Виды и направления внутриорганизационной коммуникации

В любой организации происходит постоянный обмен информацией. Если бы потоки сообщений никак не регулировались, организации грозил бы коммуникационный хаос и коллапс. Однако организации созданы таким образом, что информационный обмен осуществляется в соответствии с определенной логикой, заданной структурой организации. Структура организации, как уже отмечалось в предыдущих лекциях, может быть формальной и неформальной. Соответственно, формальная система коммуникациипредписывается формальной структурой организации, а неформальная система– неофициальной системой отношений в организации, которая не имеет непосредственной связи с должностным положением участников взаимодействия: директор фирмы оказывает знаки внимания своей секретарше; главный инженер обсуждает результат вчерашнего футбольного матча со своим водителем; члены двух разных бригад, оказавшиеся в одном служебном автобусе, обсуждают приказ директора и пр.

Формальная коммуникация – вид внутриорганизационной коммуникации, при которой информационный обмен совершается в соответствии с формальной организационной структурой и выполняемыми сотрудниками производственными функциями.

Формальная система коммуникации представлена на рис.16.2.

 

Генеральный директор

Информация Указания

 

 

Начальник производственного отдела

Специалист по рекламе

Начальник сборочного цеха

Начальник литейного цеха

Специалист по сбыту

Начальник отдела продаж

 

 

Координация

 

Рисунок 16.2. Формальная система коммуникаций в организации

 

Неформальная коммуникация – вид внутриорганизационной коммуникации, при котором информационный обмен совершается между сотрудниками организации вне их связи с производственными обязанностями и местом в организационной иерархии.

Как мы видим, коммуникационный поток в организации может перемещаться в горизонтальном и вертикальном направлении. Вертикальное направление, в свою очередь, подразделяется на нисходящее (сверху вниз) и восходящее (снизу вверх).

Нисходящая информация в организации перемещается от более высокого уровня управления к более низким, от руководителя к подчиненному. Этот вид коммуникации в современных организациях преобладает: руководители среднего звена направляют более 70% своих сообщений своим подчиненным, а топ менеджеры половину своего рабочего времени в общении с подчиненными. Коммуникационный поток нисходящего направления используется руководителями для того, чтобы дать персоналу организации информацию о том, что, как, когда, где и зачем они должны делать. Другими словами, он используется руководителями для постановки целей, описания работ, мотивирования работников, оценки их работы. Следовательно, основными формами коммуникации сверху вниз являются приказы, распоряжения, инструкции и пр. Главной проблемой при передаче сверху вниз является ее искажение вследствие прохождения через значительное число управленческих уровней. Особенно часто это происходит при устной передаче.

 

СОЦИАЛЬНАЯ ПРОБЛЕМА

У любого менеджера рано или поздно появляется проблема – сколько информации о ключевых вопросах жизнедеятельности организации следует сообщать рядовым сотрудникам. В целом, объем сообщаемой информации зависит от жизненной философии руководства. Однако оно может давать слишком мало информации, если считает, что сотрудники организации не в состоянии ее понять или поймут неправильно и начнут вносить изменения в ее содержание. Если персоналу давать слишком мало информации, работники не будут знать, как их работа связана с конечными целями организации. Если же объяснять все действия руководства всем членам организации, то резко возрастет вероятность хаоса, т.к. коммуникации окажутся перегружены. Итак, опасность слишком большой коммуникации сочетается с противоположной опасностью – слишком малой коммуникации. Очевидно, при формировании коммуникационной сети важно выбрать оптимальный вариант, избежать отмеченных крайностей.

Восходящая коммуникация обеспечивает перемещение информации в организациях снизу вверх, от более низкого уровня к более высокому. Она используется для обратной связи подчиненных с руководством с целью сбора информации о результатах работы и возникших проблемах и используется затем менеджментом организации для разработки и принятия управленческих решений. Во многих современных организациях существует периодическая отчетность подразделений о выполнении работы, система аналитических отчетов, справок и т.д. Однако и на пути информации снизу вверх существует немало препятствий.

