Гостиничного бизнеса в России

А.С. Кузовков, М.С. Безуглова

Астраханский государственный университет, Астрахань

[e-mail]

Средняя общеобразовательная школа № 48, Астрахань

[e-mail]

 

В течение последних пяти лет в России наблюдается стремительное развитие гостиничного бизнеса. В крупные города приходят международные гостиничные сети, растет число маленьких частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы. Но количественный рост далеко не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и уровня сервиса.

 

гостиничный бизнес, отель, индустрия гостеприимства.

DEVELOPMENT OF MODERN HOTEL BUSINESS IN RUSSIA

 

A.S. Kuzovkov, M.S. Bezuglova

Astrakhan State University, Astrakhan

[e-mail]

secondary school № 48, Astrakhan

[e-mail]

 

Over the past five years, Russia has experienced a rapid development of the hotel business. In the big cities come to international hotel chains, a growing number of small private hotels, reconstructed the old Soviet hotels. But quantitative growth is not always accompanied by a simultaneous increase in the quality of service and level of service.

 

hospitality, hotel, hospitality.

Лидерами по развитию гостиничного бизнеса в России сегодня являются Москва, Санкт-Петербург, Сочи. Объем российского гостиничного рынка превышает 2,5 млрд долларов США, почти половина рынка приходится на Москву. При этом современный гостиничный рынок российских регионов на 80 % формируется гостиницами старой постройки Советской эпохи и нуждается в новых отелях, оборудованных в соответствии с современными требованиями, в основном 3-звездного класса. За последние 3 года мировая гостиничная отрасль пережила настоящий подъем: загрузка отелей и стоимость размещения заметно выросли, гостиничные компании расширили свое присутствие по всему миру. Быстрыми темпами росла и российская гостиничная отрасль, которая, по мировым меркам, является слабо развитой. Международные гостиничные сети – “Inter Continental Hotels Group”, “Hilton Hotels Corporation”, “Kempinski Hotels”, “Marriott International” и др. – продолжили экспансию в Москве и Санкт-Петербурге и начали уверенное развитие в регионах.

В последние годы в России появились собственные национальные управляющие компании: «Амакс» (13 гостиниц в европейской части страны), “Accord management group”, «Интурист Хотел Групп» (созданный на базе ВАО «Интурист»), «Алросо», «Русские отели», «Евразия», «Форстон» и др. По прогнозам РГА, в ближайшее время количество отечественных гостиничных сетей будет расти.

К тому же, сегодня в отрасль активно идет отечественный инвестор, которого уже не пугают большие сроки окупаемости проектов. По подсчетам “London Consulting and Management Company”, 5-звездный отель окупается за 10 лет при средней доходности 10–12 %, 4-звездный – за 8–10 лет с доходностью 11–13 %, 3-звездный – за 7–8 лет при доходности 15–17 %. Именно поэтому 3-звездный сегмент в большей степени интересует российских инвесторов и иностранных операторов.

В отечественной индустрии гостеприимства сегодня преобладают гостиницы старого советского образца – их в стране примерно 60 %, в то время как полностью реконструированных отелей не более 8 %. Многие средства размещения требуют обновления. Однако создать на базе старой гостиницы современный отель – экономически невыгодно.

В регионах часто приходится сталкиваться с тем, что банки и инвестиционные фонды не заинтересованы вкладывать средства в гостиничный бизнес. И это будет продолжаться до тех пор, пока сохраняется спрос на рынке жилья и офисных помещений.

Все гостиницы делятся на два сегмента – гостиничные сети и несетевые гостиницы. Производительность труда в гостиничных сетях (состоящих из 6 гостиниц и более) приблизительно на 50 % выше, чем в несетевых гостиницах, что связано с использованием сетями типовых форм организации труда, с экономией средств за счет масштаба деятельности в продвижении торговой марки, приобретении необходимых ресурсов и профессиональном обучении персонала (благодаря большим возможностям продвижения по службе).

Низкая производительность труда персонала несетевых российских гостиниц объясняется падением спроса, низким уровнем доходов населения и неисполнением налоговой дисциплины, а также тем, что значительная часть гостиниц находится в государственной собственности. В России 47 % номерного фонда гостиниц принадлежит муниципальным, региональным или федеральным органам власти, еще 36 % частично являются собственностью местных или федеральных властей, а частично – предприятий, главным образом тяжелой промышленности).

