже

Многие из поступивших в магазин товаров не могут быть переданы в торговый зал в том же виде, в каком они завезены, то есть нуждаются в подготовке к продаже. Она включает в себя такие операции, как распаковка (освобождение от внешней тары) и сортировка (группировка изделий по размерам, фасонам, сортам, ценам). Распаковка товаров относится к операциям, производимым с большинством товаров. При этом главное внимание должно быть уделено сохранности качества товаров и тары.

При подготовке товаров к продаже также производятся следующие операции:

• проверка соответствия цен, сортности, указанных в сопроводительных документах и на маркировке;

• облагораживание товаров (очистка от пыли, удаление смазки, устранение мелких неисправностей, утюжка, протирка верхнего слоя некоторых продовольственных товаров);

• фасовка, предварительная нарезка товаров, укладка их в специальную тару для подачи в торговый зал;

• комплектование подарочных наборов;

• оформление и прикрепление ярлыков цен.

Предварительная фасовка и подготовка товаров способствуют повышению производительности труда продавца, более бы-строму обслуживанию покупателей, снижению товарных потерь.

Подготовка товаров к продаже в небольших магазинах производится продавцами, а в крупных - специальными работниками. Готовят товары к продаже в предназначенных для этого помещениях, используя необходимое оборудование и инвентарь.

Рассмотрим вкратце, из каких операций состоит подготовка к продаже некоторых видов продовольственных и непродовольственных товаров.

Продовольственные товары до их подачи в торговый зал или иное место продажи необходимо освободить от тары, оберточных и увязочных материалов, металлических зажимов. После этого удаляют загрязненные поверхности или части товаров.

В магазинах самообслуживания производится фасовка и упаковка развесных товаров в бумажные или полимерные пакеты, термоусадочную пленку, капроновые сетки и т. п. Дозы фасуемых товаров определяются с учетом покупательского спроса. Если товары имеют небольшие сроки годности, то их фасуют в объеме, не превышающем объема реализации в течение одного дня торговли.

На упаковке расфасованного товара указывается его наименование, масса, цена за килограмм, стоимость отвеса, дата фасования, срок годности, номер или фамилия фасовщика.

Картофель и плодоовощные товары перед подачей в торговый зал сортируют, отделяя нестандартную продукцию. Без предварительной переборки могут подаваться ящики с вишней, черешней, виноградом и другими ягодами.

Масло сливочное и маргарин освобождают от тары и пергамента и зачищают со всех сторон от пожелтевшего слоя (штаф-фа). Монолит масла и маргарина предварительно нарезают специальными разметчиками. Молоко и молочные продукты подают в торговый зал в ящиках, кассетах, корзинах, лотках.

Молоко разливное в бочках и флягах должно быть предварительно охлаждено. Сыры сычужные протирают чистыми увлажненными, а затем сухими полотенцами. Крупные сыры разрезают на несколько частей.

Молочные продукты фасуют в количестве, необходимом на один день торговли. Если в торговом зале магазина отсутствует холодильное оборудование, то выносимый в торговый зал запас молока и молочных продуктов должен быть рассчитан на двухтрехчасовой, сыра — на трехчетырехчасовой срок реализации. Мясо и мясопродукты подготавливают к продаже в специальных помещениях (разрубочных). Мясо разделывают на сортовые отруба.

У колбасных изделий и копченостей удаляют увязочный шпагат, их протирают, заветренные срезы зачищают. Допускается предварительная нарезка копченостей и расфасовка мяса и мясопродуктов в количествах, не превышающих потребности на 2-3 ч торговли.

Кондитерские изделия в магазинах самообслуживания фа-суются в полимерные пакеты.

Предпродажная подготовка непродовольственных товаров тоже имеет свои особенности.

Швейные товары, трикотажные изделия, изделия из меха и обувь распаковывают, рассортировывают и осматривают. При этом по внешним признакам проверяют их качество и наличие необходимой информации как о самом товаре, так и о его изготовителе. Если требуется, эти изделия чистят и отутюживают, а также производят мелкий ремонт.

Текстильные товары распаковывают, шелковые, шерстяные и льняные ткани перемеривают, снабжают ярлыками. Для облегчения выбора ткани группируют по видам и роду волокна.

В магазинах, торгующих традиционным способом, ткани накатывают на специальные дощечки вручную или на специальных приспособлениях. Накатку начинают с хазового конца, к которому прикреплен фабричный маркировочный ярлык. Тяжелые шерстяные и полушерстяные ткани двойной складки выравнивают по сгибу, а шелковые и полушерстяные ткани — по кромке. К накатанному куску ткани прикрепляют ярлык с указанием наименования, артикула, содержания в процентах основных волокон в ткани, ширины, цены за 1 м. Эти же данные иногда располагают на торцовой части дощечки с накатанной тканью.

