Этика делового телефонного разговора

 

Подробности

Категория: Этика делового общения

Деловое общение по телефону значительно сокращает затраты времени на решение текущих вопросов, позволяет экономить не только время, но и деньги на деловые поездки в другой город или страну. Невозможно представить себе сегодня деловую жизнь без телефона.Современные возможности телефонной связи, использующие новейшие технологии (сотовые телефоны и др.), только увеличивают значимость телефона в деловой жизни.

Некоторые правила делового телефонного разговора:

1. Сотрудник должен снять трубку после первого или второго звонка телефона, так как большее число звонков создает у звонящего впечатление, что организация не очень заинтересована в клиентах (покупателях) или что сотрудники данной организации не отличаются служебным рвением и поэтому не стоит иметь дела с этой организацией.

2. Сотрудник, взявший трубку, должен поприветствовать звонящего в любой приемлемой форме: "Добрый день (утро, вечер)", "Здравствуйте". Затем сотрудник называет фирму и свою фамилию. В том случае, если организация достаточно большая, принято называть не фирму, а отдел, например "бухгалтерия", "рекламный отдел" и т.п. Высшее руководство фирмы, в том случае, если звонок минует секретаря, обычно называет только свою фамилию.

3. Нельзя при ответе на любой вопрос говорить категорично "нет". Например, на вопрос: "Если у вас такая форма торговли, как продажа в кредит?" - нельзя ответить "нет", хотя это полностью соответствует действительности. Следует сказать: "Хотя мы в кредит не продаем, но я могу Вам предложить другие удобные для покупателя формы продажи наших товаров, например...".

4. Если звонящий спрашивает сотрудника, которого в данный момент нет, нельзя отвечать: "Его нет" - и класть трубку. Надо ответить: "Этого сотрудника сейчас нет, но он будет позже (например, после 15 ч или с 10 августа, когда выйдет из отпуска, и т.п.)".

"Этого сотрудника сейчас нет, но не могу ли я быть Вам чем-либо полезен?

"Этого сотрудника сейчас нет, но если Вы согласны подождать минуту, я уточню, когда он будет".

То есть информация о том, что данный сотрудник отсутствует недостаточна, необходимо дать более полный ответ.

5. Если звонок прозвенел в обеденное время, следует сказать "У нас обед" (лучше - "обеденный перерыв"), поэтому прошу Вас перезвонить после... часов". Некоторые фирмы (например, Сбербанк РФ) рекомендуют своим сотрудникам полный исчерпывающий ответ по телефону даже во время перерыва в том случае, если звонит пожилой человек, так как подобное поведение соответствует принципам этичности и гуманности.

6. Нельзя в ответ на звонок говорить: "Пожалуйста, перезвоните", - без объяснения причин такой просьбы.

7. Не стоит употреблять такие выражения, как "Говорите", "Привет", "Пока", "Идет", "Ладненько", и т.п.!

8. В том случае, если сотрудник разговаривает по телефону и есть необходимость взять трубку другого звонящего телефона, сотрудник должен извиниться перед тем, с кем он разговаривает в настоящий момент, взять трубку второго телефона, извинившись, спросить, может ли звонящий подождать, пока сотрудник закончит разговор по первому телефону; получив согласие на ожидание, надо вернуться к первому телефону, завершить разговор и затем снова перейти ко второму телефону и дать необходимую информацию.

В случае если второй человек на ожидание не согласен, а другому сотруднику перепоручить разговор нет возможности, надо попросить его позвонить позже, причем обязательно указать удобное время.

9.Полезно в разговоре употреблять следующие фразы: "Чем я могу вам помочь (быть полезен)?" Если разговор затягивается, имеет смысл спросить (и, может быть, не один раз): "Есть ли у Вас время продолжать разговор?"

10.Если у сотрудника нет времени продолжать слишком затянувшийся разговор, а намек на это (см. п. 9) не возымел результата, следует сказать: "Извините, я не имею, к сожалению, возможности продолжить разговор, поскольку он оказался слишком длительным, не могли бы мы с Вами договориться, когда мы сможем еще раз вернуться к этому вопросу?".

11.Следует чаще употреблять сослагательное наклонение глагола (в отрицательной форме), так как это смягчает общий тонразговора

• "Не могу ли я быть чем-либо Вам полезен?"

• "Не могли бы мы остановиться на этом варианте решения?"

• "Не могли бы Вы перезвонить завтра, лучше в первой половине дня?" И т.п.

Особенно важно овладеть техникой телефонного разговора тем сотрудникам, которые занимаются только телефонными разговорами с потенциальными клиентами (обычно это многоканальный телефон). Некоторые фирмы ставят перед своими сотрудниками задачу - с первых же фраз установить доверительный телефонный контакт со звонящим (в котором следует видеть потенциального клиента) и добиться того, чтобы он превратился в реального клиента фирмы.