 

СОЦИАЛЬНАЯ ПРОБЛЕМА

Руководство организации очень нуждается в объективной информации, идущей к нему от структурных подразделений. От ее качества во многом зависит качество принимаемых решений. Однако неравное положение отправителя и получателя информации в иерархии, зависимость последнего от первого создает угрозу искажения ее содержания. Во-первых, на каждом управленческом уровне происходит ее фильтрация, и до самого верха доходит не более 10% ее первоначального объема. Каждый руководитель, фильтрующий информацию, старается отсечь то, что представляет его в невыгодном свете и внести то, что подчеркивает его успехи. Подчиненные часто преувеличивают свои достижения и скрывают недостатки, т.к. от оценки менеджером их вклада в дела организации зависит их дальнейшая карьера. Однако искаженная информация снижает эффективность управления организацией.

Качество представляемой информации можно повысить, организуя периодические проверки и сбор данных из независимых источников. Однако главной проблемой для современного руководителя является создание в организации атмосферы доверия между руководителями и подчиненными. Если эта проблема успешно разрешается, персонал организации охотно вносит предложения по улучшению дел в организации и получает дополнительную мотивацию. Результатом же становится повышение эффективности организации.

 

Горизонтальная коммуникация осуществляется между работниками, находящимися на одном уровне: членами одной группы, рабочей группы одного уровня, между руководителями и персоналом одного уровня. Цель горизонтальной коммуникации – обмен информацией для координации действий подразделений и сотрудников. Значение этого вида коммуникации очень велико в тех организациях, где мало управленческих уровней, и прежде всего в малых фирмах.

Горизонтальная коммуникация носит более открытый, доверительный характер, однако и здесь возможны серьезные проблемы, например, конкуренция между работниками за доступ к ограниченным ресурсам, а также за влияние на руководителя более высокого уровня. Кроме того, продолжительные коммуникации создают солидарность группы и формируют коллективную реакцию на события, которая может неадекватной.

Другая форма горизонтальной коммуникации – общение между членами разных подразделений одной организации. Такие коммуникации, как правило, не приветствуются; руководители считают, что они должны идти через офис, расположенный над этими двумя подразделениями. В этом случае начальство может контролировать содержание такого общения.

Примеры различных направлений внутриорганизационных формальных коммуникаций, а также средства их реализации представлены в табл.16.2.

Таблица 16.2. Внутриорганизационная коммуникация

 

Направление	Примеры	Основные средства
Сверху вниз	· Миссия компании · Годовой бизнес-план · Процедура приема на работу · Приказ о реорганизации и сокращении численности · Аттестационная оценка · Журнал компании	· Письменные приказы и меморандумы · Устные распоряжения · Выступления · Видеоконференции · Публикации · Электронные средства
Снизу вверх	· Финансовый отчет · Отчет о выполнении личных целей · Аналитическая записка · Рационализаторское предложение · Жалоба	· Письменный меморандум · Электронные средства · Встреча один-на-один · Служебная записка · Телефонный разговор
Горизонтальная	· Предложение о совместных действиях · Аналитическая записка · Предоставление данных для другого отдела · Координационное совещание	· Электронные средства · Письменный меморандум · Совещание · Встреча один-на-один · Телефонный разговор

 

Неформальный обмен информацией оказывает существенное влияние на производственное поведение членов организации.

Как уже отмечалось, неформальной коммуникацией охвачены сотрудники, находящиеся на различных уровнях иерархии. В течение длительного времени на этот феномен обращали мало внимания, так как среди менеджеров и специалистов по управлению персоналом существовало стойкое убеждение, что неформальное общение не касается производственных проблем. Однако исследования последнего времени показали, что до 90% неформального информационного обмена касается организационных вопросов. Поэтому понимание руководством механизма неформальной коммуникации и умение использовать его является важным условием эффективного управления организацией.