Куски ткани выравнивают, штучные изделия укладываются ровными стопками.

Изделия из драгоценных металлов и драгоценных камней осматривают, разбраковывают, проверяют сохранность пломб и ярлыков, сортируют по размерам. Обязательным для таких изделий является проверка наличия на них оттисков государственного пробирноro клейма Российской Федерации и именника изготовите-ля (если это изделия российского производства) или сертификата.

Для технически сложных товаров (радиоэлектронная аппаратура, средства связи и вычислительная техника, фото- и киноаппаратура, часы, музыкальные инструменты и др.) предпродажная подготовка состоит из следующих операций: распаковки товара, удаления заводской смазки, пыли; осмотра товара; проверки комплектности, качества изделий, наличия информации о товаре и его изготовителе: Если необходимо, то производится сборка изделия и его наладка.

Товары быстовой химии освобождают от транспортной тары, сортируют, проверяют целостность упаковки и качество товара (по внешним признакам). Для товаров в аэрозольной упаковке обязательной также является проверка ее функционирования. Кроме того, следует убедиться в наличии не только информации о товарах и их изготовителях, но и инструкций по применению товаров.

Мебель распаковывают и тщательно осматривают. Обнаруженные в ней повреждения должны быть устранены. Лицевая поверхность мебели, если это необходимо, освежается.

Товарные потери в магазине

При хранении, подготовке к продаже и в процессе продажи многие товары в результате естественных процессов теряют в массе и объеме. Такие потери называют естественной убылью.

Естественная убыль продовольственных товаров возникает вследствие:

• усушки и выветривания;

• распыла;

• раскрошки, образующейся при продаже товаров, за исключением карамели обсыпной и сахара-рафинада;

• утечки (в результате таяния, просачивания);

• розлива при перекачке и продаже жидких товаров;

• расхода веществ на дыхание (мука, крупа).

Для многих продовольственных товаров утверждены нор-мы естественной убыли1. Они установлены на стандартные товары, реализуемые вразвес (в процентах к их розничному обороту), с учетом технологических условий их хранения, климатического и сезонного факторов, влияющих на естественную убыль.

С помощью норм естественной убыли происходит возмещение потерь, образующихся при хранении товаров в кладовых и торговом зале магазина.

Списание товаров в пределах норм естественной убыли производится только в тех случаях, когда при проверке фактического наличия товаров (инвентаризации) обнаружена недостача по сравнению с данными учета. Нормы естественной убыли применяются лишь к товарам, проданным за отчетный период, независимо от срока хранения их в магазине.

Фактические размеры естественной убыли определяются после инвентаризации на основе соответствующего расчета. Расчет составляется бухгалтерией при участии материально ответственного лица.

Кроме естественной убыли в магазине могут возникнуть и другие потери, образующиеся вследствие порчи, боя, лома товаров. Их оформляют "Актом о порче, бое, ломе товарно-материальных ценностей" (форма М ТОРГ-15). В нем указывают наименование, артикул, сорт, цену, количество и стоимость товаров, причину и виновников потерь. Кроме того, в акте делается запись о возможности дальнейшего использования товаров (например, продажи по сниженным ценам) либо об их уничтожении или вывозе на свалку.

Акт составляется в трех экземплярах и подписывается членами комиссии, в которую в определенных случаях должен быть включен представитель санитарного надзора. После этого акт утверждается руководителем торгового предприятия, который принимает решение о списании потерь товаров.

Как правило, такие потери взыскиваются с виновных лиц, а в исключительных случаях, когда виновных нельзя установить, списываются за счет предприятия.

Если дальнейшее использование товаров связано со сдачей их в утиль, на переработку или на откормочные предприятия, то она оформляется товарно-транспортной накладной.

Товары, пришедшие в полную негодность, должны быть уничтожены в присутствии комиссии, составившей акт, или вывезены на свалку по накладной. Это необходимо во избежание повторного представления товаров для актирования и списания.

В магазине должна постоянно вестись работа по снижению потерь товаров. Она заключается в соблюдении температурного и светового режимов, поддержании определенной относительной влажности воздуха, организации предварительной фасовки товаров, применении соответствующего инвентаря и оборудования.

 

Рис.10 схема размещение товаров в торговом зале универсама

Важную роль в совершенствовании организации процесса продажи товаров играет правильный выбор последовательности размещения товаров в торговом зале. Сначала определяются места размещения каждой товарной группы в торговом зале с учетом площади, необходимой для их выкладки.

