Організація і технологія надання туристичних послуг

Туризм є однією з найдинамічніших форм міжнародної торгівлі послугами, а в багатьох державах - одним із основних джерел грошових надходжень, факторів забезпечення зайнятості населення, розширення міжособистісних контактів. Інвестиції в індустрію туризму є високорентабельними [9].

Туризм - тимчасовий виїзд людини з місця постійного проживання в оздоровчих, пізнавальних або професійно-ділових цілях без зайняття оплачуваною діяльністю.

За цілями поїздки туризм класифікують на курортний (з метою відпочинку і лікування), екскурсійний (ознайомлення з визначними природними, історичними і культурними пам'ятками), діловий (для проведення ділових переговорів), науковий (ознайомлення з досягненнями науки і техніки, участь у наукових конгресах, конференціях), етнічний (поїздки для зустрічі з рідними); за формою участі - груповий, індивідуальний, сімейний, місцевий, прикордонний; за географією - міжконтинентальний, міжнародний (міжрегіональний), регіональний; за віком туристів - зрілий, молодіжний, дитячий, змішаний; за терміном дії - одноденний, багатоденний, транзитний; за сезонністю - активний туристичний сезон, міжсезонний, несезонний; за способом пересування - пішохідний, із застосуванням традиційних транспортних засобів, із застосуванням екзотичних видів транспорту (канатна дорога, фунікулер, дирижабль, повітряна куля, дельтаплан); за методом здійснення - організований (влаштований туристичними фірмами або добровільними організаціями) і неорганізований (група туристів самостійно планує та організовує свою поїздку, не використовуючи послуг туристичних фірм), плановий (за завчасно розробленим і узгодженим з країною відвідування маршрутом) та самодіяльний (відвідування певних місцевостей без узгодженої програми).

Туристичні послуги - послуги суб'єктів туристичної діяльності щодо розміщення, харчування, транспортного, інформаційно-рекламного обслуговування, а також послуги закладів культури, спорту, побуту, розваг, спрямовані на задоволення потреб туристів.

Туристичні послуги наділені специфічними соціально-оздоровчими особливостями (забезпечують відпочинок, можливість розвитку особистості, пізнання історичних і культурних цінностей, заняття спортом, участь у культурно-масових заходах та ін.). Завдяки цьому вони поєднують у собі економічні, соціальні, гуманітарні, виховні та естетичні якості. За призначенням їх поділяють на основні, додаткові і супутні (рис. 10.2).

Рис. 10.2. Види і різновиди туристичних послуг

 

Основні туристичні послуги регламентуються договором на туристичне обслуговування і путівкою.

Додаткові туристичні послуги є різноманітними за розвинутої інфраструктури туризму, вони приносять до 50% від загального доходу. Супутні послуги сприяють підвищенню сервісного обслуговування туристів. Між додатковими і супутніми послугами немає чіткої межі. Туристу можуть надавати чітко визначені види послуг на його вибір або повний їх комплекс.

Повний комплекс послуг надається методом продажу т.зв. інклюзив-турів або пекідж-турів. У західноєвропейських країнах більш розповсюдженим є термін "інклюзив-тур", у США - "пекідж-тур". їх структура значною мірою варіюється залежно від країни, складу туристів, їх купівельної спроможності, характеру, асортименту та якості послуг, що надаються.

Інклюзив-тури переважно застосовуються при авіаційних перевезеннях туристів до місця призначення і назад, вартість яких визначається на основі спеціально розроблених інклюзив-тарифів, що інколи бувають нижчими від звичайних. Вони включають також вартість розміщення туристів у готелі, харчування (повне або часткове) та інші послуги, котрі надаються на певну кількість днів перебування туристів у місці призначення. Загальний рівень цін інклюзив-туру повинен бути не нижчим за звичайні тарифи (тобто вартість транспортування) за певним туристичним маршрутом. Клієнту повідомляють паушальну (загальну) ціну інклюзив-туру без розшифрування окремих видів послуг. Інклюзив-тури застосовують, зазвичай, для групових та індивідуальних туристичних поїздок.