В связи с этим фирмы особенно тщательно отбирают сотрудников для работы на многоканальной связи, поскольку от того, насколько привлекательным представляется образ фирмы, персонифицированный невидимым, но слышимым сотрудником фирмы, зависит почти напрямую, станет ли данный потенциальный клиент реальным. То есть прибыль фирмы зависит от того, насколько приятен тембр голоса сотрудника "на телефоне", умеет ли он вести разговор, понравиться в процессе этого разговора и т.д. Обычно девиз таких компаний: "В идеале число разговоров равно числу продаж!"

12. При телефонном разговоре нет возможности видеть лицо собеседника, улавливать нюансы можно только по тону разговоpa, тембру голоса, темпу речи, интонации. Поэтому различные справочные пособия по телефонным контактам рекомендуют послушать собственный голос, записанный на пленку, чтобы добиться необходимых характеристик звучания. Телефон усиливает недостатки речи, поэтому не стоит говорить слишком быстро или медленно; необходимо умерять громкость голоса; надо говорить прямо в трубку; более четко произносить слова, чем при визуальном контакте; стараться не злоупотреблять слишком высокими или низкими частотами звука, поскольку и те, и другие раздражают собеседника; числительные, фамилии, названия городов и т.п. следует произносить медленно, четко, может быть, даже по слогам или по буквам.

13. В случае плохой слышимости можно пользоваться фразами:

• "Хорошо ли Вы меня слышите?"

• "Извините, но я Вас плохо слышу".

• "Не могли бы Вы повторить? Плохо слышно". И т.п.

14. Если в процессе разговора обсуждается несколько вопросов, целесообразно делать выводы, завершать обсуждение из них каждого словами: "Итак, можно считать, что по этому вопросу мы с Вами приняли решение?" Причем фраза (вопросительного характера) должна быть сформулирована таким образом, чтобы ответить на него можно было "да" или "нет" (вопросы такого типа называются закрытыми).

Существуют также рекомендации для тех, кто звонит, т.е. является инициатором разговора.

15. Чтобы телефонный звонок был результативным, к разговору надо готовиться:

• важно правильно выбрать время для звонка. Дать конкретные советы в данном случае затруднительно, однако следует продумать, делать ли этот важный звонок в первой половине рабочего дня или во второй, какой из рабочих дней недели выбрать и т.п.;

• планируя телефонный разговор, следует четко представлять его цель, возможные пути развития разговора и его результаты;

• необходимо приготовить сведения, которые могут понадобиться в процессе разговора: цифры, адреса, номера телефонов, календарь и тому подобную информацию;

• целесообразно подготовить перечень вопросов, которые необходимо обсудить; важно правильно определить последовательность обсуждаемых вопросов, т.е. логику развития разговора;

• очень важно подобрать первую фразу, которая должна сразу заинтересовать собеседника, расположить его к дальнейшему обсуждению и даже в некоторой мере настроить его на определенное решение;

• следует заранее найти доводы в пользу предлагаемого решения, постараться предугадать доводы и аргументы собеседника и подготовить контраргументы.

16. Звонить деловому партнеру по домашнему телефону можно, лишь имея на то вескую причину. Надо продумать, в какое время дня сделать этот звонок; следует учесть даже телевизионные программы, просмотром которого может быть занят человек, которому вы собираетесь позвонить.

Приведем еще несколько рекомендаций по технике разговора, касающихся обоих собеседников.

17. Телефонный разговор, в отличие от личного визуального контакта, имеет ту особенность, что собеседники не видят друг друга, поэтому не могут знать, когда собеседник намерен остановиться, сделать паузу в разговоре. Поэтому при телефонном разговоре каждый собеседник должен лимитировать продолжительность своих реплик и периодически делать паузы, чтобы дать возможность высказаться другому.

18. Каждый партнер по разговору должен "держать" тот темп речи, который удобен или допустим для другого. Для этого удобно в тактичной форме осведомиться, правильно ли понимает и успевает ли воспринимать речь второй партнер.

19. Надо уметь правильно завершить телефонный разговор, а это несколько более затруднительно, чем при визуальном общении.

Можно воспользоваться фразами: "Мы как будто с Вами обсудили все вопросы?", или "Полагаю, что у нас был успешный (интересный, результативный и т.п.) разговор, не так ли?", или "Итак, думаю, что можно подвести итоги?"

· Ответы на экзаменационные билеты

· Этика как научная дисциплина

·

· Подробности

· Категория: Этика делового общения

· Этика относится к древнейшим наукам, и возникла на рубеже 5-4 вв. до н.э. Слово этика происходит от древнегреческого слова этос - дом, очаг, (во времена Гомера, 7 в. до н. э.), а позднее: нрав, обычай, характер. Этика - это наука о поведении людей, нравах и обычаях в поведении. Явление, которое изучает этика (нравы, обычаи и т.д.), позднее - с 1 в. до н.э. - получило название Мораль. Родоначальник этого слова Гай Юлий Цезарь, он образовал его от латинского слова moss - так же обозначающего дом, очаг, обычай и т.д. В большинство языков мира понятия этика и мораль вошли в первоначальном варианте: этика - наука о морали. Но в некоторых языках есть свои слова, так в русском языке существует слово нравственность.

