Случай из практики №1. Шум из двух нижних офисов: памятка для лилли/лайла

Вы работаете в компании с-сего полгода, но уже стали лучшим сборщиком счетов. Пять месяцев из шести вы перевыполняли свой план как минимум на У/а. Вам нравится ваша работа, вы гордитесь своими успехами. Менеджер сказал вам, что у вас хорошие шансы на продвижение по служебной лестнице. Она сказала букваль­но следующее: «Администрация наблюдает за вами».

Хотя у вас нет специального бухгалтерского образования, вы сообразительны и спо­собны выполнять разные обязанности. У вашей семьи — медицинский бизнес, и вы работали менеджером стоматологического кабинета неполный рабочий день. Вы и свою работу получили потому, что ваш нынешний босс знал о том, как вы там работа­ли с клиентами. Когда вы пришли в компанию, менеджер сказала вам, что «вы — при­рожденный сборщик и не нуждаетесь ни в каком обучении». «Вот ваши документы. Действуйте на свое усмотрение», — только и сказала она.

Вы чувствуете, что не стоит никому говорить о том, что вам, возможно, предстоит про­движение по службе. Вы не хотите портить отношения с Мартином/Мартой, но нико­гда не сделаете ничего, что может ухудшить ваши производственные показатели. Вам кажется, что Мартин/Марта просто завидует вашему успеху.

 

Приложение 2.3.6 (предназначается только для Мартина/Марты)

СЛУЧАЙ ИЗ ПРАКТИКИ № 1. ШУМ ИЗ ДВУХ НИЖНИХ ОФИСОВ: ПАМЯТКА ДЛЯ МАРТИНА/МАРТЫ

Меньше всего на свете вам хочется конфликтовать с кем-нибудь из коллег. Обычно вы очень сдержанны и немногословны. И вы вообще не стали бы ничего говорить Лил-ли/Лайлу, если бы это не было так важно для вас.

За три с половиной года работы в компании вы обучили нескольких сотрудников. Вы рады тому, что один из вашихучеников продвинулся в менеджеры, а второй успешно работаете клиентами. «Само существование компании зависит от того, как работают сборщики счетов», — говорите вы своим ученикам.

Лилли/Лайл — единственная (единственный) из новичков, пришедших в компанию более чем за два года, которую (которого) вы не обучали. Все остальные новички — это обычно люди, которые закончили либо школу бизнеса, либо бухгалтерские кур­сы. Единственная практика, которая была у Лилли/Лайла, — работа менеджером в стоматологическом кабинете, принадлежащем ее семье. Менеджер сказала, что ви­дела, как Лилли/Лайл работает, и считает, что ей не нужно ничему учиться. «Вот ваши документы. Действуйте на свое усмотрение», — только и сказала она. Вы боитесь, что успех Лилли/Лайла всего лишь случайная удача новичка и что другие новые сотрудники усвоят такой же шумный и несдержанный стиль общения с клиен­тами. Вы также боитесь, что ваши собственные показатели могут ухудшиться. Вам становится все труднее и труднее сосредоточиться из-за шума, доносящегося из двух нижних офисов.

 

 

Приложение 2.3.7 (предназначается для всех участников семинара) СЛУЧАЙ ИЗ ПРАКТИКИ № 2. ДУБЛЕР

В течение семнадцати лет Джина/Джин была (был) единственным оператором свер­лильной установки, работавшим в третью смену, Никому никогда не приходилосьука-зывать ей (ему), что делать. Как говорит Джина/Джин, «работа есть, ее нужно выпол­нить».

За все эти годы Джина/Джин превратилась (превратился) в своего рода департамент, состоящий из одного человека. Она (он) никогда не опаздывает, а перерывы устраи­вает в зависимости от того, как идут дела. Если работы много, она (он) может вообще работать без перерыва. Если ситуация спокойная, Джина/Джин выходит покурить на погрузочную платформу. «Все когда-нибудь заканчивается», — говорит Джина/Джин. Две недели назад супервизор привел на установку Клода/Клодетту, и сказал, что он (она) — новый оператор, дублер Джины/Джина. «Если случится запарка, или что-то непредвиденное, или если ты заболеешь».

Обучить Клода/Клодетту — обязанность Джины/Джина. Обучение его/ее проходило на новой машине, в то время как старая машина Джины/Джина нередко «капризни­чала».

Поначалу отношения Джины/Джина с новым учеником складывались хорошо. Прият­но, когда рядом есть человек, с которым можно поговорить. По мнению Джины/Джина, проблема заключается в том, что на одном рабочем месте для двоих мало работы. Так что пока Клод/Клодетта работает на установке, Джина/Джин занимается подготови­тельными делами. Закончив их, Джина/Джин становится к машине и комментирует действия Клода/Клодетты.

Подобное поведение раздражает Клода/Клодетту. Джина/Джин сказала, что Клод/Кло­детта работает хорошо, но она/он чувствует, что должна (должен) комментировать все, что делает другой работник.

