Книга, написанная тренером для тренеров

Эта книга предназначена для корпоративных тренеров, которым нужно вести семинарские занятия по производственным конфлик­там. Книга «Навыки управления конфликтом» состоит из упражне­ний, дискуссионных вопросов, иллюстраций и историй, отобранных мною в результате собственного многолетнего ведения семинаров по различным навыкам межличностного общения. Описаны только оп­равдавшие себя методы, а те, что не работают, в книгу не вошли. Хотя основное внимание уделяется конфликтам на работе, в книге много информации, которая может быть использована при обучении другим навыкам межличностного общения. Вполне возможно, что этот материал поможет вам связать ваш «конфликтный» семинар с тем, что работники вашей компании изучают но таким проблемам, как коммуникация, обслуживание клиентов, продажи, культурные отли­чия и лидерство.

Книга «Навыки управления конфликтом» подходит для любого стиля обучения. Она подталкивает к размышлению и общению, делает возможным обучение путем проб и ошибок и усиливает связь ученика с теми, кто находится в классе. Так как в качестве основного содер­жания используется реальный жизненный опыт участников семинара, занятие быстро продвигается от базовых понятий к планированию действий. Если вы — опытный фасилитатор, то можете использовать отдельные разделы книги для улучшения той работы, которую вы уже делаете. Если у вас не хватает опыта или вам нужен подробный и проверенный план для своего семинара, пользуйтесь книгой как ру­ководством на всех этапах своей работы.

Считайте своих учеников экспертами

Помогая людям овладеть навыками, необходимыми для более ус­пешного управления конфликтом, важно признавать ценность их личного жизненного опыта. Попытки привить группе то, что, по вашему мнению, ей нужно знать, не увенчаются успехом. Если вы бу­дете говорить нечто такое, что противоречит чьему-либо опыту или существующей точке зрения, это либо заставит ученика открыто вы­сказать свое несогласие и вызовет у него нежелание сотрудничать, либо полностью «выключит» вас. Подобные реакции — не только классические ночные кошмары любого тренера. Они также могут значительно снизить возможность и готовность членов вашего семинара учиться. Если вы со всем своим умением и энергией используете семинар для того, чтобы подвести людей к своим предвзятым выводам, они запомнят свое сопротивление лучше, чем ваши слова, и затраты времени с обеих сторон не дадут никаких позитивных изменений поведения.

Подход, который я использую, чтобы избежать этой ловушки, за­ключается в следующем: лучшее, что я могу сделать для семинара по обучению навыкам управления конфликтом, — создать уютную обстановку для занятий. Когда смотришь на обучение навыкам управления конфликтом с этих позиций, твоя энергия как фасилитатора направлена не столько на попытки управлять реакциями учеников, сколько на обстановку, в которой проходят занятия, и на их структуру.

Полезно считать людей, посещающих семинар, специалистами в данной области. Возможно, они еще и сами не осознают этого, но с ва­шей помощью поймут, насколько ценны их жизненный опыт, инфор­мация и мнения.

Если бы вас попросили провести симпозиум ученых-конфликтологов с мировыми именами, вы бы:

• поблагодарили их за то, что они приняли ваше приглашение, признали их компетентность и проявили уважение к тому, что они говорят;

• задали им вопросы, которые позволили бы вам оценить уровень собственной подготовки в этой области;

• сделали симпозиум интересным для них; создали условия для их творчества и такую обстановку, в которой им было бы комфортно обмениваться идеями;

• записывали то, что они говорят и делают, чтобы сохранить их идеи;

• попросили их отметить, что они позаимствовали друг у друга, и поинтересовались, что они собираются делать дальше.

Если вы будете вести семинары так, как написано в этой книге, то окажетесь в окружении людей, имеющих весьма разнообразный жиз­ненный опыт и идеи, связанные с конфликтами. Возможно, у них не­достаточно навыков для того, чтобы управлять конфликтом, и их ни­когда не просили систематизировать свои мысли о нем, но в течение жизни у каждого сложились свои представления о конфликте.

У них есть свои теории конфликта и реальный практический опыт, который помог им создать эти теории. Именно поэтому участники ва­шего семинара — эксперты в самом прямом смысле этого слова.

Ваша задача как фасилитатора — облегчить этим людям призна­ние собственного опыта и опыта других людей. С вашей помощью они проверят свои выводы, сравнят комментарии, а также создадут и тщательно исследуют новые теории.

Относитесь к ним с уважением

Вам нужно ценить своих учеников. Независимо от того, что вы как фасилитатор читали либо слышали о конфликтах, и от того, что вы сами сделали в этой области, отдайте должное силе коллективного опыта, представленного в вашей группе.

Учитесь у них

Для группы ваш семинар должен стать возможностью учиться сооб­ща. У вас две основные задачи: одна заключается в том, чтобы зада­вать вопросы, которые помогут вам учиться у ваших экспертов, а вто­рая — в том, чтобы научить экспертов задавать такие вопросы, кото­рые помогут им учиться друг у друга.

Вам нужно вести себя на семинаре так, как ведет себя человек, представляющий свой проект группе компетентных коллег. Ваши ученики уже знают, что такое конфликт. Вы должны дать им некую систему, которая поможет им прояснить и творчески осмыслить свои знания. Как успешный коммуникатор вы дадите своим ученикам ров­но столько, сколько им нужно для завершения задания, а в том, что касается достижения их цели, положитесь на них. Вы будете постоянно наблюдать за ними и следить за тем, чтобы на пути к цели люди не боялись обращаться за помощью.

Вашим ученикам-экспертам нужно, чтобы вы признали их компетентность. В большинстве случаев, получая образование или участ­вуя в различных корпоративных программах, они привыкают к роли пассивных участников процесса обучения. Вы должны деликатно за­ставить их признать наличие у них собственных знаний и использо­вать их. Упражнения, которые выполняются во время занятий, начи­наются с простых, доступных всем заданий, и постепенно переходят к более рискованным и сложным. Атмосфера взаимного уважения и поддержки, созданная с вашей помощью, облегчит участникам обще­ние с рискованными ситуациями и благотворно скажется на их готовности учиться.

Фиксируйте их знания

Поскольку вам предстоит работа с группой экспертов, вам захочется зафиксировать то, чему они учатся друг у друга. Когда люди вместе, в их головах возникает немало светлых мыслей. А у некоторых могут появиться новаторские идеи, означающие прорыв для них самих, для вас, для группы и для компании.

Подобные озарения могут случиться тогда, когда их никто не ждет. Кому-то нужно обсуждать идеи, а кому-то — проверять их на практике. Одни предпочитают читать и думать в тишине, а другие — сидеть, откинувшись на спинку стула, наблюдать и делать выводы относительно того, что делают остальные.

Когда один из ваших экспертов высказывает идею — в виде набро­ска или в любом другом виде, — обязательно обратите на нее внимание. Прервите занятие на пару минут. Сверните с намеченного пути. Поинтересуйтесь, что думают другие. Но самое важное заключается в следующем: чтобы сделать каждое последующее занятие еще более результативным, используйте то, чему вы научились на предыдущих.

Используйте их открытия

Энергия, знания, весь тот «навар», который образуется, когда люди собираются вместе и обсуждают свои собственные и чужие идеи, — как жалко будет потерять все это, если ваш семинар останется всего лишь двумя приятными днями, не оказавшими никакого долгосрочного влияния ни на группу, ни на компанию.

Работая по этой книге, вы включите одни упражнения и откажетесь от других. Как бы вы ни поступили, используйте свой семинар для того, чтобы подтолкнуть людей к пониманию ценности конфликта в их компаниях. Используйте план действий, представленный в приложении 2.3, или составьте свой собственный.

Обучение — пустая трата времени, если то, чему люди научились, не используется на практике. Знание вашей компании подскажет вам, каким должен быть ваш план действий, нужно ли предусматривать в нем системные изменения, или это должны быть изменения в инди­видуальном мышлении и поведении. Какими бы ни были выводы, к которым пришла группа, помогите ей найти способ укрепить ее же­лание реализовать на практике то, чему она научилась.

Книга «Навыки управления конфликтом» поможет вам воору­жить своих учеников позитивным опытом. Если этот подход для вас нов и вы впервые проводите семинарские занятия, не отступайте от книги. По мере того как вы будете получать обратную связь от своих экспертов, ваш семинар изменится в соответствии с группой и ме­стом, где вы работаете.