Глава IX. Деловые контакты имеют решающее значение

 

Современная жизнь отличается динамичностью, насыщенностью событиями, множественностью деловых интересов и взаимоотношений. Любому предприятию и любой фирме приходится действовать, приспосабливаясь к определенным требованиям: правовым, административным, финансовым, техническим, экологическим и другим. Это значит, что фирма должна соблюдать установленные законы и правила (к примеру, правила пожарной безопасности), выполнять требования налоговой инспекции, служб по защите окружающей среды (экологии), а также соблюдать традиционные процедуры и принципы партнерских связей и рыночных отношений. В современных условиях практически любая фирма не может ограничиться двумя-тремя деловыми контактами. Как правило, она вступает в многочисленные деловые и партнерские отношения со множеством различных юридических лиц (фирм, банков, предприятий, посреднических организаций и т.д.).

И если фирма в наше время подводит своих партнеров, то это быстро становится известно окружающим, и такая компания оказывается в атмосфере недоверия и пренебрежения. В некоторых западных странах, и в частности в США, фирма, не сумевшая соблюсти условия договора или открыто нарушившая свои обещания, лишается доверия не только партнеров, но и практически любых банковских кредитов. По существу, такая фирма в 90 случаев из 100 обречена на банкротство.

Реноме компании, то есть ее репутация, во многом зависит от образа действий и поступков ее секретаря. Именно секретарю зачастую приходится первым встречаться с посетителями (гостями), получать корреспонденцию, адресованную дирекции или любым сотрудникам фирмы, отвечать на многочисленные телефонные звонки и т.д. Насыщенность деловых связей во многом определяет темп работы компании, но такие связи и контакты бывают отнюдь не однородными по характеру и своей значимости. Огромное количество звонков, факсов, телеграмм, бесед, переговоров, писем, обращений имеет чисто технический характер и по большому счету приносит мало пользы. (Особенно разного рода повторные напоминания, разъяснения, уточнения и т.п.).

Однако наряду с этим действуют очень важные факторы и обстоятельства, которые могут иметь определяющее, судьбоносное значение для деятельности фирмы. Как же отличить (нередко в цейтноте времени) главное от второстепенного? Как понять, кто из потенциальных партнеров может оказаться самым необходимым для вашей компании? Как вычленить те факторы и обстоятельства, которые могут оказаться наиболее выгодными для вашего предприятия (коллектива)? Ответить на такие вопросы бывает, как правило, очень и очень сложно. Это объясняется, в первую очередь, тем, что практически не существует одинаковых условий и полностью сходных обстоятельств. Жизнь ежедневно и ежечасно порождает новые вопросы, иные конфигурации отношений, различные грани ситуаций, контакты других действующих лиц и т.д. Раз и навсегда готовых рецептов, как действовать, какие меры предпринимать, просто не существует.

Главное же заключается в том, что секретарь должен быть не просто бездумным техническим исполнителем, а постоянно вникать в суть вопросов, в существо тех проблем, с которыми сталкивается данная фирма.

Иногда на постижение основных функций и механизмов деятельности компании (особенно при сложном их характере) уходят многие месяцы и даже годы. Однако только таким путем можно достичь наибольших успехов в своей профессиональной деятельности.

Приведем несколько примеров.

Ира - очень исполнительный и корректный секретарь. Она получила категорическое распоряжение от директора, Константина Петровича, ни с кем его не соединять и не пропускать к нему никаких посетителей.

Она твердо выполняет это указание. В ответ на телефонные звонки убедительно говорит, что директора нет на месте. Посетителям же объясняет, что он готовит срочную докладную записку на имя министра и в связи с этим никого не принимает.

Директор же в это время занят совсем другим делом: срочно требуется довольно крупный краткосрочный кредит. В противном случае фирме грозит банкротство.

Ира об этом ничего не знает. Она вообще не вникает в суть никаких серьезных дел. Она просто неукоснительно исполняет свои прямые обязанности.

Сложившаяся ситуация может продолжаться в течение нескольких дней и не исключен вариант, что эта фирма обанкротится, и Ира, как и другие ее коллеги, потеряет хорошую работу.

Но что в данном случае от нее зависело? Фактически ничего. Она действительно ничем не могла помочь фирме.

Но всегда ли дело обстоит подобным образом?

Рассмотрим другой случай.

