Поняття додаткових послуг у готелях, етикет та форми їх надання

Сучасний готель уже вийшов за рамки поняття просто виду «тимчасового житла», нині він є тим центром в якому гість може отримати максимально повне задоволення потреб своєї життєдіяльності під час перебування поза межами свого звичного місця проживання. Надання гостю необхідних послуг у готелі є власне змістом готельного сервісу. Первісне значення слова «сервіс» - «обслуговування» (від англ. «service» - послуга, служба, обслуговування) – у готельному господарстві теж переросло свої рамки і означає нині систему заходів, що забезпечують гостю необхідний рівень задоволення його різноманітних побутових, господарських, культурних заходів в умовах швидкого, чіткого, ввічливого та послужливого обслуговування.

У визначенні поняття «основних» та «додаткових» послуг готелю у теоретиків та практиків готельної справи немає єдності. Багато з них пропонують вважати основними послугами проживання та харчування. Таке трактування має сенс з огляду на спільний історичний розвиток цих видів послуг. Крім того, нині більшість великих готелів включають послугу харчування у вартість проживання як обов’язкову. Але поряд з тим існують готелі де послуги де послуги харчування не пропонуються в загалі. Деякі дослідники готельної справи вважають основними послугами готелю ті, які надаються в ньому безкоштовно, що найчастіше залежить від призначення конкретного готелю. Так, у туристичних готелях можуть безплатно надаватися деякі послуги, у рекреаційних закладах – послуги прокату спорт інвентаря, користування сауною, басейном тощо. Але таке трактування не дозволяє розробити єдиного підходу до класифікації послуг, залишаючи її на рівні кожного готельного підприємства. Тому найбільш доцільним є науковий підхід, який визначає основною послугою готелю проживання, а всі інші відносить до поняття додаткових.

Кількість додаткових послуг у готелі може бути дуже великою, а їх асортимент – різноманітним. Це залежить від рівня комфорту готелю і водночас визначає його класність. Підвищення рівня готельного сервісу передбачає, з одного боку, розширення видів, асортименту послуг, з іншого – удосконалення форм їх надання.

Додаткові послуги готельного підприємства можна класифікувати за метою задоволення потреб гостя, частотою попиту, економічною ознакою, за формою організації їх надання.

За метою задоволення потреб гостя на перше місце слід поставити послуги харчування – від звичайного буфету на поверсі та організації сніданків, до розвиненої системи закладів харчування, у тому числі – розважального (ресторани, кафе, бари, винні льохи тощо), що презентують європейську та національні кухні, різноманітні напої, організовують банкети та дегустації, шоу та танцювальні програми, забезпечують обслуговування в номерах. На другому місці – послуги побутового характеру, який у готелі існує велика кількість відповідно до потреб гостя. Вони включання прання та прасування, чищення та дрібний ремонт одягу гостя, зберігання його речей, прокат необхідного інвентаря, заміну постільної білизни тощо. Далі – послуги культурного та спортивно-оздоровчого характеру, послуги зв’язку та інформації, транспортні, торговельні, медичні тощо. Звичайно, такий поділ послуг є дещо умовним. Одні й ті самі послуги можна віднести до різних видів. Так, наприклад, виклик таксі – до послуг транспортних або побутових, подання їжі у номер – до послуг харчування або побутових тощо.

За частотою попиту можна виділити послуги стандартні, послуги розширеного попиту та унікальні. Стандартні послуги є практично у кожному готелі є практично у кожному готелі та не залежать від його призначення та класності. Це такі послуги як прання білизни гостя, побудка, доставка кореспонденції, зберігання речей у камері схову тощо. Послуги розширеного попиту часто залежать від призначення готелю. Так, у туристичних готелях попитом можуть користуватись послуги екскурсійного характеру, у бізнес-готелях – прокат автомашин, послуги швидкого зв’язку тощо. Унікальні послуги характерні для конкретного готелю і зазвичай є частиною політики готельної концептуалізації: найекологічніший готель, що пропонує продукти з власного господарства та воду з власних свердловин; прогулянка морем на катері, що належав Сталіну, у готелі «Юсупівський палац» на ПБК тощо.

