Многофакторные теории управления: концепция сбалансированной оценочной ведомости.

Концепция сбалансированной оценочной ведомости (сбалансированной системы показателей - BSC) - была предложена в 1992 г. профессором Гарвардской школы бизнеса Робертом Капланом и консультантом по управлению Давидом Нортоном. Ученые предложили расширить возможности системы управления, добавив нефинансовые показатели в систему измерения результатов хозяйственной деятельности.

Р. Каплан и Д. Нортон предложили использовать 4 стандартных перспективы, вокруг которых формируются ключевые показатели:

1. Финансовая перспектива – ожидания акционеров;

2. Перспектива клиентов – ожидания клиентов;

3. Перспектива внутренних бизнес-процессов – требования процессов;

4. Перспектива развития и обучения – требования развития персонала, систем и технологий.

BSC –система дает ответы на следующие вопросы:

• Как предприятие оценивают клиенты?

• Какие бизнес-процессы обеспечивают удовлетворенность клиентов и конкурентоспособность?

• Как добиться непрерывного совершенствования и достижения перспективных целей?

• Как обеспечить финансовую устойчивость?

Финансовая перспектива определяет финансовые результаты, является основой для определения целей и показателей для других перспектив и отражает стадии стратегического развития предприятия (рост, стабильность, сокращение).

Цели финансовой перспективы:

• увеличение рентабельности продукции (CRR),

• увеличение рентабельности привлеченного капитала (ROCE),

• увеличение рентабельности активов (ROTA),

• увеличение собственного капитала,

• увеличение денежного потока, увеличение чистой прибыли.

Основные группы показателей для финансовой перспективы:

• прибыли;

• оборачиваемости;

• рентабельности;

• ликвидности;

• финансовой устойчивости;

• оценки риска стратегии (показатели изменения курсов валют, достаточности резервных фондов, включение комиссий за услуги).

Перспектива клиентов определяет круг клиентов и сегменты потребительского рынка и переводит общие цели и стратегию в плоскость конкретных задач.

Цели для перспективы клиентов:

• Обеспечить удовлетворенность покупателей.

• Обеспечить удержание старых клиентов.

• Осуществить приобретение новых клиентов.

• Увеличить долю рынка в целевых сегментах.

• Сформировать ценностное предложение (value proposition).

• Увеличить лояльность клиентов.

• Увеличить прибыльность клиентов.

Основные показатели для перспективы клиентов:

• доля рынка,

• расширение и сохранение клиентской базы,

• удовлетворение потребностей клиента,

• прибыльность клиента.

Перспектива внутренних бизнес-процессов:

• определяет виды деятельности, наиболее важные для достижения целей потребителей и акционеров.

• Предприятие - это бизнес-система, состоящая из бизнес-процессов, конечными целями которых является выпуск продукции.

• Продукция - результат бизнеса, имеющий ценность для клиента (товары, услуги, информация, документы и т.д.).

Перспектива развития и обучения:

• Определяет инфраструктуру, которую необходимо создать, чтобы реализовать долговременный рост и совершенствование.

• Она определяет нематериальные активы.

• Наиболее слабо проработана.

• Основные источники - люди, системы и процессы.

• Основные категории - стратегические компетенции, стратегические технологии и атмосфера активности.

Цели перспективы развития и обучения:

• Обеспечить удовлетворенность сотрудников.

• Повысить эффективность сотрудников.

• Сохранить сотрудников.

• Повысить квалификацию персонала.

• Повысить эффективность работы информационной системы.

• Обеспечить возможность оперативного получения информации для принятия управленческих решений.

Сбалансированность системы показателей носит многогранный характер, который проявляется в следующем:

• Наличие монетарных и немонетарных значений показателей.

• Отражение стратегического и оперативного уровней управления.

• Учет прошлых и будущих периодов времени.

• Присутствие внешнихи внутренних аспектов деятельности.

Хорошо сбалансированная система показателей оценки деятельности является стратегическим оружием в конкурентной борьбе и инструментом для выработки индивидуальной конкурентоспособной стратегии поведения на рынке.