Тенденції удосконалення сучасного технічного сервісу

Маркетологи відзначають такі основні тенденції в розвитку сервісного обслуговування:

1. Виробники створюють більш надійне устаткування, що легко адаптується до різноманітних умов. Одна з причин такого прогресу - заміна електротехнічного устаткування електронним, що дає менше збоїв у роботі і є більш ремонтопридатне. Крім того, компанії розширюють випуск автономного та одноразового устаткування.

2. Сучасні споживачі прекрасно орієнтуються в питаннях після продажного обслуговування і потребують індивідуального підходу. Вони хочуть сплачувати за кожний елемент обслуговування і самостійно обирати сервісні фірми.

3. Споживачі все частіше відмовляються мати справу з продавцями послуг, що обслуговують устаткування різних типів.

4. Особливість контрактів на обслуговування (їх також називають розширеними гарантіями) полягає в тому, що продавець забезпечує технічне обслуговування і робить ремонт протягом визначеного періоду часу за обговореною в контракті ціною. Збільшення використання одноразового устаткування, а також устаткування, що не дає збоїв, зменшує схильність споживачів приплачувати від 2 до 10% ціни покупки за гарантійне обслуговування.

5. Кількість наданих послуг швидко зростає, що знижує ціни на них і прибуток від продажу устаткування за ціною, що не включає в себе вартість після продажного обслуговування.

6. На сьогодні організація постачання запасними частинами здійснюється в межах вибору між завданням скорочення термінів ремонту устаткування і завданням зменшення витрат, пов'язаних з іммобілізацією засобів у вигляді запасів матеріальних цінностей. Виникнення систем постійних перевезень може зробити істотний вплив на політику складування запасних частин і тим самим на політику в галузі обслуговування.

7. Вимога додаткових послуг усе частіше виступає як умова оплати основних послуг.

8. Інтенсифікація мереж обслуговування спричиняє нове осмислення ролі техніка-фахівця з після продажного обслуговування, на якого безпосередньо покладається значна комерційна відповідальність.

9. Усе більше зростає прагнення до самообслуговування.

Основні стратегічні напрямки розвитку сервісних послуг:

1. Підприємство, робота якого оцінюється за загальним рівнем якості нової продукції, обов'язково повинно виділяти для потреб змішаного сервісу значний обсяг ресурсів з належною швидкістю і компетентністю.

2. Співробітництво з іншими фірмами може здійснюватися, якщо воно дозволяє збільшити швидкість і гнучкість надання послуг.

3. При навчанні технічного персоналу необхідно передбачити потреби, пов'язані з новою продукцією (апріорно). Крім того, необхідно розвивати у робітників сервісу уміння показувати клієнтам технічні переваги нової техніки.

4. Якість послуг, без сумніву, має пріоритет перед їх різноманітністю.

5. Технічне обслуговування устаткування, поставлене конкурентами, становить інтерес тільки в тому випадку, якщо це устаткування є складовою частиною комплексних систем, в яких фігурує продукція фірми.

Часто стає необхідним швидке постачання запасних частин, особливо якщо останні мають унікальний характер, що спостерігається у фірмах, які застосовують нововведення. Ця обставина може зумовити збільшення мережі складів запасних частин, або ж застосування засобів швидкого транспортування, як, наприклад, доставка літаком, що часто використовується в секторах інформаційної техніки, засобів виробництва або машин, призначених для суспільних робіт.

Гнучкість є другою основною характеристикою системи технічного обслуговування, яку потрібно розвивати тим більше, чим сильніше непевність щодо обсягу продажів продукції, тривалості її життєвого циклу і строку використання, а також щодо її надійності взагалі. Тому труднощі сягають свого максимуму, наприклад, при попередньому визначенні потреб в блоках устаткування і в запасних частинах, а також при підготовці технічного персоналу.

Прагнення до зниження витрат, пов'язаних із виробництвом товарів та послуг на заданому рівні якості, є одним з найважливіших напрямків діяльності підприємства.

В узагальнюючій таблиці, в якій представлені різновиди політики сервісу, враховані ці елементи і, крім того, наведені приклади додаткових напрямків політики, які націлені на інтегровану розробку продукції і управління трудовими ресурсами (табл. 15.2).