Валя работает в компании "Дельта" второй год. Она отличается аккуратностью и исполнительностью. Но, кроме того, Валя постоянно учится, расширяет свой кругозор, стремится вникать в те вопросы и проблемы, которые решает руководство фирмы. (Естественно, без излишней навязчивости и бесцеремонности). Она внимательно за всем наблюдает. Ведет свой деловой дневник, где записывает важные дела, телефоны и адреса наиболее интересных партнеров (контрагентов).

Она регулярно знакомится с различной деловой литературой, которая так или иначе связана с деятельностью фирмы. Она умеет в случае необходимости поддержать нужный разговор, хотя сама никогда не встревает в беседы своего руководителя, Игоря Дмитриевича.

В последнее время Игорь Дмитриевич выглядит весьма озабоченным. Он ничего не говорит, но по некоторым косвенным признакам Валя поняла, что фирме "Дельта" угрожает банкротство. Срочно необходимо получить крупный кредит, но никто не хочет его предоставить.

В один из дней Игорь Дмитриевич выглядит особенно усталым и раздраженным. Еще в дверях приемной Валин взгляд скользнул по целому вороху факсов, почти целиком скрывший оба вспомогательных столика и заставивший ее даже вздрогнуть: аналогичной картины, свидетельствующей о полном разладе в делах "Дельты", на ее памяти не было.

Директор в резкой форме просит ее ни в коем случае ни с кем не соединять и не беспокоить. Он отчаянно ищет решение из практически безвыходной ситуации.

Как на грех, в этот злополучный день приема у Игоря Дмитриевича добиваются многие посетители (как свои сотрудники, почуявшие неладное, так и гости).

Валя с трудом выполняет возложенную на нее миссию: никого не пропускает к шефу и никого не соединяет с ним по телефону.

Но вот в офис "Дельты" зашел Алексей Михайлович, который возглавляет коммерческий отдел в торговой фирме "Сервис-трейдинг" и несколько раз вел успешные партнерские операции с "Дельтой". В ходе предыдущих контактов у него сложилось самое хорошее мнение о фирме "Дельта" и ее секретаре, Вале, которая неизменно была дружелюбной, корректной, внимательной. И самое главное, что особенно поразило Алексея Михайловича, Валя довольно сносно разбиралась в сути решавшихся в то время вопросов.

Валя грустно сообщает, что Игорь Дмитриевич сегодня никого не принимает. Затем она решается сообщить Алексею Михайловичу, что "Дельта" оказалась в критической ситуации. Она понимает, что ни сам Алексей Михайлович, ни его "Сервис-трейдинг" не могут предоставить "Дельте" требуемый кредит. Но она также знает, что Алексей Михайлович располагает ценными связями в финансовом мире и, в частности, близко знаком с президентом крупного "Викинг-банка". Пикантность положения состояла в том, что указанный банк на запрос директора "Дельты" уже ответил вежливым отказом. Но если Алексей Михайлович (мелькнуло в голове Вали) лично обратится к своему другу, президенту "Викинг-банка", то кредит, возможно, будет выдан.

Однако Алексей Михайлович отвечает, что он должен предварительно с глазу на глаз пообщаться с Игорем Дмитриевичем.

Что делать Вале? Ведь она получила категорическое распоряжение - никого не пропускать в директорский кабинет.

Спрашивается, рискует ли она в этой ситуации? Конечно, рискует. За неисполнение распоряжения ее могут даже уволить с работы. Но она понимает, что это, возможно, единственный шанс для спасения своей фирмы. Она решительно распахивает дверь в кабинет Игоря Дмитриевича:

- Игорь Дмитриевич, извините. Экстренный случай. Здесь Алексей Михайлович. Он, кажется, может нам помочь.

Первая реакция директора - взрыв негодования. Но он сдерживает себя, ибо речь идет о помощи.

В ходе состоявшейся затем беседы были намечены конкретные шаги по спасению "Дельты": уточнен размер кредита, гарант, и сроки его возврата. В результате "Дельта" быстро выкарабкалась из критической ситуации и вышла на новый уровень развития.

Валентина вскоре стала одним из помощников директора, а через несколько лет, закончив заочно институт бизнеса и права, была официально назначена руководителем торгового отдела, а впоследствии заняла должность заместителя директора укрепившейся и разросшейся фирмы. К этому времени она уже по праву считалась одним их самых квалифицированных работников своей компании.