Супервизор настаивает на том, чтобы они работали вместе. Он направил их к Тэду/Та-не в службу персонала. Тэд/Таня недавно посещал (посещала) семинарские занятия, на которых участники практиковались в решении проблем, и полагает, что приобре­тенные им (ею) знания могут помочь двум операторам сверлильной установки.

 

Приложение 2.3.8 (предназначается только для Джины/Джина)
СЛУЧАЙ ИЗ ПРАКТИКИ N2 2. ПАМЯТКА ДМ ДЖИНЫ/ДЖИНА

Никто во всей компании столько не работая в третью смену, сколько вы. В течение семнадцати лет вы проработали на сверлильной установке. Никто не помнят, чтобы кто-нибудь другой работал на ней в ночную смену. Все называют ее установкой Джи­ны/Джина.

Вам не нужно никакого начальника. Вы привыкли работать в определенном темпе и гордитесь качеством своего труда. За семнадцать лет, в течение которых вы управляе­те своей установкой, вы пропустили всего 8 рабочих дней. Однажды в годовом отчете компании была помещена ваша фотография, которую коллеги вырезали, поместили в рамку и повесили возле вашей машины.

Вы не понимаете, зачем компании понадобился дублер, но решили «молчать и делать то, что велено». Клод/Клодетта — славный человек, и он (она) очень быстро приспо­собился (приспособилась) к капризам старой машины.

Прошло три недели, и необходимости в вашей помощи больше нет, но вы тем не менее следите за всем. Однажды в деталях, изготовленных Клодом/Клодеттой, были обна­ружены грубые ошибки. Их вернули на ваш участок, и вы чувствуете, что это плохо от­разилось на вас.

Вы знаете, что Клода/Клодетту раздражает то, что вы постоянно смотрите за его (ее) работой, но вы не хотите иметь неприятностей из-за чьих бы то ни было ошибок. На прошлой неделе Клод/Клодетта накричал (накричала) на вас и потребовал (по­требовала), чтобы вы ушли. В ответ вы пробормотали непристойное ругательство, и Клод/Клодетта пошел (пошла) к супервизору. Теперь вам предстоитучаствовать в собрании в службе персонала, на котором будет разбираться этот эпизод. Вы не знаете, зачем нужно это собрание, но решили «молчать и делать то, что велено».

 

 

Приложение 2.3.9 (предназначается только для Ююда/Ююдетгы) СЛУЧАЙ ИЗ ПРАКТИКИ № 2. ДУБЛЕР: ПАМЯТКА ДЛЯ КЛОДА/КЛОДЕТТЫ

Джина/Джин просто сводит вас с ума. От того, что Джина/Джин все время следит за вами, когда вы работаете, у вас даже дыхание перехватывает. Джина/Джин сказала (сказал), что вы работаете на сверлильном станке, как никто другой, но с тех пор как однажды вы неправильно поняли задание, вам нет покоя. Ва­шу работу вернули обратно, и вы переделали ее, но Джина/Джин никак не может ус­покоиться.

Вы любите это работу. Работать вам легко. Когда на станке работает Джина/Джин, вы занимаетесь уборкой и подготовительной работой. Прежде, когда нечего было де­лать, вы нередко читали, нос недавних пор — чтобы Джина/Джин на своей шкуре по­чувствовали, что это такое, — вы стоите рядом и смотрите на нее (него). Вы убеждены, что именно из-за этого Джина/Джин теперь стала (стал) даже ближе подходить к вашему станку, чем раньше. На прошлой неделе вы утратили контроль над собой и крикнули: «Убирайся отсюда!»

Вы знаете, что поступили неправильно, но Джина/Джин еще усугубила (усугубил) си­туацию, когда непристойно выругалась (выругался). Вы не привыкли никому спус­кать подобные выходки, а потому пошли и рассказали обо всем супервизору. Супервизор сказал, что если вы сами не можете найти выход из положения, он найдет то­го, кто сможет это сделать. Вам придется встретиться с Тэдом/Таней в службе персонала.

 

 

Приложение 2.3.10 (предназначается для всех участников семинара) СЛУЧАЙ ИЗ ПРАКТИКИ № 3. НИКОГДА БОЛЬШЕ НЕ РАЗГОВАРИВАЙ СО МНОЙ В ТАКОМ ТОНЕ!

Лесли/Лоренцо — вице-президент по продажам компании Нот1у Соя/— компании, выпускающей поздравительные открытки. Томас/Тамми руководит службой персо­нала. Похоже, что между ними никогда не было хороших отношений. Ни один из подчиненных Лесли/Лоренцо не участвовал в ориентационной програм­ме Томаса/Тамми, и они разговаривают друг с другом только тогда, когда возникает необходимость выплатить компенсацию одному из продавцов. На последнем собрании топ-менеджеров Томас/Тамми представил график участия сотрудников компании в ориентационной программе. Отдел продаж был выделен красными блестящими чернилами, и было написано: «Нулевое участие продавцов». После демонстрации этого слайда наступило неловкое молчание. Потом Лесли/Ло­ренцо сказала (сказал): «Должно быть, у нас было слишком много работы, чтобы по­пусту тратить время на всякие программы».