При самообслуживании всю необходимую информацию о товаре покупатель получает не от продавца, а непосредственно знакомясь с выложенным товаром, поэтому особенно большое значение приобретает обозреваемость всех находящихся в зале товаров.

Размещая товары, руководствуются принципами группировки, учитывают направление движения покупательских потоков, физико-химические свойства товаров и правила товарного соседства.

Движение покупательского потока начинается от входа в торговый зал магазина и направляется чаще всего против хода часовой стрелки. Следовательно, размещать товары необходимо так, чтобы обеспечить равномерное распределение потока покупателей по всему торговому залу.

При размещении товаров в торговом зале их стремятся подбирать по принципу комплексного потребления, взаимозаменяемости или по назначению. Это дает возможность покупателям совершать комплексные покупки, сокращает время их пребывания в магазине.

Взаимозаменяемыми считаются товары, которые могут заменить друг друга по своим потребительским свойствам.

Группировка по назначению - это расположение рядом товаров, которые могут удовлетворить какую-либо определенную потребность покупателя.

Каждая товарная группа получает свое определенное место, что позволяет постоянным покупателям магазина легко ориентироваться в торговом зале. Это имеет большое значение, поскольку именно постоянные покупатели приносят наибольшую прибыль магазину. Создание же благоприятных условий для приобретения товаров, в том числе и за счет сокращения времени на их выбор при правильном размещении, позволяет увеличить число таких покупателей.

Если какой-либо товар временно отсутствует в продаже, это место должно быть заполнено другим, заменяющим его, товаром.

При закреплении за товарными группами постоянных зон размещения учитываются следующие требования:

• зона товарных групп, подготавливаемых к продаже непосредственно в магазине, должна примыкать к тем помещениям, в которых осуществляется подготовка этих товаров;

• для товарных групп, требующих длительного ознакомления с ними покупателей, выделяют зону в глубине торгового зала, где нет основных покупательских потоков;

• крупногабаритные и тяжелые товары располагают в зоне около контрольно-кассового узла или близко к выходу из торгового зала;

• товары, требующие частого пополнения, размещают вблизи кладовых;

• выложенные товары должны обеспечивать свободный проход и доступ к ним покупателей.

Товары дорогостоящие и в мелкой упаковке располагают вблизи рабочего места контролера-кассира на специальных горках, в передвижных тележках или контейнерах.

Родственные, взаимозаменяемые или сопутствующие товары располагают рядом с основными. Если размещение однородных товаров в одном месте создает неудобство при отборе, задерживает покупательский поток, то можно расположить их в нескольких местах торгового зала.

Продовольственные товары, требующие нарезки, взвешивания и упаковки (мясные, рыбные и молочные продукты, овощи и др.), размещают за прилавком обслуживания.

Все товары, особенно продовольственные, размещают с соблюдением правил товарного соседства. Нельзя, например, выкладывать в одном холодильном прилавке рыбу и мясные продукты. Отдельно на торцах островных горок или в специальных изолированных от основной массы товаров корзинах надо размещать стиральные порошки, товары бытовой химии и другие, в силу своих физико-химических свойств вредно влияющие на остальные товары. При распределении товаров на площади торгового зала важно также создать условия для его хорошего обзора работниками магазина с тем, чтобы они могли оперативно следить за своевременным пополнением товаров.

Услуги розничной торговли

Услуга розничной торговли — это результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственная деятельностъ продавца по удовлетворению потребностей покупателя в приобретении товаров для личного, семейного, домашнего использования, не связанного с предпринимательской деятельностью, по договору купли-продажи.

Услуги розничной торговли в соответствии с ГОСТ Р 51304-2009 "Услуги торговли. Общие требования" включают в себя:

1) реализацию товаров (как на предприятиях торговли, так и вне их);

2) оказание помощи покупателю в приобретении (покупке) 'товаров и при их использовании и применении;

3) информационно-консультационные (консалтинговые) услуги;

4) дополнительные услуги по созданию удобств покупателям в приобретении (покупке) товаров.

Реализация товаров на предприятиях розничной торговли включает в себя следующие основные операции:

• ознакомление покупателей с товарами;

• показ или демонстрацию товаров или образцов товаров покупателям;

• консультации покупателей;

• выбор товаров покупателями;

• организацию расчета за товары;

• упаковку купленных товаров;

• выдачу купленных товаров;

• доставку купленных товаров по заказу покупателей.

Реализацию товаров осуществляют на предприятиях торговли различных видов и типов с учетом их специфики и ассортимента товаров.

Реализация товаров вне предприятии торговли включает:

• реализацию товаров торговыми агентами;

• реализацию товаров дистанционным способом;

• реализацию товаров через торговые автоматы;

• развозную торговлю;

• разносную торговлю;

• другие формы интерактивной продажи.

