Тема 2. 2. : структура ділового спілкування. Техніка ділового спілкування. Основні види ділового спілкування: публічний виступ, ділова бесіда, службова нарада, переговори

ЗНАТИ основні функції, рівні ділового спілкування, види міжособових стосунків

Вміти говорити, слухати, формувати запитання, сприймати партнера та вести переговори

Найголовніше в етикеті фахівця – це дотримання таких загальних норм культури поведінки, як точність, дисципліно­ваність, акуратність, що мають виявлятися в основному виді його діяльності. Етикет передбачає й увагу до зовнішнього вигляду фахівця: це й санітарно-гігієнічні вимоги, й урахування специфіки роботи.

У кожному трудовому колективі можна виділити два аспек­ти відносин людей: по-перше, відносини між керівниками і підлеглими і, по-друге, між рівними за становищем. Зрозуміло, цим не вичерпується вся різноманітність відносин. Адже керів­ники й підлеглі – не якісь абстрактні, а конкретні особи: чоло­віки і жінки, старі й молоді, досвідчені і ті, хто тільки починає свою трудову біографію. Однак специфічними і визначальними відносинами для трудового колективу залишаються все-таки ті два згадані вище аспекти.

З чого починається службовий етикет? Передусім із зовнішньо­го вигляду. На роботі недоречні так звані гостро-модний одяг, що кидається у вічі, яскрава косметика, надмір прикрас. Недбалість одягу, неакуратність, неохайність – неповага до оточення.

Не слід також забувати про те, що на роботі не обговорюють стиль одягу іншого. Не предмет для обговорення подробиці осо­бистого життя колег. Керуватися можна простим чітким прави­лом: не говорити за спиною людини нічого такого, чого ви не могли 6 сказати їй в очі.

Спільна робота немислима без діалогу. Перше, що говоримо, прийшовши на роботу, це слова вітання, що необхідно незалеж­но від того, симпатизують люди один одному чи ні. Першими вітається той, хто входить. Вітатися за руку необов'язково. Співро­бітники відповідають, але ніхто не встає. Установа – не школа.

За правилами етикету жінка подає руку чоловікові першою, старший за віком – молодшому, вищестоящий за посадою – нижчестоящому. Той, хто заходить після інших, завжди вітаєть­ся першим. Керівник може не чекати, поки з ним привітається підлеглий, і зробити це першим.

В установі нерідко вітаються й незнайомі між собою люди, зрозу­міло, у цьому нічого, що порушує правила пристойності, немає.

До правил чемності належить і таке: знати ім'я та по батькові своїх найближчих співробітників, або ж ім'я, коли вони дуже молоді. Загальний стиль відносин у колективі визначає і стиль звертання до колег: це звертання або ж на прізвище (але тоді говорять, наприклад, «пане Костенко»), або ж на ім'я та по бать­кові, або на ім'я (але тільки зі згоди того, до кого звертаються). У суто службовій обстановці навіть давно знайомі люди можуть звертатись один до одного на «ви», але коли близькі співробітни­ки між собою звертаються на «ти» – це також цілком природно.

Найістотніша вимога службового етикету – дисципліно­ваність. Дисципліна – це не тільки адміністративна, а й мо­ральна вимога, оскільки вона виражає ступінь поваги до людей, до їх інтересів. Дисциплінованість – показник моральної надій­ності людини і підстава впевненості у ній оточуючих. Дисциплі­нованість – нормативна умова сумлінного ставлення до праці.

Діапазон прояву дисциплінованості в умовах службового етике­ту надзвичайно широкий: це і своєчасно закінчена робота, і вико­нання взятих зобов'язань, і своєчасний прихід на роботу, і чітке виконання всіх обов'язків і т. ін. Дисциплінованість – це й свідчен­ня високої професійної культури, яка грунтується на любові до обраного фаху. Ця якість завжди притаманна великим особистос­тям, які з повагою ставляться до себе, оточуючих і своєї справи.

До правил етикету входить уміння користуватися службо­вим телефоном. Телефон – один із засобів зв'язку, який допо­магає людям у розв'язанні безлічі виробничих і особистих пи­тань. Невміння користуватися телефоном, зловживати ним в особистих цілях – це порушення виробничої дисципліни.

Культура телефонної розмови – особлива культура спілку­вання. Розмова має бути короткою, ввічливою і тільки по суті. Той, хто телефонує, не повинен ображатися, якщо його попро­сять зателефонувати в інший, зручний для обох час.

