Договори з клієнтами (договори на туристське обслуговування)

Основним видом договорів у туристській діяльності є договір на туристське обслуговування фізичної особи (туриста). До договору на туристське обслуговування пред'являються всі вимоги чинного законодавства щодо надання послуг. Зокрема, договір туристського обслуговування повинен бути укладений в письмовій або електронній формі. Одним з варіантів укладання договору туристського обслуговування є придбання ваучера.

Відповідно до ст. 23 Закону про туризм форму ваучера може прийняти і договір на екскурсійне обслуговування. При цьому договір на туристське обслуговування, укладений шляхом видачі ваучера, повинен містити наступні дані:

ü найменування і місцезнаходження суб'єкта туристської діяльності, номер ліцензії на туроператорську (іншу) діяльність, юридичну адресу;

ü прізвище, ім'я, по батькові туриста (у разі групової поїздки - прізвище, ім'я, по батькові всіх членів групи);

ü види туристських послуг, терміни їх надання;

ü загальну вартість туристських послуг;

ü назву, адресу і номер телефону об'єкту розміщення (готелю, санаторію), його тип і категорію, режим харчування;

ü розмір фінансового забезпечення відповідальності туроператора (турагента) або межі відповідальності суб'єкта туристської діяльності згідно агентського договору;

ü дату видачі ваучера.

Слід акцентувати увагу на наступне: ваучер може бути виданий окремому туристу або туристській групі в цілому.

При характеристиці договірних взаємостосунків між туристом і туроператором (турагентом) необхідно також з'ясувати, чим насправді відрізняються туристський ваучер і путівка. Річ у тому, що в редакції Закону про туризм, діючого до 1 січня 2004 року, туристський ваучер і путівка були рівноцінними поняттями і означали документ, підтверджуючий статус однієї особи (або групи) як туриста, і підставою для отримання туристських послуг.

Тепер ваучер визначений ст. 23 Закону про туризм як форма письмового договору на туристське або екскурсійне обслуговування, яка може застосовуватися на рівні з простою письмовою формою договору.

До недавнього часу в Україні порядок використання ваучера, вимоги до його оформлення визначалися лише Законом про туризм, а також нормативними документами, прийнятими ще до внесення змін у цей Закон, і відповідно не відповідаючий новим вимогам щодо оформлення туристського ваучера. Статус ваучера визначали:

ü Методичні рекомендації щодо використовування туристського ваучера, схвалені наказом Держкомтуризма України від 16.08.96 р. № 40;

ü Положення про туристський ваучер, затверджене ухвалою колегії Держкомтуризма від 23.02.94 р. № 7.

На початку літа 2005 року була затверджена Інструкція про порядок оформлення туристського ваучера на надання туристських послуг і Порядок виготовлення (технічний опис), обліку, зберігання і контролю за використовуванням бланків ваучерів нп надання туристських послуг. Обидва документи були затверджені наказом Державної туристської адміністрації України від 06.06.2005 р. № 50 (далі - Положення № 50).

Тепер з 1 жовтня 2005 року всі турфірми (незалежно від форм власності) для того, щоб надати туристам турпослуги, повинні використовувати бланки ваучера нового зразка згідно опису бланка ваучера, прописаному в Положенні № 50. Помітимо, що з 1 жовтня 2005 року Методичні рекомендації щодо використовування туристського ваучера від 16.08.96 р. № 40 втратили юридичну силу.

Розглянемо ключові моменти і вимоги, які відтепер застосовуватимуться до складання, оформлення і виготовлення туристських ваучерів з урахуванням нових положень вітчизняного законодавства.

Всі вимоги, що ставляться до оформлення ваучера, фактично розширюють норми ст. 23 Закону про туризм, а тому не вступають в суперечність з ними, як це було з Методрекомендаціями № 40.

Порядок виготовлення, обліку і зберігання ваучерів висуває наступні вимоги щодо їх виготовлення.