Таблиця 15.2 Обслуговування в умовах конкуренції за допомогою нововведень. Приклади типових орієнтацій політики сервісу

Розробка продукції з урахуванням цілей і вимог обслуговування	Розробка пропозиції послуг, обсяг і якість послуг, наданих паралельно з обслуговуванням реалізованої продукції	Регулювання пропозиції послуг протягом терміна служби виробу. Економічні та організаційні рішення
Розробка і виробництво товару і послуг із перевагою технічних характеристик.	Приділяти найбільшу увагу наданню послуг в галузі технічного обслуговування нових і "стратегічних" товарів.	Розглянути фінансові заходи, що дозволяють клієнту одержувати досить часто нове обладнання: ремонт, здавання в оренду і т.д.
Дистанційне обслуговування та експертна система, що дозволяє прискорити ремонт устаткування.   Максимальне використання модульного проектування, що дозволяє прискорити ремонт і змінювати технічні характеристики устаткування протягом терміну його служби.   Особливі запасні частини дуже високої якості. Програмування реконструкцій, якщо вони дозволяють поліпшити технічні характеристики устаткування.	Пропозиція послуг з технічного обслуговуванню устаткування конкурентів, що є складовою частиною систем, у яких використовується техніка, що поставляється певною фірмою. Швидкість і гнучкість операцій щодо підтримки устаткування в робочому стані. Ефективна організація ремонту застарілого обладнання. Швидкий і гнучкий фізичний розподіл деталей.	Пошук форм співробітництва з іншими фірмами, якщо вони дозволяють збільшити швидкість і гнучкість обслуговування.   Створення значної мережі термінового ремонту. Інформаційна система, що дозволяє стежити за змінами технічних характеристик парку устаткування, а також за зміною наявних засобів технічного обслуговування (першочергове завдання).

Контрольні запитання

1. Дайте визначення поняттю "стандарти обслуговування".

2. На чому базуються очікування якості послуг?

3. Перерахуйте параметри оцінки якості послуг.

4. Дайте визначення понять "вхідні" і "вихідні дані".

5. Дайте визначення терміну "РФК".

6. Як визначити оптимальний розмір рівня обслуговування?

7. Назвіть основні тенденції та стратегічні напрямки, які існують в політиці після продажного сервісного обслуговування.

8. Які нововведення намагаються вводити в свої вироби виробники з метою удосконалювання сервісного обслуговування?

 

ТЕРМІНОЛОГІЧНИЙ СЛОВНИК

Агентська угода - договір між особою, яка наймає агента, й агентом, відповідно до якого агенту доручається на певних умовах виконання від імені та в інтересах наймача певних послуг, дій, обов'язків.

Бізнес-інкубатор (лат. incubo - висиджую) - організаційна структура, діяльність якої спрямована на створення сприятливих умов для заснування і розвитку малих підприємств через надання необхідних їм послуг і ресурсів.

Ваучер (англ. voucher) - документ, який підтверджує право на отримання послуги.

Венчурна (англ. venture - ризикувати) фірма - спеціально створене підприємство для реалізації науково-технічних ідей, пов'язаних зі значним ризиком.

Венчурний (ризикований) бізнес - вид бізнесу, орієнтований на використання не апробованих практикою технічних і технологічних новинок, результатів науково-технічних досягнень.

Відбудовний ремонт - ремонт, проведений внаслідок виникнення стихійного лиха (пожежа, повінь, землетрус, ураган і т.п.).

Готельний комплекс (лат. complexus - зв'язок, поєднання) - високо категорійний готель, що надає максимальну кількість послуг, володіє сукупністю забезпечувальних служб, ножна з яких має специфічні функції.

Гральний бізнес - діяльність, пов'язана з влаштуванням казино, інших гральних місць (домів), гральних автоматів із грошовим або майновим виграшем, проведення лотерей (крім державних) та розіграшів із видачею грошових виграшів у готівковій або майновій формі.

Державний кадастр (франц. cadastre) природних територій курортів України - система відомостей про правовий статус, належність, режим, географічне положення, площу, запаси природних лікувальних ресурсів, якісні характеристики цих територій, їх лікувальну, профілактичну, реабілітаційну, природоохоронну, наукову, рекреаційну та іншу цінність.

Експерт (лат. expertus - досвідчений) - висококваліфікований, спеціально підготовлений спеціаліст, який оцінює якість послуг на ринку.

Експертиза (франц. expertise) - дослідження будь-яких питань, вирішення яких потребує спеціальних знань, із представленням мотивованого висновку.