Телефон у сучасних умовах – необхідний і незамінний засіб зв'язку, та користуючись ним, не треба забувати, що за його допомогою можна як удосконалювати, так і руйнувати спілку­вання. По телефону можна образити і принизити людину, а можна звеселити, втішити та надихнути.

Правила ввічливості диктують будь-якій людині вміння вис­луховувати людей, не обриваючи їх на півслові, не переключаю­чись на інші справи й інших людей. Коли у розмові все-таки доводиться відриватися, то просять пробачення, після вимуше­ної перерви пропонують продовжити бесіду, показуючи цим, що пам'ятають, про що йшлося і на чому зупинилася розмова. Якщо ж співрозмовник виявився надто балакучим, цілком до­пустимо попросити його бути точнішим та ближчим до суті справи. Вміння уважно слухати співрозмовника – дуже важли­ва умова будь-якого спілкування.

Мистецтво робити зауваження – тонке мистецтво, володіти ним зобов'язані не тільки керівники. Зауваження має бути спра­ведливим, щоб людина зрозуміла, де вона діяла неправильно і як виправити помилку. Для цього можна знайти будь-яку фор­му, аж до незлобивого жарту й легкої іронії, але неприпустимо принижувати гідність того, до кого звернена критика. Уїдливість, грубість, наділення несхвальними епітетами ображають і саме тому досягають мети значно гірше, ніж зауваження, зроблене у коректній формі.

Моральність передбачає наявність у людини розвиненої здат­ності відчувати вдячність до людей, які її заслуговують. Чемність вимагає вміння виявляти це почуття. Давня мудрість говорить:

«Вдячність – це скромність сильних, невдячність і марнослів'я – нікчемних». Протягом життя кожна людина одержує допомогу від інших людей у найрізноманітніших формах: їй допомагають навчатися, оволодівати професійними знаннями та навиками і т. ін.

У службових відносинах взаємини старшого і молодшого, жінки й чоловіка відповідають основним правилам етикету.

Проте в той же час жінка на роботі не перестає бути жінкою, літній чоловік – літнім і т. ін. Тому вихований чоловік і на службі пропустить жінку вперед, притримає перед нею двері, не дозво­лить вживання за її присутності «гострих» виразів і брутальних слів. Та всі форми ввічливості не повинні заважати основному – ходу роботи. Чоловіку можна не відриватися від діла, щоб подати жінці пальто, коли вона виходить, але не можна не допомогти їй, коли вони разом опинилися у роздягальні, і т. ін.

Наради, збори – річ корисна, коли їх учасники не забира­ють в інших часу виступами не по суті. Ці заходи мають прово­дитися чітко, організовано, по-діловому. На зборах, де немає сторонніх, можна звернутися до колеги, назвавши на ім'я і на «ти» (зрозуміло, коли ви у дружніх стосунках), в усіх інших випадках звертатися необхідно на ім'я та по батькові або ж на прізвище, додавши прийняту у суспільстві чи у колективі форму звертання (наприклад, «пан», «пані» та ін.).

Під час зборів або нарад не слід потайки позіхати, жувати гумку або цукерки. Можна обмінятися кількома словами з ко­легами, що сидять поруч, але не вести тривалих дискусій.

На роботі обов'язкове дотримання субординації. Демокра­тичний стиль керівництва її не скасовує.

Особливі етикетні відносини, що будуються на тих самих принципах і містять ті самі правила, про які вже йшлося, існу­ють між керівником і підлеглими. У себе в кабінеті керівник не встає, якщо до його столу для розв'язання поточних справ підхо­дить співробітниця. У разі тривалої розмови начальник пропо­нує співробітниці сісти.

Не можна, звичайно, скласти якийсь звід правил, виконання яких гарантувало 6 начальникові загальну повагу, бо її забезпе­чують багато складових, можна лише зазначити, що добрий ке­рівник додержується таких вимог:

– пам'ятає ім'я та по батькові своїх підлеглих, завжди вітаєть­ся з усіма;

– не зриває гнів на інших, особливо, якщо він знервований або у нього поганий настрій;

– не підвищує голос під час розмови;

– не нагадує багаторазово підлеглому про зроблені ним по­милки і вміє визнавати свої;

– уміє цінувати жарт і посміятися разом з усіма, але не з слабкостей підлеглих, уміє довіряти своїм співробітникам, до­рожить їх часом і не відволікає від основних занять безперерв­ними дріб'язковими дорученнями;

– уміє в міру можливостей відгукнутися на прохання підлег­лих особистого характеру, не намагаючись потім подати свою участь як неоціненну послугу;

– ввічливо звертається до підлеглих з діловими дорученнями;

– уміє бути досить толерантним до окремих недоліків своїх підлеглих і у повсякденній роботі враховує це.

