Школа экономики и менеджмента

ШКОЛА ЭКОНОМИКИ И МЕНЕДЖМЕНТА

Одобрено решением УТВЕРЖДАЮ

Ученого совета Школы Директор ШЭМ

выписка из протокола ______________Белкин В.Г.

от_____№________ «____»________20____ г.

ПРОГРАММА

ИТОГОВОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО ЭКЗАМЕНА

Специальность 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм»

Форма подготовки (очная/заочная)

 

Пояснительная записка

Государственный экзамен по специальности «Социально-культурный сервис и туризм» является обязательной составляющей итоговой государственной аттестации специалиста и представляет собой междисциплинарный экзамен по специальности. Наряду с выпускной квалификационной (дипломной) работой он преследует цель оценить широту и глубину теоретических знаний, комплекс практических умений и навыков, приобретенных студентом за весь период обучения; проверить подготовленность выпускника к профессиональной деятельности.

Программа государственного экзамена составлена в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования. Она исходит из того, что выпускник обладает знаниями дисциплин в объеме, предусматриваемом типовым государственным стандартом (2 поколения) по специальности «социально-культурный сервис и туризм» и позволяет выявить теоретическую и практическую подготовленность выпускника к решению профессиональных задач.

Программа государственного экзамена опирается на базовые общепрофессиональные и дисциплины специальности государственного образовательного стандарта.

Общепрофессиональные дисциплины (цикл ОПД): «Сервисная деятельность», «Психодиагностика», «Профессиональная этика и этикет», «Мировая культура и искусство», «Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме», «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме», «Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме», «Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг», «Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника», «Культура стран АТР», «Туризм в АТР», «Международный менеджмент».

Дисциплины специальности (цикл ДСП): «Техника и технология социально-культурного сервиса и туризма», «Правовое обеспечение социально-культурного сервиса и туризма», «Реклама в социально-культурном сервисе и туризме», «Связь с общественностью (паблик рилейшнз)», «Инновации в социально-культурном сервисе и туризме», «Документационное обеспечение управления в социально-культурном сервисе и туризме», «Технология и организация экологического туризма».

Дисциплины специализаций (цикл ДС): «География», «Технология и организация гостиничных услуг», «Курортология и мировое санаторно-курортное хозяйство», «Туроперейтинг», «Технология и организация услуг питания», «Культура питания народов мира», «Технология и организация экскурсионных услуг», «Организация планирования и развития предприятий социально-культурного сервиса и туризма», «Корпоративная культура и управление персоналом», «Организация статистических наблюдений», «Индустрия гостеприимства», «Технология и организация конгрессного и делового туризма», «Управление качеством гостиничных услуг», «Экономические показатели гостиничных предприятий», «Маркетинг и менеджмент гостиниц», «Компьютерные технологии в гостиничном бизнесе», «Транспортное обеспечение туризма», «Туристские формальности».

Требования к государственному экзамену

Условием допуска к итоговому государственному экзамену является завершение студентом полного курса обучения по основной образовательной программе подготовки выпускника по специальности 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм»

В соответствии с государственным образовательным стандартом государственный экзамен включает вопросы, касающиеся:

- законодательных, нормативно-правовых документов в туризме;

- организации деятельности гостиничного, ресторанного и туристского предприятия;

- формирования, продвижения и реализации турпродукта;

- основ экономики и предпринимательства в СКСиТ;

- состояния, проблем и перспектив развития туризма в Приморском крае.

 

Процедура сдачи государственного экзамена

Государственный экзамен по специальности «Социально-культурный сервис и туризм» проводится в устной форме (по билетам).

График сдачи итогового экзамена составляется заблаговременно, утверждается Учебно-методическим управлением. Изменение времени сдачи экзамена возможно только в исключительном случае после предоставления студентом соответствующих оправдательных документов.

Предварительно проводятся обзорные лекции по тем областям знаний, по которым составлены вопросы госэкзамена. Студент может получить индивидуальную консультацию по вопросу, вызывающему затруднения, в порядке, установленном на факультете социального менеджмента.

Студент сдает выпускной экзамен государственной аттестационной комиссии, утвержденной приказом ректора ДВФУ. Перед ответом на вопросы студент имеет право на подготовку в течение 40 минут. При этом студент может воспользоваться программой государственного экзамена и основными законами и нормативно-правовыми документами. Продолжительность междисциплинарного экзамена не превышает 0,3 часа на одного студента без учета подготовки. Члены государственной аттестационной комиссии имеют право задавать вопросы, уточняя неполный ответ студента, а также выявлять глубину освоения студентом основной образовательной программы.

