По специальности 100103 «Социально-культурный сервис и туризм» специализации «Гостиничный сервис»

1. структура и Организация обслуживания гостиничных комплексов

1.Цикл обслуживания гостя. Основные этапы цикла обслуживания гостя. Общая характеристика. Бронирование. Въезд. Проживание. Выезд.

2.Бронирование номеров. Источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров: телефон, факс, почта, централизованное резервирование (присоединенная сеть бронирования, неприсоединенная сеть бронирования), интернет-бронирование.

Гарантированное бронирование. Виды гарантированного бронирования: бронирование по предварительной оплате, бронирование по выставлению счета, бронирование под гарантию кредитной карты, бронирование под гарантию компании или корпорации, туристский ваучер. Технология гарантированного бронирования. Аннуляция гарантированного бронирования.

Негарантированное бронирование. Сверхбронирование. Подтверждение бронирования. Аннуляция бронирования. Технология негарантированного бронирования. Технология сверхбронирования. Содержание ответа, подтверждающего бронирование и не подтверждающего бронирование. Аннуляция негарантированного бронирования. Аннуляция гарантированного бронирования. Технология размещения в гостинице по безналичному расчету.

. 3.Обслуживание мини-баров. Рентабельность использования для гостиниц мини-баров. Содержимое мини-баров. Контроль над потреблением продукции из мини-баров.

4.Обслуживание в номерах (Room-service). Технология заказа пищи в номер. Карта заказа. Вид завтрака: континентальный, английский. Формы оплаты услуги.

5.Организация хранения личных вещей проживающих. Камера хранения. Депозитные ячейки. Электронные сейфы.

5.Безопасность в гостинице. Структура службы безопасности гостиницы. Основные виды угроз. Ответственность персонала за безопасность проживания в гостинице. Технические мероприятия, направленные на безопасность гостиницы.

6.Телефонный этикет. Основные нормы и правила телефонного этикета. Стандартное приветствие. Использование имени гостя. Позитивный настрой при разговоре по телефону. Интонации голоса. Правила приема информации.

 

2. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

1. Содержание понятия качества гостиничных услуг. Понятие качества гостиничных услуг. Два аспекта качества. Восприятие качества и восприятие ценности. Качество как процесс.

2. Особенности управления качеством услуг в гостинице. Влияние особенностей сферы услуг на процесс управления качеством. Измерения качества услуг в гостинице. Модель качества услуги. Разработка системы предоставления услуг.

3. Качество и корпоративная культура. Принципы корпоративной культуры. Корпоративная культура и философия компании. Постановка целей качества.

4. Разработка программы контроля качества гостиницы. Целевые ориентиры программы качества, этапы контроля качества услуг. Принципы повышения качества обслуживания.

5. Всеобъемлющее качество. Измерение качества и цена качества. Совершенствование качества в индустрии гостеприимства.

 

 

3. ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ПОКАЗАТЕЛИ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ

1.Определение системы аналитических показателей работы гостиницы. Численность и структура гостиничного персонала. Величина, структура и динамика доходов и затрат. Деловая активность. Спрос. Ценовая политика. Экономическая эффективность. Конкурентоспособность.

2.Структура доходов и расходов гостиничного хозяйства. Понятие доходов и факторы, определяющие их структуру. Средняя стоимость номера в сутки и средний доход. Понятие издержек гостиничного хозяйства и факторы, влияющие на них. Общие и средние издержки.

3.Определение финансовой устойчивости гостиничного хозяйства в конкурентной среде. Анализ финансовых результатов, финансового состояния. Эффективности финансово-хозяйственной деятельности.

4.Ценообразование в гостиницах. Механизм ценообразования. Структура рынка и ценообразование.

 

4. МАРКЕТИНГ И МЕНЕДЖМЕНТ ГОСТИНИЦ

1. Основы маркетинга на гостиничном предприятии. Понятие маркетинга гостиничного предприятия. Роль маркетинга в гостиничной индустрии. Понятие «Четыре Пи», «Семь Пи» и «Девять Пи» в гостиничном маркетинге. Тенденции, влияющие на развитие гостиничной индустрии.

2. Маркетинговый план на гостиничном предприятии. Понятие маркетингового плана гостиничного предприятия. Основные элементы маркетингового плана: формулировка целей, ситуационный анализ, сравнительная статистика, план действий, календарь мероприятий. Методика построения маркетингового плана: основные пункты маркетингового плана гостиницы и виды маркетинговых работ.