Експертне оцінювання побутових послуг - сукупність операцій із вибору комплексних або одиничних характеристик послуг (робіт, виробів) щодо визначення їх справжніх значень, підтвердження експертами їхньої відповідності встановленим вимогам і товарній інформації.

Експлуатаційні інструкції - перелік основних технічних характеристик устаткування, докладний опис органів управління і контролю, а також прийомів пуску і зупинки роботи устаткування.

Електронні комунікації - різноманітні засоби зв'язку і спілкування (мережа передавання даних, електронна пошта, телеконференції, електронні дошки оголошень і бюлетені).

Електронні угоди - дії щодо встановлення, зміни або припинення цивільних прав і обов'язків із використанням технічних і програмних можливостей електронних мереж.

Житлово-комунальне господарство - комплекс самостійних служб, покликаних задовольняти потреби територіальної громади у комунальних послугах (санітарно-технічних, енергетичних, транспортно-комунальних, готельних).

Житлово-комунальні послуги - результат господарської діяльності, спрямованої на забезпечення умов проживання і перебування осіб у жилих і нежилих приміщеннях, будинках і спорудах, комплексах будинків і споруд відповідно до нормативів, норм, стандартів, порядків і правил.

Жорстка система планових профілактичних ремонтів - проведення регулярного і дуже трудомісткого розбирання всього устаткування, що повинно проводитися через певні проміжки часу. При кожному такому капітальному ремонті значна частина деталей і вузлів устаткування ремонтується чи заміняється новим.

Жорсткий сервіс містить у собі всі послуги, пов'язані з підтримкою працездатності, безвідмовності і заданих параметрів роботи товару.

Загальна вартість володіння (англ. Life Cycle Cost - LCC) - сума витрат, пов'язаних із товаром, починаючи з його розробки і завершуючи знищенням.

Заклади охорони здоров'я - підприємства, установи, організації, завданням яких є забезпечення різноманітних потреб населення в галузі охорони здоров'я шляхом надання медико-санітарної допомоги, здійснення профілактичних і лікувальних заходів, послуг медичного характеру, виконання інших функцій на основі професійної діяльності медичних працівників.

Запасні частини - деталі, що вимагаються систематично й у більших кількостях. їх виготовляють серійно в запас.

Засоби зв'язку - технічне обладнання, що використовується для організації зв'язку.

Змінні деталі устаткування - усі деталі, що заміняються в процесі експлуатації і ремонту.

Змішане обслуговування - усілякі комбінації послуг, що надаються, які відповідають численним способам використання устаткування протягом усього терміну його експлуатації.

Інжиніринг (англ. engineering, від engineer - проектувати, споруджувати) - надання виробничих, комерційних, науково-технічних та інших послуг спеціалізованими інженерно-консультативними фірмами, промисловими, будівельними та іншими компаніями.

Інформаційний продукт - сукупність даних, сформована їхніми виробниками для подальшого поширення.

Інформаційні послуги - забезпечення споживачів різноманітними інформаційними продуктами.

Інформація - сукупність відомостей, які приймаються з навколишнього середовища (вхідна інформація), видаються у навколишнє середовище (вихідна інформація) або зберігаються у певній системі.

Канал збуту послуг - шлях послуг від виробника до кінцевого споживача та учасників цього процесу.

Капітальний ремонт - ремонт, здійснюваний з метою відновлення справності і повного або близького до повного відновлення ресурсу виробу чи заміною, відновленням будь-яких його частин, у т.ч. базові, і їхнім регулюванням (ДСТ 18322-73).

Комплексна модернізація - модернізація, внаслідок якої всі техніко-економічні й експлуатаційні показники модернізуючого устаткування наближаються до сучасного рівня.

Комплектний контракт - один з варіантів системних постачань, коли постачальник бере на себе зобов'язання забезпечити покупця всіма матеріалами, необхідними для технічного обслуговування, ремонту і функціонування пропонованого устаткування.

Комунальні послуги - результат господарської діяльності, спрямованої на задоволення потреб фізичних, юридичних осіб у забезпеченні холодною та гарячою водою, водовідведенням, газо- та електропостачанням, опаленням, а також вивезення побутових відходів у порядку, встановленому законодавством.

Консалтинг (англ. consulting, від соnsult - радитися, консультуватися) - діяльність спеціалізованих компаній щодо надання інтелектуальних, інформаційних послуг суб'єктам ринку (виробникам, продавцям, покупцям) з різноманітних виробничих, організаційних, юридичних, маркетингових, фінансових та інших питань.

