Організація туристського товарообігу і технологія

Партнерських відносин

Очевидно, що складна структура туристського продукту при будь-якій моделі розвитку туризму передбачає наявність значних відмінностей між приватними і суспільними вигодами та збитками при організації туристського товарообігу.

Щоб забезпечити стабільний туристський товарообіг, потрібно відповісти на запитання:

• що необхідно зробити, щоб досягнути цілей сталого розвитку туризму в регіоні?

• які напрями туризму розвивати?

• які туристські послуги виробляти і яким потенційним споживачам їх пропонувати?

• як, коли і де виробляти цей туристський «продукт», щоб дати імпульс міжнародному та внутрішньому попиту?

• хто координуватиме, стимулюватиме, здійснюватиме контроль, моніторинг туристської діяльності у регіоні?

Створення продукту передбачається як процес вироблення комплексного (пакетного) туристського продукту різноманітними підприємствами туристської індустрії. Це: розміщення туристів, забезпечення їх різноманітними послугами, харчуванням, атракціями та зручностями.

Програма створення комплексного (пакетного) туристського продукту передбачає забезпечення житлом і послугами, атракціями й зручностями потенційного споживача турпордукту, що є важливим елементом туристського товарообігу.

Головними й першочерговими заходами щодо забезпечення туриста житлом є:

• перегляд існуючого готельного та іншого господарства, стимулювання державних і приватних підприємств для доведення його до прийнятного рівня;

• розроблення місцевими органами влади схеми стимулювання розвитку готельного господарства з метою розширення житлового фонду;

• перегляд і поновлення існуючого переліку ділянок для забудови та розповсюдження його серед торговельних аташе, інвестиційних агентств і головних готельних груп;

• стимулювання використання приватного житлового сектору для відвідувачів, заздалегідь складаючи список громадян регіону, які мають намір здавати кімнати; залучення до цієї роботи новостворених агенцій;

• узгодження з органами влади порядку стандартизації, класифікації та реєстрації пропонованого туристам житла;

• заохочення приватних підприємств до організації притулку за схемою „ночівля-сніданок”, використання з цією метою спонсорської допомоги;

• організація кемпінгових центрів, стоянок для будиночків-автопричепів;

• створення ефективної самоокупної системи резервування місць на базі Центру туристської інформації (його місцезнаходження має бути в Києві).

Створення пакета туристських послуг і зручностей передбачає такі завдання:

• інвентаризувати існуючі атракції та визначити потенційні (агентство з маркетингу та стимулювання інвестицій);

• оцінити стан денних і вечірніх розважальних закладів, фестивалів, концертів (департамент з туризму);

• розробити основні пішохідні, велосипедні, кінні та інші маршрути та центри (приватні фірми разом з агентством з маркетингу та стимулювання інвестицій);

• допомагати у створенні культурних центрів з музичними та фольклорними фестивалями (маркетингове агентство);

• розвивати багатопрофільні спортивні бази у міській та сільській місцевостях;

• визначити й організувати центри для відпочинку за інтересами (архітектура, археологія тощо), екскурсії місцями історичної спадщини (маркетингове агентство);

• заохочувати приватні автомобільні поїздки з водієм і гідом, починаючи з одноденних (маркетингове агентство);

• заохочувати автобусні поїздки з гідами у приватному секторі за активної підтримки спонсорів і маркетингового агентства;

• допомагати приватним фірмам у створенні ресторанів та кафе як у міській, так і сільській місцевостях (агентство з маркетингу та стимулювання інвестицій);

• впровадити порядок реєстрації та ліцензування гідів, таксі та автомобілів з водіями (департамент з туризму);

• сприяти подовженню туристських сезонів (маркетингове агентство);

• вивчити можливості організації показового сувенірного виробництва, продажу сувенірів туристам;

• заохочувати магазини до продажу атрактивних туристських товарів.

Одним з найважливіших напрямів є також надання і розвиток достовірних інформаційних туристських послуг. Ці заходи передбачають:

• перегляд існуючих туристських публікацій і методів їх розповсюдження;

• видання туристських путівників українською та кількома іноземними мовами;

• домовленості про кількість та місцезнаходження інформаційних служб;

• розмітка туристських маршрутів;

• організація конференцій, семінарів і ділових зустрічей.

Вибір ефективного туристського товарообігу реалізується через канали розподілу.

Стимулювання учасників каналу розподілу чи кінцевих споживачів здійснюється через інформаційні засоби: поштові підправлення, газети, радіо, телебачення, персональний продаж, групові зустрічі.

