Часть I. Проведение семинаров по навыкам управления конфликтом

Уизерс Б.

Управление конфликтом. — СПб.: Питер, 2004. — 174 с.: ил. — (Серия «Эффективный тренинг»).

В сложных условиях современных производств конфликты и отсутствие взаимопо­нимания неизбежны. Книга Билла Уизерса «Управление конфликтом» поможет тренерам и менеджерам спланировать и провести семинар. В ней содержится большое количество готовых к использованию обучающих материалов. Эта книга заинтересует и тех, кто хочет научиться контролировать и разрешать сложные ситуации и натянутые отношения. Предназначена для тренеров, проводящих занятия и семинары по данной теме, менеджеров по персоналу и руководящих работников.

Все права защищены. Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то

ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав.

© 2002 ШМат Шпегз

18ВМ 0-8144-7092-0 (англ.) © Перевод на русский язык ЗАО Издательский дом «Питер», 2004
15ВМ 5-94723-958-2 © Издание на русском языке, оформление

ЗАО Издательский дом «Питер», 2004

 

 

Содержание

Предисловие......................................................................... 7

Благодарность....................................................................... 8

Часть I. Проведение семинаров по навыкам управления конфликтом

Чему посвящена эта книга?................................................ 10

Книга, написанная тренером для тренеров...................... 11

Считайте своих учеников экспертами.............................. 12

Расположение материала: что вы найдете под обложкой?.... 15

Как сделать эту книгу своей настольной книгой............. 17

Программы семинаров по навыкам управления конфликтом... 18

Программа двухдневного семинара................................ 18

Программа однодневного семинара................................ 22

Программа семинара, рассчитанного на полдня.

Практика по посредничеству.............................................. 24

Программа семинара, рассчитанного на полдня.

Осознание конфликта....................................................... 25

Программа семинара, рассчитанного на полдня.

Реакции на конфликт........................................................... 26

Как подготовиться к семинару................................................ 27

Предварительный опросник............................................... 27

Идеальная обстановка для занятий.................................. 27

Как подготовиться самому................................................. 28

Часть П. Руководство для тренера

Введение в семинар................................................................. 34

Цели..................................................................................... 34

1. Осознание............................................................................. 37

Введение и цели................................................................. 37

Цели модуля 1..................................................................... 37

Взгляды............................................................................... 44

Способы познания.............................................................. 47

Другой взгляд...................................................................... 48

Способы обучения……………………………………………………..52

 

Образ жизни..................................................................... 55

Взгляды на конфликт......................................................... 63

Уравнять, увеличить или посмотреть иначе?................... 67

2. Реакция............................................................................... 80

Вступление и цели........................................................... 80

Подведение итогов первого учебного дня........................ 89

3. Действия............................................................................. 93

Обзор первого дня.......................................................... 93

Введение и цели............................................................... 93

Вмешательство в конфликт................................................ 95

Трансформационное посредничество................................ 125

Моя личная стратегия управления конфликтом................. 137

Стратегия поведения в конфликтной ситуации,

предлагаемая нашей группой........................................ 156

Завершение..................................................................... 163

Часть III. Дополнительная информация

Рабочий журнал участника семинара…................................. 168

Приложения......................................................................... 168

Истории............................................................................... 170

Литература ……………………………………………………….......171

 

Предисловие

Конфликты неизбежны.

На работе у людей есть масса поводов для разногласий: плохое снабжение, нехватка времени, недостаток денег, мало работников, теснота.

Есть разные взгляды на одни и те же вещи. Есть разные культуры. Разные потребности. Разные планы. Люди по-разному смотрят на самих себя, на мир и на то, как мы вписываемся в него.

Эта книга не избавит вас от конфликтов на работе, но она поможет вам сделать их менее опасными и облегчит их восприятие, возможно, вы даже извлечете из них полезный опыт. Семинарские занятия, о которых рассказано в этой книге, основаны на идее, суть которой заключается в следующем: когда вы собираете группу взрослых людей и предлагаете им задуматься о конфликте, поговорив о нем в спокойной обстановке, вы тем самым делаете первый шаг, определяя, что каждый из них и вся группа в целом решат делать для того, чтобы конфликт на работе стал для них позитивной силой. Чтобы помочь груп­пе продвинуться в достижении цели, к которой, по ее мнению, ей нужно стремиться, следуйте плану семинарских занятий.

