Коммуникационный процесс в организации

 

8. Обратная связь при двусторонней коммуникации

Рождение Кодирование Передача идеи

Полу- Декоди- Принятие Исполь- чение рование зование

Шаги: 1 2 3

4 5 6 7

Барьеры

Сообщение

Мост значений

 

· отправитель (источник), желающий передать собственные идеи или какую-либо другую информацию. В организациях источником информации обычно являются сотрудники;

· кодирование или шифрование послания, т.е. перевод идей отправителя послания в систематический набор символов, понятных получателю. Это могут быть слова естественного языка, математические формулы, рисунки и т.д. Целью кодирования является обеспечение формы, в которой идеи могут быть выражены в виде сигнала;

· передача сигнала. Цель отправителя (источника коммуникации) выражена в виде сигнала, форма которого в значительной степени зависит от используемого канала;

· канал, т.е. передаточный механизм от источника информации к получателю. Выбор канала передачи зависит от метода кодирования. Устная информация может быть передана по телефону, при встрече, на собрании. Письменное послание может быть отправлено по почте, электронной почте и т.д.;

· получатель информации (реципиент), т.е. человек, подразделение или организация, которым направлено сообщение;

· прием-расшифровка, т.е. попытка получателя расшифровать и понять полученное сообщение, используя при этом свой опыт и прилагаемые инструкции. Чем ближе закодированный сигнал к цели, поставленной отправителем послания, тем более эффективна коммуникация;

· обратная связь, т.е. информация, содержащая реакцию реципиента на полученную информацию. Цель обратной связи – помощь партнеру по общению в понимании того, как понято его сообщение. После расшифровки послания получатель кодирует ответное сообщение и направляет его по одному из каналов отправителю первичной информации. Обратная связь является очень важным компонентом коммуникационного процесса, т.к. позволяет отправителю информации определить, правильно ли было понято его послание, и возобновить коммуникацию в случае недопонимания или ошибки в процессе расшифровки;

· коммуникационные помехи или шум, т.е. факторы, снижающие чистоту передачи информации и искажающие содержание самого послания. Помехи могут иметь место на любом из этапов коммуникационного процесса и отрицательно сказываться на его эффективности. К их числу относятся технические характеристики телефонных и радиосистем, незнание иностранного языка, дефекты речи и слуха, коммуникационные барьеры.

Коммуникационные барьеры – это препятствия на пути адекватной информации между партнерами по общению.

К их числу относятся:

1. информационно-дефицитный барьер, возникающий в результате механического обрыва информации либо нечеткого ее изложения;

2. замещающе-искажающий барьер, возникающий вследствие прохождения информации через нескольких человек-ретрансляторов (эффект “глухого телефона”);

3. конфликтный барьер, который возникает вследствие конфликта между сферами компетенции отправителя и получателя информации, например, между профессиональными отделами. Когда отделы организации комплектуются профессионалами или экспертами, то все отделы в своей сфере компетенции приходят к совершенно разным выводам по одному и тому же вопросу. Например, для горнорудной компании вполне вероятно, что геологический, строительный, юридический и паблик рилэйшенз отделы будут иметь разные мнения по поводу намерения открывать новые шахты. Каждый отдел будет вносить коррективы в своей сфере компетенции, и для окончательного решения потребуется координация высших чинов;

4. эмоциональный барьер, который возникает в результате сильного эмоционального воздействия сигнала на получателя информации;

5. фонетический барьер, формирующийся в тех случаях, когда говорят на непонятном языке, используют много иностранных слов, говорят быстро, невнятно, с акцентом и с большим количеством звуков-паразитов;

6. семантический барьер, связанный, в первую очередь, с тем, что различные участники общения придают одним и тем же словам различные значения. Кроме того, каждая среда формирует собственный жаргон или сленг, мини-язык общения, существенно отличающийся от общепринятого. Так, руководитель нефтяной компании не будет принят в качестве авторитетного источника информации, если он будет говорить “добЫча нЕфти” вместо профессионально-слэнгового “дОбыча нефтИ”.

7. статусный барьер, который возникает вследствие того, что одна и та же информация по-разному воспринимается людьми, занимающими различные позиции в обществе и организации;

8. невербальные (неречевые) барьеры, когда выражение лица, интонации, взгляд не соответствуют содержанию и смыслу коммуникационного воздействия. Об особенностях невербальной коммуникации речь пойдет ниже.

Все эти барьеры (а их перечень можно продолжить) способны привести к неправильному восприятию и пониманию управленческого решения, а следовательно, существенно снизить эффективность его осуществления и даже – к срыву его выполнения. Поэтому любой менеджер, заинтересованный в эффективности управленческой деятельности, должен хорошо знать как особенности межличностной коммуникации, так и уметь преодолевать, а еще лучше – не допускать в своих управленческих взаимодействиях возникновения коммуникационных барьеров, которые способны исказить содержание и смысл передаваемых сообщений (команд) и тем самым привести к снижению эффективности управления.

Существует несколько хорошо зарекомендовавших себя приемов, которые позволяют снять коммуникативные барьеры или хотя бы значительно уменьшить их искажающее сообщения воздействие.

Во-первых, необходимо внедрять технические средства коммуникации – электронную почту, факс и пр., и стимулировать стремление сотрудников к овладению навыками работы с ними. Во-вторых, формировать организационную культуру, поощряющую открытую коммуникацию в организации – “ящики (книги) предложений”, “горячие линии”, “горячие пейджеры”, торжественные вечера, заседания, регулярные неформальные обеды или ужины с участием руководства компании и сотрудников различных уровней и подразделений. Эти формы придают уравновешенность вертикальной и горизонтальной коммуникации, а по ряду направлений доминирование горизонтальных коммуникаций. Открытая организационная культура позволяет значительно снизить статусный барьер, о котором говорилось выше. В-третьих, одним из наиболее радикальных способов является упрощение организационной структуры, т.е. сокращение числа иерархических ступенек между рядовым сотрудником и руководителем фирмы, что снижает риск фильтрации информации при движении ее снизу вверх в интересах работников.