В современных рыночных условиях хороший, умный секретарь должен не просто выполнять распоряжения начальства, что называется "от сих до сих", то есть чисто технически, как автомат, исполнять поручения и обязанности, но подходить к делу творчески, инициативно и заинтересованно.

При этом совсем не надо проявлять излишнюю энергию или инициативу там, где этого по сути не требуется. Поэтому следует вникать во все тонкости дела, постоянно повышать свой теоретический и образовательный уровень, а в огромной массе деловой переписки, контактов, телефонных звонков и т.д. научиться отделять главное от второстепенного, хранить и умножать ценные и полезные связи и перспективных партнеров.

Толковый секретарь имеет свою адресную книгу или рабочий журнал, куда систематически заносит значимую информацию о возможных выгодных предложениях, наиболее подходящих партнерах и т.п. Адреса и реквизиты "нужных компаний и людей" должны постоянно накапливаться. Постепенно среди них выявляются самые нужные. Есть адреса и телефоны, которыми пользуются только в самых крайних случаях, другими - чаще, третьими - реже.

Но в любых ситуациях секретарь должен усвоить и никогда не забывать одно из важнейших "золотых правил": все вопросы решают люди и все дела делают они же. Именно от контактов, от взаимоотношений с людьми напрямую зависит исход многих коммерческих операций. Вопросы и проблемы, кажущиеся неразрешимыми специалистам определенного уровня, легко и непринужденно решаются экспертами и мастерами другого, более высокого уровня. При определенных обстоятельствах в ходе личных бесед и контактов удается в течение получаса решить такие вопросы, которые в течение многих недель и даже месяцев не могли разрешить путем официальной переписки, передачей многочисленных телефонограмм и факсов.

Умение ненавязчиво завязывать необходимые деловые отношения, корректно и деликатно поддерживать и развивать их, оказывая в случае необходимости своевременную помощь партнерам по бизнесу, - одно из важнейших, если не важнейшее качество современного секретаря высокой квалификации. При этом суть, если хотите, сердцевина, состоит в следующем: для того, чтобы вызвать внимание соответствующего контрагента, а затем укреплять и удерживать его, следует быть для него интересным и полезным партнером.

Смазливая, молодая секретарша может, например, в какой-то момент понравиться крупному предпринимателю. Однако если она не сможет поддерживать нормальную беседу по разному кругу вопросов и будет только хихикать и строить глазки собеседнику и при этом отвечать что-то невпопад, то такой интерес вскоре, как правило, угаснет.

Чем выше интеллект, кругозор и образовательный уровень одной стороны, тем должен быть выше соответствующий показатель другой. В противном случае возникает диссонанс (несозвучие) или недопонимание, которое в конце концов, как показывает практика, неизбежно приведет к разрыву отношений или конфликту.

Нечто подобное происходит и в сфере деловых контактов. Доверие и симпатии нередко сказывают сильнее, чем распоряжения и инструкции.

Приведем следующий пример.

Фирма "Пальма" не слишком заинтересована в контактах с малым предприятием "Торнадо". Руководство малого предприятия хотело бы приобрести строительные материалы и метизы (гвозди, шурупы, электроды и т.д.) с оплатой в рассрочку. Директор "Пальмы", Сергей Петрович, не хочет идти навстречу партнерам. Однако его секретарь, Лиля, просит сделать исключение для "Торнадо" и оказать им такую услугу. Лиля работает секретарем уже третий год, и с некоторых пор Сергей Петрович стал прислушиваться к ее советам, поняв, что иногда она говорит очень дельные вещи. Она тщательно собирает информацию о всех партнерах "Пальмы", в том числе и о "Торнадо". У нее сложилось устойчивое мнение, что дела там идут успешно и что это "стоящий объект".

Вскоре малое предприятие получает требуемые ему материалы без предоплаты. Затем в течение почти полугода между компаньонами практически нет никаких контактов. Казалось бы, что все на том и кончилось. Но вскоре фирма "Пальма" получает информацию о том, что в Нижнем Новгороде проводится большая выставка строительных материалов. К сожалению, сведения получены с опозданием, и руководство "Пальмы" не сумело забронировать себе место на этой выставке. Сергей Петрович сокрушается: "Какая жалость! Нам обязательно надо было бы продемонстрировать наши новые облицовочные плиты и другие наши новшества, наши "ноу хау". Опоздали.... А заказать стенд в экстренном порядке - значит заплатить втрое или даже вчетверо дороже, чем в обычном порядке. Досадно...".