Підлеглі мають поважати свого керівника – без цього не­можлива нормальна робота. Та поважати – не означає підкрес­лювати свою любов до нього і принижуватися до підлабузництва.

Людина, що добре розбирається у питаннях за своїм фахом і ставить інтереси справи над симпатіями й антипатіями началь­ства до себе, ніколи не принизить своєї гідності підлесливим потуранням. З іншого боку, справжній керівник завжди відрізнить підлабузника від людини гідної.

У колективі мають існувати відносини доброзичливості і ви­могливості, поваги і відповідальності, дисциплінованості і ввічли­вості, бо тільки такі норми культури поведінки сприятимуть ефективній роботі усього колективу, особистому успіхові й ав­торитетові керівника, професійному зростанню і розвиткові кожного члена колективу.

Засвоєння цих норм і правил етикету дозволить майбутньо­му спеціалісту легко влитись у трудовий колектив, правильно побудувати службові відносини, сприятиме швидкому оволодінню професійними навичками і допоможе стати справжнім фа­хівцем і культурною людиною.

Завдання:

№1. Прочитайте вислови. Сформулюйте правила, якими потрібно керуватися і які слід пам*ятати, працюючи в діловій сфері:

1.Мовою не випереджай думку (Хілон)

2.Бесіду потрібно проводити так, щоб співбесідників із ворогів робити друзями, а не друзів – ворогами (Піфагор).

3.Влада показує людину (Піттак).

4.Якщо хочеш, щоб люди йшли за тобою, йди за ними (Лао – Цзи).

5.Не зневажай ворогами: вони першими помічають твої недоліки (Антисфен).

6.Мовчи або говори те, що краще мовчання (Піфагор).

№2. Використовуючи формули ввічливості, складіть діалоги, у яких обговорюються подані нижче ситуації:

1.Чи підготували ви матеріали до звітної доповіді?

2.Чому ви запізнилися на роботу?

3.Чи поїдете ви на наукову конференцію до Харкова?

4.Як мені підготувати виступ на нараді?

№3. Прочитайте діалог, вкажіть на помилки у мовному оформленні:

У відділі кадрів:

- Я хотів би знати, чи оформили мою особову справу?

- Як ваше прізвище, ім*я, по батькові? На якій посаді працюєте? Коли подавали документи?

- Данилець, викладач, сьомого.

- Вашу особову справу не оформлено, бо ви подали не всі документи.

- Чому ж ви про це не попередили мене раніше? Адже ви дивились документи!

- У мене було багато роботи, я просто не звернула уваги.

Спілкування – це складний багатоплановий процес встановлення і розвитку контактів між людьми (міжособистісне спілкування) і групами (міжгрупове спілкування), в якому здійснюється обмін інформацією; обмін діями; сприйняття і розуміння партнера.

Формальне спілкування є частиною певної сумісної діяльності людей, служить засобом підвищення якості цієї діяльності і є способом її організації. Спрямоване воно здебільшого на те, чим зайняті в даний момент люди, а не на їх внутрішній світ, внутрішні проблеми. Формальне спілкування в свою чергу можна поділити на формально-рольове, "контакт масок", світське і ділове:

· Формально-рольове спілкування - це такий вид спілкування, при якому його зміст, засоби регламентовані соціальними ролями партнерів по спілкуванню: вчитель і учень, лицар і дівчина, співробітник міліції і порушник, стюардеса і пасажири літака тощо.

· "Контакт масок" - спілкування, за якого відсутнє прагнення зрозуміти один одного. Використовуючи узвичаєні маски ввічливості, суворості, байдужості тощо, завдяки набору жестів, міміки, стандартних фраз приховується ставлення до іншої людини.

· Світське спілкування - спілкування, яке визначається формальною ввічливістю, за якого люди виконують певний ритуал залежно від обставин.

· Ділове спілкування - спілкування, метою якого є організація і оптимізація виробничої, наукової, комерційної чи іншої діяльності, де на першому місці стоять інтереси справи, а не конкретних співрозмовників.

Неформальне спілкування зосереджене здебільшого навколо духовних і психологічних потреб внутрішнього характеру людей, їх інтересів (визначення свого місця в оточуючому світі, свого ставлення до тієї чи іншої людини, вирішення конфлікту, пошук сенсу життя та інше).

