Організація продажу товарів і обслуговування покупців

Шляхами залучення покупців до супермаркету є, передусім, організація ефективного й якісного їхнього обслуговування, створення комфортних умов в приміщенні магазину, застосування прогресивних, методів торгівлі та рекламування. Хоча поняття організація обслуговування покупців у супермаркеті носить узагальнений характер, воно визначається рядом конкретних елементів, які відіграють різну роль у забезпеченні цього рівня. До найважливіших відносяться ось такі елементи.

. Наявність у магазині широкого і постійного асортименту товарів, що задовольняє попит покупців, яких торгова точка обслуговує. Основний намір покупців, пов'язаний з відвіданням магазину, полягає в задоволенні попиту на товари конкретних груп, що визначаються рамками відповідної форми його товарної спеціалізації. Забезпечення широкого вибору товарів, які враховують специфіку потреб покупців, яких магазин обслуговує, є важливою умовою задоволення їхнього попиту і розглядається ними як основна умова високого рівня їх обслуговування.

Наявність широкого і стійкого асортименту товарів у магазині потрібно розглядати як пріоритетний елемент забезпечення високого рівня обслуговування покупців у супермаркету. Застосування в магазині прогресивних методів продажу товарів, що забезпечують найбільші зручності та мінімізацію витрат часу на здійснення покупок. При наявності в продажу необхідних товарів сутність основних вимог покупців до рівня торгового обслуговування полягає в тому, щоб вони могли з найбільшими зручностями і мінімальними витратами часу здійснити потрібну покупку. Організовуючи процес обслуговування у супермаркеті потрібно знати важливу психологічну особливість поведінки покупця - він може витратити досить тривалий час на огляд та вибір товарів (і в цьому його не варто обмежувати), але його дратують навіть невеликі втрати часу в чергах в очікуванні огляду товарів.

Широке застосування в магазині прогресивних методів продажу товарів, що відповідають його специфіці, зменшує кількість додаткових торгових послуг покупцям, що пов'язано зі специфікою товарів, які реалізуються.

. Надання покупцям додаткових торгових послуг у супермаркеті «Гранд-Маркет», пов'язаних зі специфікою товарів, що реалізуються. Формування системи таких послуг, які супроводжують процес покупки товарів, забезпечує задоволення їхнього попиту на послуги в комплексі із попитом на товари. Це є важливою умовою формування високого рівня торгового сервісу і відповідних переваг покупців.

. Широке використання засобів внутрішньо магазинної реклами й інформації. Ці засоби підвищують інформованість покупців, сприяють формуванню нових напрямів їхнього попиту на товари і торгові послуги та дозволяють економити час на придбання товарів у супермаркеті.

. Висока професійна кваліфікація персоналу, який безпосередньо здійснює процес обслуговування покупців у торговому залі. Практично жодна покупка товарів у магазині (за винятком випадків використання торгових автоматів) не здійснюється без безпосереднього контакту покупця із його співробітниками. Їхнє спілкування відбувається у процесі вибору товарів.

Високий професіоналізм співробітників магазину, їхнє уважне та ввічливе спілкування з покупцями, охайний зовнішній вигляд є важливими умовами реалізації намірів покупців і створення сприятливого психологічного клімату в процесі торгового обслуговування. Повне дотримання встановлених правил продажу товарів і порядку здійснення торгівлі в магазині. Законодавчо забезпечуваний державою захист прав покупців отримує своє відображення в нормативних вимогах, затверджених державними органами правил продажу товарів і порядку здійснення торгової діяльності. Повне дотримання вимог цих нормативних документів формує гарантовано рівень обслуговування покупців у магазині, тобто розглядається як мінімальний стандарт цього обслуговування.

Порушення вказаних нормативних вимог недопустиме для торгового підприємства, яке турбується про свій імідж.

Кожен з елементів, які характеризують організацію обслуговування покупців у магазині, має конкретні показники, що їх характеризують, і які при необхідності можуть бути виражені кількісно. Це створює передумови для кількісної оцінки як окремих елементів, що характеризують рівень торгового обслуговування покупців у магазині, так і для агрегованої оцінки цього показника. Кількісна оцінка окремих показників вимагає періодичного обстеження роботи магазинів менеджерами торгового підприємства.