Відповідно до Опису бланка ваучера, також затвердженим Положенням № 50, ваучер є бланком розміром 1/3 листа формату А4 (99 х 210 мм), що містить таку інформацію:

ü серію і номер бланка;

ü найменування документа «Ваучер»;

ü найменування і місцезнаходження суб'єкта туристської діяльності, який реалізує послуги, номер ліцензії на відповідний вид діяльності;

ü найменування, місцезнаходження, номер телефону суб'єкта туристської діяльності, який надає послуги;

ü розмір фінансового забезпечення відповідальності туроператора (турагента) або межа відповідальності суб'єкта туристської діяльності по договору;

ü прізвище і ім'я туриста (для групових поїздок - прізвище і ім'я керівника групи, чисельність групи з прикладеним списком туристів, завіреним друком суб'єкта туристської діяльності, що видав ваучер);

ü види туристських послуг, терміни їх надання і загальна вартість;

ü назва, адреса і номер телефону об'єкту розміщення, його тип і категорія, режим харчування (у разі надання послуги з розміщенням);

ü у ваучері можуть бути відображені додаткові умови, обумовлені договором, складом групи, необхідні для обслуговування туристів;

ü дата видачі ваучера;

ü печатка.

Крім того, на лицьовій стороні бланка ваучера може розташовуватися логотип суб'єкта туристської діяльності.

Бланки ваучерів на надання туристських послуг повинні виготовлятися на спеціальних видах паперу з використанням таких елементів поліграфічного захисту:

ü дворівневий водяний знак;

ü хімічний захист;

ü наявність захисних волокон;

ü лицева і оборотна сторони бланка друкуються двома сітками антисканерів;

ü в дизайні бланка лицевої і оборотної сторони використовуються видимі і невидимі при денному світлі фарби, які мають свічення в ультрафіолетовому промінні;

ü мікрошрифт;

ü кількість фарб друку: лицьова і оборотна сторони бланка 5+3 фарби офсетного друку; наявність веселкового друку, нумерація лицевої сторони бланка - одна фарба;

ü допуски: за всіма розмірами (окрім мікрошрифту) ±0,5 мм; за кольором ±10 %; за масою паперу ±10 г/м.

Придбання суб'єктами туристської діяльності бланків ваучерів проводиться самостійно на спеціалізованих підприємствах, що мають ліцензію на виготовлення цінних паперів і документів строгої звітності. При цьому бланк виготовляється з нанесенням двох букв і шестизначного номера у верхньому правому кутку ваучера, які індивідуалізують кожний конкретний бланк. Ненумеровані бланки не можуть бути використані при наданні послуг суб'єктами туристської діяльності як договір на туристське обслуговування.

Ваучер складається з трьох екземплярів бланків з однією серією і одним номером.

Відповідно до п. 2.2 Інструкції відповідальність за правильність оформлення ваучера покладається на суб'єкта туристської діяльності, який реалізує туристу послугу або комплекс послуг.

Облік і зберігання бланків ваучера, а також списання пошкоджених або анулювання бланків повинні здійснюватися з дотриманням всіх вимог законодавства щодо зберігання і обліку документів суворої звітності.

У разі припинення (ліквідації, реорганізації, приєднання) суб'єкта туристської діяльності, всі не використані на дату ліквідаційного балансу бланки ваучерів знищуються з дотриманням всіх необхідних процедур і вимог законодавства.

Крім того, на вимогу контролюючих органів суб'єкт туристської діяльності зобов'язаний пред'явити всю документацію щодо використання бланків ваучерів.

Передача бланків ваучерів суб'єктом туристської діяльності іншим суб'єктам туристської діяльності дозволена тільки в тому випадку, якщо така передача обумовлена договором (контрактом) між ними. При цьому в договорі повинні бути обумовлені правила і процедури обміну, зберігання, обліку і списання бланків ваучерів, як і відповідальність сторін. При цьому підприємство-власник ваучерів у реєстрі ваучерів повинно зробити відмітку про їх передачу іншому суб'єкту туристської діяльності.

Бланки ваучерів, передані одним суб'єктом туристської діяльності іншому і використані одержувачем, можуть бути підставою для проведення розрахунків між такими суб'єктами туристської діяльності за надані послуги.

Відзначимо, що окрім нових вимог до самого бланку ваучера (тобто його формі) Положенням № 50 пред'явлені нові вимоги до оформлення ваучера, тобто до його обов'язкових реквізитів.

