Технологія створення груп взаємодопомоги людей, ВІЛ-інфікованих

Та хворих на СНІД

Крок 1 - зупиніться та поміркуйте:

¨ про можливі труднощі і перешкоди (витрати часу, сил, грошей, реакція вашої родини тощо);

¨ переваги, які дає група (підтримка, допомога, якої не було, нові друзі, задоволення від допомоги, нове заняття та інше);

¨ порівняйте - що переважає?

Крок 2 - знайдіть однодумців.

Хто може допомогти їх знайти?

¨ друзі, сусіди, сім'я;

¨ дільничний лікар, медична сестра;

¨ працівники громадських організацій, ресурсних центрів.

Де розмістити оголошення?

¨ у міській (районній) професійній газеті (якщо вона є), в газеті безкоштовних об'яв;

¨ на місцевому радіо і телебаченні;

¨ у лікарні, центрі СНІДу, бібліотеці, консультації.

Крок 3 - зберіться разом та обговоріть:

¨ внесок кожного в роботу групи;

¨ кого приймати до групи;

¨ цілі групи;

¨ чим ви будете займатися на зустрічах групи;

¨ чи необхідна конфіденційність;

¨ чи потрібні групі спеціалісти, які саме;

¨ як часто і де будуть відбуватися зустрічі групи;

¨ правила та обмеження для членів групи.

Правила, які ви відпрацьовуєте, можуть протягом роботи змінюватися.

Крок 4 - вчитися в інших.

Знайдіть інші групи, вивчіть їхній досвід, установіть з ними контакт.

Крок 5 - намагайтеся створити комфортну та приємну атмосферу:

¨ проводьте зустріч у затишному приміщенні, куди легко добиратися;

¨ потурбуйтеся про те, щоб кожен із членів групи знав до­рогу до місця зустрічі;

¨ потурбуйтеся, щоб до приміщення під час роботи групи не заходили сторонні особи;

¨ якщо дозволить кількість осіб у групі, сідайте у коло;

¨ нехай кожний відрекомендується так, як він хоче, щоб до нього зверталися інші члени групи;

¨ організуйте чай, каву, прохолодні напої;

¨ давайте людям час познайомитися між собою, робіть пе­рерви для неформального спілкування.

З моменту створення групи вам потрібно серйозно замис­литися, чого ви бажаєте досягти?

Не поспішайте на перших зустрічах остаточно сформулю­вати цілі групи, особливо, якщо між вами немає повної згоди. Краще спочатку визначте нескладні завдання, з якими всі згодні, а у процесі розвитку групи змінюйте та ускладнюйте їх.

 

Працюйте над визначенням реальних цілей:

¨ складіть список цілей, які висувають перед собою інші групи, обговоріть їх з членами своєї групи;

¨ зателефонуйте учасникам зборів і попросіть прийти зі своїми ідеями;

¨ розробіть коротку анкету, щоб ознайомитися з позиція­ми членів групи;

¨ скористайтеся методом "мозкового штурму".

Які цілі може ставити перед собою група?

¨ захист анонімності членів групи, можливість зустрічати­ся і обговорювати свої проблеми;

¨ сприяння встановленню взаєморозуміння між ВІЛ-інфікованими та персоналом медичних закладів;

¨ надання моральної підтримки учасникам групи;

¨ збирання й повідомлення інформації про нові ліки, наукові досягнення, законодавство та інші актуальні питання.

Чим може займатися група?

Більшість груп обирають для себе такі види діяльності:

¨ регулярні зустрічі для взаємної підтримки;

¨ телефонний зв'язок між членами групи;

¨ обмін інформацією;

¨ спільні заходи, навчальні, оздоровчі та інші заняття для членів групи;

¨ допомога тим, хто не може брати участь у роботі групи;

¨ боротьба за зміни у державних (регіональних) службах, корисних для групи;

¨ запрошення на зустрічі фахівців-лекторів.

Як організувати діяльність груп?

Основні правила організації групи на першому етапі:

¨ розподіляйте обов'язки рівномірно;

¨ намагайтеся обговорювати витрати;

¨ надавайте кожному можливість брати участь у прийнятті рішення;

¨ якщо хтось пропустив зустріч, проінформуйте його (її) про ухвалені на цій зустрічі рішення;

¨ передбачайте час на обговорення організаційних питань і дискусій;

¨ приділяйте особливу увагу новим членам групи;

¨ якщо потрібно ухвалити важливе рішення, плануйте для цього окрему зустріч.