Лі́зинг (англ. leasing — оренда, майновий найм) — підприємницька діяльність, спрямована на інвестування власних чи залучених фінансових коштів, яка полягає в наданні лізингодавцем у виключне користування на визначений строк лізингоодержувачу майна. Таке майно є власністю лізингодавця або набувається ним у власність за дорученням і погодженням з лізингоодержувачем у відповідного продавця майна, за умови сплати лізингоодержувачем періодичних лізингових платежів.

Лізинг — це довгострокова оренда машин і обладнання, видача обладнання напрокат. Лізинг дозволяє промисловим, торговим, транспортним та іншим підприємствам (орендаторам) отримувати в комерційних банках і лізингових компаніях (орендодавців) за певну орендну плату в довгострокове користування широкий перелік основних засобів.

Ліцензіар - власник винаходу, патенту, технічної або психологічної новинки.

Ліцензіат - особа, яка отримує право на використання об'єктів інтелектуальної власності.

Ліцензійна угода (договір) - угода про надання прав на виробниче і комерційне використання винаходів, технічних знань, товарних знаків та ін.

Ліцензійні послуги - послуги, які здійснюють суб'єкти бізнесу щодо надання права використання винаходу або іншого технічного досягнення на основі ліцензійної угоди.

Логістика сервісного відгуку (англ. Service response logistics SRL) - процес координації логічних операцій, необхідних для надання послуг найбільш ефективним способом із погляду витрат і задоволення запитів споживачів.

Максимум у системі максимуму-мінімуму - найбільша кількість деталей певного найменування, вище за яку не повинен бути їхній запас на складі.

Матеріальні послуги - послуги, на які затрачається праця, наслідком якої є створення певних матеріальних благ.

Міжнародна торгівля послугами - система міжнародних товарно-грошових відносин між суб'єктами різних країн із приводу купівлі-продажу послуг.

Мінімум у системі трьох точок становить та найменша кількість деталей, яка потрібна як страховий запас для унеможливлення повної відсутності деталей при збільшенні витрати деталей в окремі періоди часу порівняно з передбаченою середньомісячною витратою.

Модернізація - конструктивні зміни окремих елементів і механізмів чи додавання деяких механізмів, що не вимагають великих витрат, до застарілого обладнання, внаслідок яких можуть бути забезпечені техніко-експлуатаційні якості, що дозволяють його використовувати з неменшим виробничим ефектом, ніж нове, сучасне.

М'який сервіс - поєднує весь комплекс інтелектуальних послуг, пов'язаних з індивідуалізацією, тобто з більш ефективною експлуатацією товару в конкретних умовах роботи в певного споживача, а також просто з розширенням сфери корисності товару для нього.

Наука - високоорганізована, високоспеціалізована дослідницька діяльність щодо виробництва об'єктивних знань про природу, суспільство, мислення.

Науково-технічне обслуговування - суспільні відносини, що формуються в процесі науково-технічної діяльністю з метою одержання нових знань, використання їх для створення і вдосконалення засобів, знарядь, предметів та умов праці, життя людини, духовного і культурного розвитку суспільства.

Науково-технологічний центр - форма інтеграції науки і виробництва (співробітництва наукових, навчальних закладів із промисловими фірмами), суть якої полягає у перетворенні наукових ідей на науково-технічну продукцію.

Нематеріальні послуги - послуги, скеровані у сферу особистого споживання.

Неноменклатурні запасні частини - деталі, що вилучаються з номенклатури при її періодичних уточненнях і коригуваннях; списуються і вилучаються зі складу, коли вони належать до устаткування, що вибули з заводу, і механізмам устаткування, конструкція яких піддалася змінам, чи зберігаються на складі, але враховуються окремо від номенклатурних, якщо це устаткування продовжує експлуатуватися.

Неустойка - сума штрафу, яку боржник (виконавець) має сплатити кредитору (замовнику) за неналежного виконання ним договірних зобов'язань або зобов'язань, що випливають із законів.

Номенклатура запчастин - це неоднорідна, знеособлена маса часткового товару, однозначно прив'язана до кінцевого виробу, на яку рано чи пізно виникне попит на ринку після продажу відповідного виробу.

Норма часу - оптимальні витрати часу, встановлені на виконання одиниці послуги (роботи).

