При наличии общих корней, принципов и методов оказания консультативной помощи — консультирование по телефону имеет свою специфику. Специфика эта имеет два основания.

Первое из них связано с дистантной помощью как таковой и опреде­ляет моменты, общие для телефонного консультирования и для кон­сультативной переписки. При общении с телефонным консультантом у клиента неминуемо формируется фантазийный образ консультанта. Этому способствуют принци­пы анонимности как большинства консультантов, так и клиентов.

Клиент, получая большой простор для построения образа, бессозна­тельно формирует то, что наиболее потребно для развития позитивного (а иногда и негативного) переноса; наделяет консультанта как "необхо­димым" внешним видом, так и личностными чертами. Создается соот­ветствующая структура "мифа".

Второе обусловлено спецификой именно телефонного контакта. Говоря об общих явлениях, возникающих при дистантной помощи, необходимо отметить следующее:

Вторая группа специфических явлений связана с особенностями телефонного контакта, как таковыми - отсутствие зрительных впечатле­ний (блокирование визуального канала восприятия информации) на­кладывает нагрузку на слуховой канал. Причем большое значение при­обретает не только сам текст сообщения (вербальное выражение про­блемной ситуации), но и такие нюансы человеческого голоса, как тон и тембр, скорость речи, паузы, продолжительность молчания. При хоро­шем качестве телефонной связи можно также говорить и о темпе дыха­ния.

Основными принципами работы телефонного консультанта являются анонимность и доверительность. При обращении в службу " Телефона доверия" абонент не обязан называть себя или сообщать о месте своего нахождения

Консультанты не должны предоставить абоненту информацию, которая поможет найти их вне стен службы. В обоюдных интересах не следует предоставлять абонентам данных о расположении службы или месте жительства. Консультантам категорически воспрещается выходить с позвонившим на очный контакт или строить беседу так, чтобы у абонента возникла надежда на вероятность этой встречи. Доверительность или конфидеальность работы службы обеспечивается тем, что все без исключения телефонные разговоры, журналы или иные формы регистрации телефонных бесед, картотеки и информационные материалы доступны только сотрудникам службы.

Анонимность и кондифиальность представляют собой не только организационные, но и основные этические принципы телефонной помощи. И если в разных странах организационные подходы в ее оказании могут различаться, то этические правила являются весьма сходными.

Стадии консультативного процесса и основные приемы консульти­рования описаны в вопросе №1.

Однако, следует особо отметить ряд консультативных обращений, возможных только при телефонном контакте.

Молчащие звонки (молчаливое обращение)

Звонит абонент, которому не хватает решительности начать разго­вор, или который не в состоянии переступить барьер недоверия, страха и т.п. Молчание абонента - не повод для прерывания контакта. Напро­тив, должны быть изысканы средства, помогающие удержать его и раз­говорить.

Абонент должен почувствовать вашу поддержку, которая может быть выражена самыми простыми фразами: "Пожалуйста, говорите, я готов выслушать вас. Я понимаю, иногда бывает трудно начать разго­вор" и т.п.

Маскированные обращения

"Это вызов такси?. А куда это я попал? А что это у вас за Телефон Доверия?. А могу я вам довериться?" — нередко за такими фразами скрываются очень серьезные психологические проблемы.

Засорение (дурачества, шутки и т.п).

Услышав по телефону шутку, можно ответить шуткой, можно задать вопрос: "Это все, что вы хотели сказать?" В любом случае консультант готов принять и такое поведение клиента.

Сексуальные звонки.

Имеются различия между звонками людей, имеющими сексуальные проблемы, в связи с которыми они ищут помощи, и манипулирующей разновидностью "сексуальных звонков". "Сексуальные звонки" быва­ют от людей (преимущественно мужчин), получающих половое удов­летворение обычно путем мастурбации, при фантазиях о каком-то виде интимных отношений с телефонным консультантом (обычно женщиной).