Ділове спілкування на відміну від його інших видів має свої особливості, а саме:

· наявність певного офіційного статусу об'єктів;

· спрямованість на встановлення взаємовигідних контактів та підтримку зв язків між представниками взаємозацікавлених організацій;

· відповідність певним загальновизнаним і загальноприйнятим правилам;

· передбачуваність ділових контактів, які попередньо плануються, визначається їх мета, зміст і можливі наслідки;

· конструктивність характеру взаємовідносин, їх спрямування на розв'язання конкретних завдань, досягнення певної мети, як правило, не виходячи за рамки певного кола;

· взаємоузгодженість рішень, домовленість та подальша організація взаємодії партнерів;

· значущість кожного партнера як особистості;

· безпосередня діяльність, якою зайняті люди, а не проблеми, що бентежать їх внутрішній світ.

Ділове спілкування підсвідоме здійснюється на певній відстані між людьми, причому виділяються такі види зон спілкування:

· Інтимна зона (15 - 46 см) - спілкування з близькими, батьками, родичами.

· Особиста зона (46 - 120 см)- відстань спілкування з друзями і однодумцями.

· Зона соціального спілкування (1,2 - 2,0 м) - відстань на переговорах з приятелями і колегами по роботі.

· Формальна зона (2,0 - 3,6 м) - ділові переговори, візити до вищих чиновників.

· Загальнодоступна або публічна зона (більше 3,6 м) - спілкування з великою групою людей.

Величина кожної зони залежить не тільки від ситуації, а й від національно-культурного поля особистості, від статусу партнера, з яким ведеться спілкування, від власного настрою.

Фази спілкування

Початкова фаза - протягом якої встановлюють вихідні контакти, настроєність на спілкування, йде орієнтація в ситуації.

Основна фаза - протягом якої реалізується певна послідовність дій, а саме: встановлюється проміжна та кінцева мета спілкування, виконуються безпосередні мовні, немовні та документальні контакти, йде взаємний аналіз вихідних та проміжних пропозицій, пошук узгодження рішень, відбувається розподіл ролей за принципом "домінування-підпорядкування", визначення перспектив спілкування.

Завершальна фаза - протягом якої формулюються підсумки ділової взаємодії, відбувається вихід із контакту, формуються основи для подальшої взаємодії.

Розрізняють два типи міжособистісної взаємодії - співпраця (кооперація) і суперництво (конкуренція), які залежать від обраної стратеги і тактики спілкування.

Тактика ділового спілкування передбачає вибір певної моделі поведінки, яка в конкретній ситуації буде найбільш сприятливою у досягненні поставленої мети. Грунтується тактика спілкування на певних засадах, найважливішими з яких є:

· наявність декількох варіантів поведінки в однотипній ситуації і вміння оперативно ними скористатись;

· недопущення конфронтації чи конфліктів з діловим партнером;

· вміле використання механізмів людської взаємодії (прихильності, симпатії, антипатії, довіри, поваги і т.п.);

· уважне ставлення до нових, хоч і незвичних на перший погляд ідей, думок;

· освоєння тих моделей поведінки, які приносять успіх у ділових стосунках;

· вміння подати себе, правильно оцінювати реакцію партнерів, вловлювати найменші зміни в ситуації.

Типи бар'єрів спілкування

Уникнення - це такий тип бар'єру під час спілкування, коли спостерігається уникнення джерел впливу, відхилення від контакту з партнером, при якому взагалі ніяке спілкування стає неможливим. Визначивши партнера як небезпечного в якомусь відношенні, "чужого", людина просто уникає спілкування з ним, чи якщо зовсім ухилитися неможливо, додає всі зусилля, щоб не сприйняти його повідомлення. З боку цей "захист" дуже добре помітний - людина неуважна, не слухає, не дивиться на співрозмовника, постійно знаходить привід відвернутися, використовує будь-який привід для припинення розмови.

Авторитет. Дія даного типу бар'єру спілкування полягає в тому, що, розділивши всіх людей на авторитетних і неавторитетних, людина довіряє тільки першим і відмовляє в цьому другим. Авторитетним людям виявляється повна довіра. Зате всім іншим довіри немає ніякої, і, отже, те, що вони говорять, не має ніякого значення. Таким чином, довіра і недовіра "залежать" не від особливостей переданої інформації, а від того, хто її подає.

Нерозуміння. Досить часто якась потенційно небезпечна для людини інформація може виходити і від людей, яким ми в загальному і цілому довіряємо (від "своїх" чи цілком авторитетних). У такому випадку захистом буде "нерозуміння" самого повідомлення.

Внутрішні бар'єри - якісь внутрішні перешкоди проти інформації, що загрожує сильній перебудові всіх уявлень людини, її поведінки.