Норми запасу - кількість деталей, що відповідає мінімуму, максимуму і точці замовлення в системі поновлення деталей на складі, відомої за назвою системи максимуму-мінімуму.

Ноу-хау (англ. know how - знати, як) - не забезпечені правовим захистом технічні знання, вміння та досвід, які мають комерційну цінність і можуть застосовуватися у виробничій та професійній практиці.

Організація і технологія надання послуг - комплекс впорядкованих організуючих дій, спрямованих на забезпечення взаємодії предметів, знарядь праці і трудових операцій у процесі виробництва і надання послуг.

Освіта - процес формування знань, духовного обличчя людини під впливом інтелектуальних надбань, моральних і духовних цінностей, процес виховання і самовиховання.

Патент (лат. patent - відкритий, очевидний) - документ, виданий компетентним державним органом, який засвідчує авторство винаходу та виняткові права на нього, а також документ, який засвідчує право на певну діяльність.

Передпродажний сервіс пов'язаний із підготовкою виробу для представлення потенційному чи реальному покупцю.

Підприємство (оператор) зв'язку - підприємство, що здійснює господарську діяльність для забезпечення функціонування засобів, споруд і мереж зв'язку з метою надання послуг зв'язку.

Побутова послуга - особлива споживча якість, яка задовольняє конкретну побутову потребу індивіда, групи та ін.

Побутове обслуговування населення - організована діяльність суб'єктів бізнесу, пов'язана з наданням побутових послуг.

Побутові послуги - вид діяльності суб'єктів бізнесу щодо задоволення конкретної побутової потреби індивідуального замовника.

Послуга - товар особливого виду, діяльність, благо, що задовольняє потреби індивіда, виробництва і суспільства, має споживчу вартість і вартість, результат якої може мати матеріальну і нематеріальну форми.

Послуга зв'язку - продукт (результат) діяльності оператора зв'язку, спрямований на задоволення потреб споживачів.

Послуги пасажирського транспорту - послуги щодо переміщення в просторі та часі пасажирів (багажу) з виробничими або приватними цілями. Використовуються споживачами лише в момент їх виконання.

Поточний ремонт - ремонт, здійснюваний у процесі експлуатації для гарантованого забезпечення працездатності виробу і полягає в заміні і відновленні окремих частин і їхньому регулюванні (ДСТ 18322-73).

Прогресивний ремонт - різновид капітального ремонту, за якого для більшості агрегатів і елементів встановлюються індивідуальні (свої для кожного агрегату і приладу) ресурси до капітального ремонту, а потім його виконання за один прийом заміняється поетапним методом.

Просування послуг на ринок - сукупність дій, заходів, які використовує продавець послуг з метою підвищення попиту на них, активізації, розширення обсягів їх збуту.

Ремонт можна визначити як програму допомоги клієнтам з підтримки придбаних ними продуктів у придатному робочому стані.

Ремонтною модернізацією називають заходи, що поліпшують експлуатаційні якості устаткування, тобто підвищують його надійність, довговічність і ремонтопридатність.

Ремонтопридатність - це властивість об'єкта, що полягає в пристосованості до попередження і виявлення причин його відмов, ушкоджень, а також усуненні цих причин і їхніх наслідків шляхом проведення ремонтів і технічного обслуговування.

Ринок інформації - економічні відносини з приводу збирання, оброблення, систематизації, купівлі-продажу інформації (інформаційних товарів, послуг).

Ринок послуг - сукупність динамічних у часі і локалізованих у просторі соціально-економічних відносин, які формуються і реалізуються в процесі задоволення платоспроможного попиту реальних і потенційних споживачів пропозицією послуг, забезпечують пропорційність їх відтворення.

Сегментація ринку після продажних послуг - процес, який полягає в тому, щоб розглядати неоднорідний ринок, тобто ринок, на якому попит має різну спрямованість, як сукупність кількох внутрішньо однорідних ринків; кожен із цих ринків є сегментом, на якому перевага надається тій чи іншій характеристиці продукту.

Сервіс - робота з надання послуг, тобто із задоволення потреб.

Сервіс - це система забезпечення, що дозволяє покупцю (споживачу) обрати для себе оптимальний варіант придбання і споживання технічно складного виробу, економічно вигідно експлуатувати його протягом розумно обумовленого терміну, диктованого інтересами споживача.

Сервіс у гарантійний період охоплює прийняті на гарантійний період види відповідальності, що залежать від продукції, укладеного договору і політики конкурентів.

