Основные принципы структуры управления гостиницей

Для обеспечения эффективного функционирования любого гостиничного предприятия важное значение имеет построение организационно-функциональной структуры управления. Организационно-функциональная структура управления – это упорядоченная система управленческих звеньев, расположенных в строгом подчинении, обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой подсистемами, развитие системы как единого целого. Звенья управления образуют структуру управления с конкретным расположением, соотношением и взаимосвязью между собой. Создание организационной структуры управления обусловлено необходимостью распределения прав и обязанностей между отдельными подразделениями организации. Организационная структура управления – одно из ключевых понятий в менеджменте необходимо для определения четкой взаимосвязи и взаимодействия структурных звеньев в управленческом процессе и корректировка их функциональным процессом в достижении целей организации. Организационная структура гостиничного предприятия формируется для обеспечения его перспективной конкурентоспособности, экономической эффективности, рациональной кооперации. Представлена ​​организационно-функциональная структура управления в виде схемы, отображающей взаимосвязи структурных подразделений гостиницы, согласно выполнение функций в управлении предприятием. Эта схема отражает расположение каждой службы и должности в общей организации отеля, иллюстрирует распределение полномочий и обязанностей персонала, необходимая для эффективного выполнения ключевых функций работниками, определения их подотчетности. Управление предприятием индустрии гостеприимства связывается с оптимальным распределением целей и задач между структурными звеньями (службами, изменениями, бригадами и др.). И каждым отдельным работником предприятия. Структура управления, таким образом, определяется делением органов управления индустрии гостеприимства, характером их специализации – задачи управления и формами координации их деятельности. Визуально организационная структура управления гостиничного предприятия отражается графическим способом в виде двумерной схемы. Схема фиксирует в компактной форме информацию об иерархичности, полномочия и подчинение уровней управления. Организационная схема управления гостиничным предприятием создается руководителями предприятия на начальной стадии его возникновения и определяется специализацией заведения, его категории, объемом номерного фонда, расположением, категорией гостей и другими факторами. В создании организационной схемы важную роль играет анализ создания подразделений управления, четкого определения их функциональных обязанностей, связей в самом подразделении (службе, отделе) и между подразделениями в производственном процессе. Утверждается структура управления Уставом предприятия и документально оформляется специальным положением о сфере услуг, должностными инструкциями всех уровней управления. Организационная структура управления гостиничным предприятием является оптимальной, когда все структурные подразделения дополняют процесс создания гостиничной услуги и обеспечивают его функционирование, одновременно они обеспечивают максимальную эффективность функционирования в достижении конечного результата, которым считается предоставление конкурентоспособных услуг. Среди главных принципов организации системы управления гостиничными предприятиями выделяются: - Ориентация на производство услуг, согласно спроса гостей; - Организационная структура управления должна отражать его цели и стратегию; - Постоянное внедрение организации производства путем специализации и диверсификации; - Сочетание прав и обязанностей, ответственности и контроля в управлении; - Быстрая адаптация – способность четко реагировать на изменения спроса, совершенствовать технологию производства, внедрять инновации; - Экономичность – соответствовать затратам на получение органов управления возможностям организации; - Простота в управлении – сформированной из незначительного количества уровней управления, укомплектованных квалифицированными специалистами, легкой для понимания персоналом и приспособленной к определенной формы управления; - Оптимальность в управлении – организация должна обеспечивать рациональные связи между службами и персоналом; - Принцип управляемости предполагает способность руководителей своевременно принимать и доводить до исполнителей эффективные решения, добиваться четкого их выполнения для достижения поставленных целей. Организационная схема управления должна постоянно меняться, в частности при динамическом внешней среде отеля и структуре управления. Согласно изменениям в структуре управления, которые обусловливают изменения в численности персонала, важно, чтобы эти изменения существенно не сказывались на качестве обслуживания. Персонал в сфере гостеприимства всегда должен взаимодополняться, быть взаимозаменяемыми в определенном структурном подразделении. В организационной структуре управления гостиницы выделяются уровни управления, звенья (отделы) и связи. К звеньев управления предприятий индустрии гостеприимства относятся структурные подразделения, менеджеры выполняют функции управления, обеспечивающих регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений, отдельные специалисты, связи между отдельными отделами (подразделениями) имеют горизонтальный характер. Уровень управления – это совокупность звеньев управления, занимающих определенный иерархический уровень в системе управления гостиницей. Уровни управления находятся в вертикальном подчинении друг другу и включают администрацию (руководителей высшего