Менеджмент сервиса: особенности сотрудничества

ООО «Гостиничный комплекс» (гостиница «Сыктывкар»)

С туроператорскими компаниями

К.А. Зыкина, М.И. Козлова

Сыктывкарский государственный университет имени Питирима Сорокина, Сыктывкар

[e-mail]

 

Взаимодействие гостиничных предприятий с туроператорами играет важную роль в сервисной деятельности. В данной статье рассмотрено взаимодействие гостиницы «Сык-тывкар» с туроператорскими компаниями. На долю туроператорских компаний приходится 60 % заявок на бронирование услуг гостиницы. Партнерами, предоставляющими гостиничному предприятию клиентов, являются такие туроператорские компании, как ООО «Академсервис», ООО «Интурист», ООО «Управляющая компания “Городской центр бро-нирования и туризма”».

 

средства размещения, туроператоры, гостиницы, гостиница «Сыктывкар», ООО «Академсервис», индустрия гостеприимства.

 

 

SERVICE MANAGEMENT: FEATURES OF COOPERATION

OF JSC HOTEL COMPLEX (SYKTYVKAR HOTEL)

WITH THE TOUR OPERATOR COMPANIES

 

K.A. Zykina, M.I. Kozlova

Syktyvkar state university of Pitirim Sorokin, Syktyvkar

[e-mail]

 

Interaction of the hotel enterprises with tour operators has an important role in the service activity. This article is devoted interaction of hotel Syktyvkar with the tour operator companies is considered. 60 % of demands for booking of services of hotel fall to the share of the tour operator companies. The partners providing to the hotel enterprise of clients are such tour operator companies as JSC AKADEMSERVICE, JSC Inturist, JSC Gorodskoy center bronirovaniya i turizma Management Company.

means of placement, tour operators, hotels, hotel Syktyvkar, JSC AKADEMSERVICE, industry of hospitality.

 

Взаимодействие туроператора и предприятий гостиничной индустрии – главного сектора индустрии гостеприимства [2] – строятся по рисковой или безрисковой схеме, но с каждым днем появляются новые, модернизированные схемы сотрудничества, базовым принципом которых остается компромисс интересов [1]. В городе Сыктывкаре функционируют несколько гостиниц. Наше исследование базируется на средстве размещения ООО «Гостиничный комплекс» (гостиница «Сыктывкар»). Информация об условиях сотрудничества гостиницы «Сыктывкар» с туроператорскими компаниями была получена на основе интервью с руководителем службы продаж ООО «Гостиничный комплекс» (гостиница «Сыктывкар») Е.Н. Трошиной.

В первую очередь, было выявлено, что бронирование мест из своего номерного фонда гостиница «Сыктывкар» организует посредством следующих каналов: туристские агентства и туроператоры; организации, не имеющие договора с гостиницей; компании, имеющие договор с гостиницей; собственный сайт гостиницы; электронные системы бронирования гостиниц (Booking.com, Ostrovok.ru и др.); индивидуальные клиенты; постоянные клиенты. Процесс продажи осуществляется в основном через службу продаж гостиницы. Все заявки, поступающие от заказчиков, подтверждаются и обрабатываются специалистами данной службы. Исключением являются индивидуальные клиенты, которым могут забронировать номер сотрудники службы приема и размещения.

Как было выявлено в ходе исследования, на долю туроператорских компаний приходится около 60 % заявок на бронирование. Это обязывает гостиничное предприятие уделять достаточное внимание сотрудничеству с ними. Немалое значение при разработке политики продаж ООО «Гостиничный комплекс» придает также работе с турагентствами, объясняя это тем, что туроператор – это, как правило, оптовый продавец туристских услуг, а турагенты ведут прямые розничные продажи туристам, что наиболее распространено для города Сыктывкар.

Следует отметить, что в сфере организации продаж в гостинице «Сыктывкар» не предусмотрены способы по привлечению туроператоров для предложения партнерства. Все туроператорские компании, с которыми гостиница работает в настоящее время, предложили свои посреднические услуги сами.

Отбор туроператоров для сотрудничества с ООО «Гостиничный комплекс» происходит по следующим критериям: профессионализм и наличие опыта работы; объем продаж; территория, охватываемая деятельностью туроператора; охват целевого рынка; используемые технологии и методы продаж; простота и надежность системы взаиморасчетов; деловая репутация туроператора; величина запрашиваемого комиссионного вознаграждения. При этом основанием для отказа гостиницы в сотрудничестве с туроператором служит несоответствие вышеуказанным требованиям, а также несоизмеримость возможностей туроператорской компании в области продаж услуг гостиницы с запрашиваемым размером комиссионного вознаграждения.