Серед основних правил, необхідних для нормального існування різних груп, такі:

¨ дотримання конфіденційності;

¨ повага до свого і чужого часу;

¨ розподіл обов'язків.

Чи потрібен групі лідер?

Хоча група грунтується на самокеруванні, необхідно працювати над її структурою та допомагати членам групи оволодіти навичками ефективної роботи. Ініціатором групи може бути один із її членів, який має спільну для всіх проблему, або людина, котра володіє технікою утворення і ведення групи - психолог, медичний працівник, соціальний працівник, інші.

З якими труднощами часто зіштовхуються лідери груп взаємопідтримки:

¨ замкнутість та інертність членів групи, небажання, неготовність спілкуватися;

¨ надмірна балакучість деяких учасників;

¨ домінування в розмові декількох членів, об'єднаних спільним інтересом, який необов'язково приділяють інші члени групи;

¨ деструктивна поведінка - брутальність, безтактність, па­сивна агресивність, особисті випади тощо;

¨ нездатність лідера обговорювати з групою власні проблеми.

Навички, необхідні лідеру, полягають в тому, щоб:

¨ допомогти членам групи відчути себе в безпеці, відвер­то висловити свої почуття, розповісти про проблеми, поділитися досвідом;

¨ створити атмосферу, у якій члени групи відчують взає­мну підтримку;

¨ допомогти членам групи зрозуміти, що їх поєднує, а та­кож визнати неминучі розходження і навчитися перебо­рювати конфлікти, що виникають;

¨ не дозволяти групі віддалятися від теми і порушувати правила;

¨ надавати кожному можливість брати участь у розмові.

Лідер не повинен:

¨ аналізувати, пояснювати і тлумачити особисті проблеми учасника;

¨ давати поради, якщо про це не просять;

¨ тиснути на члена групи заради висловлення власних думок;

¨ ображати будь-кого із членів групи;

¨ оцінювати методи лікування;

¨ дозволяти порушувати правила групи, залишаючи це без уваги і відповідних наслідків;

¨ ставати на певну сторону в конфлікті між членами групи.

Лідер повинен знати:

¨ у яких випадках потрібне втручання;

¨ як працювати з "важкими" учасниками;

¨ як може відбуватися зустріч групи;

¨ методи формування групи.

Як може відбуватися зустріч групи:

Вітання, загальні оголошення

Новини, ресурси, послуги, публікації, що можуть бути цікаві членам групи.

Розминка 2-3 хвилини на особу (не більше). Запропонуйте вислови­тися з питань, які члени групи хотіли б обговорити, про свій настрій, про події після попередньої зустрічі.

Дискусія Темою дискусії можуть бути питання, визначені під час розминки, запропоновані на попередній зустрічі або заплано­вані надалі. Під час дискусії учасник, який говорить, може по­просити інших: тільки слухати; слухати і підтримувати; слуха­ти і ділитися своїм досвідом, давати поради.

Потрібно нагадувати тому, хто говорить, висловлюватися від першої особи, уникати узагальнень, використовувати влас­ний досвід, дотримуватися регламенту.

Якщо група невелика і часу достатньо, дискусія може бути доповнена повідомленням, важливою для учасників інформа­цією, а також різними вправами в залежності від потреб учас­ників групи (розвиток навичок довіри, рольові ігри та ін.).

Завершення

Останні 15 хвилин можна присвятити оцінці минулої зустрічі: що було успішним, а що слід поліпшити. Багато груп завершують зустріч особливим ритуалом - проводять вправу на релаксацію, утворюють коло, взявшись за руки та ін.

2.Розробіть технологію організації групової роботи для однієї з груп клієнтів.

Література

1. Технологии социальной работы: Учебник / Под общ. ред. Е.И. Холостовой. - М.: ИНФРА - М, 2002.

2. Організація діяльності консультативних пунктів "Довіра" центрами соціальних служб для молоді (методичний посібник) / За ред. П.Б. Лазоренка, І.М. Пінчук. - К.: Державний центр соціальних служб для молоді, 2003.

3. Словарь-справочникпо социальной работе / Под ред. д-ра ист. наук Е.И. Хо­лостовой. - М.: Юрист, 2000.

4. Шакурова М.В. Методика и технология работы социального педагога: Учеб­ное пособие для студентов высш. пед. уч. заведений. – М/. Изд. центр "Ака­демия", 2002.
Тема 10. Технології консультування та посередництва

 

1. Сутність технології консультування.

2. Вимоги до соціального працівника як консультанта.

3. Типи і види консультування.

4. Консультування окремих категорій клієнтів.

5. Технологія посередництва.