У абонента может возникнуть половое возбуждение, в то время как телефонный консультант ничего об этом не знает. В этом случае, когда в середине откровенного значительного разговора абонент внезапно оборвет беседу, то дежурная сотрудница телефона может узнать, что ее, таким образом, просто "использовали" и может быть шокирована. Из-за приятных аспектов такого разговора для абонента он может стремиться повторить свои действия с другим консультантом в следующий раз. Для некоторых такое использование телефона может стать обычным спосо­бом для удовлетворения сексуальных потребностей.

Из-за трудностей такого звонка и из-за того, что такие требования явно выхо­дят за рамки и не соответствуют целям службы, многие центры устано­вили политику прерывания таких звонков. Другие центры, признавая потребность, идущую от низкой само­оценки и малой веры в себя, которые обычно имеются у таких абонен­тов, сделали попытку найти к "сексуальному абоненту" особый подход. Самаритяне в Лондоне, например, создали специальную группу теле­фонных консультантов, названных "Бренда", к которым направляются такие абоненты. Как только "сексуальный звонок" идентифицирован, консультант говорит что-то типа: "Вам следует позвонить Бренде. Она дежурит в.час, пожалуйста позвоните тогда".

Типичные ошибки телефонного диалога.

Консультант время от времени может совершать те или иные ошибки активного слушания.

Чрезмерно быстрое определение проблемы.

Эта ошибка возникает у консультантов, которые слишком уверены в собственных силах и переносят эту уверенность на знания о чувствах и проблемах абонентов. Не следует предвосхищать то, что скажет позвонивший.

Беседа о проблеме, а не с человеком.

Абоненту нужно дать время не только для изложения чувств или описания ситуации, но и для того, чтобы он почувствовал себя личностью. Истинное диалогическое общение возможно только между уникальными личностями.

Неприятие ценностей абонента.

Когда человек открывает свои чувства и рассказывает о затруднениях, очень легко подавить это желание, если не вчувствоваться в стиль его жизни и не принять ценностных установок.

Обсуждение ложной проблемы.

Важно помнить, что проблемы абонента могут состоять не в описываемой ситуации, а в эмоциональном его состоянии. Если звонит мать по поводу сына, подозреваемого в совершении криминальных действий, краже вещей из дома. То тревога, испытываемая ею, касается, прежде всего, ее самой, а ситуация, на которую она ссылается, может быть всего лишь предположением или поводом для разговора о собственных переживаниях. В этих случаях стоит работать с чувствами, коррекция которых поможет предотвратить опрометчивые поступки абонента.

Взгляд сверху.

Следует остерегаться смотреть свысока на чувства или проблемы абонента, не говоря уже о его личности. В случае повторных или манипулятивных обращений иногда возникает соблазн саркастического отношения, но такое отношение-это всегда взгляд сверху.

Чрезмерное отождествление.

Может случиться, что чувства или ситуация абонента оказываются близкими консультанту или не до конца пережитыми им, и тогда эмпатическое выслушивание, очень лабильное по своей природе, совершает крен в сторону чрезмерного отождествления.

Обвинение и экспертиза.

Роль обвинителя или эксперта неприемлема для консультанта. Это прямой путь к распаду диалога. Обвиняющие интонации умаляют человеческое достоинство абонента, принижают значимость его собственных чувств или существенность ситуации.

Выделяют следующие этапы телефонного диалога:

1. Введение в диалог. Им начинается общение с собеседником. Активное слушание на этом этапе имеет наибольший удельный вес и проявляется, прежде всего, в понимании, заботливости и открытости по отношению к абоненту.

2. Исследование чувств и проблем. Оно включает поощрение к выяснению чувств и проблем, по возможности четкое их определение, обсуждение и размышление над путями их изменения или коррекции. Как и на предыдущей стадии, сохраняется понимающее, заботливое, открытое и эмпатическое отношение к собеседнику. Наряду с этим, большое значение в активном слушании приобретает объективность.