Ответ студента оценивается на «отлично», «хорошо», «удовлетворительно». Оценка за экзамен выставляется в результате обсуждения членами комиссии ответа студента в конце сдачи экзамена всей группой студентов и торжественно объявляется после оформления протоколов заседаний аттестационной комиссии в присутствии всех участников госэкзамена.

По результатам сдачи государственного экзамена и защиты выпускной квалификационной работы государственная аттестационная комиссия принимает решение:

-присвоить выпускнику квалификацию «Специалист по сервису и туризму» по специальности «Социально-культурный сервис и туризм» и выдать диплом государственного образца о высшем образовании.

 

I. Содержание программы государственного экзамена

1. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

1.Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности. История развития сервиса в России. Виды сервисной деятельности.

2.Теория организации обслуживания. Предприятия, оказывающие услуги населению. Роль обслуживания потребителей в повышении конкурентоспособности предприятия сферы сервиса. Характеристика видов услуг и форм обслуживания потребителей.

3.Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности. Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности. Взаимоотношения специалиста по сервису и туризму и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности. Организация сервиса с учетом национальных, региональных, этнических, демографических и природно-климатических особенностей обслуживания.

2. ПСИХОДИАГНОСТИКА

1. Методы психологии и психодиагностические методики. Наблюдение и эксперимент как основные методы изучения индивидуально-психологических особенностей партнеров по деловому общению и условия их успешного проведения. Характеристика основных методов психодиагностики. Тесты и их виды: тесты интеллекта, тесты личности, тесты достижений, тесты способностей. Анализ продуктов деятельности. Интервью. Беседа. Требования, предъявляемые к выбору методов психодиагностики и процедуре психодиагностического исследования. Использование психодиагностических методов в работе с клиентами и деловыми партнерами.

2. Совокупность явлений, составляющих основу психодиагностического поля личности потребителя до начала контакта с ним. Конституция человека и его психологические особенности. Определение типологии личности по конституциональным особенностям человека: типология личности Кречмера, соматотип и психотип У. Шелдона. Психогеометрическая типология С. Деллингер.

3. Поведенческая диагностика вербальных и невербальных средств общения. Темп, ритм речи, вокализации как показатель особенностей личности потребителя. Невербальные средства общения (телодвижения, жесты, мимика) как показатели психологических состояний потребителя и особенностей его поведения. Диагностика невербальных средств общения потребителей и партнеров – представителей культур других стран.

4. Приемы изучения личности потребителя. Задачи экспресс-диагностики на различных этапах технологии продаж турпродукта. Первое впечатление как прием изучения личности потребителя. Эмпатия как средство понимания потребителя. Экспетация как ожидание проявления определенного поведения потребителя в соответствии с демонстрируемой им статусно-ролевой позицией.Влияние эффектов социальной перцепции на результаты экспресс-диагностики.

5. Социально-психологический портрет личности потребителя. С оциологическая типология клиентов туристических фирм. Типология по степени ориентированности на рынке туристических услуг. Типология потребителей товаров и услуг.

 

3. Профессиональная этика и этикет

1. Понятие этики как науки и явления духовной культуры. Мораль и этика; мораль и право; различные подходы к изучению морали; мораль и культура; структура морали; функции морали; проблема обоснования в этике.

2. Нормативные образцы личности. Мировоззрение, нравственные ценности, поведение; понятия "этическая норма" и "личность"; уровень нравственного развития; межличностные отношения и их влияние на поведение; организационные и экономические факторы, влияющие на этичное поведение.

3. Понятие профессиональной этики. Дилеммы профессиональной морали; виды профессиональной этики; профессиональная и универсальная этика: принципы персональной этики, принципы профессиональной этики, принципы всемирной этики; социальные функции профессиональной этики.

4. Этика сферы бизнеса. Этика бизнеса: предмет и специфика; этические проблемы деловой жизни; становление этики бизнеса как научной дисциплины; причины повышения внимания к этике бизнеса; структура этики бизнеса.

