Управление качеством услуг на гостиничных предприятиях

Управление качеством в гостиничном предприятии осуществляется по форме внешнего и внутреннего контроля.

Внешний контроль связывается с государственными стандартами отраженных в законодательной, нормативно-технической базе и международным стандартам о деятельности в сфере гостиничного бизнеса, которые в определенном объеме учитываются государственными стандартами, процессом реализации стандартов в форме сертификации, лицензирования, а также осуществляется негосударственными профильными организациями, союзами, ассоциациями, корпорациями, предприятиями, которые сотрудничают с гостиницами в создании гостиничного и туристского продукта. Самый внешний контроль качества осуществляется потребителями гостиничных услуг.

Внутренний контроль осуществляется администрацией гостиничного предприятия и связывается с управлением качеством организации, технологии, функционального взаимодействия, материально-технического обеспечения, общим уровнем комфорта.

Внешний и внутренний контроль качества услуг в гостиницах предполагает использование экономических, организационных и социально-психологических методов. Экономические методы управления занимают важнейшее место в системе методов менеджмента. Это обусловлено тем, то управленческие отношения определяются прежде всего экономическими отношениями, в основу которых положены объективные потребности и интересы людей. Определение совокупности экономических рычагов, с помощью которых достигается эффект, удовлетворяющий требования коллектива в целом и каждого работника в частности является принципиальным вопросом для предприятий гостиничного бизнеса.

 

На качество предоставляемых услуг влияют следующие факторы:

· Материально-техническая база

· Качество продуктов питания и напитков

· Высокий профессионализм и компетентность персонала, управление качеством обслуживания

 

Условия необходимые для достижения высокого уровня удовлетворенности гостей.

Для достижения высокого уровня удовлетворенности гостей необходимо:

· Чтобы обслуживающий персонал имел отличные навыки общения

· Предоставлять качественные продукты и услуги

· Предоставлять высококачественный пакет дополнительных услуг (реклама, интерьер, акции, музыка)

 

Факторы, влияющие на изменение качества пищевых продуктов.

· t воздуха

· влажность

o Абсолютная влажность - количество граммов водяных паров, содержащихся в 1 м³

O Относительная влажность – отношение фактического количества водяных паров в воздухе к тому количеству, которое необходимо для его насыщения при данной температуре

· Состав воздуха и вентиляция - изменяя состав воздуха можно удлинить срок отдельных товаров. Вентиляция необходима для удаления лишних водяных паров и газов.

· Освещение

· Товарное соседство – это индивидуальное место продукта для сохранения его качества

· Порядок укладки товаров

· Тара и упаковка

Факторы, влияющие на качество предоставляемых услуг в гостиницах

На качество предоставляемых услуг влияют следующие факторы:

· Материально-техническая база

· Качество продуктов питания и напитков

· Высокий профессионализм и компетентность персонала, управление качеством обслуживания

Функции упаковочного материала.

· Предохраняет товар от повреждения

· Порчи

· Потере веса

· Защищают от влияния внешней среды

Характеристика гигиенической экспертизы.

Гигиеническая экспертиза проводится органами и учреждениями сан-эпид станции или службы с целью гигиенической оценки продукта для выявления свойств характеризующих пищевую ценность и безопасность продуктов

Характеристика белков.

Белки - биологические вещества живых организмов. Строительный материал, для клеток, тканей и органов.

Аминокислоты участвующие в построении белков, н6азываются протеиновыми.

По содержанию аминокислот и в зависимости от происхождения

· Полноценные (содержат весь комплекс незаменимых аминокислот) – животные

· Неполноценные – растительные

Свойства белка

· По строению молекул: фибриллярные (нитевидные, в мясе), глобулярные (шаровидные, в растениях)

· По признаку растворимости: водорастворимые – альбумины, растворимые в соли – глобулины, растворимые в спирте – проламины, растворимые щелочи – глютелины, водонерастворимые белки пшеницы – глиадин и глюгенин

· Белки содержащие фосфорную кислоту: казеин – белок молока, вителлин – белок яичного желтка, ихтулин – белок икр рыб

· Под действием кислот и щелочей происходит гидролиз белка

· При глубоком расщиплении белка появляется гнилостный запах

· В воде белок набухает и увеличивается в размере

· При взбивании образует пену

· При нагревании денатурирует

· В результате старения уплотняется

Характеристика витаминов.

Витамины – органические вещества, которые необходимы человеку в небольших количествах.

Водорастворимые: Витамины С и группы В, PR – никотинамид, Р – рутин, Н – биотин, U – противоязвенный

Жирорастворимые: Витамины А, D, Е, К

Витамины — жизненно важные органический соединения, необходимые для человека и животных в ничтожных количествах, но имеющие огромное значение для нормального роста, развития и самой жизни. Витамины обычно поступают с растительной пищей или с продуктами животного происхождения, поскольку они не синтезируются в организме человека и животных.