За економічною ознакою послуги поділяють на безплатні, платні та компліментарні. Перелік безплатних послуг визначається Правилами користування готелем. Практично в усіх готелях світу на безоплатній основі надаються послуги побудки гостя на визначену годину, доставка йому кореспонденції, виклик швидкої допомоги та користування готельною аптечкою, надання у номер кипятку, ниток і голок для дрібного ремонту тощо. У визначенні асортименту платних послуг готель керується існуючими стандартами, зважаючи на призначення та клас підприємства. Перелік платних послуг повинен доводитися до відома гостя через рекламу готелю, вміщуватись у рекламно-інформаційних папках у номерах. Компліментарні послуги не входять до переліку безплатних послуг готелю, утримати гостя серед постійних клієнтів. Привітальні напої, цукерка чи шоколадка на ніч біля ліжка, анімаційна програма на зустріч-проводити гостя є проявом політики гедонізації відпочинку та сприяють створенню позитивного іміджу готелю в очах клієнта.

За формою організації надання послуг у готелі виділяють послуги, що надаються безпосередньо готелем або тур комплексом, послуги підприємств, що орендують приміщення в готелі, та послуги підприємств,що надаються ними на основі договору, укладеного з готелем. У свою чергу послуги, що надаються готелем безпосередньо, включають такі, що надаються на основі самообслуговування, автоматики, власне працівниками готелю (у тому числі - на житловому поверсі та у номерах, а також посередницькі послуги) та підприємствами, що входять у готельний комплекс.

Як правило, послуги на основі самообслуговування характерні для готелів середньої категорії та концентруються у спец приміщенні. Така кімната на кожному поверсі або одна на 2-3 поверхи з рахунку на 50 проживаючих. На прасувальному столі крім праски повинен бути флакон для збризкування білизни під час прасування та чистий шмат тканини для прасування одягу з вовни. У цьому немає потреби, якщо праска має відповідні функції.

Типовими підприємствами розміщення, в яких більшість послуг надається на основі самообслуговування, є кемпінги.

Все частіше у готелях упроваджуються послуги, що надаються на основі автоматизації: автоматизовані камери схову, автомати для продажу газет, листівок, цигарок, автоматичне чищення взуття; автоматизована система побудки гостя; автоматичні праски та прасувальні дошки та ін. Існують готелі, де автоматизовано всю систему надання як основних так і додаткових послуг. Але в готелях високих категорій надається перевага участі персоналу в обслуговуванні гостя. Вартість більшості таких послуг входить у вартість номеру, але є й такі, що надаються на платній основі. Персонал поверхів в основному забезпечує надання побутових послуг, таких як прокат білизни, посуду і дрібного інвентаря,прання та прасування білизни тощо. Технологія прийому замовлень на прання, чищення, ремонт та прасування одягу та білизни гостя передбачає можливість зробити це без особистого контакту з обслуговуючим персоналом. Для цього у ванній кімнаті номера вивішують спеціальні пакети, а в рекламній папці вміщують прейскурант цін та бланки замовлень, в яких гість вказує вид послуги і бажаний термін виконання.

У деяких невисоких категорій на поверсі можна замовити чай, каву купити деяку буфетну продукцію. Але такі послуги все частіше замінюють на таку послугу як «room service» - подання їжі в номер з ресторану, бару або буфету на поверсі із замовленням по телефону. У готелях високих категорій, де практикується подання сніданків у номери,на поверсі можуть бути спец сервізні кімнати, де їжу порціонують перед доставкою у номери. У номерах гостям надається послуга міні-бару. Міні-бар – невелика шафа – холодильник з набором напоїв та буфетної продукції у дрібній упаковці. Рух товару у міні-барах контролюється службою поверхів, оплата здійснюється через касу готелю. У рекламній теці номеру, в якому встановлено міні-бар, обов’язково має бути присутній прейскурант цін на його продукцію.

Послуги що надаються персоналом готелю, мають широкий спектр – від побутових, у числі яких замовлення таксі, виклик швидкої допомоги, замовлення телефонних переговорів, доставка ліків і дрібних товарів, квітів, доставка і відправлення кореспонденції, підноска багажу, зберігання речей та цінностей тощо, до послуг культурно-розважального, ділового характеру, транспортних, медичних, організації дозвілля тощо. Велика кількість послуг готелю має посередницький характер – прийом, оформлення та контроль за виконанням замовлення гостя, яке виконується підприємствами, що мають угоду з готелем, орендують площі в ньому, або підприємствами, що входять до складу готельного комплексу. У цьому випадку прейскуранта вартість такої послуги є власне комісійною винагородою за посередництво, що стягується понад вартість замовлення.

