Класифікація умов харчування та методів обслуговування

Організовуючи обслуговування, ресторани (кафе) готельних комплексів зазвичай пропонують такі умови харчування:

1) повний пансіон, тобто триразове харчування (сніданок, обід і вечеря) ─ full board (FВ);

2) напівпансіон, тобто дворазове харчування (сніданок плюс обід чи вечеря) ─ half board (НВ);

3) тільки сніданок, тобто одноразове харчування ─ bed and breakfast (ВВ).

Особливі умови харчування створюються в готелях, які працюють на засадах клубного відпочинку (крім триразового харчування, протягом дня пропонується великий вибір безкоштовних закусок, алкогольних та інших напоїв) ─ all inclusive (все включено у вартість).

Залежно від того, чи входить вартість харчування, поряд з розміщенням, у готельний тариф, розрізняють дві основні системи обслуговування:

─ за європейським планом (European plan, ЕР). Це готельний тариф, що визначається на основі вартості розміщення без урахування вартості харчування. У цьому випадку точний час прибуття клієнта в готель не є принциповим тому, що не вимагає додаткових витрат готелю;

─ за американським планом (American plan, АР). У готельний тариф включається послуга з надання кімнати і триразове (пансіон) або дворазове харчування: сніданок + обід або сніданок + вечеря (напівпансіон). Виокремлюють також модифікований американський план (modifired American plan, МАР) і континентальний план (continental plan), за яких туристи можуть вибрати номер у комплексі, відповідно, з дворазовим і одноразовим харчуванням.

Американський план готельного обслуговування відрізняється кількома організаційними особливостями. Зокрема, надзвичайно важливою є точна фіксація часу приїзду і від’їзду клієнтів тому, що від цього залежить здійснення звичних розрахунків. З цією ж метою на реєстраційних картках і готельних рахунках, крім часу прибуття і вибуття, проставляються спеціальні “коди харчування”. Наприклад, код “В” означає, що клієнт прибув у готель до сніданку, і, відповідно, за часом у день прибуття він встиг одержати повне триразове харчування; “L”─ прибув до ланчу, тобто одержав дворазове харчування; “D” ─ тільки вечеря; “R” ─ у день приїзду тільки номер без харчування. Використовується ще код “SL” (slеер ─ ночівля) ─ клієнт прибув пізно ввечері (рівносильний коду “R”). Ця закодована інформація враховується при кінцевому розрахунку. Аналогічні коди використовуються і при реєстрації часу від’їзду: “B” ─ вибув після сніданку, “L” ─ після обіду, “D”─ після вечері, специфічний код “ВВ” ─ вибув до сніданку, тобто в день від’їзду харчування не одержував.

В усіх готелях особлива увага приділяється сервісу сніданків. Від організації сніданку суттєво залежить, яким буде початок дня для гостей. На відміну від обіду і вечері, на сніданок приходять майже всі гості, які проживають у готелі, тому необхідно звернути увагу на таке:

─ приміщення, в якому подається сніданок, повинне бути чистим і свіжим;

─ попри ранній час (сніданок може починатися вже з 6.00 години), працівники повинні бути бадьорими та активними;

─ необхідно забезпечити безперебійний процес обслуговування.

Розрізняють такі види сніданків:

1. Континентальний сніданок (від англ. соntinental breakfast) ─ це сніданок, традиційний для європейських країн вже протягом багатьох десятиліть. Сьогодні це не єдиний вид сніданку, який використовується у готелях різних країн. Континентальний сніданок включає каву, чай, гарячий шоколад, цукор, вершки (молоко), лимон, два види повидла, джему або мед, вибір хлібобулочних виробів, масло. У багатьох країнах Європи вартість континентального сніданку включено у ціну розміщення в готелі.

2. Розширений сніданок (або сніданок континентальний плюс ─ соntinental plus breakfast ). Цей вид сніданку набув поширення в Європі з середини 60-х років ХХ ст. Додатково до континентального сніданку гостям пропонуються: соки (апельсиновий, грейпфрутовий, томатний), таріль з нарізаними шинкою, сиром і ковбасою, страви з яєць, йогурти, сир, сухі пластівці. Під час сніданку найчастіше організовують буфетний сервіс або офіціант приносить тарелі з м’ясною нарізкою, розкладає по тарілках і залишає на столі. Страви з яєць готуються за індивідуальним замовленням.

3. Англійський сніданок. У класичному варіанті англійський сніданок починається з ранкового чаю або кави (можливо гарячого шоколаду), які приносять у номер. Він також включає цукор, булочні вироби, тости, масло, джем, мед, варення. Цей так званий короткий сніданок (shot breakfast) може доповнюватися стравами з яєць (яєчнею з шинкою чи беконом, яйцями, смаженими на хлібі, омлетом із шинкою або печерицями тощо), рибними стравами, стравами зі злакових (вівсяною кашею або супом на молоці чи на воді з цукром або сіллю). У такому випадку його називають повним англійським сніданком (full english breakfast). Англійський сніданок сервірується так, як і розширений. Якщо гість замість страв з яєць замовляє рибну страву або вівсяну кашу, то додатково сервірується приладдя для риби або столова ложка.

4. Американський сніданок. При американському сніданку додатково пропонуються: звичайна питна вода з кубиками льоду, фруктові соки, свіжі фрукти (грейпфрут, кавун, ягоди з молоком або вершками) або компот із фруктів (слив, персиків), страви зі злакових (кукурудзяні, рисові пластівці), невелика порція м’яса, пиріг та ін.

5. Сніданок із шампанським. Час надання цього сніданку ─ з 10.00 до 11.30. Передбачаються кава, чай, алкогольні напої (шампанське, вино), невеликі холодні закуски і гарячі страви, супи, салати, десерти. Форма пропозиції ─ буфет. Сніданок із шампанським подається, зазвичай, з офіційного приводу.

6. Пізній сніданок. Час надання ─ 10.00─14.00. Використовуються складові, які входять як у сніданок, так і в обід: гарячі і холодні напої, булочки, масло, джем, ковбаса, сир, супи, гарячі м’ясні страви, десерти. Форма пропозиції ─ буфет. Є альтернативою сніданку й обіду.

Крім перелічених видів сніданку, варто враховувати особливі звички французьких, голландських, швейцарських, австрійських, скандинавських чи інших гостей.

Для організації сніданків, обідів і вечерь використовуються різноманітні методи обслуговування:

─ обслуговування “а ля карт”;

─ “а парт”;

─ “табльдот”;

─ шведський стіл;

─ буфетне обслуговування.

Обслуговування “а ля карт” (а 1а carte). Гості з меню страв і напоїв обирають те, що їм найбільше подобається. Замовлення передається на кухню і відразу ж починається приготування та сервірування замовлених страв і напоїв. За такого обслуговування гість може отримати від офіціанта пораду, а офіціант, зі свого боку, бере активну участь у виборі страв і напоїв. Часто офіціант може порекомендувати скуштувати страву, про яку гість просто ніколи не чув. Поради про поєднання вин зі стравами, які замовив гість, завжди приймають з вдячністю.

Незважаючи на те, що метод “а ля карт” вважається найбільш трудомістким, на сьогодні він є найпоширенішим методом обслуговування в ресторанах, тому що найбільше відповідає бажанням гостей.

“А парт” (а рart). За цього методу обслуговування гості, попередньо зробивши замовлення, обслуговуються у встановлений проміжок часу. Дуже часто застосовується в будинках відпочинку та курортних готелях.

“Табльдот”(table d’hote). Відрізняється від “а парт” тим, що всі гості обслуговуються в один і той самий час і за тим самим меню. Обслуговування починається тоді, коли всі гості зберуться за столом. Часто використовується в пансіонатах, будинках відпочинку, інших засобах розміщення, де виробничі потужності і можливості кухні досить обмежені.

Шведський стіл. Представляє широкий вибір закусок і страв з вільним доступом: можна взяти що завгодно з того, що запропоновано і виставлено. Це може бути і досить обмежений набір (джем, хліб, масло, 2—3 види ковбаси і сиру, один вид соку, чай, кава), і по-справжньому багатий стіл з численними стравами. Все залежить як від категорії готелю, так і від країни.

Цей метод обслуговування має низку переваг:

─ збільшує пропускну здатність ресторанного залу;

─ прискорює процес обслуговування;

─ вимагає меншої чисельності кваліфікованого персоналу тощо.

Усі категорії гостей сприймають цей метод обслуговування позитивно, оскільки він дає змогу вибирати собі їжу за смаком та й у відповідній кількості.

Сучасний “шведський стіл” відрізняється від класичного за суттю. Зараз цей термін вживається для позначення методу обслуговування, який застосовують на підприємствах харчування. Використовується також поняття “шведська лінія”. У класичному ж варіанті акцент був зроблений не на особливостях обслуговування, а на обов’язковій присутності визначених компонентів меню.

“Шведський” стіл, або так званий “сморгосбургет” (бутербродний стіл), ─ це фірмовий винахід, привнесений у кулінарну культуру Європи шведами на початку XIX століття. Фахівці кулінарної справи вважають, що доцільніше було б назвати його “скандинавським” або навіть “балтійським” столом, оскільки його особливості й елементи запозичені з народних кухонь і з побуту народів різних країн Балтії (не лише Швеції, а й Фінляндії, Латвії, Данії, німецької Померанії). Незважаючи на те, що всі продукти “шведського столу” не є чимось національно-специфічним, їх склад і поєднання утворили щось “оригінальне” та абсолютно не властиве іншим народам. У “шведський стіл” входили німецькі ковбасні вироби (варена ковбаса, шинка), варено-копчені грудинка, язик, полядвиця, бекон, буженина, а також різноманітна сирокопчена і горячокопчена балтійська риба ─ вугор, сиг, салака, балтійський рибець. “Шведський стіл” не включає закусок, виготовлених холодною чи тепловою кулінарною обробкою, спожити які треба негайно. Меню “шведського столу” спеціально підібрано так, щоб усі його компоненти можна було виставити на стіл практично за кілька хвилин до вживання, а потім швидко забрати все, що залишилося.

Поєднання в “шведському столі” м’ясних варено-копчених і рибних сиро- і гарячокопчених виробів стало можливим завдяки використанню двох основних харчових компонентів, від яких він і одержав свою назву “сморгосбургет” ─ бутербродний стіл. Перший компонент ─ це різноманітний хліб, причому і житній, і пшеничний, як свіжої випічки, так і “твердий”, специфічний, висушений про запас для потреб рибалок, моряків і мисливців, так званий кнекерброд, хрусткий, ламкий хліб, що у XX столітті послужив поштовхом для промислового виробництва хрустких хлібців у всіх країнах світу. У меню “сморгосбургета” має бути не менше 4─6 видів хліба до різних закусок. Другим компонентом, без якого не може бути “шведського столу”, є вершкове масло. Шведське і фінське вершкове масло в другій половині XVIII століття було найкращим за якістю в Європі та подавалося до столу Фрідріха II та для особистих потреб Катерини II, а пізніше ─ до російського імператорського столу.

Крім вершкового масла, в “шведський стіл” входило свіже і кисле молоко. Саме через це поєднання “шведський стіл” довго не одержував поширення в Європі (до другої половини XX століття). Масло і молоко в “шведському столі” доповнювали інші молочні продукти.

На початку XX століття класичний “шведський стіл” почали доповнювати вареною гарячою картоплею і редискою. Така композиція давала можливість людям з різними смаками скомбінувати ситний сніданок, вечерю або навіть ланч за мінімальний час. Саме тому “шведський стіл” швидко поширився в готельному і ресторанному харчуванні в другій половині XX століття не тільки в скандинавських країнах, а й у багатьох країнах континентальної Європи.