Перш за все відзначимо, що так само, як і в ст. 23 Закону про туризм, в Положенні № 50 ваучер розглядається як форма письмового договору на туристське обслуговування, а також документ, який є підставою і гарантією отримання туристом сплаченої послуги або комплексу послуг у різних суб'єктів туристської діяльності.

Інструкцією про порядок оформлення туристського ваучера на надання туристських послуг встановлено, що бланки ваучерів заповнюються на українській мові (на мові національних меншин) при наданні послуг на території України, а при наданні їх за її межами - на мові, передбаченій зовнішньоекономічним контрактом.

Заповнення бланка ваучера може здійснюватися вручну або за допомогою комп'ютерної техніки. Якщо на заповненому бланку ваучера відсутні один або декілька обов'язкових реквізитів, він може бути визнаний недійсним, в наданні послуг з такого ваучера може бути відмовлено.

У законодавстві на сьогоднішній день є спеціальні норми про санаторно-курортну путівку, що містять наказ Міністерства охорони здоров'я від 22.01.2002 р. № 19 про затвердження зразка санаторно-курортної путівки» і Інструкція про порядок забезпечення застрахованих осіб і членів їх сімей путівками на санаторно-курортне лікування, придбаними за рахунок засобів Фонду соціального страхування з тимчасової втрати працездатності, затверджена ухвалою правління Фонду соціального страхування з тимчасової втрати працездатності від 02.06.2005 р. № 55.

Спробуємо визначити основні характеристики ваучера і путівки для того, щоб зрозуміти, рівноцінні ці поняття на сьогоднішні чи ні (див. табл. 3.1).

 

Таблиця 3.1 - Основні характеристики ваучера і путівки

Ключові моменти	Ваучер	Путівка
Сутність документа	Ваучер - форма письмового договору на туристське або екскурсійне обслуговування, яка може використовуватися згідно Закону про туризм. Ваучер - документ, що є підставою і гарантією для отримання туристом сплаченої послуги або комплексу послуг у суб'єкта туристської діяльності, який їх надає	Путівка на санаторно-курортне лікування - це грошовий документ, що гарантує його власнику отримання послуг в санаторно-курортних закладах, що реалізували цю путівку
Продовження табл. 3.1
Хто може видати (оформити)	Туроператор, турагент. Іноземним туристам, які їдуть до України, ваучери оформлюють туристською фірмою - нерезидентом, якщо це передбачено законодавством країни мешкання туриста	Бухгалтерія підприємства (установи, організації вищого учбового закладу, професійно-технічного закладу) застрахованій особі за його основним місцем роботи (навчання) для санаторно-курортного лікування. Районні (міжрайонні), міські виконавчі дирекції відділень Фонду фізичній особі за місцем його реєстрації, який є платником єдиного податку або застрахований на добровільних засадах
Чи може оформлятися на декількох відпочиваючих	Може	Ні
Чи є єдиним можливим варіантом оформлення правовідносин	Використовується як форма договору	Використовується обов'язково
Додаткові реквізити	Вказується номер ліцензії на здійснення туроператорської (турагентської) діяльності і дата її видання	На путівках, придбаних за рахунок засобів Фондів, санаторно-курортні заклади вказують перелік послуг, що входять до вартості путівки, а виконавчими дирекціями відділень Фондів в обов'язковому порядку проставляється штамп „Сплачено за засоби Фонду соціального страхування по тимчасовій втраті працездатності”
Доповнення до документа	Відсутні	Талони на харчування і мешкання, зворотний талон, який підлягає поверненню організації, яка надала путівку
Кількість видаваних екземплярів	Два	Один

 

Предметом договору туристського обслуговування є надання однією стороною (туроператором або турагентом) іншій стороні (туристу) комплексу туристських послуг (туристського продукту) за окрему плату.

Статтею 20 Закону про туризм встановлений перелік інформації, яку турист повинен і може отримати до укладення договору туристського обслуговування (див. табл. 3.2).