Послуги підприємств, що входять у готельний комплекс, включають послуги закладів харчування, рекреаційних, спа – та фітнес-комплексів, конференц-залів та підприємств побутового обслуговування – перукарень, пралень, ремонтних та фото майстерень, автостоянок та камер схову та ін. Подібні заклади можуть працювати в готелі також на умовах оренди площ і приміщень.

Послуги на умовах оренди приміщень і площ у готелі надають підприємства харчування, служби побуту, транспорту, зв’язку, банки, аптечні заклади та ін. Договір оренди укладається на підставі типового договору про оренду нежитлових приміщень у будинках місцевих органів самоврядування, державних, кооперативних та громадських організацій і включає такі розділи:

- загальні умови – термін оренди, характеристика приміщення, що орендується, йог площ (основної та допоміжної);

- обов’язки сторін – взаємні обов’язки орендаря та орендодавця щодо утримання приміщення, його використання, проведення прибирань і ремонтів, забезпечення пожежної безпеки;

- платежі та розрахунки за договором – розмір та умови внесенняорендної плати, розрахунок участі сторін в експлуатаційних витратах та витратах на утримання приміщення;

- відповідальність сторін – види та договори матеріального відшкодування за порушення певних умов договору: несвоєчасне надання приміщення, прострочені платежі і т. ін.;

- умови припинення дії договору та його пролонгації – як правило, орендар має переважне право на поновлення дії договору оренди;

- інші (додаткові, особливі умови.

Такі підприємства, як правило, обслуговують як гостей готелю, так і місцеве населення, але при цьому гості готелю мають переважне право на обслуговування. Режим роботи таких підприємств узгоджується з керівництвом готелю.

Переваги такої форми організації обслуговування очевидні:

- розширюється асортимент послуг, підвищується готельний комфорт без зусиль з боку самого готелю;

- готель отримує додаткові грошові-надходження від орендної плати;

- готель може виступати як посередник при замовленні послуг підприємств-орендарів і включати комісійну винагороду за посередництво у перелік власних додаткових послуг.

Але є й недоліки:

- при високих темпах інфляції в країні орендна плата може відставати і оренда стає не вигідною;

- іноді готель може мати більші доходи, якщо організує у приміщенні своє структурне підприємство, ніж отримуючи орендну плату;

- деякі види послуг можуть негативно впливати на рівень комфорту готелю,знижуючи його.

Тому керівництву готель слід зважено підходити як до визначення послуг, що будуть надаватися орендарями, так і до самих орендарів, виходячи із існуючих в готелі умов.

Перелік послуг, що надаються проживаючим у готелі місцевими підприємствами та організаціями на основі договорів з готелем, є практично невичерпним. Подібні договори можуть заклечатись з музеями і театрами, екскурсійними закладами, закладами побутового обслуговування, транспортними, спортивними, дозвіллєво-розважальними та ін. Готель бере на себе обов’язки організувати відповідну рекламу, своєчасно подавати замовлення та оплачувати його, забезпечує оформлення заявки, контролює отримання замовленого та якість виконання послуги. У свою чергу підприємство-виконавець зобов’язується виконувати замовлення якісно та вчасно, надає необхідний рекламно-інформаційний матеріал. Таким чином готель може значно розширити асортимент послуг, у тому числі - посередницьких, але важливо, щоби ці послуги користувалися попитом у гостей.

Сучасні готелі все частіше звертаються до ідеї комплесного продажу послуг, пропонуючи гостям як соціально скомпоновані пакети додаткових послуг, так і цілі програми обслуговування, що включають як основну, так і додаткові послуги. Головними цілями, які в такому випадку переслідуються готелями, є примусити клієнта скористатися послугами і витрати якомога більше грошей у готелі, інтенсифікувати просування та продаж свого продукту, вийти на певний споживчий сегмент на ринку готельних послуг, завоювати постійного клієнта тощо. Іноді такі програмні пакети стають основою клубного обслуговування.