Эти рассуждения слышит Лиля и предпринимает кое-какие шаги самостоятельно. В частности, ей стало известно, что среди организаторов выставки числится и "Торнадо". Она обращается к его руководству: нельзя ли фирме "Пальма" получить соответствующий стенд в Нижнем Новгороде? И тут оказывается, что этот вопрос для руководства "Торнадо" никаких сложностей не представляет, поскольку они, как устроители, имеют два запасных стенда, но вполне могут ограничиться и одним. Памятуя о добрых отношениях, они готовы предоставить второй стенд "Пальме".

На следующий день Лиля сообщает об этом своему директору.

- На каких условиях? За тройную плату?

- В том то и дело, что бесплатно, - с улыбкой отвечает Лиля.

- Как так бесплатно? Ничего не понимаю, ведь мы же опоздали подать заявку! - горячится Сергей Петрович.

После разъяснения Лили все становится на свои места: хорошие дела и добрые партнерские отношения не забываются!

Конечно, в жизни всякое случается. Порой некоторые добрые услуги оказываются не отблагодаренными, а партнерская помощь иногда пропадает даром. Однако в долгосрочной перспективе добрые отношения рано или поздно приносят свои позитивные результаты.

Бывают сложные, конфликтные ситуации, в которых сохранить корректность, деликатность, доброжелательность секретарю очень непросто. И от него требуется высокая выдержка, стойкость, уравновешенность, чтобы с честью выйти из запутанной или негативной ситуации. Но если ему удается это сделать, то от этого выигрывают и фирма, и коллектив, и сам секретарь, авторитет которого резко возрастает.

В конечном счете, для любой предпринимательской фирмы деловые контакты имеют решающее значение, а поскольку они осуществляются людьми, значит, особую ценность имеют хорошие человеческие взаимоотношения. Но при этом во всем надо соблюдать меру и обычную порядочность. Другими словами, не забывайте простую народную мудрость: относись к людям так, как ты хотел бы, чтобы они относились к тебе.

Будет нелепо и смешно, если секретарь станет проявлять повышенную предупредительность к одним ("нужным") партнерам и коллегам и заведомую, явную невнимательность или даже пренебрежение к другим. Или, например, расточать улыбки иностранцам и буквально рычать на своих. Такого рода двуличие вскоре обнаруживается и становится предметом всеобщих насмешек (чаще за спиной секретаря, а иногда и в лицо).

 

Глава X. He Золушка, а фея - хранительница "очага"

 

В некоторых учреждениях и фирмах секретари фактически выполняют только техническую работу: протоколируют документы, отвечают на телефонные звонки, передают сотрудникам распоряжения начальства. Диапазон их действий скован узкими рамками - "от сюда и до сюда". Никакой инициативы, никакого творчества, никаких действий без ЦУ, то есть "ценных указаний". В большинстве случаев в такой постановке дела повинны сами секретари, которые боятся проявить инициативу иногда из чувства ложной скромности (стыда), иногда из опасений нажить неприятности, а порой вследствие недостаточной квалификации.

Многие молодые секретарши в результате неумения организовать свою работу и подчеркнуть ее достоинства, увязав их с интересами фирмы, по существу превращаются в Золушек, на плечи которых взваливают все черные дела. При этом с ними не советуются, их мнения не спрашивают и их пожеланиями не интересуются. Это происходит потому, что у всех складывается впечатление, что молодая секретарша способна выполнять только узкий круг примитивных обязанностей и поручений.

Как быть и что следует сделать, чтобы не оказаться в подобной ситуации или быстро выйти из нее, если такое уже случилось?

Прежде всего необходимо помнить, что решающее значение имеет уровень вашей подготовки, деловая квалификация. Речь идет о двух направлениях или элементах.

Первое - общие знания секретарского дела, умение работать на компьютере, владение иностранным языком и т.д.

Второе - понимание специфики работы вашего учреждения или вашей фирмы; умение ориентироваться в текущих делах, отличать главное от второстепенного, разбираться в особенностях производственной деятельности.

Предположим, что в фирму "Ясень" пришла молодая секретарша Юля, только что окончившая специализированные курсы и хорошо освоившая все элементы секретарского дела и пользования оргтехникой. Допустим, что эта фирма занимается выпуском и распространением кондитерских изделий широкого профиля.