Сервіс у післягарантійний період. Щодо кола обов'язків із сервісу після закінчення гарантійного терміну важливі ті самі застереження, що й у гарантійний період. Істотна відмінність післягарантійного сервісу полягає в тому, що він здійснюється за плату, а його обсяг і ціни обумовлюються умовами контракту на певний вид сервісу, прейскурантами й іншими подібними документами.

Сервісна політика - система дій і рішень, пов'язаних із формуванням у споживача переконання, що з покупкою конкретного виробу чи комплексу він гарантує собі надійні тили і може концентруватися на своїх основних обов'язках.

Сервісне обслуговування продукції є сукупністю функцій і видів діяльності всіх підсистем підприємства, що забезпечують зв'язок "підприємство-споживач" у розрізі кожного матеріального й інформаційного потоку за показниками номенклатури, якості, кількості, ціни, місця і часу продукції, що поставляється, відповідно до вимог ринку.

Система максимуму-мінімуму - система поновлення запасу деталей на складі, за якої наявність номенклатурних запасних частин досягається найбільше просто і надійно.

Соціально-культурні послуги - послуги, скеровані на задоволення соціальних проблем населення. Вони стосуються сфери охорони здоров'я, освіти, науки, культурних (туризм, мистецтво) та інших потреб.

Стандарт (англ. standart - норма, зразок) - документ, що встановлює для загального і багаторазового застосування загальні принципи або характеристики діяльності, її результатів із метою досягнення їх оптимальності.

Стандарт (англ. standart - норма, зразок) обслуговування - комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, покликаних гарантувати встановлений рівень якості всіх технологічних і торговельних операцій.

Стандарти обслуговування - це організаційно-інструктивні і певною мірою методичні документи, розроблювальні спільно системотехніками, фахівцями сервісу й економістами фірми. У них відбиті вимоги щодо цілей, організацій, технологій і забезпечення окремими видами сервісних робіт, виконання яких гарантує високу міру задоволеності покупця. У документа багатоцільове призначення, оскільки він одночасно виступає і як робоча інструкція, і як контрольно-оцінний матеріал, і навіть як міні-підручник для починаючих працівників.

Страховий поліс (франц. police, від італ. polizza - розписка, квитанція) - свідоцтво (документ), видане страховим товариством (страхувальником) застрахованій особі (страховику).

Страховик - суб'єкт страхових відносин, який із настанням страхового випадку має право отримати страховий платіж, послугу.

Термін служби - сукупність життєвих фаз одиниці "продукції", що розуміється як корисна функція, починаючи з її виробництва і закінчуючи її знищенням, чи принаймні, припиненням її використання останнім відомим споживачем.

Технічне обслуговування (ТО) - різного роду огляди, ремонти, перевірки в необхідних сполученнях, обумовлених часом, що минув з початку експлуатації виробу і/або останнього технічного обслуговування певного виду.

Технології гостинності - технології виробництва послуг задля створення комфортних умов споживачам, вияву персональної уваги до них, забезпечення позитивного іміджу підприємства.

Технологічна місткість торгівлі - частка витрат на дослідження і розробки у сфері виробництва, торгівлі товарами та послугами.

Технологічна модернізація - заходи, що належать до таких напрямків модернізації, як підвищення потужності, швидкохідності, жорсткості, вібростійкості і точності, автоматизація робочого циклу.

Технологія (грец techne - ремесло, logos - слово, вчення) - сукупність правил, навичок, вмінь, що використовуються для здійснення функціональних процесів у конкретній сфері людської діяльності.

Технопарк (грец. techne - майстерність і англ. pam, від лат. parricus - загорожа) - науково-інноваційні комплекси, метою функціонування яких є розроблення новітніх технологій, впровадження науково-технічних розробок, виробництво продукції у наукомістких галузях економіки.

Технополіси (грец. techne - майстерність і polis) - спеціально створені комплекси, які об'єднують науку, техніку, економіку, підприємництво, мистецтво управління задля реалізації актуальних інноваційних проектів.

ТО - єдиний процес, що поєднує ряд підсистем з надання послуг, що взаємодіють із метою забезпечення належного робочого стану виробу, а також його пристосування до навколишніх змін.

Торговельні послуги - різноманітні види корисних дій, які додатково надають торговельні підприємства покупцям у процесі придбання або споживання товарів.

Торговельно-посередницькі послуги - комерційна, представницька діяльність фізичних та юридичних осіб щодо здійснення окремих стадій торговельного обігу на договірних засадах.