Так, у готелях рекреаційного типу пропонуються пакети послуг спортивно-оздоровчого характеру, що включають певну кількість відвідань саун, басейну та фітнес-центру. Подібні пакети користуються популярністю також у готелях ділового типу. Пакет послуг «Романтичний уікенд» може включати, крім ночівлі, ранковий сніданок у номер, відвідання спа-центру, романтичну вечерю при свічках. Схожі пакети послуг пропонуються, наприклад, молодятам і можуть включати також лімузин на зустріч проводити, екскурсію, квіти та шампанське у номер.

Наприклад, готель «Опера», м. київ пропонує гостям наступні види програмних пакетів.

Пакет вихідного дня «Люкс», який включає:

- проживання в номері категорії «Люкс», який включає;

- трансфер «аеропорт – готель – аеропорт»;

- свіжі фрукти та шампанське в номер до приїзду;

- сніданок у ресторані «La Scala» або в номері;

- можливість раннього заїзду та пізнього виїзду;

- відвідування Спа-центру Diva (тренажерний зал, аква зона та сауна).

Пакети вихідного дня «Бізнес», до складу якого входять:

- проживання в номері категорії «King Superior»;

- свіжі фрукти в номері до приїзду;

- сніданок у ресторані «La Scala» або в номері;

- можливість раннього заїзду та пізнього виїзду;

- відвідування Спа-центру Diva (тренажерний зал, аква зона та сауна).

Пакети вихідного дня «Оптимальний», який включає:

- проживання в номері категорії «King Superior»;

- свіжі фрукти в номері до приїзду;

- сніданок у ресторані «La Scala» або в номері;

- можливість раннього заїзду та пізнього виїзду;

- відвідування Спа-центру Diva (тренажерний зал, аква зона та сауна).

Також своїм гостям готель «Опера» пропонує стати членами ексклюзивного клубу постійних клієнтів DP Club, що дає їм можливість отримати низку привілеїв, серед яких:

- спец умови бронювання номеру (пріоритетне резервування, номер на категорію вище, ранній заїзд, пізній заїзд, подарунок при поселенні»;

- день процедур в одному з центрів краси та здоровя Divа у подарунок;

- ніч у номері «Люкс» у готелі «Опера» в Києві або «Донбас Палац» у Донецьку для двох осіб у подарунок;

- подарунки від фірми MONTBLANK – ювелірі прикраси або ексклюзивне канцелярське приладдя;

- оперативна інформація про всі заходи та спеціальні пропозиції в готелі.

При клубному обслуговуванні програми послуг оформлюються спеціальними клубними картками та, як правило, мають кілька рівнів, відповідно до підвищення яких збільшується й обсяг пільгових послуг. Основою для підвищення рівня клубної картки може бути кількість проведених у готелі ночей або витрачених на оплату його послуг грошей. Програми клубного обслуговування в готелях – це найчастіше клуби для ділових людей або клуби постійних гостей, які існують при великих готелях високого класу або при готельних ланцюгах – «Клуб шести континентів» програма постійного гостя мережі готелів «Premier Hotels» та ін. У «Hilton Club» клієнтам надається безкоштовний трансфер, користування фітнес центром. У готелі «Одеса» м. Одеса постійним гостям пропонується програма «Private Concierge», згідно якої такий гість може отримати не тільки певні пільги при поселенні, але й велику кількість додаткових послуг газети в номер щоранку за вибором, один фільм у ніч безкоштовно, цілодобові послуги консьєржа, 15% знижки при замовленні напоїв та обслуговуванні у торговельних точках у готелі і навіть додаткову безплатну клубну картку для дружини. Приклади пакетів послуг та програм клубного обслуговування в готелі «Премєр Палац» м. Києва наведено в додатку 24.

Часто готелі пропонують постійним гостям бонусну систему для застосування подальших знижок на номери або надання безкоштовних ночівель. У київських готелях «Премєр Палац» та «Опера» бонуси нараховуються на кількість ночівель у готелі, у мережі готелів «Маріотт» - на кожний витрачений у готелі долар. В обслуговуванні постійних гостей використовують компліментарні послуги – привітальний чай або коктейль, подарунок у номер і т.ін.

Комплексне програмне обслуговування може бути також складової політики концептуалізації в готельному підприємстві.