Юле нравится ее работа. Она очень хочет быть полезной фирме, но у нее часто ничего не получается. Почему? Да потому, что Юля совершенно незнакома с производственной технологией, со спецификой работы фирм-контрагентов и т.д. В результате Юля не может ответить по телефону на многие вопросы, вынуждена по нескольку раз переспрашивать номера и названия различных технологических составов и полуфабрикатов, путается в накладных, платежных ведомостях и других документах.

Вывод ясен: пока Юля не разберется в основных элементах того дела, которым занимается фирма "Ясень", ей уготована роль Золушки.

Практически то же самое будет происходить, если молодая секретарша будет знать основы производства, но не уметь обращаться с оргтехникой, плохо печатать на машинке или ПЭВМ.

Только обладая общими профессиональными знаниями и определенным кругом знаний в специальной отрасли, где вы начали работать, можно правильно сориентироваться в происходящих событиях и утвердить себя как личность в конкретном коллективе.

Если секретарша будет "букой" или станет сидеть в своем углу, как "серая мышь", то вряд ли у кого-либо из сотрудников коллектива, где она начала работать, возникнет желание ей помочь. То же самое произойдет, если секретарша окажется бесцеремонной особой и "приставалой". Без помощи же окружающих вас людей вряд ли удастся добиться хороших результатов в трудовой и общественной деятельности.

Иногда бывает и такое: новенькая секретарша, ощущая неполноту своих знаний и возможностей, старается угодить всем и каждому, стремясь таким образом снискать расположение людей. Однако иногда это приводит к тому, что она надолго становится Золушкой, и, в отличие от сказочного персонажа, имеет очень мало шансов стать "принцессой".

Совершенно ясно, что начинающая секретарша нуждается в советах, поддержке, наставлениях и разъяснениях. И большинство окружающих охотно станет ей помогать, если она будет всегда сохранять дружелюбное настроение, относиться к старшим и по возрасту, и по опыту работы с почтением, но без заискивания, без лишней лести и без неприятного самодовольства. Ровный характер, мягкая улыбка, приятное обращение - все эти качества оставляют благоприятное впечатление. Излишняя торопливость, суетливость и невнимательность настораживают. А такие качества, как двуличие, завистливость, корыстолюбие, неблагодарность - вызывают неприятие и даже отвращение.

Опасайтесь обмануть ожидание людей. Нечаянную оплошность могут простить, но повторяющийся обман приведет к тому, что на имидж секретарши будет поставлен невидимый штамп: "лицемерка!".

В средних и крупных фирмах и предприятиях, акционерных обществах и банках, как правило, существуют секретариаты, производственные отделы, общие отделы, канцелярии и т.д. В таких организациях работают порой десятки секретарей. В этом случае многое в их деятельности зависит от нормальных рабочих отношений, взаимоподдержки и взаимовыручки, от умения находить компромиссные решения в конфликтных ситуациях.

Иное дело - секретарь в малом предприятии, небольшой фирме, где иногда трудятся всего около десятка человек. Там секретарь оказывается поставленным обстоятельствами в особое положение. Нередко секретарю приходится брать на себя инициативу в экстремальных ситуациях, проявлять изобретательность и находчивость, выполнять такие функции и обязанности, которые не предусмотрены должностными инструкциями. Конечно, секретарь легко может отказаться от работы, не входящей в сферу его прямой компетенции, но обычно это сопряжено с какими-то потерями для малого предприятия: работу следует выполнять, а людей для этого нет, кроме секретаря.

Бывают периоды, когда секретарь оказывается необычно загружен работой, входящей не только в прямые обязанности, но и различного рода дополнительными поручениями. И если они не связаны с какими-то "капризами" руководителей фирмы, то долг секретаря - честно выполнить любые дополнительные поручения. Такого рода работа, как правило, не остается незамеченной и достойным образом вознаграждается. Если же выяснится, что руководители фирмы просто используют секретаря в качестве "мальчика на побегушках", то в таком случае, естественно, секретарь получает моральное право отклонить любые поручения, выходящие за рамки его прямых обязанностей. Правда, в условиях частного предприятия подобное поведение обычно сопряжено с угрозой увольнения. Но, как говорили в старину русские купцы, "честь выше прибыли!"