З врахуванням значимості окремих показників і елементів, що визначаються самим торговим підприємством, виходячи із завдань його розвитку і умов діяльності, формується агрегована оцінка рівня обслуговування покупців у окремих магазинах. Результати цієї оцінки використовують для додаткового стимулювання їхніх співробітників, які забезпечують високі показники рівня обслуговування покупців, а також для пошуку резервів, спрямованих на подальший розвиток торгового підприємства і підвищення його конкурентоспроможності.

Формування асортименту - це процес підбирання для реалізації в магазині різних груп товарів, їхніх видів та різновидів, диференційованих за всіма відрізняючи ознаки.

При формуванні товарного асортименту у супермаркеті варто виходити з форми його товарної спеціалізації, розміру торгової площі, а сам процес спрямувати на задоволення попиту покупців і забезпечення високої прибутковості його діяльності.

Продаж - це угода між торговельним підприємством в особі продавця і покупцем, в якій кожний учасник має своє завдання і свою мету. Ця угода досягається шляхом ведення переговорів.

Але якщо продаж - це переговори, то це і зустріч, і відносини, і зв'язок між учасниками. Це зустріч між двома зв'язаними певними відносинами індивідами, кожний з яких володіє своїм власним статусом, роллю, мотиваціями, реальними й уявними бажаннями. Тому в процесі продажу у супермаркеті як і в кожній зустрічі, виникають потоки симпатій чи антипатій і невловимим чином зав'язуються або руйнуються емоціональні зв'язки.

Отже, акт продажу передбачає переговори між двома сторонами. Разом з тим, не слід забувати, що ці переговори опосередковуються і стають можливими завдяки наявності якого-небудь предмета чи послуги. Цей предмет і ця послуга найчастіше є товаром, який володіє технічними і торговими характеристиками, наявний на ринку, відчуває на собі конкуренцію. Але це ще не все: товар повинен задовольняти потреби, відповідати очікуванням споживачів. Отже, акт продажу - це переговори, які дають імпульс відносинам, опосередковані яким-небудь предметом, який відповідає очікуванням чи потребам потенційних чи реальних покупців.

Продаж товарів включає в себе такі елементи як переговори. Тут потрібне перш за все вміння переконувати, аргументовано відповідати на висунуті заперечення і мистецтво використання виразних засобів усної мови. Відносини для цього необхідно знати, як прийняти покупця, зав'язати з ним контакт, правильно підійти до справи, уважно стежити за розвитком відносин і завершити угоду в той момент, коли це потрібно. Потреби вимагають зрозуміти спонукальні мотиви покупця до купівлі, тобто основні моменти його інтересу, розділити турботу покупця й уважно вислухати його скарги чи критику.

Таким чином, групуючи чи поєднуючи перелічені елементи, у процесі продажу товарів можна виділити такі етапи:

¾ зустріч покупця і встановлення з ним контакту;

¾ виявлення потреби і мотивів купівлі, вислуховування покупця;

¾ аргументація і демонстрування товару;

¾ відповіді на заперечення;

¾ укладення угоди.

Покупці, не очікуючи на обслуговування з боку продавця, мають можливість оглядати товари і відбирати необхідні їм. Продавець при цьому методі продажу виконує функції консультування покупців, демонстрації товарів, перевірки їх якості, комплектування наборів товарів, упаковування та відпуску відібраних ними товарів. Самостійно відібрані товари покупець передає продавцеві, який перебуває біля місця їх викладання. Продавець надає необхідну консультацію, виконує відповідні технічні операції, підраховує вартість відібраних товарів і отримує гроші або ж доставляє товари до каси, суміщеної з контролем видавання покупки, де проводяться розрахунки за відібраний товар. В супермаркеті «Асорті» при продажу товарів з відкритою викладкою розрахункові операції здійснюються в касах, установлених у торговому залі, але буває і безпосередньо на робочому місці продавця.

Крім безпосереднього продажу товарів активно діє їх сервісна підтримка.

Споживач завжди можете звернутися до сервіс-менеджера, що надасть кваліфіковану.