Об'єктом уваги, тобто потенційними покупцями туристського продукту, можуть бути зацікавлені особи, посередники і торговий персонал фірми. Засоби стимулювання збуту щодо кожного з них, як правило, різні. Потенційного туриста найбільше цікавлять: конкурси лотерей, преміальний продаж, знижки, кредит. Увагу посередників привертають такі методи: проведення торговельних конкурсів; пропозиція частини туристських послуг безкоштовно; знижки; організація спільної реклами. Стимулом для торговельного персоналу фірми є: премії, конкурси, конференції продавців. Якщо потенційних туристів закликають безпосередньо до здійснення купівлі, то посередників і продавців спонукають до активності і професійної вправності заради досягнення найвищого ріння продажу.

До методів стимулювання збуту вдаються здебільшого у випадках, коли:

• пропонується подорож-новинка;

• продаж здійснюється переважно методом посилкової торгівлі;

• туристська подорож переходить до стадії зрілості;

• необхідне подальше збільшення збуту;

• на засобах стимулювання наполягає вище керівництво фірми.

Вибір різновиду стимулювання збуту залежить від кон'юнктури туристського ринку, подорожей, авторитету фірми, інших факторів.

Серед першорядних функцій каналів розподілу можна виділити:

• дослідницьку роботу, пов'язану зі збиранням інформації, необхідної для планування організації руху права власності на туристські послуги;

• стимулювання збуту, тобто створення і розповсюдження засобів стимулюючої дії, що мають посилити реагування споживача на пропоновані послуги;

• встановлення контактів - налагодження та підтримка відносин з потенційними споживачами;

• пристосування комплексу послуг туристської подорожі до вимог споживачів;

• організацію та проведення переговорів з метою здійснення передачі права власності на туристські послуги від підприємств, які надають їх споживачеві;

• фінансування, тобто виділення необхідних коштів для забезпечення функціонування каналів.

Канали розподілу можна характеризувати за кількістю рівнів. Рівень каналу розподілу - це будь-який посередник, який виконує певну роботу з просування туристських подорожей і передачі права власності на них кінцевому споживачеві. Оскільки певні функції розподілу виконує і саме підприємство, яке надає туристські послуги, і кінцевий споживач, вони також входять до складу будь-якого каналу. В цілому протяжність каналу залежить від кількості проміжних рівнів у ньому.

Канал нульового рівня складається з підприємств, які продають туристські послуги безпосередньо споживачам (туристський оператор – споживач (турист). Відомі три основні способи прямого продажу - торгівля в розніс („від дверей до дверей” за допомогою турагентів), посилочна торгівля за допомогою туристських каталогів і торгівля через агентства, що належать підприємствам, які падають туристські послуги.

Однорівневий канал містить одного посередника (туристський оператор – туристський агент – споживач (турист). На туристському ринку таким посередником виступає роздрібний торговець - туристське агентство.

Дворівневий канал складається з двох посередників(іноземний туристський оператор - туристський оператор – туристський агент – споживач (турист). На туристському ринку такими посередниками є оптовий (туроператор) і роздрібний (турагент) торговці.

Існують канали з великим числом рівнів, але вони трапляються порівняно рідко, оскільки чим більше рівнів має канал розподілу, тим менше можливостей для контролю за ним. Канали розподілу можна диференціювати також залежно від виду бізнесу, яким займаються посередники: передача права власності; здійснення платежів; передавання інформації; стимулювання продажу.

Будь-яка система каналів розподілу формується під впливом місцевих можливостей і конкретних умов господарювання. З цього і має виходити туристське підприємство, приймаючи рішення про формування каналу розподілу. Формування каналу розпочинається з визначення цілей, яких можна досягти на конкретному цільовому ринку, а саме: досягнення бажаного рівня обслуговування покупців, виконання посередниками необхідних функцій тощо. Кожне туристське підприємство розробляє такі цілі, узгоджуючи їх з тими обмеженнями, що зумовлені вимогами покупців, характеристиками туристських послуг, посередниками, конкурентами, політикою підприємства, зовнішніми факторами.

Кожному туристському підприємству слід виявити типи існуючих посередників, які могли б забезпечити функціонування каналу. Інколи туристському підприємству доводиться формувати повний канал, бо працювати з каналом бажаної структури з різних причин або дуже складно, або порівняно дорого.

Туристському підприємству слід вирішити, скільки посередників буде використано на кожному рівні каналу розподілу.

Можна виділити такі рівні каналу розподілу:

• інтенсивний;

• ексклюзивний;

• селективний.

При інтенсивному розподілі туристська фірма звертається до послуг широкого кола оптових і роздрібних посередників. Мета, що ставиться в ньому варіанті: широкий ринок збуту, визнання каналів, масова реалізація.