3. Маркетинговые исследования на гостиничном предприятии. Анализ гостиничного предприятия: загрузка по периодам, средняя цена за номер в сутки (ADR) по периодам и доход на имеющийся в наличии номер (revPAR) по периодам. Максимизация дохода и управление доходами на гостиничном предприятии. Коэффициент доходности. Количественный и качественный анализ деятельности гостиницы. Анализ деятельности конкурентов. Анализ рынков: сегментирование рынка гостиничных услуг (сегменты клиентов по целям поездки, по особенностям оплаты, по демографическим признакам, по объемам продаж, по срокам бронирования и др.)

4. Функции управления гостиницами. Понятие функций управления. Функция планирования в гостинице: оперативное и стратегическое планирование в гостинице. Функция организации гостиничного дела: управление трудовыми процессами гостиниц, управление персоналом гостиниц, менеджмент деловых совещаний и переговоров. Мотивация как функция управления отелем: понятие мотивации и основные теории мотивации. Функция контроля в гостиницах: понятие и виды контроля.

5. КОМПЬЮТЕРНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

 

1. Вычислительная техника и телекоммуникации в гостиничном бизнесе. Роль и место компьютерных и информационных технологий в общей управленческой структуре современного отеля. Информатизация и компьютеризация гостиничного хозяйства. Вычислительные сети и телекоммуникации в гостиничном бизнесе.

2.Автоматизированные системы управления гостиницей. Особенности автоматизации менеджмента в средствах размещения. Основные функциональные задачи АСУ гостиницей. Общие характеристики АСУ гостинично-ресторанных комплексов различных производителей.

 

 

III. Рекомендуемая литература

 

Основная литература

1. Новиков В.С. Инновации в туризме: Учебное пособие для студентов высш.. учеб. заведений / В.С. Новиков. – М.: Издательский центр «Академия», 2010. - 208 с.

2. Третьякова Т.Н. Сервисная деятельность: Учебное пособие. – М.: Издательский дом «Академия», 2008. – 304 с.

3. Лойко О.Т. Сервисная деятельность: Учебное пособие. – М.: Издательский дом «Академия», 2008. – 304 с.

4. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: Практикум. – М.: Дашков и К, 2008. – 176 с.

5. Александрова А.Ю. Международный туризм. М.: Аспект Пресс, 2010. – 464 с.

6. Блюм, М.А., Герасимов, Б.И., Молоткова, Н.В. Этика деловых отношений: учебное пособие / М.А.Блюм, Б.И.Герасимов, Н.В. Молоткова. - М.: ФОРУМ, 2009. - 224 с.

7. Бутко И.И., Ситников В.А. Транспортное обслуживание туризма: Учебное пособие. (Серия «Туризм и сервис») – М.: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2008. – 336 с.

8. Введение в психодиагностику //Под. ред. К.М. Гуревича, Е.М. Борисовой – М.: Издательский центр «Академия», 2010. – 192 с.

9. Виханский О.С., Наумов А.Н..Менеджмент:Учебник.-3-е изд.- М.: Гардарики, 2008.-528 с.

10. Всеобщая история мировой культуры/ Герман Вейс.- М.: Эксмо, 2008. – 960 с.: ил.

11. География туризма / М.В.Асташкина, О.Н.Козырева, А.С.Кусков: М.: Альфа – М, ИНФРА –М, 2008. – 432 с.

12. Глушко А.А., Сазыкин А.М. География туризма. – Владивосток: издат-во ДВГУ Открытый университет, 2009.- CD.

13. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. – 2–е испр.: Дашков и К., 2010. – 328 с.

14. Гущина, И. А., Зайцева, Н. А. Документационное обеспечение управления в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: Инфра-М, 2009. - 240 с.

15. Елканова Д.И. Основы индустрии гостеприимства: Учебное пособие/Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина.- М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2009.- 248с.

16. Жмулина Д.А. Правовое регулирование деятельности по оказанию гостиничных услуг.: монография.- М.: Волтерс Клувер, 2010.- 110 с.

17. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник для студ.высш.учеб.заведений. М.: Издательский центр «Академия», 2010. – 224 с.

18. Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности. Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2010. – 480 с.

19. Косолапов А.Б. Теория и практика экологического туризма: Учебное пособие / А.Б.Косолапов. – М.: КНОРУС, 2010. – 240 с.