Працівники магазина зобов'язані забезпечувати права споживачів, визначені Законом України «Про захист прав споживачів», знати і виконувати правила обслуговування споживачів в підприємствах торгівлі та інші нормативні документи, ідо регулюють здійснення роздрібної торгівлі. Працівники, які займаються виробництвом, зберіганням, а також реалізацією харчових продуктів і продовольчої сировини, зобов'язані мати професійну спеціальну освіту.

Працівники магазина, що здійснюють продаж товарів, зобов'язані надати покупцю інформацію про товари в обсязі, передбаченому законодавством.

Обслуговування окремих категорій громадян, яким згідно з чинним законодавством надаються відповідні пільги, здійснюється в спеціально відведених торговельних приміщеннях (відділах, секціях).

Не допускається продаж магазинами товарів, вільну реалізацію яких заборонено згідно з чинним законодавством.

Касир або інший працівник, який одержує гроші за товар, під час розрахунку з покупцем повинен чітко назвати суму, одержану від покупця, і покласти одержані від нього гроші окремо на видному місці, оформити розрахунковий документ установленої форми на повну суму покупки, назвати покупцеві належну йому суму здачі і видати її разом з розрахунковим документом.

Касири та інші працівники, які мають право одержувати від покупців гроші за проданий товар, зобов'язані приймати від них зношені купюри.

Правильність розрахунку покупець перевіряє на місці, не відходячи від каси.

Забороняється зберігання в касі (грошовому ящику, сейфі) грошей готівкою, які не належать магазину, а також особистих речей касира чи інших працівників магазину.

Покупці обслуговуються протягом установленого часу роботи магазину. Вхід покупців до торговельного залу припиняється з початком обідньої перерви або після закінчення роботи.

Про початок обідньої» перерви у магазина та закінчення його робочого дня покупці інформуються за 10 хвилин. При цьому всі покупці, що мають розрахункові документи або підібрані товари, повинні бути обслужені.

Робота каси (кас) припиняється відповідно до встановленого режиму роботи магазину.

Магазин зобов'язаний реалізовувати товари за наявності цінника на товар (прейскуранта) у грошовій одиниці України і на вимогу покупця надати йому повну інформацію про виробника, основні споживчі якості та безпеку товару і його ціну, забезпечити належний рівень обслуговування.

Покупець має право на вільний вибір товару, перевірку його якості, комплектності, міри, ваги та ціни, демонстрування безпечного та правильного використання. На вимогу покупця продавець зобов'язаний надати йому контрольно-вимірювальний прилад і документ, що підтверджує ціну товару. Споживач, продавець (виконавець) мають право оскаржити висновки експертизи у судовому порядку.

У торговельному залі повинні бути встановлені на доступному для покупців місці контрольні ваги й інші вимірювальні прилади.

Вибрані покупцями непродовольчі товари можуть зберігатися в торговельному підприємстві протягом двох годин з відміткою часу наступної оплати на виписаному продавцем чекові. Після закінчення встановленого часу не викуплений товар надходить у продаж.

У разі продажу непродовольчих товарів для особистого користування (одяг, взуття, трикотажні вироби тощо) повинні бути створені умови для їх примірки, а складно технічних та інших, які потребують перевірки, - умови для її проведення.

Забороняється продаж товарів, що не мають належного товарного вигляду та із закінченим терміном придатності, а також товарів, що надійшли без документів. які засвідчують їх якість та безпеку.

Забороняються виставляти умови продажу одних товарів з обов'язковим придбанням інших або примушування покупця одержувати замість здачі інші товари. Товари, на які запроваджено нормований розподіл, продаються з додержанням установлених норм.

Магазин до початку роботи повинен поповнити товарні запаси у місці продажу, обновити викладку товарів (оформлення вітрин), перевірити наявність правильно оформлених і завірених цінників, а також відповідного інвентар.

Магазин самостійно вишукує товарні ресурси і укладає договори з їх постачальниками.

Товари, що надійшли до магазину, оприбутковуються в день надходження за їх фактичною наявністю. У разі неможливості оприбуткувати товари в день фактичного надходження (виклик експерта, перевірка цін, якості, кількості тощо) в текстовій частині товарного звіту за підсумками приходу робиться запис про надходження товарів із зазначенням постачальника (продавця), їх загальної вартості, а також причини, з якої товари не оприбутковано.