Помощь в овладении новым мышлением, оказанная единовремен­но одному человеку или одной группе, может существенно повлиять на вашу организацию. Когда люди думают и разговаривают о произ­водственных конфликтах, они начинают понимать, что их вызывает, и — что еще важнее, — как они сами вписываются в более общую схе­му производственного конфликта.

Читайте эту книгу, и вы узнаете, как проверить компетентность участников вашего семинара и помочь им приобрести знания, кото­рые могут стать для них единственным в своем роде первым шагом к реальному изменению.

 

 

Благодарность

Эта книга не была бы написана, если бы не моя коллега, Мелони Сзл-ли-Досанму, которая высказала эту идею и познакомила меня с Дже­ки Флинн, редактором в АМАСОМ. Джеки и ее коллега Эрика Спел-ман — прекрасные специалисты своего дела. Они держали в поле сво­его зрения все детали и не давали мне сбиться с пути. Разумеется, все те, кто в течение последних лет вместе со мной участвовали в прове­дении семинаров, внесли свой вклад. Без коллективного обсуждения и проверки идей невозможно создать ничего нового. Некоторые дру­зья и коллеги, которые обучают, пишут и разрабатывают новые под­ходы, позаботились о таком изложении материала, которое позволи­ло бы другим людям воспользоваться им: Джулия Хаурило, Кэрри Кокс, Клаудия Ёрли из Сегтагпе СотиШп§, доктор Джон Мак-Гло-лин, Майкл Рэми Пепе, Карен Мёрдок, Кэти Келлер и Тамра Флеминг. Джулия, Карен и Джон также помогали мне как исследователи. Кеми Д. Льюис отрабатывал вместе со мной на семинарах оконча­тельные версии некоторых упражнений и сделал все для того, чтобы они действительно стали окончательными. Доктор Дженни Вир — мой вдумчивый «резонатор» и «проверка в реальных условиях». Уп­ражнение на планирование действий — результат моей работы и раз­говоров с доктором Джэем Ротманом из АКТА Сгоир. Мои помощни­ки и коллеги из К&В с особым терпением отнеслись к тому, что было в центре моего внимания, когда я работал над этой книгой. Спасибо всем.

 

Часть I

Проведение семинаров по навыкам управления конфликтом

Чему посвящена эта книга?

Эта простая, написанная легким языком книга о том, как помочь людям научиться управлять конфликтами, возникающими на работе. Старая байка о погоде временами приложима и к конфликтам: о них все говорят, но никто ничего не делает. Конфликт неотвратим, как и погода. В то время как одни конфликты вполне прогнозируемы, дру­гие порой возникают, как говорится, на пустом месте. Смысл некото­рых конфликтов становится понятен лишь по прошествии времени. В этой книге описан ряд простых методов, убеждающих в том, что разговор о конфликте на работе приводит к тому, что люди начинают что-то делать в этом направлении.

«Навыки управления конфликтом» — четкое руководство для тре­неров, в котором шаг за шагом описаны упражнения, даны вопросы для дискуссий и истории, разработанные мною за годы работы с груп­пами людей как в сфере бизнеса, так и в некоммерческих организаци­ях. Идея семинарских занятий основана на понимании того, что любая группа взрослых имеет ценный опыт, которым можно воспользо­ваться при обучении навыкам межличностного общения. Эта книга помогает фасилитатору создать для группы самые подходящие условия для обучения, обратившись к оценке ее уникального опыта и к кол­лективной мудрости ее членов.

У каждого есть идеи и мнения о конфликтах и собственный опыт, связанный с ними, но у большинства из нас не было возможности оформить свои знания в виде некой теории, имеющей для нас смысл. Эта книга дает фасилитаторам и их группам возможность превратить их уникальный опыт в план, который можно будет использовать в конкретных производственных условиях. Она обучает методам, кото­рые помогут каждому члену группы задуматься о своем опыте, а всем вместе — прийти к общему выводу относительно того, через что они прошли.