Соціальний тип -це де персоніфікована уявна особистість як узагальнене відображення сукупності повторюваних рис індивідів, які входять до певної соціальної спільності.

Соціологія як наука виокремлює кілька типологій особис­тості. Одна з відомих належить Е. Фромму, який наводить чотири типи особистості залежно від цінностей, що їй притаманні:

• традиціоналісти - орієнтовані на цінності обов'язку, по­рядку, дисципліни, законослухняності;

• ідеалісти - досить критичні до традиційних норм, неза­лежні, зневажають авторитети, мають установку на само­розвиток;

• фрустрований тип - орієнтований на низьку самооцінку, при­гнічення; для нього характерне відчуття відчуженості від життя;

• реалістичний тип - поєднання устремління до самореалізації з розвинутим почуттям обов'язку, здорового скептицизму із самодисципліною та самоконтролем;

• гедоністичні матеріалісти — орієнтовані на отримання задоволення, гонитву за насолодами, пріоритет споживацьких інтересів.

Існує декілька теорій, що описують міжособові стосунки.
До них відносяться: біхевіоризм, теорія обміну, теорія справедливості, символічний інтеракціонізм, теорія управління враженнями, психоаналітична теорія, теорія ігор тощо.

1. Біхевіоризм (від англ. behaviour — наука про nовeдінку) базується на експериментальному вивченні тварин. Біхевіоризм відмовляється від безпосереднього вивчення свідомості. Його представники вивчають людську поведінку за схемою «стимул — реакція».

2. Згідно з теорією обміну Дж. Хоуманса люди взаємодіють один з одним на основі свого досвіду, зважуючи можливі винагороди і витрати.

Ця теорія спирається на такі принципи:

- Чим більше винагорода за певний тип поведінки, тим частіше він буде повторюватись.
- Якщо винагорода за визначений тип поведінки залежить від якихось умов, людина прагне відтворити їх.

-Якщо винагорода велика, людина готова затратити більше зусиль заради її одержання.
- Коли потреби близькі до насичення, вона прикладає менші зусилля для їх задоволення.
3. Люди, незадоволені своїми взаємовідносинами через низьку віддачу, прагнуть відновити справедливість:

а) шляхом зменшення свого внеску: запізнюючись на роботу; скорочуючи обсяг своєї роботи; ухиляючись від виконання роботи або імітуючи діяльність;
б) домагаючись більшої віддачі: вимагаючи збільшення зарплати, премії, вимагаючи просування по службі, поліпшення умов праці;
в) припиняючи взаємовідносини (звільнення), водночас не всі люди однаково ставляться до невідповідності внеску і віддачі.

Тут виділяються ще такі групи людей:

О альтруїсти — хочуть вкладати більше ніж одержувати;

О справедливі — прагнуть до рівноваги;

О егоїсти — хочуть більше одержувати ніж вкладати.

4. Символічний інтеракціонізм докладно досліджує інтерактивну сторону спілкування. Його представник Дж.Мід розглядав вчинки людини як соціальну поведінку, що грунтується на обміні інформацією. Він вважав, що люди реагують не тільки на вчинки інших людей, але і на попередні їх наміри. Ми «розгадуємо» думки інших, аналізуючи їхні вчинки з огляду на свій минулий досвід у подібних ситуаціях. Тому людині необхідно поставити себе на місце іншого або «прийняти роль іншого».

5. Теорія соціальної драматургії описує взаємодію людей. Соціальні ситуації варто розглядати як драматичні спектаклі в мініатюрі: люди поводяться подібно акторам на сцені, використовуючи «декорації» і навколишнє оточення для створення певного враження про себе в інших.

Як своєрідну теорію соціальної драматургії можна розглядати відомі роботи Д.Карнегі, в яких основними прийомами маніпулювання іншими людьми також є створення необхідного враження про себе, вплив на розуміння партнером ситуації.

 

Питання для самоконтролю

1. Поняття спілкування
2. Назвіть фази спілкування
3. Які особливості ділового спілкування?
4. Які існують барєри спілкування? Як їх подолати, які їх причини?
5. Розкажіть, що вам відомо про теорії між особових стосунків

Список рекомендованої літератури:

1.Глущик С.В., Дияк О.В., Шевчук С.В. Сучасні ділові папери. – Київ, 2001.

2.Паламар Л.М., Кацавець Г.М. Мова ділових паперів. – Київ, 1997.

3.Шевчук С.В. Українське ділове мовлення. – Київ, 1997.