К услугам по оказанию помощи в приобретении (покупке) товаров и при их использовании и применении относят:

• прием и исполнение предварительных заказов на товары, имеющиеся в продаже (оформление заказов непосредственно на предприятии торговли, по телефону или иным способом вне предприятия торговли);

• прием и исполнение предварительных заказов на товары, временно отсутствующие в продаже (оформление заказов непосредственно на предприятии торговли, по телефону или иные способом вне предприятия торговли);

• комплектование заказов на товары и их упаковку;

• предоставление кабин для примерки товаров;

• организацию доставки товаров покупателям на дом или к месту заказа;

• упаковку купленных товаров;

• демонстрацию в действии принципиально новых товаров;

• демонстрацию моделей одежды;

• подгонку по фигуре покупателя и мелкую переделку купленной одежды, раскрой купленных тканей, подшив штор;

• организацию послепродажного обслуживания купленных товаров, в том числе организацию работ по подключению, наладке и пуску в эксплуатацию технически сложных товаров на дому или в офисе у покупателя, услуги по сборке и установке мебели и других товаров;

• предоставление кабины или салона с оборудованием для прослушивания аудиокассет, просмотра продаваемых видеокассет, СЕ) и РУР дисков и т. п.;

• растяжку купленных обуви и головных уборов;

• подгонку браслетов к часам.

К информагуионно-консультационным (консалтинговым) услугам относят:

• предоставление информации о товарах и их изготовителях, об оказываемых услугах, в том числе аудио и видеосредствами;

• консультации специалистов по реализации товаров отдельных видов, в том числе по их назначению и применению;

• консультации дизайнеров по интерьеру, косметологов, диетологов и др.;

• услуги по рекламированию товаров, включая проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров в действии, дегустация продовольственных товаров);

• организацию дегустаций новых продовольственных товаров;

• обучение покупателей правилам пользования технически сложными товарами на дому или в офисе;

• проведение выставок и ярмарок по продвижению и реализации товаров отдельных видов. Предприятия торговли могут организовывать оказание дополнительных услуг, связанных с созданием удобств покупателям в приобретении (покупке) товаров, например:

• организацию мест (зон) отдыха покупателей;

• организацию комнаты матери и ребенка;

• организацию досуга детей, в том числе детских игровых комнат;

• организацию справочных бюро (на крупных предприятиях торговли);

• организацию питания покупателей;

• реализацию продовольственных товаров с организацией потребления на месте;

• гарантированное хранение купленных товаров;

• гарантированное хранение вещей покупателей (услуги гардероба);

• предоставление организованной стоянки (парковки) для автомобилей покупателей и другие услуги;

• организацию стоянок такси на территории крупных торговых объектов;

• организацию оказания бытовых услуг и др.

Перечень услуг торговли, оказываемых предприятиями розничной торговли, может быть расширен администрацией в зависимости от ассортимента реализуемых товаров с учетом специализации и местонахождения торгового предприятия, специфики обслуживаемого контингента и совместимости услуг.

Услуги, оказываемые магазинами, могут быть платными и бесплатными.

К бесплатным относят те из них, которые непосредственно связаны с продажей товаров (консультации продавцов, предоставление рекламной информации, упаковка развесных продовольственных и некоторых видов непродовольственных товаров, погрузка крупногабаритного товара на транспортное средств покупателя и т. п.).

Услуги, выполнение которых требует дополнительных затрат, предоставляются магазинами за отдельную плату и утвержденным прейскурантам.

В соответствии с ГОСТ Р 51304-2009 услуги торговли должны отвечать следующим требованиям:

• социального назначения;

• функциональной пригодности;

• информативности;

• эргономичности;

• эстетичности;

• культуры обслуживания;

• безопасности;

• охраны окружающей среды.

Требование социального назначения услуг торговли предусматривает:

• обеспеченность услугами торговли и доступность для потребителей различных категорий;

• соответствие услуг торговли ожиданиям потребителей, включая ассортимент предлагаемой продукции, форму обслуживания и методы продажи; профессиональный уровень обслуживающего персонала, номенклатуру оказываемых услуг;

• наличие в правилах обслуживания определенных льгот и условий для потребителей приоритетных категорий (дети, инвалиды и люди с ограниченными физическими возможностями и др.).

Социальную адресность услуг торговли учитывают при проектировании здания и помещений торгового объекта, установлении режима работы, выборе метода продажи, формировании ассортимента товаров и др.

Требование функциональной пригодности услуг торговли предусматривает:

• точность и своевременность оказания услуг, включая соблюдение установленного режима работы предприятия торговли, соблюдение ассорт