СЕРВИСЕ И ТУРИЗМЕ

1. Маркетинг как инструмент развития сферы сервиса и туризма в условиях рыночной экономики. Понятие сущности маркетинга индустрии гостеприимства и туризма. Роль маркетинга в индустрии туризма и гостеприимства: важность маркетинга, маркетинг в сфере туризма, будущее маркетинга. Маркетинговая стратегия. Система маркетинга и ее особенности. Маркетинг – микс - набор маркетинговых инструментов, используемых компанией для достижения ее маркетинговых целей или 4 «P» маркетинга– товар, цена, место (распределение) и продвижение.

2. Маркетинговая среда для предприятий индустрии гостеприимства и туризма. Микросреда фирмы: фирма, поставщики, посредники, конкуренты, конкуренция и рыночные барьеры, контактные аудитории. Макросреда фирмы: демографическая среда, экономическая среда, природная среда, технологическая среда, политическая среда, культурная среда. Реакция на маркетинговую среду (пассивное приспособление к маркетинговой среде, попытки перспективного управления маркетинговой средой, сканирование маркетинговой среды).

3. Маркетинговые информационные системы на предприятиях индустрии гостеприимства и туризма. Понятие маркетинговой информационной системы. Оценка потребности в информации. Получение и обработка информации: внутренние источники, информация о постояльцах, управление процессом сбора информации, маркетинговая разведка, внутренние источники маркетинговой разведки, источники информации о конкурентах, коммерческие источники маркетинговой информации о рынке.

4. Исследования рынка услуг. Маркетинговые исследования, процесс маркетинговых исследований, разработка плана исследования, планирование сбора первичной информации, реализация плана исследования, интерпретация результатов исследования и отчет, проблемные зоны исследования, вторичный анализ информации, доведение информации до заинтересованных лиц, международные маркетинговые исследования, маркетинговые исследования в малом бизнесе.

5. Политика цен для предприятий индустрии гостеприимства и туризма: факторы и методы формирования, ценовые стратегии. Цена. Факторы, которые надо принимать во внимание при установлении цен: внутренние факторы, влияющие на принятие решений о цене; стратегия комплекса маркетинга; издержки; организационные вопросы; внешние факторы, воздействующие на решение о ценах; цены и предложения конкурентов, другие внешние факторы, согласованное установление цен. Основные подходы к установлению цен: ценообразование, основанное на издержках; анализ безубыточности и ценообразование по целевой прибыли; ценообразование, основанное на отношении покупателей к цене; ценообразование, основанное на конкуренции; ценовая стратегия следования за текущими ценами конкурентов. Стратегии ценообразования: стратегия определения цен на новые товары, стратегия престижных цен, стратегия «снятия сливок», стратегия «прорыва на рынок», стратегия определения цены на комплект товаров, стратегии ценового регулирования, дискриминационное ценообразование, ценовое стимулирование сбыта.

6. Продвижение услуг предприятий индустрии гостеприимства и туризма: маркетинговая коммуникация и политика продвижения. Этапы в развитии эффективной коммуникации: идентификация целевой аудитории, формирование желаемой ответной реакции, выбор средств информации, отбор носителей сообщения, аккумулирование обратной связи. Определение общего бюджета расходов и его статей по видам мероприятий по продвижению товаров и услуг на рынок: факторы формирования системы продвижения.

7. Организация и деятельность маркетинговой службы предприятия. Система организации службы маркетинга. Схемы организации отдела маркетинга. Функциональная организация. Организация по географическому принципу. Организация по товарному производству. Организация по рыночному принципу. Система маркетингового контроля. Контроль за выполнением годовых планов. Контроль прибыльности. Стратегический контроль.

8. Маркетинг направлений. Глобализация индустрии туризма. Важность туризма для экономики места назначения: место назначения в туризме; преимущества туризма; управления местами назначения туристов. Туризм: стратегии и инвестиции. Сегментирование туристского рынка и наблюдение за ним: определение целевых рынков, классификация туристских сегментов, наблюдение за туристскими рынками, коммуникация с туристским рынком, конкуренция за туристов и создание имиджа, разработка пакетов достопримечательностей и развлечений. Организация и управление маркетингом туризма.

9. Международный маркетинг. Изучение среды международного маркетинга. Решение о целесообразности выхода на внешний рынок. Решение о методах выхода на рынок. Экспорт. Совместная предпринимательская деятельность. Прямое инвестирование. Решение о структуре комплекса маркетинга. Решение о структуре службы маркетинга. Внешнеэкономический маркетинг – особая составная часть маркетинга. Специфика международного маркетинга в России.