· Этика - философская наука, объектом изучения которой является мораль. Слово "мораль" означает в современном языке примерно то же самое, что и нравственность. Поэтому большинство специалистов не проводят строгого разграничения между моралью и нравственностью и считает эти слова синонимами.

· Этика выясняет место морали в системе общественных отношений, анализирует ее природу и внутреннюю структуру, изучает происхождение и историческое развитие нравственности, теоретически обосновывает ту или иную ее систему. Как философская наука этика возникает на том этапе развития человеческого общества, когда происходит отделение духовно-практической деятельности и материально-практической. Вначале она означала жизненную мудрость, практические знания относительно того, как надо себя вести. Древнейшей этической нормой поведения человека является "золотое правило" нравственности. Его наиболее распространенная формулировка гласит: "(Не) поступай по отношению к другим так, как ты (не) хотел бы, чтобы они поступали по отношению к тебе. "Золотое правило" уже встречается в ранних письменных памятниках многих культур (В учении Конфуция, в древнеиндийском Махабрате, в Библии, в "Одиссее" Гомера и др.) и прочно входит в сознание последующих эпох. В русском языке оно предстает в виде пословицы "Чего в другом не любишь, того и сам не делай".

· Ответы на экзаменационные билеты

· Этика успешного лидерства в бизнесе

·

· Подробности

· Категория: Этика делового общения

· Успешных компаний, которым небезразличен окружающий мир и люди, живущие в нем, не так много. Тем ценнее опыт каждой.Небезразличные - лидеры новой формацииУспешный бизнес – это не только зарабатывание денег

· И один в поле – корпоративно ответственный воин

· Говорят, надежда умирает последней. В современном мире я вижу огромную надежду и большое количество возможностей. Я вижу надежду в глазах людей, стремящихся к личной и экономической свободе, которые каждый день делают все для улучшения своей жизни и жизни своих семей. Эти люди не изменяют своим мечтам, а упорно идут к своим целям... Я вижу большие возможности и надежды для украинцев и миллионов людей в других странах, которые недавно восприняли идею демократии и свободного предпринимательства.

· Ответы на экзаменационные билеты

· Этикет руководителя: субординация, лояльность, демократичность, ответственность

·

· Подробности

· Категория: Этика делового общения

· Субординация - следование правилу "младшие должны уважать старших, а подчинённые - начальство". Изначально слово субординация означало подчинение и послушание воинов в армии начальнику.

· Лояльность сотрудника - это принятие ценностей фирмы как собственных, следование корпоративной культуре, поддержка шефа и всех его распоряжений. А лояльность руководителя проявится в том, насколько эффективно он будет руководить вверенным ему предприятием.

· Принцип демократичности

· Руководитель саморегулируемой организации обязан обеспечивать демократичность управления саморегулируемой организации. Неприемлемыми являются действия, направленные на ограничение демократичности управления

· Ответственность — субъективная обязанность отвечать за поступки и действия, а также их последствия.

· Ответы на экзаменационные билеты

· Этические нормы в деятельности организации

·

· Подробности

· Категория: Этика делового общения

· Регулирование моральных отношений, не обозначенных в законодательстве, в организациях происходит при помощи этических норм.

· Этические нормы — это ценности и правила этики, которых должны придерживаться работники организации в своей деятельности. Правила содержат права, обязанности и ответственность за неисполнение обязанностей или превышение прав.

· Этические нормы — правила этики принимаются на общем собрании коллектива, для того чтобы они воспринимались работниками как свои собственные. Они могут быть приняты и администрацией, но в то же время обязательно утверждены общим собранием или конференцией работников.

· По содержанию правила могут весьма различаться, нередко они начинаются с обращения руководителя организации к работникам.

· Ниже приведена широко распространенная структура правил этики организации, включающая следующие разделы:

· • введение;

· • послание руководителя организации;

· • каким должен быть работник организации;

· • каналы связи;

· • трудовые династии;

· • частная жизнь работников;

· •собственность организации;

· •традиции и ритуалы организации;

· •конкурсы профессионального мастерства;

· •юбилеи работников; деловая репутация;

· •честь и достоинство работников;

· •взаимоотношения с другими организациями;

· •отношение к законам;

· •общественная жизнь организации;

· •отношение к политической жизни;

· •использование торговых марок;

· •авторские права;

· •отношения с государственными и муниципальными служащими;

· •отношения между руководителями и подчиненными;

· •отношения между руководителями;

· •отношение к женщинам — работницам организации;

· •отношение к молодежи, работающей в организации;

· •отношение к тем, кто работает и учится;

· •отношение организации к пенсионерам;

· •основные ценности организации;

· •основные этические принципы;

· •правила конкуренции;

· •социальная ответственность организации;

· •принципы справедливости организации.

· Принятые правила не имеют статуса нормативного правового акта, и за их нарушение нельзя применять юридические санкции, меры дисциплинарной ответственности. Средством защиты нормы от нарушения является общественное мнение. Это также могут быть суды чести или подразделения, рассматривающие конфликты.

N1.doc

Деловое общение, виды и формы. Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция)

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон) В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент