Порядок разработки проблемной ситуации

Рассмотрение проблемной ситуации каждым творческим кол­лективом рекомендуется осуществить по представленной на рис. 3-1 схеме.

Рис. 3-1. Блок-схема разработки проблемной ситуации

Оценка деятельности команды

Деятельность каждой команды оценивается формально по си­стеме критериев, разработанной коллективно, что позволяет ис­ключить субъективизм оценок. Оценку рекомендуется осуществлять по двум условным группам показателей: характеризующей профессионализм членов группы и характеризующей активность членов группы и их способность вырабатывать коллегиальные решения. Методика формирования количественных оценок изло­жена в п. 1, а форма расчетной таблицы представлена в табл. 3-1. Рекомендуется следующий состав критериев, который может дополняться и изменяться разработчиками деловой ситуации:

• количество предложенных факторов влияния;

• точность отнесения факторов влияния к группам экзогенных и эндогенных факторов;

• «глубина» построения диаграммы причинно-следственных связей (количество иерархических уровней);

• «широта» построения диаграммы причинно-следственных связей (количество рассмотренных причин первого уровня);

• реалистичность разработанных систем мероприятий, направ­ленных на ликвидацию проблемы (снижению уровня ее на­пряженности);

• комплексность предложенных мероприятий;

• активность членов команды в процессе работы;

• количество членов в команде;

• наличие в группе явного лидера.

Пример рассмотрения ситуации

Обеспокоенное сложившимся положением и сохранением на­метившейся негативной тенденции развития руководство фирмы решило исследовать возникшую проблему с целью выявления ее глубинных причин, а также возможного воздействия на эти при­чины, разработки системы мер, которые позволили бы изменить тенденцию к лучшему.

По инициативе руководства фирмы был разработан опросный лист, который был предложен въезжающим в страну туристам — клиентам данной фирмы. Им предлагалось ответить всего на один вопрос — какие основные, по их мнению, причины приводят (или могут привести) к отказу от поездки в страну. Результаты опроса представлены в табл. 3-2

 

Таблица 3-2 РЕЗУЛЬТАТЫ ОПРОСА

 

№ п/п	Наименование фактора	Значимость фактора, %
1	Уровень сервисного обслуживания	22
2	Политическая ситуация в стране	16
3	Уровень экономического развития страны	10
4	Стоимость тура	8
5	Культурно-историческое наследие	4
6	Наличие информации о стране	3
7	Экологическая обстановка в стране	13
8	Уровень медицинского обслуживания	6
9	Криминальная обстановка в стране	18
	ИТОГО:	100

 

Менеджер фирмы проанализировал полученную информацию, используя ABC-анализ. Сначала он построил диаграмму Парето *fc 1, на которой факторы влияния располагались по мере падения ix значимости (рис. 2.3), а затем — кумулятивную кривую (диаг-эамма Парето № 2), позволяющую разделить совокупность фак-горов влияния на группы А, В и С (рис. 2.4).

Все факторы влияния был разделены на три одинаковые по чис-пу факторов группы (по три фактора в каждой группе) после чего была оценена степень влияния каждой из них на снижение уровня въездного туризма, — как оказалось, она существенно различается.

Группа А, в которую входят такие факторы, как уровень сер­висного обслуживания, криминальная обстановка в стране и по­литическая ситуация, составляющие 33,3% от общего числа фак­торов оказывает наибольшее влияние (56%) на выбор страны для туристического путешествия.

Группа С, включающая в себя такие факторы, как уровень ме­дицинского обслуживания, культурно-историческое наследие и предоставляемая информация о стране, составляющие также 33,3% от общего числа факторов, в меньшей степени (13%) влия­ет на выбор туристами страны посещения. Это группа относитель­но малозначимых факторов влияния

Рис. 3-2 Распределение факторов влияния по их значимости на уровень въездного туризма

 

Рис. 3-3. Кумулятивная кривая факторов влияния

Группа В, в которую входят такие факторы, как экологическая обстановка в стране, ее экономическое развитие и стоимость ту­ристического тура, образует промежуточную по значимости группу факторов, влияющих на выбор туристов страны посещения не более чем на 31%.

Таким образом, для привлечения иностранных туристов в Рос­сию надо, скорее всего, кардинальным образом воздействовать на факторы группы А.

Для определения глубинных причин возникновения проблемы (снижение уровня иностранного въездного туризма) была постро­ена диаграмма причинно-следственных связей Исикавы («рыбий скелет»). Такая диаграмма строится следующим образом: в пра­вом блоке диаграммы указывается сама проблема, затем слева направо проводится прямая линия — «хребет» и формулируются основные факторы, от которых зависит возникновение указанной проблемы. Они располагаются ниже и выше «хребта» и заключаются в прямоугольные рамки, от которых проводятся прямые ли­нии к «хребту» — это как бы «большие кости» рыбьего скелета; вторичные факторы, оказывающие влияние на основные, записы­ваются возле линий, которые проводятся слева и справа от «боль­ших костей» и именуются «средними костями», и т.д. Глубина построения диаграммы не ограничена. Диаграмма Исикавы пред­ставлена на рис.3-4, для удобства ее размещения введены шифры причин третьего уровня:

1.1.1. Моральный и физический износ имеющихся отелей.

1.1.2. Недостаточное количество отелей среднего класса.

1.1.3. Неудобное место расположения отелей.

1.2.1. Моральный и физический износ оборудования.

1.2.2. Узкий ассортимент предлагаемых блюд.

1.2.3. Низкое качество пищи.

2.1.1. Неблагоприятная социальная обстановка.

2.1.2. Слабая профилактика правонарушений.

2.2.1. Слабая работа правоохранительных органов.

2.2.2. Продолжающийся передел собственности.

2.3.1. Угроза террористических актов.

2.3.2. Незаконные поставки оружия.

3.1.1. Протест населения против ведения военных действий.

3.1.2. Падение уровня жизни населения.

3.2.1. Слабое исполнение законов.

3.2.2. Неудовлетворительная работа законодательных органов.

3.3.1. Высокий уровень инфляции.

3.3.2. Неразвитость банковской системы.

4.1.1. Моральный и физический износ оборудования очистных сооружений.

4.1.2. Физический и моральный износ водопроводной системы.

4.1.3. Сильная загрязненность воды промышленными стоками.

4.2.1. Моральный и физический износ очистных фильтров предприятий.

4.2.2. Использование в производстве аэрозолей, запрещенных хладоагентов и т.п.

4.3.1. Наличие атомных электростанций.

4.3.2. Захоронение радиоактивных отходов.

Построенная диаграмма причинно-следственных связей позво­лила в той или иной степени выявить причины снижения уровня въездного туризма. В основном причины, как видим, носят внешний (экзогенный) по отношению к организации характер — это неудовлетворительная криминальная и экологическая обстановка, нестабильность политической ситуации в стране и др. Но суще­ствуют и внутренние (эндогенные) факторы, на которые органи­зация в состоянии повлиять. К наиболее важным эндогенным фак­торам относится в соответствии с диаграммой Парето, например, «низкий уровень сервиса» — руководство может предпринять оп­ределенные действия по устранению его причин: предложить пер­соналу фирмы пройти профессиональную переподготовку в веду­щих фирмах отрасли, что позволит повысить качество обслужи­вания клиентов; заключить договора на проживание иностранных туристов в российских семьях, что отчасти улучшит качество жилищно-бытовых условий их пребывания в стране; принять реше­ние о строительстве отеля, отвечающего мировым стандартам.