уровня), менеджеров служб и руководителей отдельных отделов. Типовая структура управления в гостиницах характеризуется тремя уровнями: институциональным (выше), управленческим (средним), техническим (ниже). Звено управления – обособленное орган, наделенный функциями управления, определенной ответственностью за исполнение функций. Звеньями в отелях есть службы, отделы, предприятия, предоставляющие дополнительные услуги, отдельные лица. Определение полномочий, распределение функций и обязанностей, связи между персоналом отеля строятся на официальной и неформальной основе. По характеру выполнения производственных функций сотрудники отеля делятся на обслуживающий персонал и служащих. Обслуживающий персонал непосредственно предоставляет услуги клиентам и обеспечивает обслуживание помещений гостиницы и прилегающей территории (уборка, ремонт помещений и оборудования и др.).. К обслуживающего персонала, что обеспечивает обслуживание помещений следует младший обслуживающий персонал – уборщики, дворники, электрики, столяры и др.. Служащие осуществляют управления, изучения производственного процесса, мониторинг рынка, совершенствуют технологию, осуществляют юридические, финансово-бухгалтерские и другие функции. В организационной структуре отелей можно выделить основные службы, типичные для большинства гостиниц, вспомогательные и дополнительные. К основным службам относятся – служба приема и размещения, служба бронирования, служба обслуживания номеров, служба общественного питания, финансовая, коммерческая служба, инженерно-эксплуатационная служба. Вспомогательные службы обеспечивают функционирование основных служб, разнообразят гостиничные услуги. Среди вспомогательных служб выделяются – прачечная, химчистка, мастерская по ремонту обуви, одежды и др.. Дополнительные службы оказывают платные услуги – бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская, косметический кабинет, торговые киоски, отделения связи, солярий и др.. Необходимо отметить, в современных условиях широкой специализации, диверсификации гостиничного продукта, разных размеров и категории гостиничных предприятий не существует идеальной и единой модели управления гостиницами. Выбор модели организационно-функциональной структуры управления определяется конкретными особенностями позиционирования на рынке гостиничного предприятия и должен направляться по необходимости оптимального удовлетворения спроса клиентов. Организационная структура в гостиничных предприятиях зависит от их размеров и типа. В крупных отелях организационная структура разветвленная и обеспечивает возможность оптимального управления различными функциональными направлениями. В гостиницах низкого и среднего емкости предусмотрен минимальный набор служб, обеспечивающих предложение основных гостиничных услуг. Например, в структуре крупных гостиничных комплексов служба бронирования, обслуживания, финансово-бухгалтерская, коммерческая, инженерно-эксплуатационная и маркетинговая служба представлены отдельными структурными подразделениями. В малых и средних гостиницах функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Аналогичная ситуация в позиционировании других служб. Службы в гостиницах, в зависимости от осуществления непосредственного взаимодействия с клиентами можно условно разделить на две категории – контактные службы, персонал которых имеет непосредственное взаимодействие с клиентами и бесконтактные службы – службы, в функционировании которых осуществляется непосредственное взаимодействие с клиентами. В гостиничной индустрии такое разделение служб имеет важное значение, поскольку определяет подходы в управлении и организации работы руководителей служб и регламентирует требования к персоналу. В частности, главными требованиями, предъявляемым к персоналу контактных служб являются: - Привлекательный внешний вид, что обеспечивается соответствующей прической, макияжем, одеждой, украшениями и др..; - Знание этики и психологии общения; - Коммуникабельность-знание иностранных языков; - Ограничение в возрасте (для персонала рецепции возраст до 30 лет). Институциональный уровень управления гостиничным предприятием олицетворяет владелец гостиницы, генеральный директор, или председатель совета директоров (наблюдательный совет). Высшее руководство делится на два подуровня: общее руководство – представленное владельцем отеля и уполномоченным собственником руководством. Форма собственности в небольших гостиницах чаще всего представлена ​​единоличным владением, в крупных отелях, гостиничных цепях – акционерной формой собственности. Высший уровень принимает общие решения стратегического характера, координирует работу руководителей отделов, менеджеров служб. Стратегические задачи гостиничных предприятий, которые определяют и решают их владельцы к ориентации предприятия на обслуживание определенного сегмента рынка гостиничных услуг, модернизации и диверсификации услуг, участия в корпоративных формах экономической деятельности, ценовой политики и др.. От решения категории общих вопросов зависит расположение отеля, его категория, емкость, архитектура, оборудование, подбор персонала. Генеральный директор – лицо, уполномоченное владельцем отеля и делегирует его задача для управленческого уровня в конкретные управленческие решения. Вместе, генеральный директор выполняет функции посредника между владельцем – с одной стороны, и гостями – с другой. Кроме этого, он обосновывает общие направления политики гостиничного предприятия, финансовую политику отраженную в определении лимитов расходов на содержание персонала, административные и хозяйственные нужды, ответственный за принятие решений по