Кроме того, вы сможете поставить своих учеников в ситуацию, ко­торая поможет им проверить теории, освоенные ими к этому време­ни. Если их собственный опыт не будет соответствовать теории, они смогут вернуться назад и либо немного подкорректировать ее, либо вовсе от нее отказаться. Если же в большинстве случаев теория будет «срабатывать», они смогут сохранить ее и создать теории, объясняющие исключения.

Теория полезна, ибо экономит наше время, когда мы что-то переживаем; она помогает нам планировать и прогнозировать, а также понимать происходящее. Без теории каждый опыт остается «сам по се­бе», и нам приходится снова учиться и повторять ошибки. Теория помогает фасилитатору «положить на стол» жизненный опыт каждого члена группы таким образом, что все могут проанализировать его и выявить примеры, из которых вырастет полезная теория.

Разумеется, тренер может искать теории и обучать им свою груп­пу, но ни одна из них не запомнится и не будет использоваться так, как реальный, доморощенный практический способ. Теория — это просто организованный жизненный опыт. Это своего рода карта ожи­даний, которую мы нарисовали, после того как тщательно припомнили, где мы уже побывали. Мы используем ее и тогда, когда встречаем­ся с новыми ситуациями, соответствующими знакомым образцам.

Эта книга поможет вам использовать ваш навык в создании спо­койной обстановки для обучения. Вы предоставляете людям удобное место для занятий, где они могут сделать собственные выводы о том, что им нужно узнать для успешного разрешения конфликтов на рабо­те. Вы поможете людям заново открыть уже сформированные у них навыки разрешения конфликтов и отделить их от приемов, которые не оправдали себя.

Фасилитаторы, работающие по книге «Навыки управления кон­фликтом», создают для людей особую возможность поразмышлять о том, что сработало или не сработало на них в конфликтных ситуаци­ях на производстве. Прежде чем обратиться к разделу о планирова­нии результативных действий, мы рассказываем об основах, которые помогают фасилитаторам и их группам превратить личный жизнен­ный опыт учеников в карту ожиданий того, что будет работать на продвижение вперед.

Учитесь у них

Для группы ваш семинар должен стать возможностью учиться сооб­ща. У вас две основные задачи: одна заключается в том, чтобы зада­вать вопросы, которые помогут вам учиться у ваших экспертов, а вто­рая — в том, чтобы научить экспертов задавать такие вопросы, кото­рые помогут им учиться друг у друга.

Вам нужно вести себя на семинаре так, как ведет себя человек, представляющий свой проект группе компетентных коллег. Ваши ученики уже знают, что такое конфликт. Вы должны дать им некую систему, которая поможет им прояснить и творчески осмыслить свои знания. Как успешный коммуникатор вы дадите своим ученикам ров­но столько, сколько им нужно для завершения задания, а в том, что касается достижения их цели, положитесь на них. Вы будете постоянно наблюдать за ними и следить за тем, чтобы на пути к цели люди не боялись обращаться за помощью.

Вашим ученикам-экспертам нужно, чтобы вы признали их компетентность. В большинстве случаев, получая образование или участ­вуя в различных корпоративных программах, они привыкают к роли пассивных участников процесса обучения. Вы должны деликатно за­ставить их признать наличие у них собственных знаний и использо­вать их. Упражнения, которые выполняются во время занятий, начи­наются с простых, доступных всем заданий, и постепенно переходят к более рискованным и сложным. Атмосфера взаимного уважения и поддержки, созданная с вашей помощью, облегчит участникам обще­ние с рискованными ситуациями и благотворно скажется на их готовности учиться.

Фиксируйте их знания

Поскольку вам предстоит работа с группой экспертов, вам захочется зафиксировать то, чему они учатся друг у друга. Когда люди вместе, в их головах возникает немало светлых мыслей. А у некоторых могут появиться новаторские идеи, означающие прорыв для них самих, для вас, для группы и для компании.

Подобные озарения могут случиться тогда, когда их никто не ждет. Кому-то нужно обсуждать идеи, а кому-то — проверять их на практике. Одни предпочитают читать и думать в тишине, а другие — сидеть, откинувшись на спинку стула, наблюдать и делать выводы относительно того, что делают остальные.

