Глава VIII. Текущая секретарская работа

 

Львиную долю времени в течение рабочего дня у секретаря занимают телефонные переговоры. Благодаря телефону повышается оперативность принятия решений, отпадает необходимость в переписке, в поездке в другую организацию и т.д. В обязанность секретаря входит прием телефонных вызовов, ответ абонентам, фильтрация вызовов и соединение при необходимости руководителя с абонентом. Задача секретаря - освободить руководителя от вызовов, по которым может принять решение ответственный сотрудник организации.

Если говорить об этике телефонного общения, то необходимо придерживаться следующего:

- говорить только по существу, о самом главном, без излишних подробностей, кратко;

- быть вежливым: доброжелательный тон, употребление вежливых форм общения, четкая дикция;

- точно знать круг лиц и организаций, с которыми необходимо соединять руководителя в любое время; уметь выделять вопросы, относящиеся к компетенции руководителя и других работников; отсылать абонента к тому работнику, который может решить вопрос по существу;

- быть выдержанным; вести разговор терпеливо, без эмоций, спокойно;

- нельзя передавать по телефону информацию, имеющую конфиденциальный характер;

- недопустимо занимать служебный телефон разговорами по личным вопросам, особенно в присутствии посетителей.

Помощь секретаря в организации служебных разговоров по телефону способствует рациональной организации работы руководителя. Секретарь должен записать, кто звонил, из какого учреждения и по какому делу. Эта запись, переданная начальнику, даст ему возможность подготовиться к предстоящей беседе, провести ее быстро и точно. Если вопрос может быть решен другим сотрудником, секретарь отсылает собеседника к нему, называя его фамилию, должность и номер телефона. В случае длительного отсутствия руководителя (отпуск, командировка и т.д.) секретарь должен сообщать фамилию и номер телефона замещающего его сотрудника.

Звонить по домашнему телефону сотрудникам по служебным вопросам можно только в случае острой необходимости.

Основные правила ведения телефонных переговоров, когда звонят секретарю, можно свести к следующему. Незамедлительно снять трубку, назвать организацию, представиться, выдержать паузу, дав время представиться абоненту. Затем, ответив на приветствие словами "Добрый день", "Здравствуйте", выяснить вопрос, по которому звонит абонент.

Секретарю важно иметь четкое представление о том, когда и по каким вопросам следует соединять с руководителем. Принимая телефонный вызов, секретарь должен, назвав организацию и себя, в корректной форме выяснить, по какому вопросу звонит абонент, кто он, оценить срочность разговора. Зная распределение должностных обязанностей среди сотрудников, секретарь может правильно переадресовать вызов работнику, компетентному в решении поставленного вопроса.

В том случае, когда секретарь переадресует телефонный вызов другому сотруднику, абоненту следует назвать его фамилию, имя, отчество, должность и телефон.

Если возникает необходимость для ответа абоненту навести справку и отойти от телефона для поиска соответствующей информации, нужно предупредить об этом абонента. Если найти нужные сведения не представилось возможным, следует назвать ему точное время, когда он может перезвонить.

Недопустимо класть трубку, давая понять абоненту, что вы заняты, чтобы он больше не звонил. Такой "прием" свидетельствует о низкой культуре секретаря. Правильным будет ответить: "Извините, идет совещание. Позвоните, пожалуйста, через 10 минут".

Обычно телефонный вызов не должен проходить к руководителю, минуя секретаря (за исключением оговоренных случаев). Перед тем как соединить руководителя с абонентом, секретарь должен назвать ему абонента, его должность и организацию, фамилию, имя, отчество и вопрос, по которому тот звонит. Если секретарь вел запись предварительной беседы, то можно положить ее перед руководителем или изложить устно суть вопроса.

В тех случаях, когда звонит секретарь, нужно придерживаться следующего:

а) Подготовить все необходимые документы, которые могут понадобиться по ходу разговора. Уточнить фамилию, имя, отчество, должность нужного абонента, чтобы избежать искажения.

б) Набрав искомый номер и получив ответ, надо назвать себя и фамилию того сотрудника, с кем предстоит разговор. Если же секретарь такими данными не располагает, следует попросить к телефону того работника, который занимается соответствующим вопросом.

Во время междугороднего или международного разговора по телефону принято называть город, откуда вы звоните, затем себя, название своего учреждения и должность вашего начальника.

После взаимовежливых представлений изложите причину, вызвавшую необходимость разговора. И начать лучше словами, например, "мне поручено...", "мы вынуждены к вам обратиться", а затем вкратце сообщить суть дела.

Если разговор должен вести ваш руководитель, телефон незамедлительно переключается на его аппарат.

Когда же передается телефонограмма, то после представления так и говорят: "Примите, пожалуйста, телефонограмму" - и предоставляют собеседнику какое-то время, чтобы подготовить все необходимое для записи.

Общепринято, что по завершении телефонного общения мужчина опускает трубку после того, как ее положила собеседница, подчиненный - после старшего по должности и положению. Многочисленные заключительные реплики не приветствуются.

Также много времени у секретаря, естественно, занимает сортировка корреспонденции, систематизация документов.

Поступившие документы проходят следующие этапы:

- предварительное рассмотрение, разметку;

- первичную обработку;

- регистрацию;

- чтение документов руководством;

- направление на исполнение;

- контроль исполнения;

- исполнение документов;

- подшивку документов в дела.

Первичная обработка полученной корреспонденции заключается в проверке правильности ее доставки. При получении писем вскрываются все конверты, за исключением личной корреспонденции (с пометкой "лично"). Затем необходимо проверить: правильность адресования вложенного в конверт документа; количество листов документа; наличие приложений к ним. При отсутствии приложений или листов документа ставится в известность отправитель письма и делается отметка на самом документе и в журнале регистрации входящих документов в графе "Примечание".

Предварительное рассмотрение полученных документов проводится секретарем-референтом с целью распределения документов на регистрируемые и нерегистрируемые материалы.

На регистрируемых документах проставляется автоматическим нумератором реквизит "отметка о поступлении", содержащий наименование фирмы-получателя, дату поступления, входящий номер документа. Отметка о поступлении не проставляется на приложениях к документу, а также - проспектах, каталогах и других материалах, не подлежащих регистрации.

Секретарь-референт должен осуществлять "фильтрацию" полученных документов, направляемых руководителю, которому должны передаваться на рассмотрение наиболее важные и срочные из поступивших документов. Эти материалы складываются секретарем в специальную папку для последующего доклада начальнику. Остальные документы, не требующие принятия решения на уровне руководителя, могут быть переданы заместителю руководителя предприятия, в структурные подразделения или сразу исполнителям.

При совместной организации труда и росте квалификации работников количество документов, передаваемых непосредственно в структурные подразделения или исполнителям, будет увеличиваться.

На документах, передаваемых в структурные подразделения, в правом верхнем углу первого листа секретарем-референтом проставляется условное обозначение структурного подразделения, например, "ОР" - отдел рекламы или 05 - номер (шифр) этого подразделения.

Что такое письмо - знают все. Письма пишут, чтобы поделиться своими чувствами, накопившейся информацией, деловыми предложениями. Их пишут по вдохновению, от скуки, по служебной необходимости. Письма, бережно хранимые в частных коллекциях, музеях, архивах, передают дух своего времени, рассказывают о многом.

Сегодня письмо можно переслать по почте или курьером, воспользоваться для его отправки факсом или электронной почтой. Способ передачи письма адресату не оказывает существенного влияния на правила его оформления. Любой секретарь может научиться писать неплохие письма, обладая желанием постигнуть несложные правила их составления. Следует помнить о том, что нередко этот листок с информацией создает первое впечатление о фирме. "Деловое письмо, составленное грамотно и по правилам, может существенно повлиять на характер принимаемого решения", указывают авторы "Энциклопедии предпринимателя" (Санкт-Петербург, 1996).

Опытный секретарь при составлении письма не забудет про заголовок. Нужен он для того, чтобы оперативно зарегистрировать письмо при отправлении и получении или чтобы быстро отыскать нужное письмо в папке. Заголовок должен быть кратким, раскрывать суть письма и отвечать на вопрос "О чем?"

К сожалению, некоторые секретари не придают особого значения внешнему виду и содержанию письма. Между тем, есть немало чиновников, которые с особым пристрастием ищут ошибки в бланках и текстах писем. Затем, удовлетворенно потирая руки, они ехидно делятся результатами проверки с коллегами и друзьями. Их не волнует, что письмо составлялось в шесть вечера в пятницу, и нервный начальник диктовал вам, стоя за вашей спиной (не очень хорошая привычка).