ориентированию заведения размещения на выбранный сегмент рынка. Генеральный директор решает вопросы закупочной политики, определяет предприятия – поставщики ресурсов, определяет приоритетных поставщиков. Высшее руководство также решает вопросы внедрения системы расчетов с клиентами, политику тарифов, систему маркетинговых исследований рынка. В больших отелях с большим количеством персонала управленческая структура высшей звена может включать должность заместителя генерального директора. Заместитель генерального директора отвечает за принятие оперативных решений, осуществляет постоянный контроль за технологическим процессом, поэтому обязан дольше находиться на предприятии. Он имеет более тесные отношения с клиентами, обязан решать проблемы связанные с обслуживанием гостей. В отдельных крупных гостиницах для обеспечения круглосуточного контроля администрации за функционированием предприятия выделяется должность исполнительного директора. Управленческий уровень в учреждениях гостеприимства обеспечивает реализацию политики предприятия, разработанной руководителями высшего уровня управления, отвечающие за поступление, уточнения, распределение задач в подразделениях, контролируют их выполнение. На менеджеров отделов возложена широкие обязанности и большая ответственность в принятии решений. Помимо реализации общих поставленных задач в конкретные управленческие решения, менеджеры отделов решают проблемы оптимизации технологического процесса согласно новейших методов работы, кадровой работы в отделе, материально-технического обеспечения, взаимодействия с другими структурными подразделениями отеля. В больших отелях этот уровень может включать 5-6 заместителей директора (менеджеров отделов) и 10-15 менеджеров служб. К руководителям среднего уровня относятся менеджеры службы общественного питания, размещения, финансового, технического, коммерческого отделов и др.. Менеджер по вопросам общественного питания осуществляет управление рестораном и другими формами гастрономических заведений, которые функционируют в отеле. Ему подчиняется шеф-повар, метрдотель, менеджер банкетного обслуживания, старший официант. Менеджеру по размещению подчиняются менеджеры основных гостиничных служб – бронирование, прием и размещение, хозяйственной службы. Менеджер финансового отдела управляет работой главного бухгалтера, менеджера хозяйственной службы, оператора компьютера, заведующего отделом заработной платы. Менеджер технического отдела возглавляет инженерно-эксплуатационный отдел. В гостиницах должность менеджера технического отдела называется по-разному – главный инженер, директор по технической эксплуатации и др.. Ему подчиняется старший мастер, заведующие мастерскими по ремонту оборудования, систем отопления, технической безопасности, холодильных установок, мебели и др.. Менеджеру коммерческого отдела подчиняется менеджер по вопросам материально-технического снабжения, менеджер обслуживания конгрессов, менеджер по рекламе и др.. Технический уровень управления представлен руководителями низшего звена управления, которые осуществляют управление непосредственно обслуживающим персоналом. В отелях этой категории относятся руководители производственных звеньев, отвечающих за распределение задач среди исполнителей, контролируют их выполнение, одновременно сами принимают участие в производственном процессе. Руководители всех отделов в гостиницах, кроме функции управления выполняют функции исполнения поручений руководителей высшего уровня. Доля исполнительной функции возрастает с понижением уровня управления. Не выполняет поручений только владелец гостиницы. Выполнение поручений, согласно затраченного времени, как показывает мониторинг, на высшем уровне занимает около 10%, в среднем – 50%, ниже – около 70% общего времени менеджеров. Остальное время менеджеры тратят на принятие решений по управлению. Связи обеспечивают взаимодействие и координацию действий между элементами структуры управления гостиничным предприятием. Согласно характера отношений элементов структуры, связи делятся на вертикальные и горизонтальные. Вертикальные связи обеспечивают процесс управления и подчинения, например, связь между генеральным директором и менеджером определенной службы. Эти связи возникают при иерархической построении системы управления, наличие четкой организации уровней управления гостиничным предприятием, каждый из которых характеризуется своими целями. Горизонтальные связи отражают отношения по кооперации и согласования действий между равноправными элементами одного иерархического уровня управления. Например, такой характер взаимодействия осуществляется между менеджерами служб гостиничного предприятия по проблемам согласования совместных действий в технологическом процессе. В структуре управления гостиничными предприятиями по характеру управленческих решений различают линейные и функциональные связи. Линейные связи отражают передачу управленческой информации общего характера необходимой для выполнения с подчинением во всех вопросах нижестоящих подразделений вышестоящим. Эта система проста и эффективна если проблемы несложные и решения могут приниматься самостоятельно в подразделениях. Функциональные связи связаны с подчинением нижестоящих подразделений ряда функциональных подразделений, которые профессионально решают отдельные функции управления гостиницей, связанные с финансами, планированием, технологии и др. Эти связи обеспечивают передачу содержательно обоснованного управленческой информации. Поскольку источников информации одновременно может быть несколько возникают проблемы несогласованности действий отдельных функциональных подразделений.