10. Контролинг в системе маркетинга. Комплексная систематическая оценка всех сторон предприятия: подразделений, руководителей, сотрудников. Задачи контролинга. Периодическая оценка всех маркетинговых целей. Корректировка маркетинговых планов. Расписание маркетинговой деятельности при фактических расхождениях с планом. Запуск в действие механизма по восстановлению движения компании к намеченной цели.

 

8. СТАНДАРТИЗАЦИЯ И СЕРТИФИКАЦИЯ СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫХ И ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

1. Правила и порядок сертификации туристских услуг. Понятие сертификации. Органы по сертификации. Порядок сертификации (раскрыть этапы сертификации). Оценка процесса оказания услуг по схеме 2. Апелляции. Перечень сертифицируемых туристских услуг. Основные характеристики и нормативные документы, на соответствие требованиям которых проводится сертификация.

2. Правила и порядок сертификации услуг средств размещения. Понятие сертификации. Органы по сертификации. Порядок сертификации (раскрыть этапы сертификации). Оценка процесса оказания услуг по схеме 4. Апелляции. Перечень сертифицируемых услуг средств размещения. Основные характеристики и нормативные документы, на соответствие требованиям которых проводится сертификация.

9. туристские ресурсы приморского края

1. Природные ресурсы туризма и их оценка. Понятие туристских ресурсов. Оценка рельефа для спортивного – пешеходного и горного – туризма. Оценка водных объектов для пляжно-купального отдыха и спортивного туризма. Оценка лесов для грибных и ягодных, а также охотничьих угодий. Рекреационное значение пейзажа. Характеристика природных ресурсов туризма Приморского края* (объекты горного и горнолыжного туризма; морские пляжи, реки для сплавов; лесные угодья Приморья).

2. Историко-культурные ресурсы туризма и их оценка. Историко-культурный комплекс и методы его оценки для туристских целей. Факторы емкости и стабильности историко-культурных комплексов. Характеристика историко-культурного потенциала туризма Приморского края* (памятники археологии; исторические города и сельские поселения; памятники архитектуры и монументального искусства, музеи, театры и выставочные залы; памятники этнографии Приморья).

* Примеры объектов, которые необходимы для характеристики природных или историко-культурных ресурсов туризма Приморского края, – по выбору студента.

КУЛЬТУРА СТРАН АТР

1. Особенности делового этикета при сотрудничестве с китайскими партнерами.

Правила поведения. Деловой протокол. Стиль одежды. Дарение подарков. Общая атмосфера переговоров.

2. Особенности делового этикета при сотрудничестве с японскими партнерами. Правила поведения. Деловой протокол. Стиль одежды. Дарение подарков. Общая атмосфера переговоров.

3. Особенности делового этикета при сотрудничестве с корейскими партнерами. Правила поведения. Деловой протокол. Стиль одежды. Дарение подарков. Общая атмосфера переговоров.

11. ТУРИЗМ В АТР

1. Международный туризм Китая. Факторы развития международного туризма в КНР (географическое положение, природные, экономические, социально-демографические, политические). Динамика развития и современное состояние международного туризма в стране (характеристика основных показателей статистики международного туризма – прибытия, убытия, доходы, расходы, туристское сальдо). Географические особенности международного туризма страны. Основные туристские районы и центры, их специализация.

12. Техника и технология социально-культурного сервиса и туризма

1.Задачи технического и технологического оснащения предприятий и учреждений социально-культурного сервиса и туризма. Техника: понятие, классификация, характеристика. Технологии: понятие, классификация. Сходство и различие между социальными и промышленными технологиями. Влияние социальных структур общества на развитие технологий.

2.Использование технических средств в оказании социально-культурного сервиса и туризма. Особенности технического и технологического оснащения предприятий туристского, гостиничного, транспортного, ресторанного, развлекательного назначения. Механизация и автоматизация традиционных технологий.

13. ПРАВОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА И ТУРИЗМА

II. Вопросы государственного экзамена

Вопросы государственного экзамена

ШКОЛА ЭКОНОМИКИ И МЕНЕДЖМЕНТА

Одобрено решением УТВЕРЖДАЮ

Ученого совета Школы Директор ШЭМ

выписка из протокола ______________Белкин В.Г.

от_____№________ «____»________20____ г.

ПРОГРАММА