Пекідж-тур (комплексний тур) передбачає надання клієнту усіх необхідних послуг, однак він може не включати транспортні витрати. Переважно пекідж-тур організовується за конкретною, завчасно рекламованою програмою.

Основними суб'єктами туристичного бізнесу є туристичні агентства, туроператорські фірми, туристичні корпорації, а також транспортні, страхові, банківські установи, заклади громадського харчування, готелі, які надають послуги туристам.

Здебільшого турагентства реалізують запропоновані туроператорськими фірмами інклюзив-тури або займаються наданням окремих видів послуг індивідуальним туристам, групам, установлюючи безпосередні зв'язки з транспортними організаціями, готельним господарством, екскурсійними бюро.

Туристичне агентство

Роздрібна фірма, яка є посередником між туроператорськими фірмами або обслуговуючими підприємствами і клієнтами-туристами.

Продаж інклюзив-турів турагентство здійснює за встановленими туроператором і зазначеними в його проспектах цінами. За реалізацію інклюзив-турів турагентства одержують від туроператора певну комісійну винагороду. Реалізація окремих видів туристичних послуг відбувається за цінами, встановленими їх виробниками, а за надання розрізнених послуг турагентства можуть використовувати торговельні надбавки до роздрібних цін виробника. Інформаційні послуги турагентство переважно надає безкоштовно.

За організаційно-правовою формою турагентства поділяють на незалежні (не пов'язані організаційно-правовими та функціональними зв'язками з іншими фірмами) і дочірні (філіали туроператорських фірм, монополій туристичної індустрії, торговельних фірм, банків, страхових товариств та інших компаній).

Туроператорська фірма

Діяльність таких структур зосереджена здебільшого на організації інклюзив-турів і реалізації їх від свого імені через турагентства або безпосередньо клієнтам.

Туроператорська фірма - туристична оптова фірма, що діє як посередник між підприємствами туристичної індустрії і турагентствами.

У процесі організації турів туроператор встановлює зв'язки з готельним господарством, закладами громадського харчування, транспортними підприємствами, а також залежно від особливостей туру - з культурно-освітніми установами й екскурсійними бюро. При цьому туроператорська фірма діє як оптовий покупець. Часто туроператори орендують на основі довгострокових контрактів готелі й інші засоби розміщення, літаки, автобуси, забезпечуючи їх максимальне завантаження, одержуючи від виробника туристичних послуг значні знижки. У процесі розрахунку вартості інклюзив-турів туроператор враховує вартість туристичних послуг на основі власних витрат на утримання апарату фірми, рекламну, комісійну винагороду турагенту і запланований прибуток. Однак загальна вартість інклюзив-туру для окремого туриста є дешевшою, ніж індивідуальна поїздка з аналогічним комплексом та якісним рівнем послуг.

За профілем діяльності туроператорські фірми поділяють на такі, що організовують тури з використанням: спеціально орендованих (чартерних) літаків; автобусних екскурсій; залізничних екскурсій; морських круїзів; подорожей у будь-яку країну.

На основі укладеного з туристичним агентом договору туроператор надає йому ліцензію на продаж своїх турів, забезпечує його рекламно-комерційною літературою, нерідко - покриває частину інших його рекламних витрат. При цьому туроператор запроваджує певну систему бухгалтерської звітності турагента за продані тури та обумовлює для нього оптимальний обсяг продажу туристичних послуг. Наприклад, кожна велика туроператорська фірма має від 500 до 2 тис. власних турагентств, які здійснюють роздрібний продаж послуг. Великі туроператорські фірми володіють широкою мережею зарубіжних філіалів, дочірніх компаній, котрі діють як туристичні агентства.

Туристичні корпорації

Малі та середні турагентства можуть об'єднуватись у кооперативи або консорціуми з метою вироблення загальної політики й умов угоди з туристичними оптовими підприємствами.