У Данії “шведський стіл” мав свої особливості. Для нього заздалегідь готували десятки і навіть сотні бутербродів, які клієнти обирали на свій смак. Щоб полегшити вибір, кожному клієнтові ресторану вручався перелік усіх бутербродів, кожний з який мав власний номер. Щоб одержати потрібний бутерброд протягом кількох секунд, досить було ще при вході в заклад назвати його номер. Перелік бутербродів, що ледь вміщався на довгій паперовій стрічці (1,5─2 м), часто відлякував клієнтів. Наприклад, перелік-стрічка, яку видавали у 1888 році в Копенгагені в ресторані Оскара Давідсона, включав 178 найменувань бутербродів. Причому на одному боці цієї паперової стрічки були данські найменування, на іншому ─ їх французькі аналоги (для іноземців). Її довжина становила 1 м 16 см, ширина ─ 17 см.

У “бутербродних ресторанах” Данії обслуговувалися як окремі клієнти, що заходили поласувати одним бутербродом, так і вечірки, бенкети. Крім того, спеціальні коробки з бутербродами збиралися для тих, хто вирушав у далеку поїздку чи на пікнік.

“Шведський стіл” данського зразка поширився не тільки в Данії, а й у США, відкіля прийшла ідея створення різноманітних бутербродів, зашифрованих під номерами.

Буфетне обслуговування. Буфети передбачають самообслуговування гостей. Обслуговуючий персонал поповнює асортимент страв і закусок, приносить додаткові порції, дає гостям поради при виборі їжі, відкриває пляшки з напоями, готує чай чи каву, забирає використаний посуд і приладдя. Асортимент буфетної продукції залежить від умов її приготування і відпуску та може бути найрізноманітнішим: прохолодні і гарячі напої, хлібобулочні і кондитерські вироби, молочнокислі продукти, фрукти, різноманітні бутерброди, закуски тощо.

Останнім часом цей метод обслуговування набув популярності при організації сніданків (так званий сніданок-буфет). Також він широко використовується при обслуговуванні учасників конференцій, симпозіумів, нарад, переговорів.

У ресторанному сервісі останнім часом поширення набув кейтеринг (catering).

Кейтеринг – це обслуговування, найчастіше, поза межами приміщення підприємств харчування. У країнах Східної Європи йому відповідає комплексне обслуговування. Розрізняють кейтеринг у приміщенні, кейтеринг поза приміщенням, індивідуальний кейтеринг, соціальний, виїзний (за договором на постачання продукції), роздрібний продаж готової кулінарної продукції, VIP-кейтеринг. До кейтерингу можна віднести продаж прохолодних напоїв і бутербродів на спортивній арені, а також продаж через автомати сигарет, печива, соків у пакетах і газованих напоїв.

Кейтеринг у приміщенні організують шляхом надання замовнику обладнаних приміщень для проведення різних заходів. Це можуть бути зали, виробничі приміщення з торгово-технологічним і холодильним устаткуванням, мийного столового посуду,приміщення для зберігання продуктів, напоїв.

Кейтеринг поза рестораном передбачає обслуговування натериторії замовника. Особливість цього виду кейтерингу пов’язана з тим, що більшість ресторанів мають невеликі зали і не можуть обслужити велику кількість відвідувачів. Страви готують у ресторані, а потім згідно з замовленням, доправляють до місця проведення заходу. Ресторан відповідає за якістьприготування і доправляння страв, сервірування, професійне обслуговування, прибирання приміщень і повний розрахунок із замовником після завершення заходу.

Соціальний кейтеринг – це надання послуг підприємством ресторанного господарства на території замовника з використанням його обладнання. Замовник і ресторан, що надає послугу соціального кейтерингу, попередньо узгоджують дату, меню, особливості сервірування й обслуговування. В обов’язки підприємства входитьтакож прибирання приміщення після проведення заходу. Послугами соціального кейтерингу користується замовник при організації сімейного свята. При цьому ресторан може надати йому, згід ­ но з договором, окремі предмети для сервірування столу й аксесуари.

Виїзний кейтеринг здійснюється на підставі договору про постачання напівфабрикатів, готових страв в офіси, на будівельні і знімальні майданчики для забезпечення харчування певної групи людей.

Роздрібний продаж готової кулінарної продукції ─ це торгівля продуктами харчування (бутербродами, борошняними кондитерськими виробами, упакованими в целофанову плівку), а також прохолодними напоями під час проведення спортивних змагань, фестивалів, карнавалів.

VIP–кейтеринг – передбачає виїзне ресторанне обслуговування із залученням висококваліфікованих кухарів, офіціантів. Обробляють продукти і готують страви у приміщенні замовника під його наглядом. Ці працівники можутьсупроводжувати замовника в його тривалих турне.

Виїзне обслуговування – найширший спектр послуг, починаючи з презентації нової продукції до організації барбекю налоні природи або вишуканої вечері при свічках.

Каву-брейк (або каву-пауза) організовують у ресторанах для швид­кого обслуговування учасників нарад, конференцій, ділових перегово­рів, а також поза ресторанами (у конференц-залах, холах). Прямокутні або круглі столи накривають барвистими скатертинами, як на фуршеті. Гості їдять і п’ють стоячи. До меню кави-брейк входять тістечка, пиріжки, солодке й солоне печиво, здобні булочки, канапе із сиром і свіжими фруктами, лимон, вершки, кава, чай, із прохолодних напоїв – мінеральна вода, соки.

 

Види сервісу

Залежно від контингенту гостей, які обслуговуються, категорії й оснащення підприємств харчування використовуються різні види сервісу, що сформувалися в процесі еволюції ресторанів як технічні засоби створення комфорту для гостя. Найпоширенішими є такі види сервісу:

─ французький;

─ англійський;

─ американський;

─ російський.

В усіх видах сервісу обслуговування здійснюють офіціанти й усі види сервісу вимагають від офіціантів певних якостей: фізичної витривалості, організованості, чіткості в роботі, доброї пам’яті та швидкої реакції. Це досягається доброю професійною підготовкою та наполегливою працею над собою.

Французький сервіс. Цей вид сервісу звичний для ресторанів високої кухні, де він підкреслює елегантність обслуговування. Французький сервіс вважається найбільш вражаючим і найдорожчим у світі. При цьому способі подавання страви на стіл не ставлять. Великий таріль з розкладеною на ньому їжею демонструють гостям, враховуючи, що візуальне сприйняття людиною красиво сервірованої їжі збуджує апетит. Підходячи з лівого боку, офіціант порціонує страву, перекладаючи її з тареля в тарілки гостей роздатковим приладдям (столові ложка та виделка). Розкладаючи страви, офіціант не повинен торкатися тарелем тарілки гостя. Якщо м’ясо або риба на одному тарелі, гарнір подається на іншому та окремо до них соус, кожну страву може подавати окремий офіціант. Залучення двох або трьох офіціантів значно прискорює подавання страв і забезпечує високу культуру обслуговування. Особливо це важливо під час обслуговування прийомів, де на обслуговування відведено обмежений час. Існує й такий варіант французького сервісу, за якого офіціант пропонує перекласти страву з тареля роздатковим приладдям гостеві. При подаванні страв цим способом кухня відпускає страви тільки в багатопорційному посуді (тарелях, салатницях тощо).

Французький сервіс забезпечує ціла бригада обслуговуючого персоналу, до складу якої повинні входити:

1) менеджер ресторану ─ метрдотель (фр.maitre d’hotel);

2) старший офіціант (фр.chef de rang), відповідальний приблизно за чотири столики. Він зустрічає гостей, пояснює меню і приймає замовлення, слідкує за оперативністю обслуговування й особисто розкладає їжу по тарілках гостей, нарізає м’ясо тощо;

3) помічник старшого офіціанта (demi chef de rang) ─ приймає замовлення на напої, подає страви;

4) офіціант, який подає воду (сommis de rang). Він також передає замовлення на кухню, привозить з кухні візок з їжею, прибирає зі столу;

5) офіціант по винах ─ сомелье (sommelier).

Французький вид сервісу може бути застосований при обслуговуванні як окремих столиків, так і бенкетних столів.