«Даже небольшое участие программе было бы очень полезно, — парировал (париро-• вала) Томас/Тамми. — Все устали от высокомерия продавцов. Словно общие правила на них не распространяются».

«Послушайте, — сказала (сказал) Лесли/Лоренцо, — правило заключается в том, что решения об участии сотрудников в обучающих программах принимаются в отделах. Возможно, будь ориентационная программа не такой скучной, люди сами хотели бы участвовать в ней, и мне не пришлось бы давить на них. Но как бы там ни было, мы предпочитаем делать деньги, а не бросать их на ветер».

Эта реплика не на шутку рассердила Томаса/Тамми. «Такие люди, как вы, мешают ком­пании двигаться вперед».

Лесли/Лоренцо помолчала (помолчал), подумала (подумал) и наконец сказала (ска­зал): «Это уже слишком», — после чего покинула (покинул) собрание. Томас/Тамми попросил (попросила) Бэрри/Бэрил, профессора бизнеса из местного колледжа, помочь им «разрулить» ситуацию. После нескольких попыток Бэрри/Бэ­рил удалось дозвониться до Лесли/Лоренцо.

«Я приду на встречу, — сказала (сказал) она (он), — но Томас/Тамми впредь никогда не должен (должна) позволять себе разговаривать со мной в таком тоне».

 

 

Приложение 2.3.11 (предназначается только для Томаса/Тамми)

СЛУЧАЙ ИЗ ПРАКТИКИ № 3. НИКОГДА БОЛЬШЕ НЕ РАЗГОВАРИВАЙ СО МНОЙ В ТАКОМ ТОНЕ! ПАМЯТКА ДЛЯ ТОМАСА/ТАММИ

Как глава службы персонала Ношйу Саге! вы потратили немало усилий на то, чтобы в компании произошли важные изменения к лучшему. Ваша ориентационная програм­ма для новичков помогает людям освоиться в активной и творческой атмосфере биз­неса, связанного с производством и продажей поздравительных открыток. Вы убеж­дены в том, что именно благодаря ориентационной программе люди осваиваются на работе быстрее, чем это было раньше.

На то, чтобы заинтересовать этой программой своих коллег,увасушел целый год. По­началу никто не хотел вас слушать. Когда о программе стали приходить восторжен­ные отзывы, ее начали посещать сотрудники. Один отдел за другим. Теперь в компании не представляют, как они жили без этой программы. Она — одно из самых важных ваших достижений.

Вы оскорблены легкомысленным отношением Лесли/Лоренцо к тем услугам, которые предоставляет ваша группа. Вастакже беспокоит, что продавцы отстанут в своем раз­витии от остальных сотрудников компании. Это может привести к групповщине. Лесли/Лоренцо ни разу не ответила (ответил) на все ваши просьбы встретиться и поговорить об ориентационной программе. Отдел продаж не пользуется услугами вашей службы и сам ищет себе новых сотрудников. Чаша вашего терпения перепол­нилась, когда Лесли/Лоренцо стала (стал) искать возможности для обучения своих сотрудников за пределами компании, хотя ваш менеджер по производственному обучению прежде вел занятия с продавцами у самого крупного вашего конкурента.

 

 

Приложение 2.3.12 (предназначается только для Лесли/Лоренцо)

СЛУЧАЙ ИЗ ПРАКТИКИ № 3. НИКОГДА БОЛЬШЕ НЕ РАЗГОВАРИВАЙ СО МНОЙ В ТАКОМ ТОНЕ! ПАМЯТКА ДЛЯ ЛЕСЛИ/ЛОРЕНЦО

Вы руководите отделом продаж в компании НошЛу Саги три года. За это время ежегодный прирост количества продаж составил более 35%. Принимая на работу новых сотрудни­ков и решая другие вопросы, связанные с бизнесом, вы полагаетесь на свою интуицию и не хотите, чтобы служба персонала мешала вашим успехам и успехам компании. Вы тратите минимум времени на собрания и обучение, и в вашем случае такой подход оправдывает себя. Вы говорите своим продавцам: «Если вы ничего не продаете, то не зарабатываете денег ни для себя, ни для компании. Если вы не зарабатываете для се­бя, зачем вы ходите на работу? А если вы не зарабатываете для компании, почему мы разрешаем вам приходить сюда?»

Вы хотите, чтобы служба персонала оставила вас в покое. Вы даже послали кое-кого из своих подчиненных на курсы повышения квалификации за пределами своей ком­пании, хотя и знаете, что преподаватель менеджмента из службы персонала когда-то обучал продавцов в компании, которая является вашим основным конкурентом. Единственная причина, по которой вы согласились встретиться с Томасом/Тамми и Бэрри/Бэрил, заключается в следующем: вы думаете, что слишком категорично отка­зались от программы обучения, поэтому у главного администратора компании может сложиться нелестное мнение о вас.

Возможно, вы согласились бы попробовать послать своих подчиненных учиться, если бы для занятий можно было бы найти место в их напряженном рабочем графике, но вы даже не собираетесь общаться с Томасом/Тамми до тех пор, пока он (она) не изви­нится перед вами.

Приложение 2.3.13 (предназначается для всех участников семинара)