 

1. Консультування як технологічний спосіб вирішення соціаль­них завдань - це процедура, що часто використовується у соціальній роботі, в медичній, юридичній практиці спеціаліста­ми різних напрямів з метою орієнтації громадян, окремих осіб, сімей, груп, общин шляхом порад, вказівок і забезпечення не­обхідною інформацією.

Консультування - технологія соціальної роботи, яка поля­гає в дослідженні проблеми клієнта, находженні разом з ним позитивних шляхів її вирішення, наданні порад і рекомендацій щодо наявності для цього соціальних ресурсів.

У багатьох роботах, присвячених консультуванню в соціальній роботі, підкреслюється, що найбільш важливим у ньому є "дозвіл людям почути самих себе".

Консультування є процесом, в якому людина досягає більш високого рівня особистішої компетентності. М. Катц писав, що консультування займається не тим, щоб навчити людей прий­мати мудрі рішення, а тим, щоб навчити їх приймати рішення по-мудрому. Саме таким чином можна досягти дійсного само-посилення (тобто збільшення і більш широкого використання власного потенціалу) клієнта. У консультуванні не заохочують­ся пасивність і залежність клієнта. Навпаки, створюється ситу­ація, коли клієнт відчуває себе людиною, яку розуміють, чують, поважають. Це сприяє розвитку довіри клієнта до самого себе і зростанню його здатності приймати власні рішення.

Найбільш важливий результат консультування - перетворен­ня внутрішнього світу клієнта. Основа цих змін - переосмислен­ня життєвих цінностей. Інформація консультанта може реалізовувати різні функції консультування: бути каталізатором і фасилітатором, що прискорює і полегшує роботу, виступати засобом мобілізації ресурсів особистості, засобом, що формує мотивацію дій. У своїй більшості консультації допомагають особі, яка кон­сультується, комплексно і об'єктивно оцінити проблеми, глибше їх усвідомити й здійснити оптимальний вибір варіанту дій, по­ведінки. Консультант сприяє ліквідації дефіциту інформації про об'єкт та предмет дослідження чи перетворення, озброює клієнта новими підходами, інноваційною інформацією.

Результатами консультування можуть бути: покращання розуміння (проблеми, себе, оточуючих); зміна емоційного ста­ну; здатність до прийняття рішення; здатність до здійснення даного рішення; підтвердження своїх думок, почуттів, рішень; отримання підтримки; пристосування до ситуації, яку немож­ливо змінити; пошук і вивчення альтернатив; отримання прак­тичної допомоги через прямі дії (консультанта й інших спец­іалістів, яких залучив консультант); розвиток наявних умінь і навичок, набуття нових; отримання інформації; реагування на дії інших людей та ситуацію.

Основними принципами проведення консультацій є:

1. Доцільність і цілеспрямованість. Консультація повинна мати конкретну мету, чітко вирішувати поставлене завдання, проблему.

2. Добровільність і ненав'язливість. Той, кого консультують, може в будь-який момент відмовитися від допомоги консуль­танта. Ефективність консультації визначається цінністю ідей, а не статусом консультанта.

3. Методична грамотність і компетентність. Ядром технології процесу консультування є встановлення довірливих взаємин консультанта і того, кого консультують. Грамотний консультант повинен мати широку ерудицію і бути компетентним в галузі обговорюваної проблеми, вміти методично грамотно, перекон­ливо вести консультації.

Консультування здійснюється різними способами залежно від різноманітності умов діяльності і особистісних якостей клієнтів, від концепцій і методів втручання, що використовуються професіоналами. Згідно з моделлю організаційного розвитку успішна зміна складається із таких стадій: розблокування, зміна, заблокування. На першій стадії потрібно піддати сумніву попе­редні норми і цінності; "створити порожній простір для нових", розблокувавши існуючі установки. Зміни відбуваються лише за наявності ідентифікації і інтерналізації. Якщо клієнт ідентифікує себе з іншим, у кого є бажані установки, це може сприяти бажан­ню змінитися. Інтерналізація - процес апробації, адаптації й використання нових установок, цінностей. Заблокування - ос­таточне прийняття і інтеграція бажаних установок, коли ново­введення стає стійкою частиною особистості чи процедур її діяль­ності. На цьому етапі необхідні час і підтримка, "негайно та постійно заохочувана поведінка".

Консультування не є одномоментною акцією, це - процес. Воно має протяжність у часі, тому в цьому процесі можна вид­ілити декілька етапів.

Основні з них:

¨ вияв причин, що спонукали клієнта звернутися за кон­сультацією;

¨ аналіз, оцінка і діагностика проблеми;

¨ формулювання проблеми і визначення цілей консультації;

¨ встановлення стратегії і плану дій;

¨ здійснення відповідних дій;

¨ оцінка результатів консультації і висновки.

Утвердження і суспільне визнання соціальної роботи як важливої підгалузі соціального захисту населення багато в чому визначається посиленням ролі спеціалістів соціальної роботи як консультантів.

2. Результат консультування багато в чому залежить від досяг­нення взаєморозуміння між консультантом і тим, кого консульту­ють. Для цього необхідно дотримуватись таких технологічних умов:

а) позиція консультанта не повинна суперечити поглядам клієнта;

б) слід наочно показати клієнту, що дії, яких від нього очікують, будуть сприяти і відповідати задоволенню його потреб і інтересів;

в) за всіх рівних умов люди легше приймають позицію тієї особи, до якої відчувають позитивне емоційне ставлення, і відкидають позицію тієї, до кого відчувають негативні емоції. Автор одного із практичних посібників з практи­ки соціальної роботи, що виданий Британською асоціа­цією соціальних працівників, В. Колшед наводить такий перелік якостей ефективного консультанта:

1. Емпатія, чи здатність бачити світ очима іншої людини.

2. Повага доклієнта, здатність реагувати на проблему клієнта таким чином, щоб передати йому впевненість у її успішному вирішенні.

3. Конкретність, чіткість, тобто спосіб комунікації з іншою людиною, коли поглиблюється ясність своїх висловлювань.

4. Знання себе і прийняття себе, а також готовність і вміння надавати іншим допомогу в самопізнанні.

5. Щирість, вміння поводитись природно у взаєминах з клієнтом.

6. Конгруентність - співпадіння того, що повідомляється вербально, з мовою тіла.

7. Робота з тим досвідом, який є на момент консультуван­ня; вміння реагувати на те, що відбувається в момент зустрічі.

До вмінь професійного консультування також відносять:

¨ надавати людині можливість закінчити говорити без реа­гування зі сторони консультанта;

¨ точно відображувати і відтворювати зміст бесіди і по­чуття;

¨ підсумовувати етап інтерв'ю таким чином, щоб просуну­ти бесіду дальше;

¨ прояснювати співбесіднику свою власну роль;

¨ використовувати відкриті питання;

¨ використовувати підказку так, щоб сприяти просуванню співбесідника вперед у його розповіді;

¨ створювати безпечні умови для вияву почуттів співбе­сідника;

¨ пропонувати експериментальне (тобто таке, що йде від реального, а не від уявлюваного досвіду) розуміння про­блеми, ситуації;

¨ відчувати, як інша людина впливає на консультанта;

¨ бути толерантним при мовчанні;

¨ контролювати свою власну тривогу і розслаблятися;

¨ визначати і спрямовувати напрям ходу бесіди;

¨ реєструвати прояви амбівалентності, непослідовності і вміти протистояти їм при необхідності;

¨ бути толерантним до болючих тем;

¨ генерувати і обговорювати альтернативні плани дій;

¨ оцінювати витрати і здобутки у випадку досягнення мети.

Розуміння консультування як "допомоги людям у їхньому наданні допомоги самим собі" дозволяє представити цей про­цес у такий спосіб (табл. 10.1):

Таблиця 10.1

 

Консультант
Використовує	Допомагає клієнту
Навички побудови взаємовідносин: - повагу; - справжність; - емпатію	Відчувати себе людиною, яку цінують і розуміють; бути готовим виявити довіру консультанту
Навички дослідження і з'ясування (ситуації, почуттів, думок, дій, мотивів і т.ін.): - досягати домовленості з клієнтом і дотримуватися домовленості; - задавати питання; - узагальнювати сказане; - виділяти головне і фокусуватися на ньому; - відтворювати сказане клієнтом; - конкретизувати; - конфронтувати	Говорити і досліджувати; глибше розуміти, що, як і чому;бачити можливі варіанти; обдумувати альтернативи і вибирати із декількох альтернатив
Навички планування: - формулювати цілі; - планувати дії; - володіти стратегіями вирішення проблем	Розвивати здатність до ясного цілепокладання; формувати конкретний план дій; здійснювати (за підтримки) те, що необхідно зробити

 

Досвід показує, що всі проблеми клієнта можна розділити на:

¨ проблеми, для вирішення яких існує єдино можливе рішення,

¨ проблеми невирішувані, тобто ті, які лежать у сфері людських цінностей.

Саме з другою групою проблем, які мають відношення більше до почуттів, ніж до фактів, працює, як правило, соціальний пра­цівник. Тому процес консультування нерідко заходить у глухий кут. Типова модель поведінки: чим більше консультант стараєть­ся допомогти, тим більше клієнт опирається втручанню.

Відповідно до позиції, яку займають клієнти, їх поділяють на групи:

1) клієнтів - "патронів", "начальників" консультанта. Ці клієнти закликають консультанта зробити що-небудь у ситуації, що склалася. При цьому ситуація описується невизначено, не­чітко. Клієнт нерідко заявляє: "Я не хочу бути в це втягнутим, тому-то я до Вас і прийшов". Такий клієнт бере на себе роль "відповідального стороннього", який виконав свій обов'язок, звернувшись до консультанта за допомогою.

2) Клієнт: "Я сумніваюсь у Вашій компетентності". Клієнти цього типу багато говорять, в основному абстрактно. Через великий потік слів смисл висловлювань залишається неясним. Клієнт часто поправляє консультанта фразою: "Ви не зрозуміли", дає зрозуміти консультанту, що, не дивлячись на "теоретич­ний внесок" консультанта, практично його не можна застосу­вати в даній ситуації: "Я чекав від Вас чогось іншого". Поведінка таких клієнтів спонукає консультанта доводити їм, що він є кращим, ніж про нього думають.

3) Клієнт: "Це безнадійно, нічого змінити не можна". Зброя клієнта цього типу проти консультанта - це "безпорадність" клієнта. У своїх невдачах він звинувачує інших або стверджує: "Я нічого не можу зробити, зі мною це трапляється завжди". Такий клієнт забуває про зустрічі з консультантом, не виконує своїх обов'язків через цілий ряд невизначених причин. Помил­ки клієнта використовуються, як результат, проти консультан­та: "Я перепробував все, що Ви мені радили, але все виявилося недієвим". Важливо пам'ятати, що в будь-якому випадку пози­ція консультанта є нижчою, ніж позиція клієнта. Клієнт володіє формальною владою: він замовник. Консультант повинен вес­ти клієнта ненав'язливо, не приймаючи роль лідера, не демон­струючи роль першокласного експерта. Дружній подив, щира радість від того, що зрозумів складне висловлювання клієнта - такими є особливості поступливої поведінки консультанта. У процесі спілкування закриті питання типу: "З якого часу?", "Про що?" чи "Що Ви робили, коли...?" і т.ін. - небезпечні. Консультант, таким чином, демонструє свою компетентність: "Я знаю, які питання тут слід ставити". Такі питання і залишають­ся в основному без відповіді, коли клієнт, в свою чергу, вважає себе експертом. Найкращими питаннями для таких клієнтів-"експертів" є відкриті, наприклад: "Чи не можете Ви мені роз­повісти про це ще що-небудь?".

Інколи в процесі консультування клієнт заявляє: "У мене немає проблем". Реакція консультанта в подібній ситуації може бути такою: "Добре, у Вас немає проблем, тоді давайте просто поговоримо - і нічого більше". Атмосферу довірливості допо­магають створювати ремарки типу: "Так, це є кращим, що мож­на зробити в даному випадку". Не погоджуючись з таким зас­покійливим тоном, клієнт відчує необхідність підкреслити значущість і важливість своєї проблеми. У ситуації, коли клієнт виражає впевненість, що змінити нічого не можна, його пробле­ма невирішувана, консультант, серйозно сприйнявши це по­відомлення, може відповісти реплікою: "Так, зараз змінити нічо­го не можна. Є лише два варіанти виходу: або навчитися жити зі своєю проблемою, або визнати, що вирішити її нелегко". Зай­маючи таку позицію, консультант змушує клієнта робити вибір за власним бажанням.

Слід враховувати, що на результат консультації великий вплив чинить думка, що побутує в найближчому оточенні клієнта. Соціальне середовище чи обставини, в яких прово­диться консультація, здатні викликати до життя різноманітні асоціації і по-різному впливати на дієвість зусиль соціально­го працівника: позитивно, негативно, нейтрально. Передбачити характер впливу середовища і обставин - одне із зав­дань консультанта.

3. У практиці соціальної роботи зустрічається і широко ви­користовується декілька типів консультування (схема 10.1.):

 

 

¨ загальне консультування клієнтів спеціалістами соціаль­ної роботи;

¨ спеціальне консультування клієнтів за направленням соціальних працівників спеціалістами соціальних служб чи закладів;

¨ навчальне консультування спеціалістів соціальних служб і організацій працівниками вищестоящих організацій і закладів. Воно включає роботу з персоналом, роз'яснен­ня змісту законів, соціальної політики, програм, проце­дур, спрямованих на поліпшення соціального обслугову­вання населення;

¨ договірне консультування спеціалістами соціальних організацій з різних організаційних, економічних, професійних і інших питань.

¨

За формою розрізняють групове і індивідуальне консульту­вання, за змістом - конкретне і програмне.

Конкретне консультування здійснюється в тих випадках, коли мова йде про вузькоспеціальну проблему індивіда, групи, сім'ї і т.ін. При цьому, як правило, відбувається не тільки пере­дача додаткової інформації, що допомагає індивіду по-новому побачити проблему, яка його хвилює, а й надання підтримки клієнту. На практиці нерідко трапляється, що клієнт потребує саме морально-психологічної допомоги для втілення знань, які вже має, у практичну дію.

Програмне консультування можна визначити як двосто­ронній процес вирішення проблем, в ході якого консультант допомагає закладу чи організації об'єктивно проаналізувати їхню діяльність. У такого роду консультації акцент робиться на способах забезпечення у планах організації реальності заходів, на способах надання діючих соціальних послуг, а не на осо­бистій проблемі окремо взятого клієнта, окремої персони. Іншим різновидом програмної консультації передбачається зо­середження основної уваги на організаційних питаннях, на­приклад, у випадку напруженості в стосунках між співробітни­ками, що негативно впливає на результат роботи колективу.

Може існувати ще одна форма консультування - поєднан­ня конкретного і програмного підходів. Спеціаліст соціальної роботи, який застосовує такий підхід і форму консультування, розпочинає консультацію конкретного типу, допомагаючи співробітникам соціальних закладів у вирішенні проблем окре­мих клієнтів. Але в ході консультування консультант оператив­но застосовує як отриману додаткову інформацію, так і конк­ретні результати, узагальнює їх і переключає увагу на вирішення програмних чи структурних проблем, що стосуються даної ка­тегорії клієнтів в цілому.

Учені виділяють також 2 види консультування: контактне (очне) та дистантне (заочне). Контактне консультування по­лягає в тому, що консультант зустрічається з клієнтом і між ними відбувається бесіда. Дистантний вид консультативної діяльності не передбачає прямого спілкування з клієнтом. У даному випадку спілкування відбувається по телефону чи з допомогою листування.

Контактна бесіда - найбільш поширений вид консультування. Умовно консультативну бесіду можна розділити на чотири етапи.

1. Знайомство, початок бесіди. Успіх бесіди багато в чому залежить від того, наскільки соціальний працівник зможе проявити себе доброзичливим і зацікавленим співбесідником. Оптимальна позиція консультанта у ставленні до клієнта – це позиція рівності.

2. Розпитування клієнта, формулювання і перевірка консультативних гіпотез. Умовно можна виділити декілька напрямів роботи соціального працівника на цьому етапі: а) консультант підтримує контакт з клієнтом; б) консультант стимулює клієнта на подальшу розповідь; в) консультант сприяє цілеспрямованому розвиткові бесіди; г) консультант осмислює те, що говорить клієнт. Через 15-20 хвилин після початку бесіди консультант повинен уже достатньо добре розбиратися в проблемах клієнта, бути готовим до того, щоб перейти до формулювання і перевірки консультативних гіпотез. Друга фаза розпитування - перевірка гіпотези. Якщо в першій фазі консультант задавав загальні питання, що стимулюють клієнта до монологу, то в другій фазі характер питань принципово змінюється. Формулювання стають більш вузькими, спрямованими на уточнення ідей, що виникли у консультанта.

3. Вплив. Найпростіший спосіб впливу - акцентування на суперечностях у розповіді клієнта, переструктурування і пере-формулювання оточуючої його реальності за допомогою комен­тарів типу: "На початку нашої бесіди ви скаржились на те, що син часто конфліктує з вами, але тільки-що ви розповіли про декілька ситуацій, в яких самі виступали ініціатором конфліктів, а син не лише не старався звинувачувати вас, а, навпаки, шукав шляхів до примирення. Що ви думаєте з цього приводу?" Обговорення інших варіантів поведінки і реагуван­ня можна почати з питань типу: "Чи не здається вам, що в цій ситуації можна було б поводитися по-іншому?" Мета консуль­танта - допомогти клієнту сформулювати якомога більше варіантів поведінки, а потім, уважно аналізуючи їх, вибрати той, що підходить найбільш.

