Посредничество в урегулировании конфликтов. Психологическое посредничество.

Наиболее мягкой и эффективной формой участия третьей стороны в разрешении конфликтов традиционно считается вмешательство третьего лица в форме посредничества или медиаторства (медиации). Эффект здесь достигается за счет того, что стороны сами участвуют в выработке варианта решения, которое, как правило, является более интегративным, в большей степени учитывает их интересы нежели решение, выносимое арбитром. Следствием чего является удовлетворенность сторон и более высокая их активность по реализации достигнутого соглашения. Директивность же посредника может оказаться оправданной и необходимой в случае обострения враждебности между оппонентами, когда последние не способны прийти к консенсусу, напротив, действуют вопреки интересам друг друга.

Посредничество может носить процедурный характер, когда посредник выполняет функции организации и проведения переговоров, ориентируя стороны на сотрудничество независимо от содержания конфликта. Посредник в данном случае – это специалист в области коммуникации. Его – задача – организовать диалог, направить взаимодействие субъектов конфликта в рациональное русло. Посредничество может носить содержательный характер. В ряде случаев стороны не являются достаточно компетентными в отношении спорного вопроса, по каким-либо причинам не могут найти удовлетворительное решение самостоятельно. В этом случае они могут обратиться за помощью к посреднику-специалисту (юристу, экономисту и т.д., в зависимости от сферы конфликтных отношений). Последний не только организует процесс выработки соглашения, но и участвует в нем как консультант-аналитик, имеющий специальные знания по предмету конфликта.

Процесс посредничества проходит в своем развитии несколько стадий:

1. Предварительная оценка конфликта. На этом этапе посредник собирает необходимую для понимания конфликта информацию (участники конфликта, их позиции и интересы, на каком этапе находится конфликт, готовы ли стороны к сотрудничеству и т.д.).

2. Раздельная работа с оппонентами. На этом этапе посредник встречается с каждой из сторон с целью их подготовки к проведению переговоров, формируется установка на сотрудничество, проверяется готовность к совместному обсуждению проблемы.

3. Организация и проведение переговоров с участием обеих сторон. Участников знакомят с принципами посредничества, нормами поведения на переговорах, обсуждается повестка дня переговоров, принимается соглашение по процедурным вопросам. Содержание этого этапа также включает в себя поочередное слушание сторон, «вентиляцию» эмоций, согласованное определение проблемы и ее формулировка, подведение к первому предложению, выработка альтернативных предложений, поиск соглашения, возможных уступок.

4. Завершение переговоров. На этом этапе готовится соглашение, проверяется реальность его выполнения. Рассматривается вопрос о возможностях его нарушения и мерах предотвращения последнего, а также возможности конфликтов в будущем. Соглашение принимается и подписывается. Посредник получает обратную связь относительно процесса и результатов работы по урегулированию конфликта. Этот этап получил название также «выход из медиации». Прослеживается последующее развитие ситуации, рассматривается необходимость и возможность оказания дальнейшей помощи.

В основе посредничества лежит принцип добровольности участия сторон в совместной работе по разрешению конфликта. Каждая из сторон имеет возможность в любой момент отказаться от услуг медиатора и выйти из переговорного процесса.

Посредник может быть ориентирован на результат. В таком случае для него основная цель будет заключаться в достижении сторонами соглашения по вопросу, вызвавшему разногласие.

Посредник также может быть ориентированным на восстановление и сохранение отношений сторон. Такое посредничество актуально в ситуации долговременных отношений между участниками конфликта. Психолог в своей профессиональной деятельности имеет дело именно с такими конфликтами, где важно не только и не столько прийти к согласию по поводу конкретного вопроса, сколько сохранить отношения, носящие долговременный характер. Ведется речь о так называемом психологическом посредничестве. Н.В. Гришина определяет сущность психологического посредничества в межличностных конфликтах следующим образом: «это участие психолога в коммуникативном процессе, направленном на создание такой ситуации во взаимодействии участников конфликта, которая способствует смягчению их противостояния и возникновению согласия». Задачей психолога становится организация коммуникативного пространства для участников конфликта, стимулирования конструктивного диалога между ними, создание условий для взаимного обмена мнениями. Именно в процессе диалога проясняются интересы, убеждения, точки зрения конфликтующих сторон, достигается лучшее понимание людьми друг друга. Участники конфликта получают возможность проговорить свои разногласия, рассказать о своих переживаниях, опасениях, ожиданиях в отношении партнера по общению, о том, что в сложившейся ситуации, поведении партнера не удовлетворяет, а также узнать и понять интересы другой стороны, ее желания и ожидания, получить обратную связь. Важно, чтобы стороны получили позитивный опыт совместного разрешения конфликта. В этом смысле переговорный процесс выступает как своего рода тренинг конфликтной компетентности его участников. Кроме того, как отмечает Н.В. Гришина, такой конструктивный опыт стимулирует развитие конфликтных ситуаций между участниками переговоров в будущем по модели сотрудничества.

На различных этапах посредничества психолог решает задачи по анализу и диагностике конфликта, определению проблемного поля, переопределению оппонентами конфликта как общей проблемы, содержащей в себе возможности интеграции, принятию участниками ответственности за происходящее и смягчению обвинительной позиции, проработке эмоций, организации конструктивного диалога и поиска возможного решения, обеспечению соответствующей психологической атмосферы обсуждения и т.д.

Неэффективность посредничества может быть обусловлена следующими факторами: высокий уровень враждебности между оппонентами, отсутствие доверия к посреднику, недостаточное количество ресурсов, неравенство оппонентов и др.

Положительным результатом переговорного процесса с участием посредника или без считается удовлетворенность сторон принятым решением, а также самим процессом обсуждения, признательность посреднику и партнеру по переговорам за совместную работу и сотрудничество и чувство облегчения в связи с преодолением противоречия.