Этапы продаж банковских продуктов - установление контакта.

Вербальный и невербальный канал общения с клиентом.

Общение, будучи сложным социально-психологическим процессом взаимопонимания между людьми, осуществляется по следующим основным каналам: речевой (вербальный – лат. слова "устный, словесный") и неречевой (невербальный) каналы общения.

Речь, как средство общения, одновременно выступает и как источник информации, и как способ взаимодействия на собеседника.

В структуру речевого общения входят:

1. Значение и смысл слов, фраз ("Разум человека проявляется в ясности его речи"). Играют важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации.

2. Речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция речи. Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи.

3. Выразительные качества голоса: характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, хмыкание, плач, шепот, вздохи и др.; разделительные звуки – кашель; нулевые звуки – паузы, а также звуки назализации – "хм-хм", "э-э-э"; и др. Исследования показывают, что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют 7%, звуки интонации – 38 %, неречевое взаимодействие – 53%.

Невербальные средства общения изучают следующие науки:

1. Кинестика изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций; мимика – движение мышц лица; жестика – жестовые движения отдельных частей тела; пантомимика – моторику всего тела: позы, осанку, поклоны, походку.

2. Такесика – прикосновение в ситуации общения: рукопожатия, поцелуи, дотрагивания, поглаживания, отталкивания и пр.

3. Проксемика – расположение людей в пространстве при общении: выделяют следующие зоны дистанции в человеческом контакте:

· интимная зона (15-45 см), в эту зону допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди, для этой зоны характерны доверительность, негромкий голос в общении, тактильный контакт, прикосновение. Исследования показывают, что нарушение интимной зоны влечет определенные физиологические изменения в организме: учащение биения сердца, повышенное выделения адреналина, прилив крови к голове и пр. Преждевременное вторжение в интимную зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность;

· личная, или персональная, зона (45-120 см) для обыденной беседы с друзьями и коллегами предполагает только визуально-зрительный контакт между партнерами, поддерживающими разговор;

· социальная зона (120-400 см) обычно соблюдается во время официальных встреч в кабинетах, преподавательских и других служебных помещениях, как правило, с теми, которых не очень знают;

· публичная зона (свыше 400 см) подразумевает общение с большой группой людей – в лекционной аудитории, на митинге и пр.

Мимика – движение мышц лица, – отражающая внутреннее эмоциональное состояние, способна дать истинную информацию о том, что переживает человек. Мимические выражения несут более 70% информации, т.е. глаза, взгляд, лицо человека способны сказать больше, чем произнесенные слова. Так, замечено, что человек пытается скрыть свою информацию (или лжет), если его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени разговора. Лоб, брови, рот, глаза, нос, подбородок – эти части лица выражают основные человеческие эмоции: страдание, гнев, радость, удивление, страх, отвращение, счастье, интерес, печаль и т.п. Причем легче всего распознаются положительные эмоции: радость, любовь, удивление, труднее воспринимаются человеком отрицательные эмоции – печаль, гнев, отвращение. Важно заметить, что основную познавательную нагрузку в ситуации распознавания истинных чувств человека несут брови и губы. Жесты при общении несут много информации, в языке жестов, как и в речи, есть слова, предложения.

Продажа банковских продуктов на фронт-линии.

Одним из основных каналов продаж для большинства банков является прежде всего обслуживание входящего потока. Обслуживанием занимаются сотрудники фронт-линии: менеджеры по продажам, операционисты и т.д. В разных банках название этих должностей может отличаться, при этом смысл один: к фронт-линии относятся сотрудники, которые встречают клиентов, обслуживают их и в результате совершают продажи банковских продуктов входящему потоку клиентов.

В условиях повышенной конкуренции банки активно повышают уровень сервиса, в первую очередь профессионализм сотрудников фронт-линии, развивают навыки продаж этих сотрудников, чтобы клиент мог не просто получить те услуги и банковские продукты, за которыми он пришел, но и «купить» дополнительный продукт (кросс-продукт) и остаться при этом довольным обслуживанием.

Самый простой и в то же время достаточно эффективный способ взаимодействия сотрудников фронт-линии с входящим потоком – это соблюдение алгоритма продаж. Например, классическая модель – 5 шагов продаж: установление контакта, выявление потребностей клиента, презентация продукта, работа с возражениями и завершение сделки. Есть и другие алгоритмы и схемы работы с клиентами офиса банка.

Сотрудники фронт-линии предлагают достаточно широкий спектр услуг УКО, при этом главной задачей становится повышение доступности предоставляемых банковских продуктов.

На сегодняшний день удаленные каналы обслуживания (УКО) это:

- Банкоматы, ИПТ

- система «Сбербанк Онлайн»

- Мобильный банк

- Автоплатеж мобильной связи

-Автоплатеж ЖКХ

Кросс-продажи в банке.

Кросс-продажа банковских услуг и продуктов – это…

Одно из золотых правил успешного ведения бизнеса гласит «Продавайте больше каждому клиенту».

Банковский бизнес не исключение. Более того, в последняя время актуальность кросс-продаж в банке (или их еще называют перекрестными продажами) велика, как никогда. Банки разрабатывают и внедряют продукты, которые дополняют друг друга, утверждают систему мотивации для сотрудников фронт-линии и так далее. Все мероприятия направлены на то, чтобы увеличить кросс-продажи и, в итоге, доходы банковских офисов.

Кросс-продажа банковских услуг (от англ. Cross-selling) – это продажа дополнительных продуктов одному клиенту. Например, клиент оформляет потребительский кредит, и ему «в подарок» оформляется кредитная карта, или договор НПФ и т.д.

Кросс-продажи помимо увеличения доходов банковских отделений выполняют еще несколько важных функций.

· повышается лояльность клиентов, т.к. они удовлетворяют больше своих финансовых потребностей в одном банке, тем самым экономят свое время.

· значительно увеличивается привязанность клиентов к банку. Согласитесь, что клиента, который пользуется несколькими продуктами банка (и кредитной картой, и автокредитом, и НПФ и т.д.), сложнее переманить в другой банк, чем клиента, у которого есть только кредитка.

· перекрестные продажи (кросс-продажи) являются недорогим каналом продвижения банковских продуктов, т.к. не требуют особых финансовых вложений со стороны банка. Все зависит от мотивации и профессионализма сотрудников фронт-линии.

Секрет результативных кросс-продаж банковских продуктов довольно прост. Выясняйте потребности клиента, интересуйтесь, для чего клиент оформляет основной продукт, и только после этого презентуйте дополнительные продукты, которые как нельзя лучше удовлетворят все интересы клиента, которые будут полезны ему и нужны. Иначе процесс перекрестных продаж будет похож на банальное «впаривание» и «возьмите еще что-нибудь».

Довольно часто менеджеры очень негативно относятся к перекрестным продажам банковских услуг.

Причин несколько. Они боятся, что клиент откажется. Они чувствуют дискомфорт, как будто упрашивают клиента купить еще что-нибудь, им не нравится быть в роли «просителя».

Это вызвано тем, что банковские сотрудники неправильно понимают саму суть перекрестных продаж. Они воспринимают кросс-продажи как навязывание и необходимость выполнить индивидуальные планы. Они не понимают, что клиенты очень любят и ценят, когда к ним относятся с уважением и интересом, стараются удовлетворить максимум их потребностей. Фраза «Время –Деньги» сейчас актуальна, как никогда. И если клиент получает решение всех своих вопросов в одном месте, он автоматически становится лояльным клиентом и к банку, и к сотруднику, который его обслуживал.