 

Таблиця 3.2 - Перелік інформації, яку турист повинен і може отримати до укладення договору туристського обслуговування

 

№ п/п	Відомості, що підлягають передачі туристу
Інформація, надання якої туристу є обов'язковим
	Основні вимоги до оформлення виїзних документів (паспорт, дозвіл (віза) на в'їзд в країну тимчасового перебування), у тому числі інформація щодо термінів оформлення вказаних документів
	Медичні рекомендації (попередження) щодо майбутньої туристської поїздки, зокрема протипоказання у зв'язку з певними захворюваннями, особливостями фізичного стану і віку туристів, які можуть спричинити небажані наслідки в разі здійснення поїздки
	Інформація про туроператора (турагента), його місцезнаходження і поштові реквізити, наявності ліцензії на здійснення діяльності, наявності сертифікатів відповідності та інша інформація відповідно до законодавства про захист прав споживачів
	Інформація про розмір фінансового забезпечення туроператора або турагента на випадок його неплатоспроможності (банкрутства), і кредитна установа, що надала таке забезпечення (гарантію)
Інформація, що може бути надана туристу за його вимогою
	Інформація про загальні умови договору про надання туристських послуг (при його наявності)
	Програма туристського обслуговування
	Характеристика транспортних засобів, які здійснюють перевезення, а також інша обов'язкова інформація, передбачена кодексами і правилами перевезення

 

Продовження табл. 3.2

	Характеристика готелів і інших місць розміщення туристів: їх місцезнаходження, класифікація, підтвердження відповідності якості послуг готелю встановленим вимогам, відомості про правила тимчасового мешкання, інформація про строки і порядок оплати послуг готелю, а також інша інформація
	Інформація про вдачу місцевого населення, пам'ятниках природи, історії, культури і інших об'єктах туристського показу; інформація про стан навколишнього середовища, санітарну і епідеміологічну обстановку
	Інформація про правила в'їзду, в країну (місто) тимчасового перебування, а також правилах перебування в країні іноземних громадян
	Інформація про види і способи забезпечення туристів харчуванням під час туристської поїздки
	Інформація про види і тематику екскурсійного обслуговування, порядку зустрічі і розваги туристів
	Інформація про дату і час початку туристського обслуговування і його тривалості
	Відомості про максимальну кількість туристів в групі, а також строках інформування туристів про те, що турпоїздка не відбудеться у зв'язку з недобором груп
	Відомості про страхову організацію, яка здійснює страхування ризиків, пов'язаних з туристським обслуговуванням, а також розмір страхових відшкодувань і порядок їх виплати
	Інформація про ціну туристського обслуговування і порядку здійснення розрахунків
	Відомості про місцезнаходження організації (організацій), яка уповноважена туроператором на прийом претензій туристів, а також про телефони і адреси українських дипломатичних установ в країні тимчасового знаходження, або місцевих служб, до яких турист також може звернутися у разі виникнення труднощів під час туристської поїздки

 

Важливе значення при укладанні договору на туристське обслуговування має порядок зміни ціни договору. Відповідно до ст. 20 Закону про туризм кожна із сторін має право вимагати внесення змін до договору в зв'язку з істотною зміною обставин:

§ погіршенням умов подорожі, зміною тривалості поїздки;

§ непередбаченим збільшенням транспортних тарифів;

§ введенням нових або підвищенням діючих ставок податків і зборів і інших обов'язкових платежів;

§ різкою зміною курсу національних валют;

§ іншими обставинами за домовленістю сторін.

Зміна ціни туристського продукту сторонами можлива тільки в разі настання вказаних вище обставин, але не пізніше за наступні терміни (див. табл. 3.3).

 

Таблиця 3.3 - Граничні терміни зміни ціни туристського продукту

Тривалість туристської поїздки	Граничний термін зміни ціни договору за погодженням сторін
Більше 10 днів	Не пізніше як за 10 днів до початку поїздки
Від 2 до 10 днів	Не пізніше як за 5 днів до початку поїздки
Один день	Не пізніше як за 48 годин до початку поїздки

 

Як бачимо, в договорі на туристське обслуговування потрібно чітко описати випадки, коли можливе збільшення його вартості туроператором (турагентом). При цьому Закон про туризм оперує термінами «підвищення» і «збільшення» ставок податків і тарифів, курсів і т. ін. Проте, наскільки вагомим повинно бути дане підвищення необхідно вказати в договорі, оскільки чинним законодавством мінімальний поріг такого збільшення, який є підставою для зміни цін, не встановлений.