Туристичні корпорації - об'єднання задля спільної діяльності причетних до надання туристичних послуг підприємств у самостійну господарську одиницю.

Готельні комплекси

Останнім часом готельні комплекси значно активізували свою діяльність у туристичній сфері, надаючи туристам не тільки послуги щодо їх розміщення, але і багато інших (харчування в ресторані при готелі, надання конференційних залів, придбання транспортних квитків, виклик таксі, екскурсійне обслуговування, організація розваг, торгівля сувенірами та іншими товарами).

Договірні взаємовідносини туриста і туристичної фірми складаються як відносини покупця-замовника і продавця-виконавця. Вони починаються переважно зі звернення клієнта в туристичне агентство за інформацією про послуги, які воно реалізує. Перед вступом у ці відносини кожен суб'єкт повинен автономно подолати певний шлях (клієнт - з'ясувати, осмислити свою потребу, фірма - створити ділову основу для взаємодії з потенційним клієнтом, тобто підготувати послугу: відпрацювати туристичний маршрут) Взаємовідносини між основними суб'єктами комерційних операцій щодо надання туристичних послуг, як відомо, юридичне оформляють відповідними договорами (контрактами), істотними умовами яких є:

- предмет договору: придбання туристом прав (гарантій) на тур, оформлених як путівка;

- обсяг, умови та якість надання послуг;

- порядок оплати і розрахунків за послуги, які є предметом договору;

- дата укладення і термін дії договору;

- права сторін (суб'єктів договору);

- обов'язки туристичної фірми щодо надання туристичного продукту в повному обсязі і відповідної якості; медичного страхування туристів, оформлення для них посольських віз та ін.;

- обов'язки туриста щодо оплати послуг, надання необхідних документів для оформлення віз та ін.;

- відповідальність і звільнення від відповідальності сторін внаслідок форс-мажорних обставин, зміни якості наданих послуг, термінів їх надання, відмови сторін від туру.

У договорі обумовлюють терміни надання послуг, вид транспорту, який доставлятиме туриста до місця відпочинку і в зворотному напрямку, клас, найменування готелю і місце його розташування. Укладають його письмово, скріплюючи печатками і підписами сторін. Він вважається укладеним з моменту оплати вартості туру та видачі туристу чи керівнику групи туристичного ваучера.

Туристичний ваучер - обмінний ордер, виданий туристичним агентством туристу на підтвердження оплати конкретних видів послуг, який є основою для їх отримання [13].

Відносини між виробниками туристичних послуг (транспортні організації, готелі, ресторани, екскурсійні бюро) і туристичним агентством або туристичним представником переважно регулюються агентською угодою.

Агентська угода - договір між особою, яка наймає агента, й агентом, відповідно до якого агенту доручається на певних умовах виконання від імені та в інтересах наймача певних послуг, дій, обов'язків.

Розмір комісійної винагороди агентства залежить від виду та обсягу послуг, які воно надає. Від продажу авіаційних турів агентство отримує комісійні в розмірі 5-7,5%, автобусних і пароплавних турів - від 10% до 15%. Система надання ліцензії на основі агентської угоди найпоширеніша при продажу транспортних послуг. У міжнародній практиці широко використовують типові умови агентської угоди, розроблені Міжнародною асоціацією авіаційного транспорту (ІАТА). Вони передбачають надання ліцензіату (особі, що отримала ліцензію) права продавати авіаційні квитки; резервувати місця на всі або деякі авіалінії членів ІАТА на умовах, зазначених у договорі і правилах ІАТА. За кожен проданий квиток або резервування місця агентство отримує від принципала комісійну винагороду, зазвичай, в розмірі 7,5%.

Оформлення закордонного паспорта і візи туристичні агентства здебільшого беруть на себе. Тому при організації турів вони вступають у співробітництво зі страховими компаніями. Страховий внесок входить до вартості путівки, а його розмір залежить від тарифів, встановлених посольствами (наприклад, для Західної Європи - приблизно 30 доларів США).