4. Завершення бесіди. Цей етап включає: підведення підсумків бесіди; обговорення питань, що стосуються подаль­ших стосунків клієнта із соціальним працівником чи іншими необхідними спеціалістами.

Специфічним видом консультативної діяльності є дистантне консультування. Основна його форма - телефонне консуль­тування (телефон довіри - ТД) дозволяє багатьом громадянам, які не можуть зважитися прямо звернутися до спеціаліста-консультанта або не мають такої можливості, отримати заочно по­ради і рекомендації з проблем, що їх хвилюють.

Особливістю телефонного консультування є анонімність, що сприяє формуванню у клієнта фантазійного образу консуль­танта. Відсутність зорових вражень посилює навантаження на звуковий канал сприйняття. Тому особливого значення набу­вають тон, тембр, швидкість мови, паузи, тривалість мовчання. Основні ж прийоми і методики телефонного консультування (вислуховування, перефразування, резюмування й т.ін.) співпа­дають з тими, що використовуються в контактному консульта­тивному процесі.

Алгоритм бесіди по ТД.

1. Знайомство - формується первинний образ співбесідника.

2. Вислуховування - один з методів зняття напруження у клієнта. Мета вислуховування - створення дистанції між клієнтом і проблемою, чому сприяє проговорювання конфлікту.

3. Аналіз проблеми - спільно з клієнтом виділяються елементи проблеми, що потім розподіляються на дві групи: ті, що залежать від наших бажань, зусиль, волі; і ті, що від нашої волі не залежать чи вимагають значних часу і сил. Таким чином виз­начається мотиваційна вага кожного елемента проблеми.

4. Визначення цілей, усвідомлення мотивів поведінки клієнта.

5. Прийняття рішення - даний етап не є необхідним, тому що лежить за межами компетенції консультанта (за виключенням деяких кризових ситуацій, де є потреба у керівництві клієнтом).

Правила і принципи ведення бесіди по ТД.

¨ не беріть слухавку відразу. Оптимальний варіант інтерва­лу між сигналом і зняттям слухавки - 2-3 сек. Менший інтервал може збентежити клієнта, більший змусить не­рішучого повісити слухавку;

¨ починайте мовний контакт, вимовляючи оповіщувальну формулу, що прийнята на вашому ТД;

¨ не кладіть слухавку першим, навіть якщо вже попроща­лися з клієнтом. Розмова може мати продовження, і вза­галі, клієнт не повинен чути коротких гудків;

¨ не нашкодьте! Якщо сумніваєтесь, використовуйте більш обережний, м'який варіант висловлювань;

¨ пам'ятайте, що ви не несете відповідальності за життя співбесідника;

¨ не говоріть постійно за словами клієнта:"Так, так". Ви потрібні для того, щоб він зміг побачити свою проблему "чужими очима", з деякої відстані;

¨ нав'язуючи свою думку чи відстоюючи свою правоту, ви самостверджуєтеся, і тільки.

Своєрідною формою дистанційного консультування є консуль­тування за перепискою, чи скриботерапія. Воно застосовується в тих випадках, коли телефонне консультування утруднено через відсутність телефонного зв'язку. Для окремих категорій населен­ня (наприклад, для засуджених, які відбувають покарання) кон­сультування через листування може бути єдиною можливістю отримати життєво важливу пораду і навіть відвести біду.

4. Консультування окремих категорій клієнтів. Консульту­вання сімейне - процес надання консультативної допомоги при подружніх конфліктах і дисгармоніях.

Можна виділити сім фаз сімейного консультування.

Перша фаза - створення клімату, який забезпечує успіх кон­сультації. Консультант повинен переконати клієнта в тому, що він має справжній інтерес до його проблем і бажає йому допомогти.

Друга фаза - створення своєрідного "катарсису", душевного полегшення, що виникає внаслідок того, що людина вперше за тривалий час "виговорюється" з наболілої проблеми.

Третя фаза - так звана "фаза розради". Завдання спеціа­ліста зводиться до зняття деструктивного афективного фону. Клієнт має переоцінити свою ситуацію, зрозуміти, що вона не є вкрай трагічною, як йому видається. Необхідно допо­могти клієнту у ситуації, що склалася, віднайти щось пози­тивне, те, чого він раніше не помічав, і переорієнтувати ува­гу клієнта на ці аспекти.

Четверта фаза - діагноз. Консультант повинен зрозуміти, в чому причина конфлікту, з приводу якого до нього звернулись. Цей діагноз не повинен повідомлятися клієнту.