Ст. 20 Закону про туризм встановлює обмеження зростання цінидоговору. Збільшення ціни туристського продукту не може перевищувати 5% його первинної вартості. У тому разі, якщо має місце перевищення у розмірі більше 5%, турист має право відмовитися від виконання договору, а туроператор зобов'язаний повернути йому раніше сплачені кошти.

Вказану норму необхідно розглядати спільно з ще одним положенням ст. 20 Закону - турист має право відмовитися від виконання договору до початку поїздки за умови оплати турагенту або туроператору фактично понесених ними витрат за послуги, надані до такої відмови.

Вказані вище дві норми означають наступне:

1) якщо відмова туриста від виконання договору обґрунтована іншими причинами, ніж істотне зростання ціни турпродукта (причини, пов'язані з 5% зростанням цін), то йому доведеться компенсувати туроператору або турагенту частину вартості турпродукту. Це можуть бути витрати на бронювання номерів в готелях, укладання договорів про екскурсійне обслуговування і т. ін.;

2) у випадку, якщо відмова від виконання туристом договору обґрунтована зростанням ціни на 5 і більше відсотків, вимога щодо відшкодування туроператору (турагенту) суми витрат, у разі розірвання договору розірвання регулюється положеннями, вказаними в договорі туробслуговування, або чинним законодавством. Вимоги щодо відшкодування туроператору або турагенту суми окремих витрат також застосовуватимуться до такого туриста, проте попередньою умовою початку їх розгляду все-таки буде повернення туристу всієї вартості турпродукту (тільки потім може йти мова про які-небудь компенсації витрат).

Туроператор або турагент може відмовитися від виконання договору туристського обслуговування тільки за умови повного відшкодування туристу збитків, підтверджених в установленому порядку і/або нанесених унаслідок розірвання договору. Проте Закон про туризм звільняє туроператора (турагента) від обов'язку відшкодовувати туристу збитки, якщо розірвання договору відбулося з вини самого туриста.

Якість туристських послуг повинна відповідати умовам договору, порядку і способам захисту прав туристів, які були порушені неналежним виконанням обов'язків туроператором (турагентом), визначаються законодавством з питань захисту прав споживачів.

Істотним моментом є вказівка в договорі туристського обслуговування відповідальності туроператора (турагента) за збитки, завдані туристу. Відповідно до ст. 20 Закону про туризм туроператор (турагент) має право обмежити розмір майнової відповідальності перед туристом за неналежне виконання договору туристського обслуговування. Дана можливість може бути використаний в тому випадку, якщо туроператор (турагент) несе перед туристом одноосібну відповідальність за збитки, заподіяні діями або бездіяльністю одного з виконавців послуг. У цьому випадку розмір відповідальності обмежується подвійною вартістю турпродукту.

Це положення Закону про туризм можна застосовувати тоді, якщо туроператор (турагент), укладаючи договори з постачальниками послуг (готельних, ресторанних і т. ін.), обумовлює свою пряму і одноосібну відповідальність перед туристом за неналежну якість таких послуг. Звичайно, сам туроператор (турагент) надалі має нагоду адресувати виробникам таких послуг вимоги про відшкодування збитків, проте під час вступу вимог від туриста про відшкодування збитків сума такого відшкодування буде просто обмежена подвійною вартістю турпродукта, незалежно від розміру збитків.

Тому при укладанні договору туристського обслуговування треба чітко продумати порядок відшкодування збитків, нанесених туристу, і розподіл відповідальності унаслідок порушення прав туриста і спричинення йому збитків.

Одночасно слід зазначити, що відповідальність за збитки, заподіяні здоров'ю або майну туриста, визначається відповідно до цивільного законодавства, якщо самим договором туристського обслуговування не передбачена підвищена відповідальність туроператора.

Питання для самоконтролю

1. Які загальні вимоги висуваються перед договорами в туристській діяльності?

2. Що являє собою агентський договір? Які він містить реквізити?

3. Який порядок укладання договорів з постачальниками й підрядчиками?

4. У чому особливість договору страхування туристів?

5. Дайте характеристику договору на туристське обслуговування..

ЛЕКЦІЯ 4