Види сервісу за часом його здійснення

За часовими параметрами сервіс поділяється на передпродажний і післяпродажний, а останній - на гарантійний і післягарантійний.

Передпродажний сервіс пов'язаний із підготовкою виробу для представлення потенційному або реальному покупцю. Передпродажний сервіс завжди безкоштовний. Він містить шість основних елементів:

1) перевірка; 2) консервація; 3) укомплектування необхідною технічною документацією, інструкціями про пуск, експлуатацію, технічне обслуговування, елементарні ремонти та ін. Технічна документація повинна бути надрукована на мові країни покупця устаткування, а якщо в країні є великі групи населення, що говорять різними мовами, вважається доцільним видавати документацію спеціально для них (за умови, що вони є масовими покупцями цього товару);4) розконсервація і перевірка перед продажем; 5) демонстрація; 6) консервація і передавання споживачу.

Післяпродажний сервіс поділяється на гарантійний і післягарантійний за формальною ознакою: "безкоштовно" (у першому випадку) або за плату (у другому) проводяться передбачені сервісним переліком роботи. Формальність тут виявляється в тому, що вартість робіт, запасних частин і матеріалів у гарантійний період входить до продажної ціни або до інших (післягарантійних) послуг.

Сервіс у гарантійний період охоплює прийняті на гарантійний період види відповідальності, які залежать від продукції, укладеного договору і політики конкурентів. Він поєднує:

1. Розконсервацію у присутності споживача.

2. Монтаж і пуск.

3. Перевірку і налагоджування.

4. Навчання робітників правильної експлуатації.

5. Навчання фахівців із підтримуючого сервісу.

6. Спостереження виробу (системи) в експлуатації.

7. Здійснення належного технічного обслуговування.

8. Здійснення (за необхідності) ремонту.

9. Постачання запасних частин.

Запропонований порівняно повний список стосується найбільшою мірою до складної дорогої техніки виробничого призначення.

Сервіс у післягарантійний період. Щодо кола обов'язків із сервісу після закінчення гарантійного терміну важливі ті самі застереження, що й у гарантійний період. У найбільш поширеному випадку потрібно виконувати такі умови:

1) спостерігати за виробом (системою) в експлуатації;

2) забезпечити постачання запасних частин;

3) за необхідності виконувати ремонт;

4) надавати різноманітну технічну допомогу;

5) зобов'язати фахівців із сервісу провести повторні курси для клієнтів.

Істотна відмінність післягарантійного сервісу полягає в тому, що він здійснюється за плату, а його обсяг і ціни визначаються умовами контракту на певний вид сервісу, прейскурантами й іншими подібними документами.

Фірмовий сервіс

Придбані вироби експлуатуються користувачами протягом усього терміну служби. Деталі, що виходять з ладу, періодично замінюються, частково втрачені функції відновлюються за допомогою ремонтів. По закінченню терміну служби, коли ремонт і заміна стають невигідними, виріб вибуває із споживання, і описаний цикл повторюється знову. Виробник відповідає за якісні характеристики випущеної ним продукції і усуває виникаючі поломки тільки протягом гарантійного терміну служби.

У багатьох випадках вважається доцільним зберігання зв'язків виробника і споживача протягом усього періоду експлуатації. До подібних форм господарських відносин належить фірмовий сервіс протягом всього життєвого циклу виробів.

Основна особливість фірмового сервісу - це активна участь виробника в процесі експлуатації, що дуже актуально при виготовленні складної техніки, впровадження якої одержало широке поширення на сучасному етапі розвитку економіки.

Таким чином, фірмовий сервіс можна визначити як систему взаємовідносин між виробником і споживачем промислової продукції, що характеризується особистою участю виробника в забезпеченні ефективного використання виробу протягом всього життєвого циклу, в підтримці машин, устаткування, пристроїв в постійній готовності до використання. В основі цієї системи є відповідальність виробника за організацію обслуговування випущеного ним виробу протягом усього терміну служби цього виробу.

До основних переваг фірмового сервісу належать:

- можливість підвищення рівня індустріалізації робіт із технічного обслуговування і ремонту, широке застосування профілактичних заходів;

- здійснення постійного інформаційного відстеження якості виробів на всіх етапах життєвого циклу і підвищення внаслідок цього ефективності конструкторських рішень;

- надання споживачу комплексу послуг, пов'язаних із консультуванням з експлуатації техніки, забезпеченням її запасними частинами, інформацією про технічні новинки;

- раціоналізацію процесів утилізації залишків виробів, що відпрацювали свій термін, посилення на цій основі орієнтації на джерела вторинних ресурсів при виготовленні продукції.

Отже, у випадку найбільш повної реалізації фірмовий сервіс поєднує ряд елементів, що відбивають життєвий цикл виробу з моменту його виготовлення до моменту вибуття зі споживання (рис. 3.2) [16].

 

Рис. 3.2. Фірмовий сервіс виробів протягом життєвого циклу

У розвинених країнах фірмовий сервіс посідає центральне місце в організації відносин між виробником і споживачем. Обслуговує техніку той, хто її виготовляє. Запасні частини виготовляються доти, доки працює хоча б один виріб (їх продаж дуже вигідний виробникам: прибуток при цьому в 1,2-2 рази вище, ніж при початковому продажі).