Перевагами французького сервісу є постійний контакт із гостями та надання гостеві можливості визначити бажаний обсяг їжі самостійно.

Недоліком французького сервісу є висока трудомісткість.

Англійський сервіс (обслуговування з приставного столика). При цьому методі офіціант накладає їжу на тарілку гостя на приставному столику, потім подає її з правого боку. Якщо потрібна добавка, офіціант використовує чисту тарілку. При цьому міняється також столове приладдя. Закусочні тарілки за цього способу обслуговування при сервіруванні попередньо не ставляться. Цей вид сервісу є трудомістким, тому рекомендується тільки для обслуговування окремих столиків.

Продукти накладаються на сервіровочний таріль, який ставиться на столик з коліщатами. Столик підвозиться до столу, за яким сидить гість. Гість сам вибирає порцію й офіціант починає оформляти страву в нього на очах. Цей спосіб подавання передбачає порціонування, доготування та приготування страв і коктейлів на очах гостя. Холодні закуски офіціант порціонує в закусочні тарілки гостей, перші страви розливає з супниці в глибокі тарілки, другі страви порціонує та гарнірує в столові плиткі тарілки, торти розрізає на порції і подає кожному гостеві на десертній тарілці. Всі страви кухня відпускає в багатопорційному посуді, прикрасивши їх. Офіціант, перш ніж приступити до порціонування, повинен показати приготовану страву гостям.

Отже, офіціанти, які подають страви таким способом, повинні володіти навичками кухаря. При поданні складних страв для порціонування та доготування страви в зал виходить кухар у парадному костюмі, а в особливих випадках при поданні дорогих і вишуканих страв у зал виходить шеф-кухар.

Часом на приставні столики виставляють марміти, спиртівки та інші нагрівальні прилади, на яких готують або доготовляють страви на очах у гостя. Це створює атмосферу затишку та домашньої гостинності, збуджує апетит та надає застіллю урочистості та святковості. Промисловість виготовляє спеціальне обладнання, яке дає змогу удосконалити та покращити подавання страв англійським способом у ресторанах. Це візок-марміт з електропідігрівом для зберігання перших, других страв, гарнірів і соусів; вітрина-холодильник для подавання солодких страв, кондитерських виробів і холодних закусок; пересувний візок-електроплитка для смаження тощо. Використання цього обладнання прискорює обслуговування, прикрашає подання страв, підвищує культуру обслуговування.

Перевагами англійського сервісу є ідеальний контакт із гостями та свобода рухів поведінки обслуговуючого персоналу.

Недоліком англійського обслуговування є великі витрати часу.

Американський сервіс. Їжа готується і розкладається по тарілках безпосередньо на кухні. Офіціанти розносять і розставляють тарілки гостям. Цей вид набув популярності завдяки простоті й оперативності.

Перевагами американського сервісу є низька трудомісткість і невелика кількість персоналу.

Недоліками американського обслуговування є слабкий контакт із гостем та наперед визначений обсяг порцій.

Німецький сервіс. Їжа розкладається на великий таріль і ставиться на стіл на доступній від гостя відстані, щоб він міг обслужити себе сам.

Перевагами німецького сервісу є те, що гість сам визначає бажаний обсяг їжі, бере добавку, а також низька трудомісткість.

Недоліком німецького сервісу є використання великої кількості посуду, оскільки всі страви повинні сервіруватися окремо.

Російський сервіс. Їжа приноситься на сервіровочному тарелі. Офіціант на очах у гостей розділяє її на порції, потім гості самі перекладають ці порції в тарілки. За повсякденного обслуговування страви подають у тарілці кожному гостеві. Для бенкетних столів страви гарнірують у багатопорційних тарелях та іншому посуді. До кожного тареля кладеться роздаткове приладдя (столові ложка та виделка) або столова ложка до салатів і гості за столом самі собі накладають страви у свої тарілки.

Перевагою російського сервісу є те, що гість сам визначає бажаний обсяг їжі. Недоліками російського сервісу є висока трудомісткість і те, що при перекладанні їжі недосвідченими гостями псується зовнішній вигляд страви.