Когда один из ваших экспертов высказывает идею — в виде набро­ска или в любом другом виде, — обязательно обратите на нее внимание. Прервите занятие на пару минут. Сверните с намеченного пути. Поинтересуйтесь, что думают другие. Но самое важное заключается в следующем: чтобы сделать каждое последующее занятие еще более результативным, используйте то, чему вы научились на предыдущих.

Используйте их открытия

Энергия, знания, весь тот «навар», который образуется, когда люди собираются вместе и обсуждают свои собственные и чужие идеи, — как жалко будет потерять все это, если ваш семинар останется всего лишь двумя приятными днями, не оказавшими никакого долгосрочного влияния ни на группу, ни на компанию.

Работая по этой книге, вы включите одни упражнения и откажетесь от других. Как бы вы ни поступили, используйте свой семинар для того, чтобы подтолкнуть людей к пониманию ценности конфликта в их компаниях. Используйте план действий, представленный в приложении 2.3, или составьте свой собственный.

Обучение — пустая трата времени, если то, чему люди научились, не используется на практике. Знание вашей компании подскажет вам, каким должен быть ваш план действий, нужно ли предусматривать в нем системные изменения, или это должны быть изменения в инди­видуальном мышлении и поведении. Какими бы ни были выводы, к которым пришла группа, помогите ей найти способ укрепить ее же­лание реализовать на практике то, чему она научилась.

Книга «Навыки управления конфликтом» поможет вам воору­жить своих учеников позитивным опытом. Если этот подход для вас нов и вы впервые проводите семинарские занятия, не отступайте от книги. По мере того как вы будете получать обратную связь от своих экспертов, ваш семинар изменится в соответствии с группой и ме­стом, где вы работаете.

Модуль 1. Осознание

9.10-9.15

Введение и цели (5 минут)

9.15-9.20

Колоколообразная кривая (5 минут). Этот быстрый «акти­ватор» открывает дискуссию о конфликте и помогает лю­дям почувствовать себя комфортно в обществе друг друга

9.20-10.00

Поиск наиболее подходящего термина для понятия «кон­фликт» (40 минут). Семинар начинается с признания того, что на занятия пришли знатоки проблемы и с предложения дать такое определение конфликту, с которым все были бы согласны. В то время как участники семинара сообща рабо­тают над своим первым конфликтом, их знакомят с класси­ческими способами достижения консенсуса.

Мозговой штурм — группа предлагает множество опреде­лений конфликта.

Дискуссия — группа представляет аргументы в пользу ин­дивидуальных предпочтений.

Голосование — группа принимает решение большинством голосов и обсуждает, насколько хорошо «правило боль­шинства» работает в качестве инструмента регулирования конфликта.

Достижение консенсуса — группа знакомится с номи­нальным групповым методом и использует его в процессе принятия решения

10.00-10.15

Перерыв

 

10.15-10.35	Взгляды (20 минут). История н дискуссия. Фасилитатор и участники семинара рассказывают друг другу истории и обсуждают мысль о том, что некоторые конфликты явля­ются следствием разных взглядов людей на мир
10.35-10.45	Способы познания (10 минут). Правда: некоторые конфликты возникают из-за разногла­сий о том, что такое истина. Участники семинара говорят о том, что они воспринимают как истину. Иной взгляд: фасилитатор рассказывает истории о том, как изменение нашего взгляда на вещи способно изменить наше восприятие того, за что стоит бороться. «Фермер на крыльце». Первого впечатления может быть недостаточно. «Розовые холмы». Иногда можно извлечь пользу из того, что смотришь не туда, куда смотрят все, а в противоположную сторону. «Разноцветный шар». Истина может перестать быть тако­вой, если посмотреть на нее с другой стороны. «Слепые мужчины и слон». Пересказывается и обсуждает­ся классическая суфистская притча
10.45-11.00	Способы обучения (15 минут). История «Потеря Сары» дает группе возможность увидеть, как различные способы обучения способны стать причиной конфликтов на произ­водстве
11.00-11.15	Перерыв
11.15-11.40	Образ жизни (25 минут). Упражнение «Поступай правиль­но», имитирующее культурные различия, дает участникам семинара возможность действовать из добрых побуждений и тем не менее быть превратно понятым человеком с дру­гими привычками. Дискуссия посвящена тому, что мы принимаем свои привычки как нечто само собой разуме­ющееся и что это может быть тем топливом, которое питает конфликт
11.40-12.30	Взгляды на конфликт (50 минут). Иногда то, как мы управ­ляем конфликтом, зависит от того, как мы его воспринима­ем. Но бывает и так, что разные взгляды на конфликт мо­гут привести к еще большим -неприятностям, чем то, из-за чего он изначально возник.
	Выигрыш, проигрыш или ничья. Один из взглядов на конфликт заключается в том, что его рассматривают в контексте выигрыша или проигрыша. Уравнять, увеличить или посмотреть иначе. • Уравнять — ликвидировать конфликт, поделив все поровну • Увеличить — ликвидировать конфликт, увеличив количество того, что нужно разделить. • Посмотреть иначе — найти не один, а несколько способов урегулирования конфликта, посмотрев на его при чину по-новому. «Разделенный ресурс» Поделить поровну «Мой папа и последнее шоколадное пирожное с орехами» Тот, кто владеет проблемой, владеет и ее решением. «Две сестры, один апельсин». Участники семинара читают рассказ о новаторском подходе к конфликту и обсуждают вопросы, которые должны помочь им сделать собственные выводы. Размышления. «Что я думаю в данную минуту о конфликте?» Первая страница для размышлений. Работа приостанавливается, и участники семинара, каждый сам по себе, думают о том, чему они уже научились, и записывают свои мысли.
12.30-13.30	Ланч
Модуль 2. Реакция
Участники семинара рассматривают реакции на конфликт, к которым они
склонны, и сравнивают записи о том, что работает лучше всего
13.30-13.40	Введение и цели (10 минут)
13.40-14.20	Размышления. «"Хороший" конфликт?» (40 минут). Груп-
	па приостанавливает работу, и участники семинара, каж-
	дый сам но себе, размышляют над тем, может ли конфликт
	быть позитивной силой. Затем они обсуждают, какие эле-
	менты присущи позитивному конфликту
14.20-14.35	Перерыв
14.35-15.35	Время для работы подгрупп (1 час). Энергичное упражне­ние, которое помогает участникам семинара прийти к вы­воду о том, существует ли один, наилучший способ выра­зить свое отношение к конфликту
15.35-15.50	Перерыв
15.50-16.05	Размышление. «Какую пользу это может принести мне?» (15 минут). Страница для размышлений. У участников се­минара появляется шанс подумать о том, пришли ли они к каким-нибудь новым выводам о конфликтах
16.05-16.20	Завершение первого дня занятий (15 минут)
	Второй день
9.00-9.10	Обзор первого дня (10 минут)
Модуль 3. Действия
9.10-9.15	Введение и цели (5 минут). Члены группы пришли к неко­торым выводам относительно теории конфликта, и теперь у них есть возможность спланировать действия, необходи­мые для продвижения вперед
9.15-9.25	Вмешательство в конфликт (10 минут). Участники семи­нара рассматривают разные способы помощи людям, нахо­дящимся в конфликтной ситуации. Решение проблем — один из способов, заключающийся в том, чтобы руководить ими в то время, когда они ищут творческие решения своих проблем
9.30-9.35	«Брат, сестра и один апельсин». Вариант первый (5 минут)
9.35-12.30	Практика по посредничеству (2 часа 55 минут). «Сохра­нять нейтралитет» — пища для размышлений о ключевом навыке для помощи людям, находящимся в конфликтной ситуации
12.30-13.30	Ланч
13.30-13.40	Введение (10 минут). Трансформация — второй способ по­мочь людям, заключающийся в том, чтобы подтолкнуть их к мысли больше узнать друг о друге, о самих себе и о своей способности разрешить конфликт общими усилиями
13.40-13.45	«Брат, сестра и один апельсин». Вариант второй (5 минут)
13.45-14.15	1 «Насколько глубоко — слишком глубоко?» (30 минут). Участники говорят о своем «уровне комфорта», когда им приходится помогать другим людям в их делах
14.15-14.30	Перерыв
Стратегия моего поведения в конфликтной ситуации — участники рабо­тают над собственными выводами о том, что делать, когда на работе возни­кает конфликт
14.30-14.31	Введение (1 минута)
14.31-15.15	Выбор мыслей (44 минуты)
15.15-15.30	Выбор слов (15 минут)
15.30-15.45	Перерыв
15.45-16.20	Выбор действий (35 минут)
16.20-16.35	Перерыв
16.35-17.05	Стратегия урегулирования конфликта, предлагаемая на­шей группой (30 минут). Члены группы используют это упражнение планирования действий для того, чтобы ре­шить, как они могут вместе работать над управлением кон­фликтом на работе
17.05-17.20	Подведение итогов (15 минут)
Проверка. Работает ли еще наше определение конфликта?
Проверка индивидуальных целей
Оценка

