Організація обслуговування відвідувачів

Гостей на вході зал зустрічає метрдотель (якщо він зайнятий або відсутній – бригадир або вільний від роботи офіціант). Він вітається з гостями, запитує про їх кількість і про побажання щодо вибору столика. Метрдотель завжди йде попереду, вказуючи гостям дорогу. Якщо вільних столиків немає, то підсадити гостей до вже зайнятих можна за їхньої взаємної згоди.

Відвідувачам пропонують сідати жестом, відсунувши крісло від стола. При обслуговуванні за меню “а ля карт” перевагою користуються особи старшого віку та жінки. Під час урочистих заходів перевага завжди надається ювіляру. Коли гості сіли за стіл самостійно, пропонувати їм інші місця категорично заборонено.

При проведенні спеціальних заходів першими завжди обслуговують почесних гостей, незалежно від того, сидять вони за загальним банкетним столом чи за окремими столиками. Варто враховувати і ту обставину, що на офіційних прийомах і бенкетах нерідко присутні члени родин керівних осіб. Якщо за столом сидять чоловіки-міністри двох держав, то обслуговування починається не з них, а з міністра-гостя і міністра-господаря. Отже, перевага віддається суспільному становищу гостя.

У межах спеціальних заходів офіціант по черзі обслуговує всіх гостей, що сидять за столом у порядку суспільного рангу: спочатку ювіляра, потім почесного гостя, керівника установи, відповідальних представників, працівників установи. У цьому випадку правила, відповідно до яких спочатку обслуговуються жінки, а потім чоловіки, не дотримуються.

Відвідувачам пропонують тільки сервіровані столи. Постійним клієнтам пропонують улюблений стіл. Якщо стіл замовлений заздалегідь, то на нього ставлять табличку.

Офіціант підходить до гостей з розкритим на долоні лівої руки блокнотом. Блокнот лежить зверху складеного вчетверо рушника. Рушник може бути тільки на руці. Офіціант стає ліворуч від гостя і, нахилившись до нього, записує замовлення.

Замовлення на кухню передається письмово або усно. Відпуск замовлених страв проводиться в тій послідовності, в якій вони були прийняті від офіціантів. Виконуючи замовлення, офіціант повинен брати і ставити на тацю тільки замовлені ним страви. Замовлення слід комплектувати з таким розрахунком, щоб дати можливість відвідувачам, які сидять за одним столом, розпочати їсти одночасно.

Пересування обслуговуючого персоналу залом підпорядковується правилам, що схожі до правил дорожнього руху: за зустрічного руху йти правою стороною; обминати ліворуч; не зупинятися раптово; уникати непотрібних рухів тощо. При сервіровці столів, а також у процесі безпосереднього обслуговування гостей офіціант завжди рухається вперед. Робота, яку він виконує з правого боку від гостя, зумовлює для нього необхідність обходити стіл ліворуч. І навпаки, робота, виконувана офіціантом з лівого боку від гостя, зумовлює необхідність для нього обходити стіл праворуч.

Стоячи з правого боку від гостя, офіціант виконує такі дії:

─ розкладає приладдя, яке повинно лежати праворуч (ложки, ножі);

─ розставляє і забирає келихи, чарки і т. д.;

─ подає пляшки з алкогольними напоями;

─ розливає напої;

─ розставляє тарілки із супом;

─ подає або наливає гарячі напої (кава, чай, шоколад тощо);

─ подає карту меню;

─ подає тарілки з тютюновими виробами (наприклад, з розкритою пачкою сигарет);

─ забирає зі столу тарілки, чашки, приладдя, соусниці, посуд зі скла, пляшки, серветки й ін.

Стоячи з лівого боку від гостя, офіціант виконує такі дії:

─ розкладає приладдя, яке повинно лежати з лівого боку (наприклад, виделки);

─ розкладає масло, пропонує гостям викладену на тарелі їжу;

─ розставляє і забирає пиріжкові і закусочні тарілки, салатники;

─ пропонує гостям тацю для збирання непотрібного посуду;

─ пропонує сигарети, які гість сам дістає з пачки, та ін.

Усі страви приносити в торговий зал слід на таці. Її рекомендується носити на лівій руці нижче або вище плеча. При подаванні з таці офіціант тримає її на лівій руці та зап’ясті під кутом 90°.