В настоящее время посредниками гостиницы «Сыктывкар» в продаже номерного фонда гостиницы являются такие туроператоры, как ООО «Академсервис» (номер в ЕФРТ – МВТ 000001), ООО «Интурист» (МВТ 005100), ООО «Управляющая компания “Городской центр бронирования и туризма”» (МТ3 009993) и несколько других.

Самое тесное взаимодействие на данном этапе у ООО «Гостиничный комплекс» (Гостиница «Сыктывкар») сложилось с туроператорской организацией ООО «Академсервис». Это объясняется тем, что клиентами гостиницы «Сыктывкар» в основном являются иногородние и иностранные бизнес-туристы, приехавшие в город Сыктывкар с деловыми целями, а «Акадесервис» является той туроператорской компанией, которая специализируется на работе с такого типа клиентами [3].

Стремление гостиницы «Сыктывкар» сотрудничать с туроператором ООО «Академсервис» основано не только на получении финансовой выгоды, но и на следующих для данного средства размещения преимуществах: приоритете гостиницы в использовании ее услуг туроператором среди других гостиниц города; главенствующем месте гостиницы на сайте туроператора среди гостиниц города Сыктывкара; рекламе и продвижении туроператором услуг гостиницы не только на региональном, но и на федеральном и мировом рынке гостиничных услуг (за счет рекламы на сайте и привлечения в гостиницу иногородних и иностранных туристов); регулярной закупке туроператорской компанией гостиничных мест. Ввиду долговременного сотрудничества с туроператором гостиницы можно не опасаться за преднамеренное нарушение данной организацией условий договора.

Касательно самих договоров, которые заключаются между гостиницей «Сыктывкар» и туроператорскими организациями, стоит обратить внимание, что они различны по форме и содержанию, определяются индивидуально на собеседовании представителей гостиничного предприятия и туроператора. По словам руководителя службы продаж Е.Н. Трошиной, чаще всего между туроператорами и ООО «Гостиничный комплекс» (гостиница «Сыктывкар») заключается договор возмездного оказания услуг. Вид договора, который заключен между гостиницей «Сыктывкар» и туристской компанией «Академсервис», так же, как условия сотрудничества и вопросы о принятии на себя рисков сторонами, являются конфиденциальными.

Следует сказать, что гостиницей «Сыктывкар» не предусмотрены для ООО «Академсервис» и других, взаимодействующих с ней туроператорских организаций, какие-либо поощрительные и бонусные программы, к примеру, за крупный заезд туристов,

В качестве конкретных инструментов стимулирования партнерских туроператорских компаний гостинице «Сыктывкар» стоит порекомендовать следующее: установить поощрительные комиссии за продажу гостиничных номеров сверх установленной квоты, если такая существует в договорах гостиницы с туроператорами; упростить условия бронирования для постоянных контрагентов; предоставлять скидки на групповые поездки в случае увеличения объемов продаж; предоставлять специальные скидки, например, стимулирующие сбыт новых услуг; организовывать рекламные поездки работников туроператорской компании или работников его агентской сети бесплатно или с предоставлением им значительных скидок с объявленных цен; проводить туристские биржи, на которых продажа гостиничных номеров проводится на льготных условиях; проводить совместные рекламные кампании гостиницы и туроператора и т.д.

Таким образом, следует сделать ряд следующих выводов о сотрудничестве гостиницы «Сыктывкар» с туроператорскими компаниями: на долю туроператорских компаний приходится примерно 60 % заявок на бронирование услуг гостиницы, сама гостиница не привлекает туроператоров к сотрудничеству. Партнерами, предоставляющими гостиничному предприятию клиентов, являются такие туроператорские компании, как ООО «Академсервис», ООО «Интурист», ООО «Управляющая компания “Городской центр бронирования и туризма”». Самое тесное сотрудничество на данном этапе у гостиницы сложилось с туроператорской организацией ООО «Академсервис». Договоры, заключаемые между гостиницей и туроператорскими организациями, не имеют единой формы.

 

Список использованной литературы и электронных ресурсов

1. Музычка, Е.А. Взаимодействие основных участников каналов сбыта в ту-ристической индустрии // Бизнес Информ. – 2013. – № 4. – С. 253–256.

2. Похомчикова, Е.О. Понятие и структура индустрии гостеприимства [Текст] // Вестник Кемеровского государственного университета. – 2014. – № 4. – С. 266–274.

3. Правила бронирования гостиничных и иных услуг в ООО «Академсервис» [Электронный ресурс] // ООО «Академсервис»: офиц. сайт. – Режим доступа: http://www.acase.ru/online/ru-rules.jsp/ (дата обращения: 23.05.2015).

 

Современное развитие