 

Предварительный опросник

Этот опросник, заполняемый получателями по желанию, может быть разослан до начала работы семинара, чтобы помочь вам составить представление о группе. Это прекрасный способ направить мысли бу­дущих участников семинара в сторону конфликтов и той роли, кото­рую они играют на работе, еще до того, как они придут к вам на занятия. Более важно, однако, другое: у людей, давших согласие на работу с вами, появляется представление о том, о чем им придется думать и говорить на занятиях.

Лучше всего примерно за две недели до семинара вместе с опросниками направлять и сопроводительные письма с указанием времени начала занятий и места их проведения. Это дает людям возможность надлежащим образом отреагировать на сообщение, кроме того, у них впереди еще достаточно времени для того, чтобы их мозг «разогрел­ся». Примеры сопроводительного письма и опросника представлены в приложениях 1.1 и 1.2.

Вы сможете обратиться к результатам обработки заполненных опросников во вводной части семинара при выполнении упражне­ния «Колоколообразная кривая».

Как подготовиться самому

Помните: рекомендации, которые содержатся в «Навыках управле­ния конфликтом», с наибольшим успехом реализуются тогда, когда вы расслаблены и готовы позволить группе самой решить, на чем сле­дует остановиться. Сначала, приступая к проведению семинаров, вы, возможно, захотите строго следовать заготовленному сценарию, но по мере привыкания к материалу вы сможете следовать за группой и позволите ей тратить время на те разделы, которые могут оказать наибольшую помощь. Не имеет значения, сколько вы сами знаете о конфликтах. Важно помнить: в том, что касается собственных кон­фликтов и точек зрения, участники семинара знают больше вас.

Сделайте глубокий вдох, выдохните и перестаньте «надувать щеки». Это может быть непросто, особенно если на других занятиях вы ведете себя иначе. Мне тоже нелегко переключаться с таких шаблон­ных занятий, как занятия по технике безопасности и охране здоровья на предприятиях, на проведение семинаров по управлению конфлик­том, в центре которых находятся их участники. Желая убедиться в успешной «перенастройке самого себя», я нередко перечитываю пе­ред семинаром раздел «Считайте своих учеников экспертами» (см. вы­ше) или обсуждаю с другим тренером то, что мне предстоит делать.

Приходите на занятия заблаговременно, чтобы у вас была возмож­ность приветствовать входящих участников семинара, проверить, все ли на месте, и представить удовольствие от того, что вам предстоит узнать вместе со своей группой.