Тарілки та тарелі зі стравами ставлять на таці в один ряд у кількості, яку дозволяє її площа. Тарілки для подання гарячих страв необхідно підігрівати до 40–50 °С, що зберегти температуру страв.

Якщо відвідувачі приносять з собою квіти, то офіціант повинен принести вазу з водою і поставити її в центрі стола.

Важливою умовою кваліфікованої організації обслуговування гостей на підприємствах ресторанного господарства є докладне знання спеціальних правил пропозиції і відпуску різних страв і напоїв, а також технічних навичок іприйомів їх подання.

Пропозиція і подання холодних закусок. Холодні закуски сприяють покращенню апетиту, тому вони повинні мати привабливий зовнішній вигляд. Холодні закуски подають у такій послідовності:

1) рибна гастрономія (ікра, риба, шпроти);

2) рибні страви власного виробництва (риба відварна, заливна, під маринадом тощо);

3) м’ясна гастрономія;

4) м’ясні закуски власного виробництва;

5) натуральні овочі;

6) салати (рибні, м’ясні, овочеві, яєчні);

7) сир.

Температура пропонованих холодних закусок не повинна перевищувати 14 °С, деякі продукти (вершкове масло) подають охолодженими. Овочі в натуральному вигляді можна подавати в салатниках з харчовим льодом.

Холодні закуски подають на закусочних тарілках, якщо вони призначені для індивідуального споживання, або в порцеляновому посуді круглої чи овальної форми, якщо їх подають групі відвідувачів, на бенкетах і прийняттях.

Для розкладання закусок залежно від їх виду застосовують ложку столову, ложку десертну, виделку, або і те, і друге. Використовують також спеціальне приладдя: лопатки для розкладання риби, ікри, паштету, приладдя для салатів, щипці.

Пропозиція і подання гарячих закусок. Гарячі закуски подають перед основною стравою і, здебільшого, у тому спеціальному посуді, уякому вони готувалися (порційні сковорідки, кокотниці, кокільниці, посуд з вогнетривкого скла).

Пропозиція і подання супів. Супи подають після закусок. У країнах Європи, якщо замовлено суп, холодну закуску подають перед супом, а гарячу – після нього. Якщо суп не замовлено, за холодною закускою подають гарячу. За температурою подання розрізняють супи гарячі (74 °С) іхолодні (7─14 °С). Супи, заправлені майонезом, при поданні повинні мати температуру 64 °С.

Залежно від технології приготування супи поділяються на такі види: прозорі (бульйони), заправні (борщі), пюреподібні, молочні, холодні, фруктово-ягідні. Вид супів визначає посуд і спосіб їх подання.

Супи подають у тарілках, у бульйонних чашках, у супниці. Для деяких видів заправних супів, борщів і супів національних кухонь використовують порційні гарячі горщечки, у яких ці супи готувалися.

Пропозиція і подання других страв. Асортимент других страв, пропонованих клієнтам ресторану, різноманітний як за використовуваною сировиною, так і за способом теплової обробки. Послідовність їх подання така:

1) рибні;

2) м’ясні;

3) птиця ідичина;

4) овочеві;

5) круп’яні;

6) яєчні;

7) молочні;

8) борошняні.

Якщо якоїсь страви нема, то це не порушує черговості їхподання.

Другі стави подають гарячими за температури 65 °С, соуси до них ─ 75 °С, замовлені страви ─ 80─90 °С. Щоб зберегти температуру страв, тарілки для подання варто підігрівати до 40─45 °С. Якщо замовлено дві других страви, спочатку подають “легшу”, а потім ─ “важчу”.

Хліб подають разом із закусками, першими та другими стравами. Якщо гості не замовили точної кількості хліба, його подають по три кусники до сніданку та вечері й по чотири ─ до обіду.

При обслуговуванні незнайомих гостей хліб подають кожному на пиріжковій тарілці. Якщо гості знайомі та при колективних замовленнях хліб можна подати у хлібниці на полотняній серветці, поставивши її на середину стола. Тости подають загорнутими у серветку кожному гостеві. На бенкетах на одну персону подають два кусники житнього та два кусники пшеничного хліба.