Розподіл на засадах винятковості (ексклюзивний розподіл збут) припускає різке обмеження числа посередників у регіоні і ставить за мету прагнення престижного іміджу, контролю над каналами збуту і високої частки прибутку, хоч у такому разі можливий і дещо менший обсяг збуту. Туристська фірма може вдатися до умов виключного дилерства, за яких дилери не можуть торгувати послугами конкурентів.

При селективному розподілі й збуті туристська фірма виходить на середнє число посередників, намагаючись поєднувати контроль над каналом, престижний імідж із значним обсягом реалізації туристських послуг.

Не можна не враховувати, що кожна туристська подорож має свій життєвий цикл, туристична фірма, як правило, вносить свої корективи щодо методів розподілу. В ході туристської подорожі фірма може перейти від ексклюзивного збуту до селективного, а потім до інтенсивного.

За розмірами операцій (закупівля та продаж), а також за типом покупців туристські фірми поділяються на два основних види:

• оптові;

• роздрібні.

Оптові туристські фірми (туроператори) є посередниками між підприємствами туристичної індустрії і турагентствами. Вони реалізують туристські подорожі через турагентства або безпосередньо кінцевому споживачеві. Туроператори зосереджують увагу на вивченні ринків, на розробленні таких туристських подорожей, що знайшли б широкий попит у населення. Оптові фірми включають у подорожі всі необхідні туристські послуги - транспорт, розміщення, ресторанного господарства шляхом встановлення зв'язків з підприємствами, які надають ці послуги. Часто туроператори орендують на засадах довгострокових контрактів готелі та інші засоби розміщення, літаки, автобуси, забезпечуючи їх максимальне завантаження.

Оптова туристична фірма під час розрахунку вартості включає до неї, крім вартості туристських послуг, витрати на утримання апарату фірми, на рекламу, а також певний відсоток прибутку. Незважаючи на це, загальна вартість інклюзив-туру для окремого туриста коштує дешевше, ніж без допомоги фірми під час самодіяльної туристичної подорожі з таким же комплексом і рівнем послуг. Оптова фірма заздалегідь закуповує туристські послуги, за що отримує від власників транспорту й засобів розміщення значні знижки.

Оскільки оптова туристська фірма розраховує на широкого покупця, їй економічно недоцільно самій реалізовувати подорожі, бо для цього треба мати широку мережу контор. Тому оптові фірми реалізують свої подорожі через роздрібні фірми - турагентства, виплачуючи їм комісійні від загальної вартості подорожі. Комісійна винагорода також враховується оптовими фірмами при калькуляції вартості туристської подорожі, хоча на практиці оптові фірми не пропускають нагоди, щоб реалізувати подорожі безпосередньо кінцевому споживачеві та утримати комісію у власних руках.

Діяльність роздрібної фірми полягає в реалізації кінцевому споживачеві туристських подорожей, що організуються туроператорами. Турагентства або реалізують подорожі, що пропонуються туроператорами, або займаються наданням окремих туристських послуг самодіяльним туристам, встановлюючи безпосередні зв'язки з транспортними організаціями, підприємствами готельного й ресторанного господарства. Продаж подорожей здійснюється за цінами, які встановлюють туроператори, й указаними в їхніх проспектах. Реалізація окремих туристських послуг здійснюється за цінами, що встановлюються їхніми виробниками, до яких турагентства можуть додавати комісійні. Поряд із збутом туристичних подорожей важливою функцією турагентства є інформування клієнта, консультація відносно мети подорожі, поради щодо організації подорожі.

Роздрібна туристська фірма, щоб мати змогу продавати окремі туристські послуги, повинна укласти угоди з відповідними підприємствами транспортного і готельного господарства, тобто зобов'язана отримати ліцензію на продаж. Ці угоди відображають конкурентну боротьбу між окремими фірмами. Наприклад, туристська фірма, отримуючи ліцензію, часто мусить давати зобов'язання не продавати послуг інших підприємств туристської індустрії.

Якщо туристська фірма отримує від підприємства туристської індустрії ексклюзивне право на продаж послуг, така фірма називається генеральним агентом.

Торгові фірми організують подорожі переважно з перевезенням туристів чартерними літаками. Успіх діяльності торгових фірм забезпечується тим, що умови туристичних подорожей широко рекламуються в загальних яскравих каталогах, які розповсюджуються мільйонними тиражами по всій країні. Вони мають широку мережу рекламних агентств і багаточисельний штат співробітників, що встановлюють безпосередні зв'язки з населенням.