Суточная потребность в витаминах зависит от типа вещества, а также от возраста, пола и физиологического состояния организма (период беременности и кормления ребенка, физические нагрузки, состояний упитанности).

При нормальном питании суточная потребность организма в витаминах удовлетворяется полностью. Недостаточное или неполноценное питание (например, несбалансированная диета у пожилых людей, недостаточное питание у алкоголиков, потребление полуфабрикатов) или нарушение процессов усвоения и использования витаминов могут быть причиной различных форм витаминной недостаточности, вплоть до авитаминоза. Важная роль в обеспечении организма рядом витаминов (К, B₁₂, H) принадлежит микрофлоре пищеварительного тракта. Поэтому дефицит витаминов может возникать вследствие медикаментозного лечения с использованием антибиотиков.

Виды витаминов:

Водорастворимые (в продуктах, содержащих свободную воду) – витамины С, группы В, РР-никотинамид, Р-рутин, Н-биотин, U-противоязвенный

Жирорастворимые – витамины A, D, E, K

 

Роль витаминов в обмене веществ

В нашем организме постоянно происходит расщепление одних веществ: жиров, белков, углеводов и пр. и синтез других белков, аминокислот, жиров и пр., но уже с другими свойствами. Этот процесс не прекращается ни на секунду. И витамины в этом процессе принимают самое непосредственное участие. Они являются природными катализаторами всего этого процесса.

Но вот сами витамины наш организм синтезировать не может. И поэтому они должны поступать непрерывно с той пищей, которую мы едим. Это и должно обеспечить то, что мы называем здоровое питание. Потому, что как только достаточное поступление витаминов нарушается, то и все те жизненно важные процессы, которые происходят в организме тоже нарушаются (замедляются или совсем прекращаются). От этого наш организм начинает давать сбои.

В зависимости от того каких витаминов не хватает происходят разного рода нарушения - это может быть и нарушение обмена веществ и нарушения в работе отдельных органов (о том нехватка каких витаминов негативно сказывается на работе каких органов можно узнать на страничках посвященных каждому из витаминов). Наша с вами задача таких нарушений не допускать. В этом и состоит смысл

организации здорового питания и здорового образа жизни.

 

Витамин А отвечает за рост организма, зрение, сопротивляемость к инфекционным заболеваниям, иммунитет, необходим для кожи и слизистой оболочки. Для удовлетворения суточных потребностей необходим всего 1 мг этого витамина.

Содержится в молоке, рыбе, твороге, помидоры, твороге, петрушке, шпинате.

Однако у витаминаА есть одна неприятная особенность – он любит меру, а если его чересчур много, он превращается в яд для организма.

Витамин B1 контролирует углеводный и аминокислотный обмен, что важно для нормального функционирования нервной системы (как центральной, так и периферической). Недостаток витамина В сопровождается повышенной раздражительностью, сердечно-сосудистыми расстройствами, нарушением пищеварения и бессонницей.

Содержитсяв яйцах, молоке, говяжьей печени, горохе, фасоли

Витамины В2–отвечает за зрение, выводит излишек соли и воды из организма, регулирует белковый, жировой обмен, а также процесс окисления в тканях. Для нормального поддержания перечисленных процессов в день требуется 2 мг витамина В2.

Содержится в твороге, яйцах, овсяных хлопьях, свинине, рыбе. Самый ценный источник витамина В2 — сухие дрожжи.

Витамин С - это аскорбиновая кислота, суточная потребность в которой составляет 70 мг – это больше, чем нормы остальных витаминов вместе взятых. Витамин С «курирует» три важнейших сферы нашего организма: кроветворение, работу центральной нервной системы и иммунитет. Обеспечивает стойкость к инфекционным заболеваниям, обмен веществ.

Продукты, содержащие витамин С:цитрусовые, клубника, красные фрукты, цветная капуста, зеленый горошек. Особенно его много в шиповнике и черной смородине.

Витамин Dрегулирует усвоение кальция (Са) и фторва (F). Участвует в развитии и росте различных тканей тела. Нюанс в том, что с пищей он в организм практически не поступает – тело (а точнее, кожный покров) самостоятельно вырабатывает витамин D. Однако, чтобы это происходило, необходимо воздействие на кожу солнечного ультрафиолета.

Источники витамина D является рыбий жир, рыбья икра, яичный желток, растительное масло, сыр, говядина.

ВитаминЕобеспечивает энергетический обмен (усвоениепищи), необходим для кожи, при гипертонии, переутомлении. От витаминаЕ зависит нормальное функционирование половой системы. Содержится в молоке, в хлебе и крупах, в листьях салата, ростках пшеницы, но самым богатым по его содержанию является растительное масло.