Очень серьезная проблема развития гостиничного хозяйства в России –нехватка квалифицированных кадров (по историческим причинам), что, в частности, объясняет неэффективную организацию труда. Гостиничные сети США справляются с сезонными потребностями в рабочей силе, обращаясь к имеющемуся резерву подготовленных работников. В таких странах, как Россия, подобные резервы отсутствуют, а для качественного обучения неопытного работника требуется много времени. Потери от использования неподготовленных работников очевидны. Так, квалифицированная горничная может убрать на 60 % больше номеров в день, чем неопытный стажер.

 

Список использованных электронных ресурсов

 

1. Перспективы развития гостиничного сервиса [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://student.zoomru.ru/tur/perspektivy-razvitiya-gostinichnogo-servisa/ 113358.901690.s3.html (дата обращения: 12.08.2015).

2. Проблемы развития гостиничного хозяйства в России [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.refsru.com/referat-8822-15.html (дата обращения: 12.08.2015).

 

 

Значение контроля качества услуг

Гостиничного бизнеса

А.А. Михайлова

Михайловский экономический колледж-интернат», Михайлов, Рязанская область

[e-mail]

 

В современных условиях развитие маркетинга привело к созданию новой рыночной философии обслуживания, в центре которой стоит не прибыль, как раньше, а желание потребителя. На данном этапе возникла необходимость переосмысления теоретических основ позиционирования рынка гостиничных услуг в экономике России и самое главное анализ подходов к качеству услуг гостиничного бизнеса.

 

туристско-гостиничные услуги, рыночная философия, позиционирование рынка, номерной фонд, конкурентоспособность, программа «Тайный гость», программа «Тайный звонок», тренинг.

IMPORTANCE OF QUALITY CONTROL

OF HOTEL BUSINESS

A.A. Mikhaylova

Mikhailovskiy economical boarding school, Mikhailov,

[e-mail]

In modern conditions the development of marketing led to the creation of a new market service philosophy, at its core, is not profit, as before, and the desire of the consumer. At this stage there was a necessity of rethinking the theoretical foundations of the positioning of the market of hotel services in the Russian economy and most importantly the analysis of approaches to quality of hotel business.

 

tourist and hotel services, market philosophy, market positioning, number of rooms, competitiveness, mystery guest, mystery call, training.

В последние годы в России сфера услуг динамично развивается по всем направлениям, в особенности в плане человеческого сервиса, т.е. по обслуживанию населения услугами личного потребления. Бум развития характерен и для отрасли туристско-гостиничных услуг. В современных условиях развитие маркетинга привело к созданию новой рыночной философии обслуживания, в центре которой стоит не прибыль, как раньше, а желание потребителя. На данном этапе возникла необходимость переосмысления теоретических ос-нов позиционирования рынка гостиничных услуг в экономике России и, самое главное, анализ подходов к качеству услуг гостиничного бизнеса [1].

Данная тема обусловлена необходимостью организации и построе-
ния гостиничного бизнеса, отвечающего современным рыночным условиям, поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства.

Объектом исследования выступает гостиница «Вознесенская слобода», осуществляющая свою деятельность на рынке гостиничных услуг города Владимира.

Номерной фонд гостиницы – 22 уютных номера, представленные одноместными и двухместными номерами в русском стиле с деревянной отделкой и в классическом европейском стиле.

Для VIP-туризма, а также для проведения уютных, «закрытых» мероприятий в узком кругу на территории гостиницы построен специальный гостевой дом, который представляет собой отдельный двухэтажный коттедж с двумя спальнями категории «Люкс». В доме – бильярдная комната, сауна с бассейном, комната отдыха, турецкий хамам, душевая с туалетной комнатой, мини-кухня.

Стоимость номера в гостинице «Вознесенская слобода» составляет 4,8 тыс. руб., стоимость гостевого дома – 30 тыс. руб.

Основной ресторан отеля «Круча», внутреннее убранство которого – авторская работа архитектора Е.И. Пименова. Ресторан рассчитан на 60 посадочных мест. Гостям на открытой террасе подается завтрак. К услугам гостей банкетный зал на 30 посадочных мест, летняя терраса, гриль-кафе.