Совет тренеру. Несколько слов о проекционной аппаратуре, видео и плакатах. Я часто использовал их, потому что это вполне оправданно, особенно если группа многочисленная и участники семинара сидят слишком далеко от меня, чтобы могли разглядеть нарисованные мною от руки графики и диаграммы. Слайды, видеокассеты и плакаты помогают привлечь внимание участников семинара к кон­кретной информации и к выводам, которые тренер хочет показать им в опреде­ленный момент занятий. Они помогают тренеру контролировать последователь­ность представления информации и подводить участников к ожидаемому выводу. Мы используем их и для того, чтобы хорошо выглядеть, — они повышают нашу квалификацию как тренеров. Но я не использую ни проекционные аппара­ты, ни видеомагнитофоны, ни плакаты на семинарах по навыкам управления кон­фликтами. Помните, что суть таких семинаров заключается в том, чтобы помочь людям выявить то, что известно им и их соученикам, пополнить их знания с помо­щью практики и придать этим знаниям такую форму, которая сделает их полез­ными в реальных производственных условиях. Проекционная аппаратура, ви­деомагнитофоны и плакаты могут быть ценными наглядными пособиями на дру­гих занятиях, но они могут навредить на семинаре, задуманном так, чтобы дать выход знаниям, которые есть у группы. Эти инструменты дают группе понять, что вам известно нечто такое, чего она не знает, и что ей нужно «сидеть тихо» и впи­тывать информацию. Вместо того чтобы использовать чужие демонстрационные материалы, развешивайте по аудитории свои собственные плакаты в ходе занятия. К концу семинара все пространство будет заполнено разноцветными наглядны­ми изображениями идей вашей группы. Пользуясь рекомендациями «Навыков управления конфликтом», вы создаете пространство для обмена идеями и помо­гаете своим ученикам заполнить его.

 

 

Приложение 1.1

СОПРОВОДИТЕЛЬНОЕ ПИСЬМО К ПРЕДВАРИТЕЛЬНОМУ ОПРОСНИКУ

Дата: _______________________________________________

Кому: _____________________________________________

От кого:____________________________________________

Тема: «Навыки управления конфликтом».

Добро пожаловать на семинар по навыкам управления конфликтом! Это захватыва­ющее двухдневное занятие даст возможность рассмотреть наш нынешний подход к конфликту и решить, нужно ли изменить его, а если нужно — то как именно. Мы поговорим о том, как возникли наши представления о конфликте, как мы относим­ся к конфликтам на работе и что можно сделать, по нашему мнению, чтобы улучшить ситуацию.

Группа решит, что она может сделать для того, чтобы здесь, в нашей компании, производственный конфликт стал конструктивной силой.

Пожалуйста, найдите несколько минут для того, чтобы анонимно заполнить этот опросник, и верните его __---------------------------_не позднее ___----------------___. Ваши ответы помогут нам подготовиться к семинару так, чтобы он наилучшим образом соответствовал потребностям группы.

Надеюсь увидеть Вас__________ в_______. Нам предстоит сделать большую работу, так что, пожалуйста, не опаздывайте. Благодарю Вас за помощь.

 

Приложение 1.2 ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫЙ ОПРОСНИК

Пожалуйста, заполните этот краткий опросник и отправьте его по адресу.

Ваши ответы помогут нам сделать семинар средством решения Ваших конкретных проблем.

5 — полностью согласен;

4 — согласен;

3 — не согласен;

2 — полностью не согласен;

1 — не знаю.

1. Я хорошо справляюсь с конфликтами на работе

2. Я предпочитаю не вмешиваться в конфликт

3. Я считаю, что за правое дело стоит бороться

4. Некоторые вещи не стоят того, чтобы за них бороться

5. Борись только тогда, когда уверен в своей победе

6. Если я не согласен со своими сослуживцами по важному для меня вопросу, я никогда не позволю им сделать
так, как они хотят

7. Я считаю, что в нашей компании разногласия преодолеваются эффективно

8. Я доволен тем, как справляюсь с повседневными конфликтами

9. Что вызывает конфликты между людьми, работающими в нашей компании?

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

10. Я считаю, что по сравнению с другими компаниями наша компания управляет
конфликтами:

более эффективно;

менее эффективно;

так же, как другие компании (отметьте нужное)

11. Я считаю, что по сравнению с другими людьми я управляю конфликтами:

более эффективно;

менее эффективно;

так же (отметьте нужное)

 

Часть II

Руководство для тренера

Введение в семинар

 

Комментарий. Представьтесь и познакомьте участников семинара с программой.

О Фасилитатор. Вы можете включить программу дня в рабочий журнал участника семинара. Если вы так и сделали, познакомьте группу с нею именно сейчас. Кро­ме того, вы сейчас можете познакомить участников семинара и с приложени­ем 2.1 «Цели семинара».

Комментарий. Добро пожаловать на семинар по навыкам управления конфликтом. Оглянитесь вокруг и посмотрите на тех, кто вместе с вами будет участвовать в его работе. У каждого из нас свой жизнен­ный опыт, отличный от жизненного опыта других. Каждый из нас, в том числе и вы, уже имеет определенные представления о конфликтах. Одни считают, что конфликты — это хорошо, другие — что их следует избегать любой ценой.

У каждого из нас есть собственная точка зрения на конфликты, которая является следствием того, что сработало и не сработало для нас и наших убеждений о том, как нам следует жить. Каждый из нас — философ. И у каждого из нас есть и теории конфликта, и представле­ния о том, как управлять им.

 

Цели

Ниже перечислены некоторые цели семинара, о которых стоит поду­мать, приступая к работе. В течение двухдневного семинара:

• у вас будет возможность подумать о вашей точке зрения на конфликт;

• вы сможете сравнить свои представления о конфликте с представлениями других участников семинара;

• у вас будет возможность проверить свою точку зрения;

вы сможете изменить свои представления и повлиять на других;

• у вас будет возможность прийти к согласию с другими участниками семинара по поводу того, какими должны быть представления о конфликте, и о том, как реагировать на конфликт на работе;

• у вас будет возможность вспомнить то, что вам уже известно о конфликте, поучиться у других и создать на этой основе свою собственную теорию, которую можно использовать на практике;

• вы сможете принять участие в занятиях, связанных с решением проблем, высказать новые идеи и познакомиться с точками зрения других людей;

• у вас будет возможность решить, как вы будете справляться с конфликтом и как индивидуум, и как член этой группы.

Введение

Добро пожаловать на семинар по навыкам управления конфликтом. Оглянитесь во­круг и посмотрите на тех, кто вместе с вами будет участвовать в его работе. У каждого из нас свой жизненный опыт, отличный от жизненного опыта других. Каждый из нас, в том числе и вы, уже имеет определенные представления о конфликтах. Одни счита­ют, что конфликты — это хорошо, другие — что их следует избегать любой ценой. У каждого из нас есть собственная точка зрения на конфликты, которая является следствием того, что сработало и не сработало для нас и наших убеждений о том, как нам следует жить. Каждый из нас — философ. И у каждого из нас есть теории конфликта и представления о том, как управлять им.

Цели

• Во время этого двухдневного семинара у вас будет возможность подумать о вашей точке зрения на конфликт.

• Вы сможете сравнить свои представления о конфликте с представлениями других участников семинара.

• У вас будет возможность проверить свою точку зрения.

• Вы сможете изменить свои представления и повлиять на других.

• У вас будет возможность прийти к согласию с другими участниками семинара по поводу того, какими должны быть представления о конфликте, и о том, как реагировать на конфликт на работе.

• У вас будет возможность вспомнить то, что вам уже известно о конфликте, поучиться у других и создать на этой основе свою собственную теорию, которую можно использовать на практике.

• Вы сможете принять участие в занятиях, связанных с решением проблем, высказать новые идеи и познакомиться сточками зрения других людей.

У вас будет возможность решить, как вы будете справляться с конфликтом и как индивидуум, и как член этой группы.

 

 

Осознание

Введение и цели

Комментарий. Пришло время сравнить индивидуальные представ­ления о конфликте с представлениями других участников семинара.

Известна поговорка «Рыба никогда не говорит про воду». Смысл этих слов в том, что когда ежедневно либо делаешь, либо видишь что-то, перестаешь это замечать. Для нас повседневность — просто суще­ствующее положение вещей или то, какими эти вещи должны быть, и мы реагируем на нее именно так.

Подобным образом мы относимся и к конфликту. В этом модуле мы рассмотрим точки зрения на конфликт, которые сложились у ка­ждого из нас на протяжении жизни. Нас могут ожидать некоторые сюрпризы. Иногда мы думаем о конфликте и относимся к нему столь автоматически, что воспринимаем и свои мысли, и действия как дан­ность. Большинство из нас редко находят время для того, чтобы по­размышлять о конфликтах и<