Торговий патент - державне свідоцтво, яке засвідчує право суб'єкта бізнесу на ринку послуг або його структурних підрозділів займатися певними видами підприємницької діяльності.

Точка замовлення в системі максимуму-мінімуму є тією кількістю деталей, при зниженні до якої повинно видаватися замовлення на їхнє виготовлення для поповнення запасу на складі.

Транспортні послуги - послуги, пов'язані з перевезенням готової продукції, сировини та напівфабрикатів із місць виробництва до пунктів споживання або подальшого перероблення.

Туризм - тимчасовий виїзд людини з місця постійного проживання з оздоровчими, пізнавальними або професійно-діловими цілями без зайняття оплачуваною діяльністю.

Туристичне агентство - роздрібна фірма, яка є посередником між туроператорськими фірмами або обслуговуючими підприємствами і клієнтами-туристами.

Туристичні корпорації (лат. сотротаНо - спілка) - об'єднання задля спільної діяльності причетних до надання туристичних послуг підприємств у самостійну господарську одиницю.

Туристичні операції - вид діяльності, спрямованої на купівлю-продаж туристичних послуг і товарів туристичного попиту з метою задоволення культурних і духовних потреб туристів.

Туристичні послуги - послуги суб'єктів туристичної діяльності щодо розміщення, харчування, транспортного, інформаційно-рекламного обслуговування, а також послуги закладів культури, спорту, побуту, розваг, спрямовані на задоволення потреб туристів.

Туроператорська фірма - туристична оптова фірма, що діє як посередник між підприємствами туристичної індустрії і турагентствами.

Фірмовий сервіс - це система взаємин між виготовлювачем і споживачем промислової продукції, що характеризується особистою участю виготовлювача в забезпеченні ефективного використання виробу протягом усього житєвого циклу, у підтримці машин, устаткування, пристроїв у постійній готовності до використання.

ЛІТЕРАТУРА

Основна

 

1. Закон України "Про захист прав споживачів". - К, 1991.

2. Закон України "Про залізничний транспорт". - К., 1996.

3. Закон України "Про зв'язок". - К., 1995.

4. Закон України "Про інформацію". - К., 1992.

5. Закон України "Про лізинг". - К., 1992.

6. Закон України "Про науково-технічну інформацію". - К., 1993.

7. Закон України "Про освіту". - К., 1991.

8. Закон України "Про транспорт". - К., 1994.

9. Закон України "Про туризм". - К., 1995.

10. Правила побутового обслуговування населення. Затверджено Постановою Кабінету Міністрів України від 04.06.99 р.

11. Правила надання послуг пасажирського автомобільного транспорту. Затверджено Постановою Кабінету Міністрів України від 18.02.97 р.

12. Апопій В. В., Олексин І. І., Шутовська Н. О, Футало Т. В. Організація і технологія надання послуг. - К.: Академія, 2006. - 311 с.

13. Балабанов И. Т., Балабанов А. И. Экономика туризма: Учеб. по-соб. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 175 с.

14. Гайдуцький П. І., Лобас М. Г. Відродження МТС (Організація ма-шино-технологічних станцій в ринкових умовах). - К., 1997. - 508 с.

15. Гелловэй Л. Операционный менеджмент. - СпБ.: Питер, 2001. - 320 с.

16. Дороги М. С., Сахно Є. Ю. Опорний конспект лекцій з дисципліни "Менеджмент сервісу" для студентів спеціальності "Менеджмент організацій" усіх форм навчання. - Ч.: ЧДІЕУ, 2007. - 153 с.

17. Единая система планово-предупредительного ремонта и рациональной эксплуатации технологического оборудования машиностроительных предприятий. Изд. 6-е / Под ред. М.О. Якобсона. -М.: Машиностроение, 1967. - 720 с.

18. Зайцева Н. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. - М.: Академия, 2005. - 235 с.

19. Зеркалов Д. В., Береславський М. Л., Обухов Ю. А. Обладнання для технічного обслуговування і ремонту машин: Довідник. - К.: Урожай, 1991. - 308 с.

20. Комаров Н. М. Менеджмент сервиса бытовой и офисной техники. - М.: ДиС, 2005. - 240 с.

21. Кулибанова В. В. Маркетинг: сервисная деятельность. - СПб: Питер, 2000. - 240 с.