3. Исследование решений и альтернатив. Все части активного слушания сохраняются на этом этапе в качестве обязательного фона. Решающее значение приобретает " мозговой штурм" - совместная работа над поиском решений и альтернатив выхода из проблемной ситуации. Их обсуждение изменяет эмоциональное и рациональное отношение абонента к проблеме.
Сделанный им в итоге выбор должен быть обязательно поддержан консультантом.

4. Завершение диалога. Этот этап требует большого искусства консультанта. Следует кратко и определенно подытожить результаты беседы и закрепить положительные эмоциональные изменения у собеседника, показав положительную перспективу.

 

4. Динамика группового процесса, характеристики группы.

Термин "групповая динамика" ввел К. Левин. Школа "групповой динамики" представляет собой наиболее "психологическое" направление в исследовании малых групп. Американский период деятельности К. Левина после эмиграции из Германии начался с создания в Массачусетском технологическом институте специального Центра по изучению групповой динамики. Направление исследований в этом центре опиралось на ряд теоретических идей К. Левина: о природе групп, условиях их формирования, взаимосвязи их с индивидами и другими группами, об условиях их успешного функционирования. Большое внимание было уделено исследованию таких характеристик группы, как нормы, сплоченность, соотношение индивидуальных мотивов и групповых целей, наконец, лидерство в группах.

Групповая динамика – совокупность внутригрупповых социально-психологических процессов и явлений, характеризующих весь цикл жизнедеятельности малой группы и его этапы: образование, функционирование, развитие, стагнация, регресс, распад.

Состав, композиция, структура, групповые процессы (динамика) – составляющие характеристики некоторой "статики" малой группы.

Главной задачей социально-психологического анализа является изучение тех процессов, которые происходят в жизни группы:

– как общие закономерности общения и взаимодействия реализуются в малой группе;

– каков механизм, посредством которого малая группа доводит до личности всю систему общественных влияний, в частности содержание ценностей, норм, установок, сформированных в больших группах;

– каким образом активность личности в группе реализует усвоенные влияния группы и осуществляет определенную отдачу;

– как развивается группа, какие этапы она проходит в своем развитии, как модифицируются на каждом из этапов различные групповые процессы.

Рассмотрим процесс образования реальных естественных малых групп. Поскольку они существуют в самых различных сферах общественной жизни, то и способы их образования различны. Чаще всего они определяются внешними по отношению к группе факторами, например условиями развития какого-либо социального института или организации, в рамках которых возникает малая группа. Например, производственная бригада создастся в связи с возникновением нового производства, школьный класс – в связи с приходом нового поколения в систему образования, спортивная команда – в связи с развитием спорта в каком-то учреждении и т.д.

Развитие малой организованной группы идет от низших уровней к высшим. Высшим уровнем развития группы считается коллектив. От момента, когда ряд незнакомых людей собирается вместе для совместной деятельности, до периода, когда малую организованную группу можно назвать коллективом, проходит иногда значительное время.

В зависимости от характера совместной деятельности, степени внутреннего единства при ее выполнении в социальной психологии выделяют уровни развития группы: ассоциация, кооперация, корпорация, коллектив.

1. Ассоциация. Люди объединены общей целью, но не все в равной мере принимают ее, деятельность группы осуществляется, хотя действия ее членов разобщены. Группа постоянно нуждается во вмешательстве руководителя, актив сс только начинает складываться. Личностные отношения устанавливаются довольно быстро, но в форме приятельских компаний, они не определяются делом.

2. Кооперация. Более выражено единство действий членов группы, существуют общие взгляды на основные ее ценности, стремление к ним. Группа обладает реально и успешно функционирующей организованной структурой. Личностные отношения и общение имеют деловой характер, подчинены достижению общих целей. Однако на этом уровне еще не очень значима направленность деятельности группы, и поэтому возможно как положительное ее движение – к коллективу, так и отрицательное – к корпорации.