Торгові фірми продають подорожі за дуже низькими пінами, оскільки цей продаж відбувається без посередників, яким слід сплачувати комісію за реалізацію. Централізований продаж подорожей безпосередньо кінцевому споживачеві дозволяє торговим фірмам встановлювати роздрібну ціну на 5-10% нижче порівняно з цінами туристських фірм. Крім того, з метою швидкого захоплення ринку торгові фірми спочатку встановлюють низькі ціни на туристські подорожі й розраховують тільки на мінімальний прибуток, що можливо завдяки їхньому великому капіталу. Ці фірми, вміщуючи умови подорожей у своїх каталогах, заощаджують значні кошти, які необхідні для реклами турів.

Авторитет туристського підприємства, його стаж роботи та частка на туристському ринку має важливе значення при продажі туристського продукту.

Визначення кращого туристського підприємства відбувається за такими показниками:

• назва, юридична адреса, телефон, телефакс, керівник;

• рік заснування;

• номер ліцензії;

• види туризму, на яких спеціалізується туристське підприємство: внутрішній, іноземний, зарубіжний, самодіяльний;

• кількість проданих турів, їх співвідношення до попередніх років;

• різновид турів (за географією);

• наявність власного транспорту;

• площа, яку займає туристське підприємство;

• технологічна база;

• банки, з якими працює підприємство;

• чисельність працівників, їх кваліфікація;

• оборот і прибуток туристського підприємства за минулий рік;

• гнучкість цін залежно від сезону;

• рекламні компанії, їх вартість, засоби розповсюдження інформації;

• участь у туристичних ярмарках та акціях;

• наявність постійних клієнтів, відгук клієнтів;

• страхова компанія, в якій страхуються клієнти;

• укладання контрактів (з авіакомпаніями, з компаніями транспортного обслуговування на маршрутах, з туроператорами);

• підписання договорів з клієнтами на придбання туру, правова основа контрактів:

• відсоток відшкодування клієнтові за відмову від туру;

• відсоток винагороди турагентам (для туроператорів).

У сфері послуг, і туризмі зокрема здебільшого створюється так званий „невидимий продукт” і порівняно мало „видимого”. Внаслідок того, що споживання і виробництво часто відбуваються одночасно, неможливо усунути зроблену помилку, поліпшити роботу, перевірити послугу заздалегідь до її надходження до споживача. Виробникам послуг рідко надається другий шанс - споживач втрачений безповоротно.

Для ефективного туристського товарообігу важливо, щоб у регіоні розвивалися напрями туризму, не шкідливі для довкілля та сприятливі для його жителів. З цією метою здійснюється управління якістю, процес якого можна умовно поділити па дві частини: розвиток екологічно чистого туризму й підвищення якості туристських послуг. Тим самим забезпечуються умови для захисту довкілля, сільської місцевості, зеленої зони у містах, збереження чистоти лісових насаджень, водойм тощо. Забезпечення якісних туристських послуг вимагає достовірної інформації, дотримання стандартів.

Менеджмент якості передбачає і постійний контроль за охороною навколишнього середовища, моніторинг усіх напрямів розвитку туризму, координацію цієї діяльності з іншими видами економічної діяльності, дотичними до туризму, планування та прогнозування на національному рівні.

Це вимагає:

• дотримання дозволеної щільності забудови й розміщення туристських об'єктів, висоти будівель;

• розширення туристської інфраструктури у чітко визначених для цього зонах з достатнім постачанням води, енергії;

• збереження навколишніх ландшафтів, використання природної топографії;

• дотримання комплексності забудови, заборона епізодичного випадкового будівництва;

• використання місцевого колориту в забудівлі, стилю, звичаїв, матеріалів;

• контроль за функціонуванням інших виробництв у регіоні з метою недопущення їх шкідливого впливу на туристичні атракції;

• передбачити й узгодити структуру туристської індустрії, вигідну як для туристського бізнесу, так і для туристів і місцевих жителів.

Саме дотримання цих вимог може забезпечити нормальний стан навколишнього середовища, що зумовить розвиток усіх напрямів туризму й видів туристської діяльності, взаємозв’язок з іншими видами економічної діяльності, які близькі до туризму, а також планування та прогнозування всіх видів такої діяльності на національному рівні.

 

Питання для самоконтролю

1. Що являють собою технології туристського підприємства?

2. Дайте характеристику поняттям технологія і технологічний процес.

3. У чому різниця між основними й допоміжними технологічними процесами.

4. Що таке технологічний цикл?

5. Що таке технологічні операції? Які існують технологічні операції?

6. У чому полягає уніфікація технологічних процесів розміщення?

7. Технологічні інновації. Еволюційні зміни технологій.

8. Як організується товарообіг у туризмі?

9. У чому полягає технологія партнерських відносин?

ЛЕКЦІЯ 6