22. Мазаракі А. А., Ващенко Н. П. Світовий ринок товарів і послуг. - Київ, 1996. - 157 с.

23. Морозова Е. Я., Тихонова Э. Д. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы: Учеб. пособ. - СПб.: Изд-во Михайлова, 2002. - 318 с.

24. Положение о техническом обслуживании и ремонте дорожных и транспортных средств автомобильного транспорта // Вестник законодательства Украины. - 1998. - № 18-19. - С. 130-141.

25. Полъшаков В. І. Організація та економіка технічного обслуговування та ремонту машин: Конспект лекцій. - Ч.: ЧДІЕУ, 2003. - 97 с.

26. Полъшаков В. І., Сахно Є. Ю. Економіка, організація та управління технічним обслуговуванням і ремонтом машин: Навч. посіб. - К.: Центр навчальної літератури, 2004. - 328 с.

27. Програма і методичні вказівки до вивчення курсів: "Організація техсервісу", "Організація агросервісу" для студентів спеціальностей "Менеджмент організацій", "Аграрний менеджмент" усіх форм навчання / Укл. Є.Ю. Сахно. - Ч.: ЧДІЕУ, 1999. - 16 с.

28. Саак А. А., Пшеничных Ю. М. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. - СпБ.: Питер, 2007. - 512 с.

29. Сахно Є. Ю. Опорний конспект лекцій з дисципліни "Організація техсервісу" для студентів спеціальності "Менеджмент організацій" усіх форм навчання. - Ч.: ЧДІЕУ, 2002. - 123 с.

30. Техническое обслуживание и ремонт автомобилей. Учеб. для студ. спец. "Экономика и организация автомобильного транспорта" / П. А. Колесник. - М.: "Транспорт", 1976. - 328 с.

31. Техническое обслуживание, ремонт и хранение автотранспортных средств: Учебник в 3-х кн. / В. Е. Канарчук. - К.: Вища школа, 1991. - 359 с.

32. Ткаченко И. Т. Экономический анализ в сфере обслуживания. - К.: Высшая школа, 1981. - 56 с.

33. Эре Мате. Послепродажное обслуживание. - М.: Прогресс, 1995. - 110 с.

 

 

Допоміжна

34. Постанова Кабінету Міністрів України "Правила надання послуг поштового зв'язку" від 17.08.2002 р.

35. Егоров М. Е. Основы проектирования машиностроительных заводов. - М.: Высшая школа, 1969. - 480 с.

36. Комплексная система технического обслуживания и ремонта машин в сельском хозяйстве. - М.: ГОСНИТИ, 1985. - 143 с.

37. Литвиненко Я. В. Сучасна політика ціноутворення: Навч. посіб. - К.: МАУП, 2001. - 152 с.

38. Методичні вказівки до практичних занять та завдання для індивідуальної і самостійної роботи з дисципліни "Менеджмент сервісу" для студентів спеціальності "Менеджмент організацій" для всіх форм навчання / Укл. Є. Ю. Сахно, М. С. Дорош, А. Т. Бабинець, І. В. Калінько. - С.: Сла-вутицький навчальний центр Чернігівського державного інституту економіки і управління, 2007. - 56 с.

39. Муратов И.Е. Автосервис республики. - К.: Знание УССР, 1984. - 48 с.

40. Николаева М. А. Товарная экспертиза. - М.: Деловая литература, 1998. - 288 с.

41. Папирян Г. А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 208 с.

42. Почепцов Г. Коммуникативные технологии двадцатого века. - М.: Рефл-бук, Ваклер, 2001. - 352 с.

43. Предик Г. А. Інформаційні підприємства: види і умови діяльності. - Т.: ТАНГ; Економічна думка, 1998. - 26 с.

44. Технический сервис в сельском хозяйстве / А.В. Кардапольцев. - М.: Агропромиздат, 1987. - 160 с.

45. Федцов В. Г. Культура сервиса: Учеб.-практ. пособ. - М.: ПРИОР, 1999. - 256 с.

46. Ходаківська В. П., Беляев В. В. Ринок фінансових послуг: теорія і практика. - К., 2002. - 116 с.

47. Циганкова Т. М., Петрашко Л. П., Кальченко Т. В. Міжнародна торгівля: Навч. посіб. - К.: КНЕУ, 2002. - 448 с.

48. Юхименко В. В. Экономическое регулирование сферы платных услуг. - К.: Наукова думка, 1992. - 111 с.