Основными методами неформального обмена информацией в организации являются:

· передача устных сообщений

· передача сообщений по электронной почте.

Неформальная структура организации (в интересующем нас аспекте) – это система коммуникационных сетей, по которым продвигается информация от сотрудника к сотруднику. Главными видами сетей считаются[2]:

· сеть-сплетня, особенностью которой является наличие одного отправителя информации и множества получателей. Такие сети характерны для небольших организаций, и степень достоверности информации, распространяемой по ним, составляет около 75%. Руководитель может использовать сети-сплетни для вброса информации с целью прощупывания общественного мнения или подготовки организационных перемен;

· сеть-кластер, в “узлах” которой находятся несколько сотрудников, информирующих группы взаимодействующих с ними членов коллектива. Сети такого рода характерны для больших организаций. Поскольку число источников информации возрастает, увеличивается и опасность искажения информации.

Вполне естественно, что внутри организации могут циркулировать слухи. Слух – это сообщение о каких-либо событиях, не имеющее подтверждений.

По степени достоверности слухи делятся на:

· абсолютно недостоверные, т.е. отражающие только настроения аудитории;

· правдоподобные, т.е. относительно близкие к действительности;

· достоверные слухи с элементами неправдоподобия (наиболее опасные для эффективности деятельности организации).

Каковы же основные меры предотвращения распространения слухов? Стратегия должна включать строиться на следующих принципах.

1. Создание и поддержание эффективной информационной системы организации.

2. Ориентирование персонала организации относительно надежных и достоверных источников информации.

3. Наличие устойчивой обратной связи.

4. Поддержание эффективного руководства на всех уровнях.

5. Если же слух уже распространился, необходимо немедленно опровергнуть его конкретными фактами.

 

ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА

Слухи могут оказывать как негативное, гак и позитивное воздействие на людей, работающих в организациях, поэтому руководители должны не только определенным образом оценивать слухи, но и уметь использовать их положительное воздействие. Например, в распространяемых среди работников организации слухах могут содержаться сведения о намерениях тех или иных сослуживцев предложить новые идеи о возможной реорганизации различных подразделений и отделов, о намерении того или иного работника претендовать на ту или иную должность и т.д. Такие слухи довольно часто несут в себе правдивую информацию. Получая ее через доверенных людей, работающих на всех уровнях управления, например, через секретаря приемной, руководитель получает возможность заранее подготовиться к грядущим событиям и определенным образом подтолкнуть их развитие или блокировать их в случае негативной направленности планируемых действий.

 

Типы и модели коммуникаций

В процессе выработки и осуществления управленческих решений используются следующие типы коммуникаций:

· межличностная коммуникация;

· функционально-ролевая;

· групповая;

· межгрупповая.

Межличностная коммуникация – это такой тип взаимодействия, при котором в роли как отправителя, так и получателя выступают отдельные индивиды.

Для него характерны непосредственный контакт между субъектами общения, чем определяется ряд особенностей данного типа коммуникации, в частности тесная обратная связь, регулирующая процесс общения, множество используемых средств – не только вербальных (словесных), но и невербальных (мимики, жестов), двухсторонний обмен информацией, происходящий в форме диалога. Посланием является предоставляемая информация, каналом – звук или взгляд, а обратной связью – ответ каждого участника коммуникации.

Функционально-ролевой тип коммуникационных взаимодействий является специализированным и безличным. Правила коммуникации в данном случае соответствуют той социальной роли, которую человек выполняет в данной организации, социальному статусу и сложившейся социальной иерархии позиций господства и подчинения. Контакты между людьми при таком типе коммуникации чаще всего формализованы и четко ранжированы в соответствии с должностными позициями, которые занимают различные индивиды в данной организации.

