Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь FAQ Написать работу КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Личная продажа (персональная).Содержание книги
Похожие статьи вашей тематики
Поиск на нашем сайте
В настоящее время в развитых зарубежных странах получил распространение так называемый директ-маркетинг Direct marketing (прямой маркетинг). Его можно рассматривать как особый вид рыночной деятельности, рассчитанный на индивидуализированного потребителя (личность) и его запросы, где производитель принимает непосредственное участие в распространении необходимой для него информации, в осуществлении других действий, К директ-маркетингу относят: личные взаимоотношения с клиентами, публичные выступления, использование рекомендаций, личную (персональную) продажу. Таким образом, личная продажа может рассматриваться в двух основных аспектах: с одной стороны, — это средство налаживания планируемых взаимоотношений с покупателем; с другой — это непосредственное осуществление сбытовых операций. Последний подход позволяет рассматривать личную продажу как одну из форм прямого сбыта туристского продукта. Личная продажа представляет собой устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью совершения продажи. Если свести личную продажу к ее простейшему выражению, станет ясно, что речь идет о ситуации, в которой присутствуют две стороны: тот, кто предлагает услугу, и тот, кто предположительно испытывает в ней потребность. Коммуникационные особенности личной продажи состоят в следующем: - в отличие от других элементов маркетинговых коммуникаций личная продажа предполагает непосредственный, прямой характер взаимоотношений продавца и покупателя; - наличие двусторонней связи, контакт в режиме диалога позволяет гибко реагировать на запросы клиента, оперативно вносить коррективы в характер и содержание коммуникаций; - личностный характер продажи позволяет установить долговременные отношения между продавцом и покупателем, которые могут различные формы в зависимости от индивидуальных особенностей клиента. Если рекламную листовку можно выбросить, даже не прочитав, купоном на предоставление скидки не воспользоваться, то прямое обращение требует от покупателя высказать свое отношение в ответ на предложение о продаже. Если такое предложение сделано достаточно умело, то ответить «нет» иногда довольно трудно; - сам процесс личной продажи заставляет потенциального покупателя чувствовать себя в определенной степени обязанным за то, что с ним провели коммерческую беседу. Он испытывает сильную потребность прислушаться и определенным образом отреагировать на предложение, даже если его реакция будет заключаться лишь в высказывании личной благодарности; - благодаря личному контакту достигается стимулирование сбыта продуктов с учетом индивидуальных особенностей потенциального покупателя; - личная продажа — единственный вид маркетинговых коммуникаций, заканчивающийся непосредственной продажей туристских услуг. Личная продажа наиболее дорогостоящий тип коммуникаций. Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе ее необходимо: - уметь вести переговоры (для чего требуется прежде всего умение убеждать, аргументировано отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства устной речи); - установить отношения (для этого необходимо знать, как принять клиента, завязать контакт, правильно подойти к делу, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется); - удовлетворить потребность покупателя в приобретении товара и ли услуги (это означает, что нужно уловить и понять побудительные мотивы клиента к покупке т.е. найти ключевые элементы интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику). В организационном плане личная продажа может принимать следующие формы: 1.Торговый агент в процессе личной продажи контактирует с одним покупателем. 2. Торговый агент контактирует с группой потребителей. 3.Группа сбыта продавца контактирует с группой представителей покупателя. 4.Проведение торговых совещаний. 5.Проведение торговых семинаров. Персональная продажа имеет значительные преимущества и является наиболее распространенной формой маркетинговых коммуникаций при реализации товаров т.к. приемы личной продажи наиболее эффективны на последних этапах принятия решения о покупке Личная или персональная продажа широко распространена в туризме. Под личной продажей в туризме понимают непосредственный контакт представителя фирмы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью представления туристского продукта и совершения продажи. В роли продавцов выступают практически все сотрудники фирмы. Контакты с клиентами устанавливаются по телефону, с помощью почтовых посланий и при личном общении. Абстрактность туристских услуг, сложность их восприятия обусловливают предъявление особых требований к персоналу. Сотрудники туристского предприятия должны вызывать доверие, уметь убеждать и квалифицированно консультировать потребителей. Если клиента заинтересовали предложения турфирмы, соотношение цены и качества турпродукта, профессионализм менеджеров, положение турфирмы на рынке и он решает лично посетить компанию, логическим продолжением о общения становится персональная продажа. Этот этап является очень важным для сотрудников турфирмы и к нему необходимо готовиться заранее. Процесс персональной продажи имеет следующую структуру: 1.Организация приема клиента и установление контакта. Необходимо, чтобы посетители турагентства в ожидании сотрудников могли в приятной обстановке ознакомиться с каталогами и проспектами, прайс-листами, фотографиями, новостями турбизнеса, выпить кофе. Услуги должны быть представлены в доброжелательной и приветливой форме. Основными ошибками при приеме являются: неуважение к клиенту и стремление оценить платежеспособность посетителя. 2.Выяснение потребностей и спроса на туруслуги. Для этого необходимо уметь задавать вопросы и слушать клиента. При анализе потребностей и желаний туриста менеджер должен 90 % слушать и 10 % говорить. Основные вопросы: • цель поездки клиента - экскурсии, отдых, туризм (деловой, паломнический, спортивный, детский и т. д.); • количество человек, если клиент собирается отдыхать один, выяснить возможность подселения; • едут ли дети, так как во многих турагентствах детям до 12 лет даются скидки; • период отдыха, чтобы точно определить возможность оформления путешествия на указанные даты; • количество дней, так как не все фирмы могут обеспечить клиенту обслуживание на нестандартное количество дней (10, 12, 21). Это связано с бронированием билетов на самолеты и поезда; • класс гостиницы и ее месторасположение; • питание. В пакеты услуг многих турфирм иногда входит • групповая или индивидуальная поездка; -является ли выбранное направление конечной целью или 3.Представление турпродукта. Менеджер должен: • дать краткую характеристику места путешествия; • обозначить место по степени привлекательности для туристов (паломников, спортсменов, деловых людей), т. е. выделитьту пользу, которую клиент получит, если отправится в путешествие (поправит здоровье, отдохнет, удачно сделает покупки, посетит святые места); ♦ предоставить для просмотра каталоги, проспекты, брошюры с изображением места отдыха, фотографии, кинофильмы, зарисовки, ролики. 4.Ответы на вопросы и возражения клиентов. Обычно клиенты интересуются характеристиками гостиниц, набором услуг в номере отеля, инфраструктурой города, в который они едут, близостью моря, развлекательными учреждениями, наличием экскурсий, возможностью проката снаряжения, стоимостью дополнительных услуг, национальной кухней. Прямая обязанность менеджера турфирмы объяснить туристу, что классификацию средств размещения определяет в конечном итоге не количество звезд, а его реальное наполнение всеми деталями, которые в комплексе образуют единое целое - отель люкс, гостиницу, мотель, бунгало и прочее. Эти вопросы должны быть освещены в правдивой форме. 5.Продажа турпродукта. Для клиента - это самый трудный момент. Часто люди испытывают сомнения, колебания, они не знают, правильно ли сделают, если согласятся. Менеджер должен помочь собеседнику принять решение, но нельзя «давить» на человека, необходимо его поддержать, произнести фразу типа «Не переживайте! У нас не было ни одной жалобы по этому маршруту, всем очень нравится!» или «Некоторым туристам настолько понравился отдых, что они едут туда по второму разу».
|
||||
Последнее изменение этой страницы: 2016-06-22; просмотров: 553; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 18.118.144.50 (0.008 с.) |