Навыки, позволяющие «разговорить» собеседника

Одни из самых полезных вмешательств в консультировании – те, ко­торые позволяют помочь клиенту вербализовать свои мысли или чув­ства. Если консультирование – это форма «лечения разговором», то предоставление клиенту возможности говорить – один из его самых важных аспектов. Приведем примеры вмешательств, помога­ющих «разговорить» клиента:

· Открытые вопросы. Это вопросы, на которые не существует един­ственно верного ответа или на которые обычно невозможно дать односложный ответ. Пример открытого вопроса: «Что вы почув­ствовали, когда это произошло?»

· Закрытые вопросы. Это вопросы, на которые обычно отвечают «да» или «нет». Если говорить о необходимости «разговорить» клиента, то в данном случае закрытые вопросы не столь полезны, как открытые, но они могут помочь в прояснении некоторых впол­не конкретных моментов. Вот пример такого вопроса: «Обсужда­ли ли вы эту тему со своей женой?»

· Рефлексия – это процесс повторения нескольких последних слов, произнесенных клиентом.

Провоцирование

Иногда оказывается полезным поставить под сомнения слова клиен­та. Хотя провоцирование и конфронтация не всегда ассоциируются с консультированием, существуют ситуации, в которых их использова­ние вполне уместно. Например, в случае если:

· клиент делает заведомо ложное утверждение (например: «В этой организации нет ни одного человека, с которым можно было бы поговорить»);

· клиент начинает клеветать на себя (например, «Мне никогда ни­чего не удавалось. Я всегда был неудачником, начиная с раннего детства»);

· клиент, по-видимому, избегает определенных вопросов (напри­мер, «У меня все хорошо... совсем хорошо... На самом деле, мне интересно, и чего же я это здесь сижу и разговариваю с вами»).

Провоцирование в консультировании также должно быть поддер­живающим. Никогда не следует сообщать клиенту о том, что вы его намеренно провоцировали. Цель, с которой используется провоциро­вание, состоит в том, чтобы помочь клиенту немного продвинуться вперед, дать ему возможность взглянуть на собственную проблему с другой стороны. Как и в случае с советами, это вмешательство также следует применять очень осторожно и тактично. Его нельзя исполь­зовать в форме дисциплинарного воздействия, кроме того, консуль­танту не надо объяснять клиенту, что это был «разговор в открытую».

Оказание поддержки

Весь процесс консультирования представляет собой акт поддержки. Никогда целью консуль­тирования не ставится чтение нотаций или «исправление жизни» другого человека. На самом деле задача консультирования заключа­ется в том, чтобы помочь клиенту отыскать свой собственный путь сквозь череду определенных самим клиентом жизненных проблем.

 

2. Процесс консультирования в психосоциальной работе.

Психосоциальное консультирование – вид социальной помощи, в которой особое внимание уделяется психологическим аспектам трудной жизненной ситуации клиента, и воздействие осуществляется не только на личность клиента, но и на его социальное окружение с целью помощи клиенту в контексте социальной (ре)адаптации, реабилитации и концепции независимой жизни. Иначе говоря, ПС.К. имеет место тогда, когда оказываемая помощь предполагает использование как личностных, так и социальных ресурсов.

Составляющие консультирования: 1) личность клиента и его переживания; 2) личность консультанта; 3) взаимоотношения между клиентом и консультантом; 4) процедуры (методы, техники) консультирования, направленные на решение проблем клиента.

Консультирование могут проводить психологи, социальные работники, педагоги или врачи, прошедшие специальную подготовку. В качестве клиентов рассматриваются как здоровые, так и больные люди, предъявляющие проблемы экзистенциального кризиса, межличностных конфликтов, семейных затруднений или профессионального выбора. Важно, что клиент воспринимается консультантом как дееспособный субъект, ответственный за решение своей проблемы.

В литературе выделено три основных подхода в консультировании, базирующихся на фундаментальных теориях психологических школ:

1. Проблемно-ориентированное консультирование. Направлено на анализ сущности и внешних причин проблемы, поиск путей разрешения.

2. Личностно-ориентированное консультирование, центром внимания которого является анализ индивидуальных причин проблемы, деструктивных личностных стереотипов и их предупреждение в будущем.

3. Консультирование, ориентированное на выявление ресурсов для решения проблемы.

Выделяют две основных цели консультирования:

1) повышение эффективности управления клиентом собственной жизнью;

2) развитие способности клиента решать проблемные ситуации и развивать имеющиеся возможности.

Перед консультантом в социальной сфере стоят разнообразные конкретные задачи, например помочь клиенту справиться с текущими социально-профессиональными или индивидуально-личностными проблемами либо помочь клиенту психологически и социально выйти из кризисной (экстремальной) ситуации, помочь семье в решении тех проблем, в которых они испытывает наибольшие затруднения.

Для осуществления целей и задач консультирования специалисты пользуются определенными методами. Метод(от греч. methodos- путь исследования или познания, теория, учение) определяется в науке как способ достижения какой-либо цели, решения конкретной задачи; совокупность приемов или операций практического или теоретического освоения (познания) деятельности.

Единой классификации методов консультирования не существует, однако выделяют несколько оснований для классификации:

1) исследование проблем (сбор информации, диагностика);

2) снятие эмоционального напряжения;

3) определение приоритетов проблем и работа над ее решением;

4) психопрофилактика.

К первой группе методов относятся: беседа (интервью), наблюдение, тестирование, анкетирование, биографический метод и т. д.