Современный многофункциональный конференц-зал «Годунов» идеально подходит для проведения деловых мероприятий. Элитная переговорная комната «Бордо» – это комфортный зал на 12 посадочных мест с эксклюзивным дизайном.

К услугам гостей отеля предлагается сауна с большим бассейном, парковка и смотровая площадка с уникальными видами на Клязьменское заречье.

«Вознесенская слобода» – это уникальное место для семейного отдыха, в котором сочетаются лучшие современные и старые добрые русские традиции. В основном гостиница рассчитана на категорию гостей с высоким и выше среднего уровнем доходом.

Во многом качество обслуживания в гостинице зависит от квалификации персонала, а повышение квалификации персонала – необходимое условие конкурентоспособности гостиницы.

Перед руководством гостиницы встает задача выявления наиболее уязвимых мест в сервисе гостиницы. Такую задачу позволяют решать программы проверки «Тайный гость» (Mystery Guest) и «Тайный звонок» (Mystery Call).

Программа «Тайный гость» – способ получить конкретный срез уровня гостиницы и сервиса, чтобы устранить текущие недостатки и провести необходимые изменения в работе объекта.

Программа «Тайный звонок» разработана для контроля в отеле качества работы отдела бронирования и продаж.

Мониторинг качества сервиса методом «Тайный звонок» можно проводить без привлечения компании-подрядчика, а программу проверки «Тай-ный гость» и тренинги нельзя организовать без специально обученных экспертов профессионалов. Поэтому руководству гостиницы «Вознесенская слобода» рекомендуется обратиться в компанию “Big Tree”, обеспечивающую проведение программ в соответствии с мировыми стандартами. Первым шагом, для того чтобы стать участником программы проверки качества обслуживания, является регистрация на официальном сайте компании “Big Tree” [2].

Руководству гостиницы можно рекомендовать тренинги для определенных служб гостиницы по различной тематике (табл.).

 

 

Таблица

 

Тренинги для различных служб гостиницы «Вознесенская слобода»

 

Служба гостиницы	Тематика тренинга
Служба приема и размещения	Ø Безупречный сервис для службы приема. Ø Активные продажи в отделе размещения. Ø Управления конфликтами.
Служба бронирования	Ø Эффективное бронирование.
Служба горничных	Ø Безупречный сервис для горничных. Ø Безупречный сервис для супервайзеров. Ø Управление конфликтами.
Ресторанная служба	Ø Безупречный сервис для ресторана. Ø Активные продажи в ресторане. Ø Организация Room service. Ø Продажи и проведение мероприятий. Ø Управление конфликтами.
Отдел продаж	Ø Холодные звонки. Ø Корпоративные продажи (B2B).
Смежные службы (безопасность, инженерная служба и т.д.)	Ø Безупречный сервис для смежных служб. Ø Управление конфликтами.
Менеджерский состав	Ø Стандарт безупречного сервиса. Ø Управление временем. Ø Тренинг для тренеров. Ø Управление конфликтами.

 

 

Тренинги персонала в первую очередь ориентированы на повышение эффективности работы и увеличение дохода гостиницы.

Использование руководством гостиницы «Вознесенская слобода» программ проверки качества обслуживания обеспечит:

- дополнительное преимущество гостинице вне зависимости от ценовой политики и сегмента;

- создание на основе программы ряда уникальных сервисных преимуществ в борьбе за гостя;

- обнаружение недочетов в сервисе, которые невозможно было выявить самостоятельно и стать основой для проведения тренингов персонала;

- дополнительный эффект влияния на персонал гостиницы.

Предлагаемые мероприятия позволят гостинице «Вознесенская слобода» обнаружить недочеты в сервисе, получить дополнительный эффект влияния на персонал гостиницы и дополнительное преимущество гостинице вне зависимости от ценовой политики и сегмента, создать ряд уникальных сервисных преимуществ в борьбе за гостя.

 

Список использованной литературы и электронных ресурсов

1. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах [Текст]: учеб. пособие. – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2011. – С. 278–279.

2. Big Tree: офиц. сайт гостиничной тренинговой компании [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.bigt.ru/trustyou.