Групповая коммуникация – это такой тип коммуникационного взаимодействия, при котором общение происходит между двумя или большим количеством людей определенной социальной группы или организации в целях осуществления взаимозависимых действий и решения совместных задач. Такой коммуникационный процесс может выступать как в форме двух и более межличностных коммуникаций личной или ролевой направленности, так и в форме взаимной коммуникации всех членов данной группы или организации. В связи с тем, что число как отправителей, так и получателей информации возрастает, возникает большая вероятность недопонимания и искажения информации.

Межгрупповая коммуникация – это такой тип коммуникации, в процессе которого потоки информации циркулируют между двумя или большим количеством организаций или социальных групп в целях координации и осуществления совместной деятельности либо противодействия друг другу. К этому типу относится также взаимоотношения организации с правительственными, государственными и региональными органами и общественностью. Межгрупповая коммуникация способна содействовать сближению позиций двух или более групп (или организаций), усилению внутригруппового единства или межгрупповой солидарности, либо, напротив, приводит к размежеванию интересов различных групп и организаций.

По используемым знаковым системам различают:

· вербальную (речевую) коммуникацию, которая в свою очередь делится на устную и письменную речь;

· невербальную (бессловесную) коммуникацию, играющую в нашей жизни чрезвычайно важную роль. Американский специалист А.Мехребиен установил, что 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, 38% – через интонации и модуляции голоса и только 7% остается содержанию слов, воспринимаемых получателем информации, когда мы говорим.

Невербальные средства общения чрезвычайно разнообразны. К ним относятся визуальные, аудиальные, тактильные и ольфакторные.

К основным визуальным средствам относят мимику, жесты, движения туловища, особенности походки, позы, осанка, посадка головы, направление взгляда, кожные реакции, подчеркивание или сокрытие особенностей телосложения и т.д.

Аудиальные средства общения включают в себя паралингвистические, характеризующие качество голоса, его диапазон, тональность, тембр, ритм и пр., и экстралингвистические, т.е. речевые паузы, смех, плач, вздохи, кашель, аплодисменты.

Тактильные средства коммуникации включают все, что связано с прикосновением собеседников друг к другу – пожатие рук, объятия, поцелуи, хлопки по плечу.

К ольфакторным средствам коммуникации относят приятные и неприятные запахи окружающего пространства, а также естественные и искусственные запахи человека.

На невербальные средства накладывает сильный отпечаток каждая конкретная культура. Поэтому невербальный язык другой страны приходится учить так же, как и словесный.

 

ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА

Одна из западноевропейских фармацевтических компаний решила поставить партию нового болеутоляющего препарата в арабские страны. Препарат хорошо раскупался на европейском рынке, что позволило компании рассчитывать на успех. Для рекламы в Европе использовались три картинки: на первом была изображена женщина, кричащая от боли, на второй – она же принимала лекарство, на третьей – после приема препарата боль прошла, и женщина изображалась в расслабленном, спокойном состоянии. Рекламу, которая не требовала пояснений, решили оставить. Через некоторое время обнаружили, что препарат вообще не покупается в арабских странах. О том, что там читают справа налево, разумеется, знали, но о том, что это относится и к картинкам, просто не подумали. В результате получатель информации не смог правильно расшифровать рекламное послание.

 

Основные формы и методы коммуникации представлены в табл. 16.3.

Для осуществления эффективной управленческой деятельности менеджерам важно знать особенности всех типов коммуникации и уметь применять их в практике управления своей организацией. Подробно средства и формы и коммуникации будут рассмотрены далее.

 

Таблица.16.3. Формы и методы коммуникации в организации

 

Форма коммуникации	Основные методы (средства) коммуникации
Устная	Конференции, совещания, доклады, презентации, групповое обсуждение, встречи один-на-один, неформальные беседы
Письменная	Письма, меморандумы, отчеты, письменные доклады, записки, правила и процедуры, приказы, электронная почта
Невербальная	Мимика, жесты, взгляд, тембр голоса, поза, смех, вздохи