Приведем пример образцовой работы секретарши Наташи в малом предприятии "Клен". Предприятие занимается распространением расфасованных молочных продуктов и некоторых других продуктов питания, которые оно закупает оптом, а затем снабжает ими различные торговые точки, магазины, кафе и столовые.

В малом предприятии "Клен" работает всего 8 человек: директор, бухгалтер, два товароведа, два водителя-грузчика, экспедитор и секретарь. Для того, чтобы фирма стабильно получала хороший доход, всем ее сотрудникам приходится постоянно быть в движении. Большая нагрузка падает и на секретаря. Наташе ежедневно приходится обзванивать клиентов-заказчиков и согласовывать списки продукции, а также цены и особые условия, связанные с доставкой продуктов. Она ведет в журнале четкие записи любых поступающих предложений коммерческого характера. Отмечает, кто звонил, в какое время, что предлагал, на каких условиях и т.д. В результате, когда возникает какой-то вопрос, связанный с ранее осуществленными торговыми операциями, всегда можно восстановить подробности и уточнить определенные детали.

У Наташи, как правило, все под рукой: телефонная книга, различные справочники, карты Москвы и Московской области, железнодорожные расписания, список необходимых авиарейсов, канцелярские принадлежности, бумага, конверты. У нее есть иголки и нитки, и она неоднократно оказывала помощь своим коллегам, потерявшим пуговицу или порвавшим при погрузке рубашку. У нее имеется неплохая аптечка, где в наличии не только йод, бинты, вата и пластырь, но и медпрепараты первой необходимости: аспирин, стрептоцид, валидол, парацетамол и др.

Сотрудники фирмы относятся к Наташе с большой симпатией. Она всегда напоит усталых коллег вкусным чаем, угостит сухариками, сушками или конфетами. У Наташи есть интересные журналы и газеты, и она охотно дает их почитать. Наташа следит за тем, чтобы в офисе фирмы было светло и уютно. Она ухаживает за зелеными растениями и цветами в горшочках. У Наташи зафиксированы все дни рождения сотрудников, и она своевременно напоминает о них директору и своим коллегам по работе. Даже в самые трудные времена в фирме организуется чай с тортом в честь именинника, которому обычно вручается какой-то небольшой подарок.

Наташа - прекрасный организатор. Она с помощью партнеров фирмы организует экскурсии для работников "Клена" и членов их семей, устраивает детей в ясли или детские сады, договаривается об отдыхе подростков в спортивных лагерях, организует совместные летние однодневные поездки на теплоходе, а осенью поход за грибами. Наташа следит за общественной и культурной жизнью, постоянно слушает последние новости по радио и телевидению, знает репертуар театров и сообщает друзьям об открытии новых выставок.

Друзья и коллеги делятся иногда с Наташей своими сокровенными мыслями, советуются с ней, рассказывают о своих бедах и радостях. Они знают, что Наташа никогда не будет использовать полученную информацию во вред кому-либо и никогда не станет распространять те сведения, которые ее просили сохранить втайне.

Директор также иногда сообщает ей доверительные сведения, связанные с коммерческими операциями. Он уверен, что Наташа никогда не подведет и в любой ситуации не скажет ничего лишнего.

Наташа - очень наблюдательный человек. Нередко она видит, что с кем-то случалась неприятность, и старается прийти на помощь. Иногда складывается впечатление, что Наташа обо всем оповещена заранее.

- Откуда ты все это знаешь? - удивляются друзья.

- Догадалась, - улыбаясь, отвечает она. А иногда шутит: "Это известие птичка принесла на хвосте".

Наташа много читает. Она учится на вечернем отделении Московского городского педагогического университета (МГПУ). Окончила курсы вождения автомашины.

Иногда она очень устает. Но она умеет держать себя в руках, не раскисает, не жалуется по пустякам. При всем при том Наташа успевает делать много домашней работы: постирать, погладить, что-то подшить, сварить обед. Порой окружающие удивляются: "Как ей удается везде успевать? Откуда у нее берутся силы?" А дело заключается в обычной организованности, в стремлении к самосовершенствованию. Случается, что ее обижают, задевают ее самолюбие, создают какие-то помехи на пути к намеченной цели. Как правило, это получается не нарочно, а случайно, само собой. Однако некоторые люди в таких ситуациях теряют самообладание, выходят из себя, устраивают истерики. Наташа же научилась стойко выносить все удары судьбы. Она никогда не пытается отвечать злом на зло, а всегда старается разобраться, почему возникла та или иная неблагоприятная ситуация. Но там, где другие пытаются часами распутать клубок каких-то мелочей, взаимных обид, Наташа, улыбнувшись, просто говорит: "Проехали!", то есть забыли об этих случаях, оставили их в стороне.