Магазинам забороняється зберігати в торговельному залі та підсобних приміщеннях призначені для продажу товари, прийняті з порушенням зазначених вимог. Зберігання у підсобних приміщеннях магазинів товарів, які їм не належать. допускається на підставі договору схову, один примірник якого повинен знаходитися у суб'єкта господарської діяльності.

Товари, прийняті працівниками суб'єкта господарської діяльності, що здійснюють продаж, виставляються для продажу одразу, а в разі потреби - після проведення до продажної підготовки.

Забороняється безпідставне вилучення зазначеними працівниками виставлених для продажу товарів, їх приховування або стримування реалізації.

Супермаркет реалізує товари лише за наявності документів, які засвідчують їх якість та безпеку. Якість, маркування, режим зберігання товарів (температура, вологість, освітлення, терміни) повинні відповідати вимогам нормативних документів. У документах, згідно з якими надійшли товари, що підлягають обов'язковій сертифікації, повинні зазначатися реєстраційні номери сертифіката відповідності чи свідоцтва про визнання відповідності та/або декларації про відповідність, якщо це встановлено технічним регламентом з підтвердження відповідності на відповідний товар. Кожна партія таких товарів повинна мати документ, який засвідчує їх якість та безпеку, із зазначенням виробника, його адреси, дати виготовлення, строку придатності для споживання чи дати закінчення строку придатності для споживання, товару.

У разі запровадження обмежень продаж товарів окремим категоріям громадян здійснюється в установленому порядку.

Продаж товарів повсякденного попиту дітям проводиться лише у разі, якщо вони можуть самостійно зробити покупку та розрахуватися за придбаний товар.

При продажу товарів у супермаркеті за методом самообслуговування та з відкритою викладкою покупці мають можливість самостійно ознайомлюватись і відбирати викладені на робочому місці продавця товари. Товари викладають на робочому місці продавця на прилавках. універсальних пристінних та острівних гірках, в гніздах касет прилавків, на стендах або вивішуються на кронштейнах.

Покупці, не очікуючи на обслуговування з боку продавця супермаркету, мають можливість оглядати товари і відбирати необхідні їм. Продавець при цьому методі продажу виконує функції консультування покупців, демонстрації товарів, перевірки їх якості. комплектування наборів товарів, упаковування та відпуску відібраних ними товарів. Самостійно відібрані товари у супермаркету покупець передає продавцеві, який перебуває біля місця їх викладання. Продавець надає необхідну консультацію, виконує відповідні технічні операції, підраховує вартість відібраних товарів і отримує гроші або ж доставляє товари до каси, суміщеної з контролем видавання покупки, де проводяться розрахунки за відібраний товар.

Отже, продаж товарів з відкритою викладкою а також елементи традиційного методу продажу товарів через прилавок обслуговування і самообслуговування у супермаркеті. При цьому в даному методі переважають операції традиційного методу продажу, у зв'язку з чим затрати часу покупців на придбання товарів є більшими, ніж при самообслуговуванні, а тому соціальна та економічна ефективність даного методу є порівняно низькою. Разом з тим, за методом продажу з відкритою викладкою в магазинах доцільно реалізовувати товари, під час вибору яких покупцем потрібна участь продавця у зв'язку з необхідністю перевірки товарів, або ж консультації щодо споживчих властивостей та правил експлуатації товарів.

Реалізація товарів за методом відкритої викладки є перехідним до самообслуговування методом і відрізняється від нього участю продавця у виконанні лише окремих операцій продажу. Водночас принципова відмінність продажу товарів з відкритою викладкою у порівнянні з продажем товарів за зразками полягає в тому. що при першому методі покупець оглядає, вибирає й отримує товар, який демонструється в торговому залі, а в другому - вибравши товар за зразком у торговому залі, покупець отримує після розрахунку його аналог зі сформованого робочого запасу таких товарів (цей запас може формуватися на робочому місці продавця, у складських приміщеннях магазину чи підприємства-постачальника).

При продажу товарів за методом торгівлі з відкритою викладкою особливу увагу потрібно приділяти розміщуванню та викладанню їх на робочому місці продавця. Дрібні предмети викладають насипом у касетах відкритих над прилавкових вітрин. Більш великі товари розташовують на прилавку. Викладаючи товари, їх групують за видами і цінами. Викладені товари не можна накривати склом, скріплювати їх між собою. Товари повинні бути оснащені ярликами-цінниками, прикріплені. Необхідною умовою правильної організації продажу товарів за самообслуговуванням є забезпечення вільного доступу покупців до всіх товарів, наявних у магазині. Організація продажу товарів потребує також оснащення магазинів сучасним торговим обладнанням, правильної системи планування торгового залу й удосконалення всього технологічного процесу торгівлі в умовах кожного конкретного магазину.

Головною дійовою особою в роздрібній торгівлі залишається покупець - клієнт. Саме через призму його вражень і міри задоволення принесених ним у заклад торгівлі потреб необхідно оцінювати загальний рівень культури обслуговування в кожному конкретному підприємстві торгівлі. Культура обслуговування покупців - це низка основних показників, що дозволяють характеризувати рівень обслуговування й естетичного оформлення роздрібного торговельного підприємства.

До таких показників відносять:

1. Стійкість асортименту;

2. Застосування прогресивних методів продажу товарів;

3. Надання системи послуг;

4. Затрати часу на здійснення купівлі;

5. Дотримання затвердженого режиму роботи;

6. Інтенсивність використання внутрішньо-магазинної реклами;

7. Рівень професійної кваліфікації працівників магазину;

8. Естетичний вигляд працівників прилавка;

9. Рівень етичної культури продавців;

10. Естетичний і санітарний стан магазину;

11. Дотримання встановлених правил продажу товарів.

«Культура торгівлі», «культура обслуговування» дуже широкі і місткі поняття, Важливим фактором високої культури торгівлі є створення і підтримка повноцінного асортименту літератури, що відповідає потребам населення, а також таких умов в магазині, при яких покупець мав би можливість вибрати і купити те, що йому потрібно, з мінімальними затратами часу. Такі умови забезпечує впровадження прогресивних форм і методів продажу товарів (самообслуговування. торгівля поштово-посилкова, за попередніми замовленнями), організація продажу на підприємствах, у трудових колективах за місцем роботи тощо.

Важливими показниками високої культури торгівлі у супермаркету є інформаційне обслуговування, добре налагоджена довідкова служба, пропаганда і реклама, надання різноманітних додаткових послуг покупцям. У цьому велике значення мають довідкові картотеки, виставки, вітрини, широкий показ асортименту.

Культура торгівлі значною мірою залежить від організації праці співробітників магазину, процесу продажу товарів, вдалого планування і умілого використання торгових і складських приміщень, торгового обладнання. раціонального розміщення товарів, відділів і секцій.

Оформлення зовнішнього вигляду магазину, використання елементів реклами та інформації в торговій залі. Певне значення мають, звичайно, й економічні показники роботи магазину: ритмічне виконання плану, режим економії, рентабельність тощо.

Виконання названих умов і вимог високої культури торгівлі у супермаркету взагалі та продажу техніки зокрема залежить від культурного рівня і професійної майстерності співробітників магазину, і передусім продавців, які безпосередньо обслуговують покупців.

В поняття «культура продавця спеціалізованого магазину» входять: насамперед професійна культура - знання своєї справи, знання асортименту в цілому, технічних характеристик товару, вміння швидко і правильно виконувати всі операції з продажу техніки і обслуговуванню з покупців; організаційна культура - дисципліна, акуратність, точність у чіткість у роботі, самоконтроль.

Естетична культура - гарний смак, вміння якісно працювати, бути ввічливим.

Для покращання і розширення послуг торговельних підприємств доцільно організовувати у великих магазинах центри обслуговування покупців, в яких би зосереджувалася вся робота з вивчення попиту на послуги, аналізу якості та економічної ефективності їх надання, планування розвитку системи надання торговельних послуг. Також доцільно створювати в магазинах госпрозрахункові бригади з надання платних торговельних послуг, укладати договори із транспортними, транспортно-експедиційними підприємствами, фізичними особами-підприємцями щодо надання транспортних і вантажно-розвантажувальних послуг, залучати підприємства побутового і комунального обслуговування, приватних підприємців до надання у магазинах послуг на договірній основі.

Розглянемо характеристику діяльності супермаркету «Асорті».

Аналізуючи виконання плану товарообороту в супермаркеті за попередні три роки, можна сказати, що в % відношенні спостерігається невелике. перевиконання плану (в 2016 році - на 1,65%, в 215 році - на 2,81%,), при чому з кожним роком план товарообороту зростає. Це викликано виваженою ціновою політикою підприємства, та добре укомплектованим асортиментом, що сприяє підвищенню конкурентоспроможності товарів і збільшення товарообороту.

Витрати обігу супермаркету включають такі статті як: транспортні витрати, електроенергія, газ, опалення, обладнання, заробітна плата, інкасація, охорона, вивіз сміття, патент, ліцензія, касове обслуговування, телефон, реклама.

Витрати обігу у 2015р. - складали 5278,9 тис. гривень, у 2014 році 5341,97 тис. гривень, в 2013 році 5897,80 тис. гривень.

У 2014 році відбулося різке зростання прибутку на 262,3% (435 тис. грн.), в порівнянні з 2008 роком. Це досягнуто насамперед завдяки збільшенню товарообороту в ці роки порівняно з плановими показниками і перевищенню доходів підприємства над витратами.

Рентабельність супермаркету «Асорті» в 2015 році, в порівнянні з 2014роком зросла більш ніж у 2 рази і склала 2,79%, але в 2010 році рентабельність знизилася і склала 0,95%.

Для збільшення обсягів товарообороту потрібно постійно проводить аналіз обсягів та структури товарообороту. Слід відмітити, що загальна економічна діяльність супермаркету потребує уважного ставлення його власника. Необхідно приділяти увагу комерційній та логістичній діяльності супермаркету для зростання та стабілізації основних показників господарчої діяльності.

Формування асортименту товарів є одним з основних етапів комерційної роботи торгового персоналу, одним з принципів правильного формування асортименту товарів в магазині є забезпечення умов його рентабельної діяльності.

На мою думку, для характеристики асортименту роздрібного підприємства і визначення результативності асортиментної політики, аналіз структури асортименту, його широта і частково глибина дозволяють охарактеризувати лише фактичну структуру асортименту товарів в магазинах. Оскільки відомостей про переважний асортимент працівники не мають, а вивчення попиту зводиться в основному до елементарного обліку реалізації, причому частіше по груповому асортименту на підприємствах роздрібної торгівлі аналіз асортименту товарів не проводиться.

Я вважаємо, що для підвищення соціального рівня торгового обслуговування торгово-оперативні працівники магазинів повинні приділяти особливу увагу стійкості асортименту. Для управління товарними запасами в супермаркеті все більш широкого поширення набуває електронна техніка.

У першу чергу це касові термінали з системою обліку руху товару, сканери і принтери штрихових кодів та інше. За допомогою такої техніки в супермаркеті здійснюють не тільки ефективний контроль за товарними запасами, а й управління іншими напрямками комерційної діяльності (ціноутворення, робота з постачальниками).

На основі вище викладених висновках ми пропонуємо: постійно займатися вивченням попиту споживачів; просувати на ринки роздрібної торговельної мережі продукцію власної торгової марки; працювати над постійним розширенням та оновленням асортименту товарів - має велике значення, так як дає змогу збільшувати об’єми реалізації товарів, більш повно задовольняти потреби споживачів; включити в основний асортимент магазинів широкого переліку супутніх товарів; посилити роботу з контролю якості товарів, не допустити продаж населенню продукції, що не відповідає стандартам; налагоджувати зв’язки з промисловістю - має велике значення для забезпечення якісної, безперебійної торгівлі; постійно проводити рекламні акції та рекламну роботу; брати участь у виставках та ярмарках - дає змогу розширити ринок виробників та постачальників товарів, ознайомитися з новими технологіями виробництва; проводити наукову організація праці персоналу.

4. Аналіз зовнішнього, та внутрішнього, та внутрішнього середовища підприємства. Його конкурентоспроможності:

Відправними моментами в побудові соціальної політики служать принципи.

Тому соціальна політика на підприємстві повинна будуватись на таких принципах:

урахування матеріальних і нематеріальних потреб та інтересів співробітників;

доступність і гласність видатків підприємства;

економічна здійсненність стосовно видатків і результатів;

недубльованість соціальних потреб, що вже достатньою мірою задоволені державними або іншими суспільними інститутами1.

Соціальна політика організації, будучи частиною політики управління персоналом, виконує наступні функції:

скорочення конфліктів;

поліпшення відносин між роботодавцями і найманими працівниками;

залучення нових працівників;

створення сприятливого іміджу підприємства в очах громадськості:

«прив’язка» персоналу до даної організації.

Механізми реалізації соціальної політики:

Розробка і проведення соціальної політики в організації здійснюються по багатьох напрямах, найважливішими з яких є:

Політика доходів;

Політика співробітництва з профспілками;

Політика соціального забезпечення працівників;

Політика поліпшення якості трудового життя.

Ці напрями тісно переплітаються, взаємозалежні і доповнюються соціально-економічними показниками розвитку підприємства. Адже, як відомо, все економічне є одночасно і соціальним.

Реалізовуватися соціальна політика організації може як через обов’язковий (колективний договір), так і через механізм.

Під соціальним плануванням слід розуміти науково обґрунтоване визначення цілей, показників і завдань (термінів, темпів, пропорцій) розвитку соціальних процесів і розробку основних заходів щодо їх практичної реалізації в інтересах даної організації. Формалізуються всі показники і завдання в окремому розділі колективного договору або окремому соціальному плані.
Соціальне планування в організації повинно мати приблизно такі основні розділи:

1. План добровільних інвестицій (накопичення коштів для захисту від інфляції і знецінення трудових доходів);
2. План утримання дітей у дитячих дошкільних установах;
3. План організації відпочинку;
4. Система планів медичного страхування й обслуговування (укладання договорів з медичними страховими установами і медичними установами);
5. План надання освіти за рахунок підприємства;
6. План житлового будівництва і кредитування купівлі житла;
7. План дотування витрат на харчування співробітників;
8. План дотування витрат на транспорт і інші соціальні послуги для співробітників;
9. План додаткового пенсійного забезпечення (страхування).

У сучасних умовах соціальне планування у зв’язку з невисокою рентабельністю більшості українських підприємств ще не набуло масового характеру, тому розглянемо це явище на прикладі німецького досвіду і частково будемо звертатись до передового вітчизняного.
План добровільних інвестицій, поширений на багатьох підприємствах ФРН, ставить собі за мету забезпечити найбільш тісну ув’язку інтересів працівників з інтересами і загальним успіхом діяльності організації і тим самим сприяти її ефективності. Розробка і управління програмою досить прості. Організація мобілізує кошти своїх працівників і частково власні кошти. Це дозволяє працівникам задовольняти різні потреби за рахунок нагромаджених ресурсів, які захищають їх від інфляції і знецінення (при стабільній роботі).

План утримання дітей у дитячих дошкільних установах варто розглядати насамперед в аспекті створення більш сприятливих умов для ефективної праці працівників підприємства (більшою мірою жінок), а також зниження втрат, зумовлених підвищеною плинністю робочої сили й абсентеїзмом (пропусками по лікарняних листках, видаваним «по догляду за дитиною»). При компенсаційному варіанті він відрізняється простотою управління. (Цей розділ на вітчизняних підприємствах зустрічається і в основному діє на прибуткових і рентабельних підприємствах України.)

План організації відпочинку також характеризується простотою в управлінні. План здійснює прямий вплив на відновлення сил працівників, на психологічний клімат в організації й ін. (Цей розділ також в основному діє на прибуткових і рентабельних підприємствах України, які мають як свої бази відпочинку, так і в змозі купувати санаторні та оздоровчі путівки на стороні).