Основным методом консультирования является определенным образом организованная беседа как системная ситуация общения (условие взаимодействия) клиента и консультанта, в процессе которого имеет место принятие последним профессиональных решений в отношении проблем клиента.

Метод наблюдения - это метод сбора информации об изучаемом объекте путем непосредственной регистрации фактов (событий и условий), значимых с точки зрения целей исследования (в ситуации консультирования - исследование консультантом клиента как личности, особенностей его жизненной ситуации и проблем и т.д.). Данный метод используется в процессе консультирования на всех этапах, в результате чего появляется возможность уточнения запроса клиента (над чем именно он готов работать в данный момент), формулирования, проверки и корректировки консультантом возникающих у него гипотез относительно проблем клиента.

Тестирование может проводиться консультантом в форме опроса, эксперимента, краткосрочного задания. Тест отличается от других психодиагностических методик своей стандартизованностью (существование задания, четкой инструкции, прописанной процедуры тестирования, стандартными являются и способы обработки и интерпретации тестовых заданий). Особенно популярны в отечественной психосоциальной работе проективные тесты, которые применяются при самых разных направлениях в консультировании: выявлении отношения клиента к собственной жизни, к членам семьи, друзьям и коллегам (рисуночные тесты "Дом, дерево, человек", "Несуществующее животное" и т.д.). Более глубокие результаты исследования получают при комплексном применении методов беседы, наблюдения, тестирования.

Анкетирование позволяет собрать материал об интересах, особенностях личности, психологических проблемах и поступках клиента. Прежде чем начать анкетирование, для достоверности результатов необходимо наладить рабочий контакт с клиентом, включающий доверительные отношения, искренность и открытость. Содержание вопросов анкеты может быть направлено на изучение планов на будущее; особенностей поведения; социального положения; уровня знаний и т.д.

Биографический метод - способ исследования, диагностики, коррекции и проектирования жизненного пути личности. Источником данного метода служат: опрос близких людей, анализ документов (дневников, писем и т.д.), биографические методики (сочинения, диаграммы жизненных изменений и т.д.).

Вторая группа методов направлена на снятие эмоционального напряжения клиента. Они могут использоваться в любом направлении консультативной работы. Такие методы называют катарсическими. Эмоциональное состояние клиента, безусловно, оказывает влияние на процесс консультирования, в этой связи снятие напряжения, создание безопасной и благоприятной атмосферы - одна из задач консультанта. Создание такой обстановки возможно с помощью применения следующих методов: вербальная и невербальная поддержка, нерефлексивное слушание, дыхательные методы, арт-терапия.

Третья группа методов: определение приоритетов проблем и работа над ее решением. Используются для анализа проблем, анализа факторов, вызывающих проблему, анализа взаимного влияния этих факторов, сравнения различной информации и др., что позволяет определить степень важности проблем и срочность их решения. К таким методам относят, например, метод ранжирования альтернатив, с помощью которого возможно упорядочить все варианты решения исследуемых социальных проблем по определенному рангу как наименее или наиболее предпочтительные.

Четвертая группа методов направлена на психопрофилактику. Это деятельность по психопросвещению клиента или его семьи: библиотерапия (использование специально подобранного для чтения материала как терапевтического средства с целью решения личных проблем при помощи направленного чтения), тренинги на темы: поиск работы, сексуальные отношения, распределение времени, отношение к деньгам и многие другие важные для клиентов социальной сферы темы.

Консультирование в социальной сфере может осуществляться как в индивидуальном, так и в групповом формате. Индивидуальное консультирование позволяет создать камерную, интимную атмосферу, в которой человеку бывает проще раскрыть свои секреты, довериться консультанту и проанализировать возможности изменений своей жизни. В групповой работе бывает трудно уделить внимание исследованию глубоких личных проблем клиента, однако работа с группой дает возможность специалисту выделить типичное, общее для клиентов социальной сферы, сформировать группу на основе общих проблем и интересов. Группы могут использоваться: в исправительных целях; для обеспечения нормального развития отдельных членов группы, особенно в критические периоды роста; для решения общих проблем данной категории клиентов; в целях психообразования.

К желательным результатам консультативной помощи относят психоэмоциональную стабилизацию; лучшее понимание себя, своей ситуации и других людей; принятие решения и реализацию клиентом решения. В работе с семьей критерием эффективности работы консультанта является изменение отношения в таких семьях к детям; способности родителей, членов семьи наладить быт и функционирование семьи для создания безопасной эмоциональной и физической атмосферы, способствующей развитию личности каждого члена семьи.

 

3. Телефонное консультирование в психосоциальной работе с клиентами.

Телефонная помощь для людей, находящихся в состоянии психологического кризиса или решивших расстаться с жизнью, возникла почти полвека назад. Местом ее рождения стал Лондон, а зачинателем и впоследствии руководителем одного из международных движений телефонной помощи - английский священник Чад Вара.

В настоящее время на разных континентах существует несколько крупных международных служб телефонной помощи. Это Междуна­родная федерация служб неотложной телефонной помощи - IFOTES, международные линии жизни (Life Line), движение Самаритян (Befriending International).

В 1982 году в Москве открыт первый в Советском Союзе Телефон Доверия. Его основателем стала профессор Айна Григорьевна Амбрумова. Сегодня Российская Ассоциация Телефонной Экстренной Психологической Помощи объединяет 245 служб. Более 2500 консультантов в разных концах России 24 часа в сутки оказывают поддержку своим соотечественникам.