Пропозиція і подання алкогольних напоїв. Класичні поєднання страв і напоїв виникли ще на початку XIX століття, коли кращі французькі кухарі поєднали на столі ікру із шампанським, морський язик ─ з білим бургундським вином, дичину ─ з червоним бургундським. Відтоді і стало правилом пити біле вино з рибою, а червоне ─ з м’ясом. У цьому виражається найважливіший принцип поєднуваності страв і напоїв, який називають колірним. Ця традиція продиктована здоровим глуздом: червоне вино з високим вмістом таніну додає рибі і дарункам моря присмаку металу, дичина й ароматне м’ясо пригнічують смак більшості білих вин. Але кожне правило має винятки. Тому до білого м’яса курки можна подавати червоні вина, до риби також можна подавати легке червоне вино. Варто пам’ятати, що колір відіграє не головну роль при поєднанні, він лише підказує і звужує напрям пошуку. Остаточне рішення ухвалюється з урахуванням інших факторів.

До деяких продуктів харчування і, відповідно, приготованих з них страв добрати вино дуже важко, а то й практично неможливо. Їх називають “ворогами вина”. Це страви, приготовлені з використанням оцту і майонезу, часнику, цибулі, гострі соуси і соління, жирна солона риба, у тому числі вуджена, шоколад і шоколадні цукерки, цитрусові (лимони і грейпфрути), страви з високим вмістом прянощів та ін. Усе перелічене відображає суть так званого забороненого принципу поєднання страв і напоїв.

Зі стравами місцевої кухні краще поєднуються вина, зроблені в цьому ж регіоні, ─ регіональний принцип. У ресторанах будь-якого виноробного регіону акцент робиться, як правило, на місцеву продукцію.

Якщо страва готується в вині, то її треба подавати саме з вином цього сорту ─ соусний принцип. Винятки допускаються, якщо передбачається подання дорогих чи старих вин.

Спиртова міцність і концентрація ароматів вин повинні відповідати смаковим характеристикам страв: тонкі і ніжні страви заслуговують тонких вин, а висококалорійна їжа вимагає вин міцніших (силовий принцип).

Принцип взаємодії ароматів припускає гармонію запахів, хоча іноді контраст між ароматами вина і страви буває приємним.

Варто також розрізняти вертикальне і горизонтальне поєднання страв і вин. Сутність вертикального поєднання полягає в доборі вина до кожної пропонованої в меню страви. Горизонтальне поєднання полягає в пропозиції вина до цілого обіду (вечері), що здійснити набагато важче. Типовою є ситуація, коли клієнти, через обмеженість коштів, воліють замовити одне найменування вина чи іншого спиртного напою до всіх обраних страв.

Традиції диктують і черговість подання вин: марочні вина варто подавати після ординарних, солодкі десертні ─ після сухих і напівсолодких, кріплені вина ─ після слабоалкогольних, червоні ─ після білих.

Винні експерти називають роботу з поєднання вин і страв мистецтвом. Тут нема математично точних висновків й однозначних відповідностей. Над вирішенням цієї проблеми працюють багато фахівців, рекомендації яких найчастіше суперечать одна одній. Найчастіше усе вирішують персональні переваги і звички гостей.

Смакові й ароматичні речовини напоїв набувають виразнішого характеру, якщо їх подавати у скляному посуді відповідних форми, об’єму і кольору. Об’єм посуду залежить від міцності напою: що він міцніший, то меншим повинен бути об’єм. Весь винний посуд повинний бути з безбарвного скла, щоб гість міг оцінити колір і прозорість напою.

Вирішальною умовою для найповнішого виявлення смакових якостей алкогольних напоїв є дотримання визначеної температури при їх поданні.

Пропонуючи алкогольні напої, необхідно враховувати і пору року. У спекотні дні варто рекомендувати білі сухі вина, що мають освіжаючий смак, узимку ─ червоні столові міцні вина, коньяки.

Подаючи алкогольні напої, варто пам’ятати, що напої для групи гостей подають у пляшці, для одного гостя ─ у карафці відповідної ємності, яку для зручності варто наповняти на 3/4 об’єму.

Перш ніж поставити пляшку з замовленим напоєм на стіл, офіціант повинен показати її гостю. Для цього необхідно, щоб пляшка була повернена до гостя етикеткою, що дозволить йому переконатися в правильності виконання замовлення. Відкривати пляшку можна тільки в присутності і з дозволу гостя.