Система планів медичного страхування й обслуговування вважається однією з найбільш пріоритетних, оскільки вона дуже приваблива для переважної більшості працівників і досить ефективна економічно у випадку скорочення соціально-економічних утрат, що відбуваються на виробництві внаслідок загальних і професійних захворювань і плинності. У цьому зв’язку можна зустріти різні варіанти організації програм (у тому числі з пошуком надійного партнера — медичної страхової установи, або укладання договорів безпосередньо з медичними установами). (Цей розділ спостерігається на вітчизняних підприємствах і в основному діє на прибуткових і рентабельних підприємствах України.)

План надання освіти за рахунок підприємства. Якщо говорити про систему вищої освіти, то вона досить дорога за наявності ризику втрати працівника, що одержав освіту за рахунок фірми. Але за певних умов він може стати могутнім фактором залучення найбільш перспективних працівників із високим творчим потенціалом. Важливо зберегти за організацією право вибору програм навчання, оплачуваних із залученням коштів фірми (і з різним рів­нем пайової участі). Фірма оплачує цілком програми, що випливають з виробничих планів підвищення кваліфікації, здійснювані за розпорядженням адміністрації.

Організація може надати працівнику в порядку заохочення і допомоги в розвитку кар’єри пільги у виді оплати вузівських програм навчання й інших дорогих програм (вивчення іноземної мови, підприємництва і менеджменту), в тому числі в повному розмірі, при дотриманні ряду умов. План надає працівнику можливість підвищення кваліфікації раз у п’ять років із відривом від виробництва. Звіт йде з почат­ку календарного року, що йде за роком працевлаштування. У разі офіційного схвалення програми організація укладає зі своїм працівником контракт, який передбачає, з одного боку, що працівник буде сумлінно, без академічних заборгованостей учитися і після закінчення повного курсу навчання залишиться працювати як мінімум ще на два роки. У ході навчання студент погоджує тематику дипломної роботи з адміністрацією організації і проходить у ній виробничу практику. З іншого боку, фірма зобов’язується надати погоджені сприятливі умови для занять (зокрема, обумовлюється кількість вільних днів і годин на тиждень,
а також на період сесії, наданих адміністрацією працівнику у випадку навчання без відриву від виробництва) і кредитувати програму навчання в обсязі передбаченої вузом плати за навчання, а також, можливо, додаткових витрат на підручники й ін. Кредит погашається працівником, що навчався за рахунок фір­ми, на наступних умовах: загальна сума кредиту плюс відсотки. Кредит підлягає безумовному повному поверненню при відрахуванні з вузу і при звільненні з організації до завершення двох років після закінчення програми.

(Цей розділ на вітчизняних підприємствах зустрічається і в основному діє на прибуткових і рентабельних підприємствах України, нерідко це банки, спільні підприємства.
План додаткового пенсійного забезпечення — це ефективний соціальний захист, інтерес до нього виявляється різною мірою, у більшому ступені він притаманний працівникам старших вікових категорій, його економічні наслідки для роботодавця більш опосередковані.

План, поряд з медичним, є одним із найдорожчих і складним в управлінні. Наслідки його прийняття (у частині фінансових зобов’язань) будуть дуже тривалі в часі. Але це важлива соціальна пільга щодо посилення соціального захисту працівників підприємства.

Трапляється на вітчизняних підприємствах, в основному діє на прибуток та рентабельність підприємства.

5. Аналіз зовнішнього, та внутрішнього, та внутрішнього середовища підприємства. Його конкурентоспроможності

Зовнішнє середовище в стратегічному управлінні розглядається як сукупність двох відносно самостійних підсистем: макрооточення і безпосереднього оточення. Макрооточення створює загальні умови середовища перебування організації. У більшості випадків макрооточення не носить специфічного характеру по відношенню до окремо взятої організації. Однак ступінь впливу стану макрооточення на різні організації різна. Це пов'язано як з відмінностями у сферах діяльності організацій, так і з відмінностями у внутрішньому потенціалі організацій. Вивчення економічної компоненти макрооточення дозволяє зрозуміти те. як формуються і розподіляються ресурси. Воно передбачає аналіз таких характеристик, як величина валового національного продукту, темп інфляції, рівень безробіття, процентна ставка, продуктивність праці, норми оподаткування, платіжний баланс, норма накопичення. При вивченні економічної компоненти важливо звертати увагу на такі факт