П'ята фаза - ґрунтуючись на своєму діагнозі, консультант намагається допомогти клієнту самому поставити "діагноз" си­туації, в яку потрапив. У цьому процесі активними є дві сторо­ни, тому цю фазу можна назвати фазою "дослідження".

На шостій фазі має відбутися усвідомлення клієнтом наяв­них варіантів поведінки і вибір одного з них. Всі рішення лю­дина приймає самостійно. Лише тоді вона буде відчувати себе відповідальною за свої вчинки і не відмовиться від прийнято­го рішення через появу труднощів.

7-а фаза - закріплення мотивації до виконання прийнято­го рішення.

Добре організоване високопрофесійне консультування може надати допомогу не лише в переборенні подружніх конфліктів, а й у вирішенні проблем виховання дітей.

У роботі з особами, які здійснювали спроби самогубства,важливо пам'ятати про те, що суїцидальна активність є останнім способом привернути до себе увагу, крайнім засобом виражен­ня почуттів відчаю і безпорадності.

Першим кроком у роботі з попередження суїциду має бути встановлення особистого контакту. Слід заспокоїти клієнта, дати можливість "виговоритися", висловити йому своє співчуття і співпереживання. У цій ситуації головне - вміння слухати.

Наступним кроком є визначення головної проблеми, яка лежить в основі суїцидальної активності. Виділення основної причини чи причин такого рішення є спробою зрозуміти ду­шевний стан людини.

Протягом першого і другого етапів бесіди важливо виз­начити і ступінь ризику здійснення суїциду, тобто оцінити суїцидальний потенціал. Його визначають соціально-вікові і статеві особливості клієнта. Найважливішим показником ри­зику скоєння самогубства є сформованість і детальне опра­цювання плану суїцидальних дій. Якщо клієнт вибрав спосіб, місце і спосіб відходу з життя, це свідчить про те, що останній крок дуже близький.

Наступний етап - це пошук ресурсів для переборення критич­ної ситуації. Такими ресурсами можуть бути сім'я, кар'єра, близькі люди, втілення мрії, друзі. Безпосередня апеляція до цих ре­сурсів, як правило, не дасть відчутних результатів, а ось спроба уявити і проговорити почуття оточуючих значущих людей у ви­падку скоєння самогубства може принести бажаний ефект.

На наступному етапі важливо спільно сформулювати "план дій з переборення кризової ситуації". Провідна роль у цьому процесі має належати клієнту. Підсумком цього етапу повинен стати конструктивний план вирішення кризової ситуації.

Завершальний етап - це вселення впевненості клієнту в тому, що він обов'язково вирішить свої проблеми. Ініціатива першого кроку повинна належати саме клієнту. Завдання кон­сультанта - підкреслити успіх цього кроку.

Р.Кочюнас наводить наступні правила консультування осіб, які замислили скоєння самогубства.

1. Зустрічатися з ними якнайчастіше.

2. Акцентувати увагу на позитивних аспектах життя.

3. Не варто, зіткнувшись з цією проблемою, панікувати і на­магатися приховати це почуття, розповідаючи клієнту про не­допустимість самогубства з точки зору морально-етичних норм.

4. Необхідно залучати до процесу консультування значимих для клієнта людей.

5. Надати можливість клієнту в будь-який момент зв'язати­ся з консультантом.

6. Інформувати близьких до клієнта людей і обговорити питання про госпіталізацію, якщо вона необхідна, з ним і його близькими.

7. Контролювати можливі маніпуляції собою зі сторони клієнта.

8. Пам'ятати, що найбільшу відповідальність за свої вчинки несе сам клієнт.

9. Консультант зобов'язаний детально, у письмовій формі, фіксувати свої дії.

5. Технологія консультування подібна до технології посередництва.

Соціальне посередництво - це сприяння у досягненні зго­ди між суб'єктами для вирішення соціальних проблем одного із них і надання йому допомоги. У ролі такого суб'єкта висту­пає група, колектив, окрема особа, сім'я та ін. Для вирішення соціальних проблем можуть залучатися декілька суб'єктів (державний соціальний заклад, громадські організації, комерційні структури, спеціалісти і т.ін.).

Бути соціальним посередником - означає пояснювати інтереси і погляди однієї сторони іншій. Якщо посередницькі зусилля спрямовані на мобілізацію сил і засобів для надання конкретної допомоги, то соціальний працівник повинен вміти встановлювати зв'язки з суб'єктами, здатни­ми надати соціальну підтримку, переконати їх у необхід­ності такої допомоги. Нерідко спеціаліст виступає в ролі посередника між