Після показу пляшки та її відкриття офіціант наливає гостю пробний ковток. Піднявши чарку (келих) проти світла, гість має можливість перевірити колір і прозорість вина. За ароматом він визначає його букет. Одержавши згоду, офіціант наповняє чарки (келихи) усіх присутніх за столом гостей і останньою ─ чарку (келих) хазяїна застілля. При обслуговуванні великої групи гостей пробний ковток хазяїну (організатору) не наливають.

У горілчані, мадерні і рейнвейні чарки напій не доливають на півсантиметра. Лафітні чарки і келихи для шампанського заповнюють на 2/3, фужери ─ наполовину.

Офіціант знову наповнює тільки цілком спорожнілі чарки, келихи, фужери. Для того щоб долити до невипитого напою, необхідно одержати на це згоду гостя.

Усі напої подають правою рукою з правого боку, етикеткою до гостя. Подають напої в такому порядку: безалкогольні, аперитиви, легкі вина, міцніші, спочатку білі, потім червоні, спочатку сухі (столові), а потім кріплені, відтак десертні та ігристі.

На бенкетах кожен наступний алкогольний напій подається після того, як прибрано чарку, з якої пили попередній. За групового обслуговування цього правила не дотримуються.

Горілку та гіркі настоянки рекомендують до всіх холодних і гарячих закусок, окрім ікри, молюсків, крабів.

Джин подають у старомодних склянках охолодженими до +1…3 °С. Додають лід або газовану воду. Як правило, його рекомендують як аперитив.

Віскі подають у старомодних склянках об’ємом до 200 мл. Температура ─ +10…12 °С. За сильного охолодженнчя віскі втрачає букет ароматів. Його також подають як аперитив. Пити віскі під час споживання закусок не рекомендується.

Коньяк подають у коньячних чарках 30 мл або в дегустаційних бокалах об’ємом 200 мл, але у кількості не більше 50 мл. До нього пропонують лимон, газовану воду, цукерки, горішки, каву, чай. Із закусками коньяк не п’ють ─ страви пригнічують букет ароматів.

Ром подають, як і коньяк. Його пропонують до чаю, бісквітів, горішків, шоколадних цукерок, кави. Використовують для коктейлів.

Білі вина подають температурою + 8…10 °С у рейнтвейних чарках об’ємом 100 мл. Їх подають до страв з білого м’яса птиці та риби.

Червоні столові вина подають подібно до білих. Температура подавання +18…24 °С. Червоні столові вина рекомендують подавати до страв з темного червоного м’яса птиці, свинини, телятини, яловичини та баранини.

Марочні вина не підігрівають, бо вони мають осад. Наливають їх у лафітні чарки об’ємом 125 мл. Марочні вина краще подавати до масних став зі свинини, яловичини та дичини.

Кріплені вина не підігрівають і не охолоджують. Їх наливають у мадерні чарки об’ємом 75 мл або подають у бокалах ємністю 125 мл, але у кількості 75 мл. Вони мають дещо більший вміст цукру (7%) і спирту (24%). Тому їх можна рекомендувати як замінник горілки до холодних закусок. Десертні вина, що містять багато цукру, подають у мадерних чарках об’ємом 75 мл або у бокалах ─ 125 мл. Температура ─ +16…18 °С. Їх рекомендують до солодких страв, кондитерських виробів, фруктів, горіхів.

Ігристі напівсолодкі та солодкі вина рекомендують до легких тортів, тістечок, фруктів, морозива, солодких страв, дрівного здобного печива. Ігристі сухі та напівсухі вина подають до осетрової ікри, білої птиці, крабів, омарів, червоної риби.

Ігристі вина подають, дотримуючись таких правил:

─ напівсолодкі і солодкі вина подають охолодженими до + 6…8 °С сухі, напівсухі ─ до + 4 °С, червоні ігристі – до + 10 °С, дуже сухі ─ до + 6 °С;

─ етикетка і фольга навколо горловини повинні бути непорушені, приклеєні і чисті;

─ якщо немає холодильника, пляшки ставлять у відерко з льодом;

─ пляшку відкривають безшумно;

─ якщо пляшка мокра, її загортають у серветку і тоді наливають;

─ вино розливають у бокали у 2─3 прийоми.