 

 

Висновок до II розділу

Отже, підводячи підсумки розділу, слід зазначити, що стрімкий ритм сучасного життя змушує постійно коригувати і змінювати існуючі стандарти. Але попри все система стандартизації та сертифікації готельних послуг є дієвим механізмом забезпечення їх належної якості. На формування етикету в сучасному готельному комплексі впливає низка факторів. На мою думку найголовніші з них:

- стан якості послуг;

- культура обслуговування;

- технічна культура;

- культура праці;

- організаційно- управлінська культура.

Отже, якість послугта ефективність готельного виробництва цілком залежить від асортименту послуг та від організації їх надання. Якщо говорити про етикет сучасного готелю то варто згадати і особисту гігієну персоналу. До складових особистої гігієни персоналу готелів входять:

- гігієна харчування;

- правильний режим праці, відпочинку і сну;

- фізкультура та загартування;

- догляд за шкірою, волоссям, нігтями;

- боротьба із шкідливими звичками.

Велику роль відіграє чистота готельних приміщень, яка є обов’язковою умовою існування сучасного готелю і досягається за рахунок регулярного і правильного проведення прибиральних робіт.

Список використаних джерел:

 

1. Аксенов В.В. Острів Крим Ексмо. Київ. 2010. (285 с.)

2. Бекірова Г.А., Капустін О.В. Політична мапа Криму. Київ, 2012. (356 с.)

3. Биржаков М.Б., Никифоров В.И., Индустрия туризма:перевозки. Москва, 2001. (456 с.)

4. Вальтер Г.Г. Крым. Климат, растительность и сельскохозяйственное освоение. Берлин, 1943. (567 с.)

5. Вульф Е.В. Происхождение флоры Крыма. Симферополь, 1927. (475 с.)

6. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. Ростов-на-Дону, 2003. (475 с.)

7. Воронкова Л. П. История туризма и гостеприимства. Москва, 2003. (984 с.)

8. Головачов В.Ф. История Севастополя как русского порта. СПб.1872.(374 с.)

9. Гулиев Н. А., Мельникова Е. В. История путешествий, туризма и туристических организаций. Омск, 2004.(743 с.)

10. Ена В.Г., Научно-популярный очерк и путеводитель. Ростов-на-Дону, 1973 (483 с.)

11. Згуровская Л.Н., Рассказы о деревьях Крыма., 1981. (484 с.)

12. Терехов В.П. Путеводитель. - Симферополь: Таврия. Москва, 1988. (384 с.)

13. Лезина Н.И., Коломийченко Ю.Ф., По местам боев крымских партизан., 1985. (374 с.)

14. Лезинский М.Н., На крымских перекрестках., 1977.(843 с.)

15. Максимовский А.П., Гурзуф. Спб, 1999 (383 с.)

16. Макаренко С. Н., Саак А. Э. История туризма. Таганрог, 2003. (874 с.)

17. Сибиряков Е.Н., Отдых,закалка, познание. Москва.1999. (737 с.)

18. Лезина И.Н., По горным лесам Восточного Крыма. Путеводитель. "Таврия", Симферополь, 1977. (676 с.)

1. Вікіпедія (http://uk.wikipedia.org/)

2. Відпочинок в Криму незабаром (http://crimea.nezabarom.ua/)

3. Сrimeanbook (http://crimeanbook.com/history/)

4. Кримська бібліотека (http://elib.crimea.edu/)

5. Кударом (http://kudarom.com.ua/)

6. Тревел.нет (http://travel.tochka.net/ua/6303)

7. Крим для туриста (http://www.crimeantourism.net/)

8. Укр - тур (http://ukr-tur.narod.ru/turizm/regionukr/krym/)

9. Міністрерство Туризма Криму (http://crimea.gov.ua/)

10. Туристична бібліотека (http://tourlib.net/krym.htm)

11. Адоніс (http://adonis-crimea.com.ua/crimea/istorija-kryma.html)

12. Кримологія (http://krymology.info/)

13. Історія Крима (http://www.crimea-kvn.ru/history/)

14. Крайміа (http://www.crimea.cc/)

15. Крим – Біз (http://www.krim.biz.ua/)

16. Акраймія – народ (http://acrimea.narod.ru/)

 

До II розділу