Одна ошибка может перечеркнуть вашу репутацию, авторитет руководителя и компании.

А если сам шеф допускает просчет, не следует его "тыкать носом". Лучше аккуратненько исправить его ошибку, предварительно удостоверившись в своей правоте по словарю, и давать на подпись правильный вариант. Сделайте вид, что именно так и было.

Какой бы срочной ни была работа, тщательно проверяйте написанное перед отправлением, не особенно рассчитывая на проверку орфографии компьютером. Компьютер тоже может допускать ошибки, например, настойчиво советуя "Интернет" исправить на "интернат", или просто не заметит, если вы вместо слова "текст" набрали "тест". Идеальный вариант - дайте коллеге прочесть составленный документ или, если время позволяет, отложите его на некоторое время, а позднее свежим взглядом прочитайте вновь. Ошибки будут гораздо очевиднее!

По новому стандарту в левой нижней части листа указывается фамилия, имя, отчество исполнителя (составителя) документа и его рабочий телефон. Это очень удобно для адресата. Если у него появились какие-либо вопросы, их можно оперативно решить с исполнителем, не отвлекая руководителя, подписавшего письмо. В роли исполнителя, особенно в небольших фирмах, часто выступает секретарь.

Оформление письма заканчивается простановкой подписи руководителя, даты, номера и...комплиментами шефа по поводу ваших писательских талантов.

Получать жалобы, конечно, очень неприятно, но время от времени всем секретарям приходится иметь дело с письмами, требующими устранить несправедливость, воображаемую или действительно существующую.

Рассмотрим две ситуации:

1. Если вы не совсем уверены в справедливости жалобы, то ответ начните так: "Благодарим Вас за Ваше письмо. Оно уже передано в соответствующие инстанции (руководителю для рассмотрения)...". Это будет безупречным оправданием, тем более что реального у вас нет.

2. Если жалоба может иметь юридические последствия (например, у турфирмы "Отдыхай" требуют возврата денег за неудавшийся отдых), то ответ должен быть составлен юристом компании. Не стоит к тому же откладывать жалобы в долгий ящик и надеяться, что все решится само собой.

Документы, отправляемые из организации, называются исходящими. Их обработка состоит из следующих моментов:

- составление проекта письма;

- согласование его с руководителем;

- проверка секретарем правильности оформления проекта документа;

- подписание письма руководителем фирмы;

- регистрация документа;

- отправка документа адресату;

- подшивка второго экземпляра (копии) документа в дело.

Проект исходящего документа составляется исполнителем, правильность его оформления проверяется секретарем-референтом фирмы.

Исходящие документы оформляются в двух экземплярах, за исключением факсов и телефонограмм, составляемых в одном экземпляре.

В ряде случаев проект исходящего документа должен быть согласован с другими специалистами фирмы. Такое согласование оформляется визой.

Подготовленный проект исходящего документа предоставляется на подпись руководителю фирмы. Вместе с ним могут быть предоставлены другие материалы, на основании которых составлен проект исходящего документа (инициативные письма, рекламации, контракты, акты, нормативные документы).

Руководитель предприятия вправе внести изменения и дополнения в подписываемый документ или вернуть его на доработку исполнителю.

После подписания руководителем двух экземпляров исходящий документ передается секретарю-референту для регистрации. Основные данные для регистрации входящих и исходящих документов приведены на рис. 2 и 3.

Отправляемые материалы регистрируются в "Журнале регистрации исходящих документов".

- индекс документа, включающий N дела;

- дата документа;

- адресат (корреспондент);

- краткое содержание или заголовок;

- отметка об исполнении (запись о решении вопроса, номера документов-ответов);

- исполнитель;

- примечание.

После регистрации и присвоения исходящему документу номера необходимо зафиксировать его рукописным или машинописным способом на обоих экземплярах. Затем исходящие документы в тот же день конвертуются и отправляются. При помещении документа в конверт сверяется адрес получателя на письме и на конверте. При отправке письма в конверте с прозрачным "окошком" документ складывают таким образом, чтобы адрес получателя был хорошо виден. В этом случае необходимо убедиться, что адрес не сместится внутри конверта.

Второй экземпляр отправленного письма и единственный экземпляр факса подшивается в дело с перепиской.