Усі вина подають з правого боку. Корпус офіціанта має бути нахилений, а права нога кроком уперед. Ліву руку зі складеною вдвоє серветкою офіціант відводить за спину. Після кожного наливання необхідно серветкою промокнути краплі вина з горловини пляшки.

Пропозиція і подання безалкогольних напоїв. Мінеральна вода і газовані безалкогольні напої повинні бути охолоджені до 4…6 °С, саме за цієї температури вони набувають приємнішого смаку і краще тамують спрагу. Пляшки з напоями офіціант приносить у руці або на таці і відкриває тільки за присутності гостя. Одержавши дозвіл гостя, напій наливають у фужер до половини або на 1/3. Безалкогольні напої подають до всіх страв. Не подають при замовленні морозива, фруктів та ігристих вин.

Охолоджену воду з льодом подають у глечиках або карафках, за індивідуального обслуговування ─ у склянці конічної чи циліндричної форми.

Соки, квас, морс, прохолодні напої власного виробництва подають у глечиках, наливають у конічні чи склянки фужери. До томатного й овочевого соків подають окремо сіль і чорний перець.

Пропозиція і подання гарячих напоїв. Гарячі напої (чай, кава, какао, шоколад) подають на сніданок, обід, вечерю. Спеціальне обслуговування також завершується чашкою кави або чаю. Температура подання гарячих напоїв ─ 75 °С. Як правило, їх подають після десерту.

Чай рекомендується подавати в порцеляновому чайнику. Це дає змогу краще зберегти аромат і температуру напою. Можна подавати чай у чашках, чайних склянках з підсклянниками, парами на стіл, парами з приставним столиком, парами з обнесенням, із самоваром. В чайних чашках чай приносять готовий з кухні. Чашку ставлять на блюдце ручкою вправо, попереду кладуть чайну ложку справа, правою рукою перед гостем.

Подання кави залежить від способу готування. Каву можна готувати в кавнику за кількістю зазначених порцій. Для збереження температури її варто переносити в кавнику і розливати на підсобному столі чи безпосередньо гостям у чашки. Кавник з рештою кави ставлять на стіл із правого боку від гостя. Каву можна подавати в чашках із блюдцями. При цьому офіціант до гостя підходить з правого боку і ставить перед ним чашку з блюдцем.

При поданні кави з молоком або вершками рекомендується користуватися кавниками, у яких подають каву, молочниками, вершківницями. Цукор подають на розетці або в цукорниці.

У процесі обслуговування необхідно швидко готувати стіл для подавання чергової страви, вчасно збирати використаний посуд та приладдя і замінювати, за потреби, на чисті. Для цього обслуговуючий персонал бере в ліву руку чисту тарілку з приладдям, підійшовши до гостя з правого боку знімає використаний посуд і кладе його в ліву руку під чистий. Знявши правою рукою чистий набір, подає його справа. При збиранні використаного посуду слід дотримуватися таких правил:

─ працювати максимально тихо;

─ збирати використаний посуд тільки з правого боку;

─ не брати тарілок з рук гостей;

─ не збирати використаний посуд або предмети через стіл;

─ не створювати незручностей гостям;

─ предмети, що впали, підіймати після подавання чистих;

─ не реагувати на падіння тарілок або посуду на підлогу під час перенесення.

Належно організувати обслуговування відвідувачів на підприємствах ресторанного господарства допомагають знання основних психологічних закономірностей. Це дає змогу персоналу за різних ситуацій знаходити психологічно правильні рішення, допомагає не лише впливати на інших людей, а й розвивати в собі ті риси, які необхідні в тій чи іншій сфері діяльності.

Психологічні явища, що виникають при спілкуванні людей, досліджує соціальна психологія, однією з прикладних галузей якої є психологія обслуговування, чи психологія сервісу. У сфері обслуговування загальні закономірності психології набувають своєрідного забарвлення. Наприклад, спілкування обслуговуючого персоналу з клієнтами характеризується особливостями, що відсутні в трудовому колективі чи родинному колі. Тому для розуміння поведінки людини, що виступає в ролі клієнта, працівнику ресторанного господарства потрібно знати психологію процесу обслуговування, зокрема, мотиви, причини і мету, якими керуються клієнти відвідуючи ресторан; індивідуальні, вікові та інші особливості попиту тощо. Зараз дедалі більше уваги приділяється вивченню особистості клієнта, особистості працівника підприємства ресторанного господарства та їхніх взаємин у процесі обслуговування.