- У Наташи очень мягкий характер, - говорят окружающие, - поэтому у нее все ладится.

Но такое определение неверно. У Наташи твердый характер, однако она умеет контролировать свои эмоции и чувства. Она очень целеустремленный и организованный человек и, самое главное, человек жизнерадостный и незлопамятный. Именно поэтому коллеги по работе говорят:

- Наташа - настоящая фея-волшебница, хранительница нашего очага.

А вот пример иного свойства. Рая - ровесница Наташи. Она секретарь небольшой посреднической фирмы. Работы у нее как будто бы немного, но часто она не справляется со своими обязанностями. Она очень любит подолгу говорить с подружками по телефону. Из-за этого в фирму иногда не могут дозвониться заказчики. Рая не очень аккуратно ведет документацию, порой пропадают какие-нибудь счета, накладные или служебные письма. В коллективе она не пользуется уважением, поскольку принимает активное участие в обсуждении любых слухов, догадок или измышлений. Рая не спешит на помощь к тем, кто попал в беду. Любимое ее занятие - макияж. Она часами готова смотреть на себя в зеркало и что-то подкрашивать, подбеливать, выщипывать и т.д.

Рая не слушает радио, не читает газет. Ее интерес - латиноамериканские телесериалы. Эпизоды этих телесериалов (иногда называемых "мыльными операми") она часами готова обсуждать со своими подружками.

К Рае бесполезно обращаться за ниткой, иголкой или, скажем, пластырем. Ничего этого у нее нет под рукой.

Не удивительно, что многие сотрудники фирмы не испытывают к Рае никаких симпатий и стараются держаться от нее в стороне. В фирме, где секретарем работает Рая, царит казенная атмосфера: мало улыбок и дружеских шуток, мало интересных бесед, редкие застолья по случаю юбилеев превращаются в обычные пьянки.

Можно приводить самые разные примеры, но суть остается одна: там, где секретарь умеет правильно, тактично вести себя, душой болеет за порученное дело, принимает активное участие в любых общественных мероприятиях, старается помочь своим коллегам по работе, не гнушается никакими "второстепенными" обязанностями, не судачит за спиной у своих товарищей, дела, как правило, идут на лад. В таких условиях девушка-секретарь нередко является любимицей коллектива и, естественно, в трудную минуту все стараются ей помочь, выручить ее из беды.

Однако совсем другая атмосфера царит там, где секретарь относится к своим обязанностям формально, где она не всегда аккуратно выполняет поручения, часто подолгу "висит на телефоне", любит за спиной шептаться о каких-то неудачах или промашках своих подруг и коллег. К такому секретарю окружающие испытывают мало доверия, не говоря уже о симпатиях. Атмосфера на работе становится прохладной, формальной, сухой. Иногда посторонний посетитель, побывав в офисе, где верховодит подобный секретарь, уже через пять минут чувствует себя, как говорится, не в своей тарелке. Атмосфера мрачная, неуютная, неприятная.

Люди, вынужденные постоянно работать в подобной обстановке, вряд ли будут стремиться задержаться на службе хотя бы на минутку. Здесь все дела вершатся чисто формально. Можно ли ожидать, что в таких условиях фирма будет процветать? Если никто не будет стремиться к тому, чтобы внести какое-либо предложение по улучшению работы, никто не выступит с новаторскими, творческими идеями, то фирма, рано или поздно, окажется в неблагоприятном положении. Ведь дела не идут сами собой. Их делают люди. Заинтересованные, энергичные, объединенные единой целью, оказывающие друг другу любую возможную поддержку и взаимопомощь люди способны преодолеть любые препятствия и решать практически любые поставленные задачи. Роль секретаря в таких коллективах велика. И, наоборот, там, где в фирме или организации царит унылая атмосфера, разброд, отсутствуют взаимопомощь, преобладает формальный стиль работы, там вряд ли стоит надеяться на успех. Результаты деятельности подобной фирмы или организации, скорее всего, будут отрицательными. И такие результате во многом явятся следствием формальной и безынициативной работы секретаря.