3. Коллектив. Характерная черта коллектива – сплоченность. Она проявляется в том, что все мысли, чувства и усилия ее членов объединены стремлением к достижению общей цели. Групповые нормы и ценности реализуются в практических действиях при выполнении совместной деятельности. Деловые отношения максимально слаженны, четки, обеспечивают взаимодействие всех членов группы. Личностные отношения, с одной стороны, опосредованы делами, с другой – достаточно широки, гуманны, характеризуются чуткостью и внимательностью, доброжелательностью членов коллектива друг к другу. Каждый член группы чувствует себя ее частицей, удовлетворен своим положением в группе, готов к самоотдаче ради общих интересов дела.

4. Корпорация. Группа характеризуется организационной сплоченностью, четким взаимодействием, но замкнута, оторвана от других групп, ее деятельность направлена на узкогрупповые цели. В корпорациях нет согласованности цели с целями и задачами общества. Групповые цели могут быть даже антисоциальными (например, в религиозных сектах).

Другая часть понятийной схемы, которая используется в исследованиях групп, касается положения индивида в группе в качестве ее члена.

Первым из понятий, употребляемых здесь, является понятие «статус» или «позиция», обозначающее место индивида в системе групповой жизни.

Вторая характеристика индивида в группе – это «роль». Обычно роль определяют как динамический аспект статуса, что раскрывается через перечень тех реальных функций, которые заданы личности группой, содержанием групповой деятельности. Если взять такую группу, как семья, то на ее примере можно показать взаимоотношение между статусом, или позицией, и ролью. В семье различные статусные характеристики существуют для каждого из ее членов: есть позиция (статус) матери, отца, старшей дочери, младшего сына и т.д. Если теперь описать набор функций, которые «предписаны» группой каждой позиции, то получим характеристику роли матери, отца, старшей дочери, младшего сына и т.д.

Важным компонентом характеристики положения индивида в группе является система «групповых ожиданий». Этот термин обозначает тот простой факт, что всякий член группы не просто выполняет в ней свои функции, но и обязательно воспринимается, оценивается другими. В частности, это относится к тому, что от каждой позиции, а также от каждой роли ожидается выполнение некоторых функций, и не только простой перечень их, но и качество выполнения этих функций. Группа через систему ожидаемых образцов поведения, соответствующих каждой роли, определенным образом контролирует деятельность своих членов.

5. Общие принципы индивидуальной психосоциальной работы.

В процессе развития психосоциальной практики оформляются подходы в индивидуальной социальной работе, получившие определение — социальная индивидуальная работа, или индивидуальная работа со случаем (social casework).

Одной из первых, кто дал определение этого направления индивидуальной работы, была X. Перлман. Индивидуальную социальную работу она трактовала как «процесс, используемый социальными агентствами, чтобы помочь индивидам более эффективно справляться с их проблемами в социальном функционировании». Однако по мере развития психосоциальной практики не только происходит смещение акцентов, но изменяется само базисное видение этого метода. И если помощь в социальном функционировании у X. Перлман является стержнем, то в основе подхода у Ф.Холлис лежит понятие «человек-в-ситуации», где взаимодействие между всеми тремя компонентами определяет специфику метода.

С развитием практики как методов индивидуальной работы, так и социальной работы в целом определились системные черты этого подхода, что позволило исследователям выйти на рабочее определение социальной индивидуальной работы. Сегодня ее принято трактовать как «деятельность профессиональных социальных работников, основанную на психосоциальных, поведенческих, системных концепциях и имеющую системные ценности, помогающую индивидам и семьям справиться с интрапсихическими, межличностными, социоэкономическими, проблемами развития, осуществляющуюся при непосредственном взаимодействии с клиентом, лицом к лицу».

Метод индивидуальной социальной работы, или социальной работы с индивидуальным случаем, осуществляется в ситуации «один на один», когда социальный работник решает личностные и социальные проблемы клиента. Типичными индивидуальными проблемами в практике социальной работы являются: эмоциональные проблемы, семейные и личностные кризисы, семейные конфликты, проблемы на производстве и в школе, потеря работы и т.п.