Індустрія ресторанного бізнесу ─ специфічна сфера, в якій спілкування людей триває більше 90% робочого часу. Вміння налагодити психологічний контакт із клієнтом ─ це професійна риса працівників ресторану, кафе, бару й інших підприємств ресторанного господарства. Знання психології обслуговування допоможе персоналу:

─ зрозуміти поведінку клієнтів й обрати найкращий варіант їхнього обслуговування;

─ пізнати свій внутрішній світ з метою свідомого управління власною поведінкою.

Психологія розрізняє людей за темпераментом, що виявляється як сукупність індивідуально-психологічних особливостей поведінки і діяльності, зокрема темпу, ритму, інтенсивності психічних процесів і станів, особливостей психічного складу людини, що виражаються в ступені емоційної збудливості, рухливості, життєвій активності. Як відомо, розрізняють чотири типи темпераменту: холеричний, сангвінічний, флегматичний, меланхолійний. Темперамент служить загальною характеристикою людини, що накладає відбиток на всю її життєдіяльність.

Персонал підприємств ресторанного господарства повинен враховувати особливості темпераменту клієнтів і добирати відповідну тактику обслуговування. Наприклад, клієнт-холерик дуже швидко реагує на навколишнє середовище, запальний і різкий, часто сильно обурюється. Тому, обслуговуючи його, офіціант повинен виявляти максимум уваги, витримки, швидко реагувати на його прохання. Для флегматика характерна повільність, і в процесі обслуговування таких людей треба брати ініціативу у свої руки, виявляти наполегливість у пропозиції вибору страв і напоїв.

В управлінні процесами обслуговування на підприємствах ресторанного господарства менеджерам надзвичайно важливо враховувати тип темпераменту персоналу контактної зони. Наприклад, офіціант-сангвінік успішно обслуговує клієнтів, але йому важко виконувати монотонні, одноманітні операції при обслуговуванні великої групи клієнтів. Офіціант-холерик незамінний при обслуговуванні великої кількості клієнтів, але погано володіє собою в напружених, конфліктних ситуаціях. Офіціант-флегматик витриманий, врівноважений, але не може працювати у швидкому темпі, що викликає роздратування в клієнтів. Офіціант-меланхолік доброзичливий, чуйний, прагне уникати конфліктів, але повільний і вразливий.

Серед психічних властивостей персоналу обслуговування особливе значення мають увага, пам’ять, мова.

Операції з обслуговування клієнтів (зустріч гостя, прийняття замовлення, демонстрація пляшки з вином, здійснення розрахунку та ін.) вимагають постійної концентрації уваги (необхідно все бачити, все чути, все сказати). На ступінь концентрації уваги впливає такий чинник, як кількість об’єктів уваги (обслуговування декількох клієнтів, що сидять за різними столиками, одночасно). Робота офіціанта нерідко вимагає швидкого перемикання уваги, переходу від виконання однієї операції до іншої (в одного клієнта прийняти замовлення, з іншим зробити остаточний розрахунок, третьому подати страву).

Тренована пам’ять дає змогу офіціанту легко запам’ятати найменування страв і напоїв, інгредієнти, ціни, технологію обслуговування. Офіціант повинен завжди бути готовим швидко і правильно відтворити в уяві всі завдання, необхідні для обслуговування конкретного клієнта.

Пропонувати клієнту потрібно тільки те, що, на думку офіціанта, йому може сподобатися. Хоча й ототожнювати свій смак зі смаком гостей не варто, тому що через розбіжності у смаках можуть виникнути непередбачені ускладнення.

Різні клієнти ухвалюють рішення про придбання послуги по-різному: одні самостійно, інші дослуховуються до порад персоналу обслуговування. Не слід відверто нав’язувати послугу. У будь-якому разі останнє слово у виборі повинно бути за клієнтом. Треба лише тактовно, з розумінням справи підштовхнути його до позитивного рішення.

Завершуючи обслуговування, варто подякувати клієнтові за те, що він скористався послугами саме цього підприємства, і висловити сподівання, що у майбутньому він стане постійним відвідувачем.

Під час обслуговування клієнтів офіціант повинен використовувати спеціальні психологічні прийоми:

1. Заслужи довіру. Вір у те, що говориш. Переконай гостя, що ти ─ його щирий друг. Відверто скажи, що ця страва для нього буде “заважкою”. Порекомендуй щось дешевше ─ за хвилину ціни для нього відійдуть на другий план, а поради стануть важливими.

2. Будь бездоганним. Важливо, щоб з перших секунд гість зрозумів, що потрапив до енергійної і симпатичної людини. Для цього необхідно звернути увагу на мову (особливо перші слова), вираз обличчя (невимушена посмішка), зовнішній вигляд (акуратна зачіска, добрий костюм, чисті руки і доглянуті нігті, відсутність прикрас тощо).

3. Стань господарем становища. М’яко займи в розмові це місце. Перетворися на людину, якій гість ніби делегує своє право скласти замовлення. Досвідчені офіціанти знають це. Дуже часто в такий спосіб складають замовлення на великі компанії.

4. Приверни увагу клієнта. У цьому випадку доречно впливати за ланцюжком: увага ─ > інтерес ─ > бажання ─ > замовлення.

5. Умій ставити запитання. Наприклад: “Чи не хочете Ви?”, “Чи не бажаєте?”, “Чи не здається Вам?”, “Чи не думаєте?”. Такі запитання, як правило, допомагають уникати спірних ситуацій.

6. Розговори гостя. А сам уважно слухай. Гість може відчути при цьому себе як дома. Цей прийом особливо рекомендується використовувати барменам.

Особливе місце в роботі підприємств ресторанного господарства посідає етичний бік обслуговування. Висока етична культура ─ обов’язкова риса кожного працівника індустрії гостинності. Брутальність, безтактність, зневажливе ставлення до людей небажані в будь-якій сфері трудової діяльності, а в сфері послуг вони неприпустимі.

Висока культура обслуговування, орієнтована на запити клієнтів, має першорядне значення в діяльності підприємств ресторанного господарства. Незалежно від того, який метод обслуговування використовується, всі працівники ресторану, кафе, бару, буфету повинні дотримуватися правил, спрямованих на створення в гостя почуття максимального комфорту. Як основне правило обслуговування варто враховувати те, що персонал повинен бути бездоганно ввічливим, уважним і тактовним стосовно усіх без винятку гостей. Гості практично завжди повинні бачити обслуговуючий персонал, але ніколи (за рідкісними винятками) не повинні чути їхніх розмов між собою. Популярність багатьох підприємств ресторанного господарства часто перебуває в прямій залежності від етичної культури обслуговування, від ввічливого й уважного ставлення офіціантів до відвідувачів. Виробничий, організаційний і естетичний аспекти не вичерпують усіх форм культури обслуговування в сучасному ресторані. Щоб обслуговування було справді культурним, недостатньо мати сучасне красиве підприємство з найновішим технологічним устаткуванням. Важливо, щоб на ньому працювали кваліфіковані люди.

Доброзичливе ставлення клієнт повинен відчути, щойно переступивши поріг ресторану, кафе чи бару. Ввічливість персоналу поліпшує клієнтам настрій. Важливо також забезпечити індивідуальний підхід до клієнтів.

Персонал обслуговування підприємств ресторанного господарства повинен знати про моральні вимоги до їх професії. Цим критерієм звичайно послуговуються при доборі і розміщенні кадрів, зокрема, офіціантів, барменів, метрдотелів. Саме з ними безпосередньо мають справу сотні людей, до них вони звертаються з проханнями, за порадою, їм роблять зауваження, висловлюють невдоволення або подяку.

Вирішуючи питання щодо прийому на роботу в сферу ресторанного бізнесу, доцільно з’ясувати, чи володіє претендент комунікативними здібностями. Відомо, що в офіціантів, які не володіють такими здібностями, часто виникають конфліктні ситуації у стосунках з відвідувачами, через що і самі вони потрапляють у стресовий стан, і споживач залишається скривдженим і вкрай незадоволеним.