Типы конфликтов по характеру ценностей

7. Конфликт «минус-плюс». Это классическая борьба добра со злом. В сказках всегда побеждает добро. В жизни же возможны варианты. Поэтому неудивителен и спор вокруг того, что «добро должно быть с кулаками».

8. Конфликт «плюс-плюс». В этом случае в противоборство вступают две положительных альтернативы. В недавнее (советские) времена примером тому мог служить принцип «социалистического реализма»: борьба хорошего с очень хорошим. Это было связано с тем, что согласно коммунистической идеологии, плохого в СССР просто не могло быть.

9. Конфликт «минус-минус». В определенном смысле это зеркальное отражение предыдущего пункта. Это борьба плохого с очень плохим. Согласно народной мудрости, это «выбор из двух зол меньшего».

Типы конфликтов по степени влияния

10. Лихорадящий конфликт. Это противостояние, которое держит участников в сильном эмоциональном напряжении. Такое состояние резко отрицательно сказывается на результатах профессиональной деятельности.

11. Разрушительный конфликт. Это столь сильное и глубокое противостояние, которое не забывается полностью даже после разрешения конфликта. Оно может настолько испортить взаимоотношения, что участники уже никогда не смогут вернуться к прежнему состоянию. Иными словами, конфликт вызвал необратимые процессы.

Типы конфликтов по длительности протекания

12. Краткосрочный конфликт. Это такие противоречия, которые удалось быстро разрешить. Причем произойти так может не только под влиянием грамотных менеджеров, но и самопроизвольно.

13.Затяжной конфликт. Это противоречие, которое не удалось быстро преодолеть. В результате оно длительное время держит участников в напряжении.

Таким образом, конфликтология всесторонне анализирует природу и существо конфликтов и рассматривает их под разными углами зрения. Она изучает и психологию поведения людей, втянутых в конфликт. Для менеджмента это настолько важно, что мы рассмотрим поведение человека в конфликте в рамках самостоятельного раздела.

Поведение в конфликте

 

Круг поведения человека в противостоянии охватывает ситуацию до конфликта (предконфликт), в ходе конфликта и после завершения конфликта (послеконфликт).

В предконфликтной ситуации поведение человека можно представить двумя противоположными характеристиками: конфликтное и неконфликтное. Конфликтностьозначает повышенную эмоциональную реакцию, которая способна обострить противоречие.

Конфликтных людей не так уж много, а именно около 6–7%. Среди конфликтных людей психологи выделяют следующие типы: агрессоры, жалобщики, нерешительные, безответственные, «правдоискатели». Именно они создают эмоциональные напряжения в коллективе. Для обеспечения благоприятного психологического климата нужно постоянно работать с этой частью персонала. Остальные сами стремятся к нормальным взаимоотношениям.

Для людей, которые стали участниками конфликта, возможны различные стили поведения. Психологи выделяют пять основных стилей поведения в конфликте:избегание, уступка, противоборство, компромисс и сотрудничество.

Избегание – это стремление уйти от вопросов и обстоятельств, вызывающих конфликт. В целом это положительный стиль. Однако возможны ситуации, когда избегание обострение со стороны одних приводит к торжеству тех, кто этого не заслуживает.

Уступка –это сохранение хороших отношений путем одностороннего сглаживания противоречий. Недопущение развития конфликта происходит благодаря жертве одной из сторон. Часто такая жертва воспринимается соперником как слабость другой стороны. В результате «аппетиты победителя» лишь возрастают, что приводит к возникновению конфликтной ситуации на новом, более высоком витке.

Противоборство – это стремление участников добиться победы над противником. Попытка настоять на своем путем «борьбы до конца» приводит, как правило, к самым жестким формам развития конфликта. Стили поведения участников в такой ситуации психологи определяют как «военные действия». Безусловно, это не самый лучший способ поведения в конфликте. Он показывает упрямство, ограниченность и другие отрицательные черты сторонников такого поведения.

Компромисс – это урегулирование противоречий через взаимные уступки. В этом случае участники проявляют добрую волю и делают шаги навстречу друг другу. Результатом становится какая-то договоренность, которая в конечном счете устраивает участников именно своим встречным движением.

Сотрудничество – это совместный поиск преодоление противоречия. Лозунг такого стиля поведения – «ты не против меня, а мы вместе против конфликта». Часто результатом сотрудничества становится консенсус.

Консенсус как результат преодоления конфликта – это нахождение для двух противоречивых точек зрения некой третьей, которая примирила бы соперников. Можно схематически изобразить прямой и непрямой консенсус (см. схему № 11.2).

Схема 11.2. Варианты консенсуса

 

 

Точки «А» и «Б» означают противоречивые позиции конфликтующих.

Точка «В» являются прямым консенсусом, так как согласование позиций шло навстречу друг другу по прямой. При этом уступки не были паритетными. Участник с позицией «Б» сделал движение навстречу в значительно большем объеме, чем его соперник.

Точка «Г» означает непрямой консенсус. На строго встречных курсах соперники договориться не смогли. Пришлось искать позицию примирения «на стороне». Однако и здесь коррекция партнерами своих позиций не была одинаковой. В нашем примере большую уступку сделал участник «А».

Направленность поступков, а именно разные поведенческие действия – партнерство и напористость – в разных стилях поведения в конфликте можно свести в специальную таблицу (см. таблицу № 11.3).

Направленность стрелок в таблице означает количественный показатель: стрелка вниз – низкий; стрелка вверх – высокий; стрелка в сторону – умеренный.

Из анализа таблицы вытекает, что при стиле поведения «избегание» как партнерство, так и напористость невысоки. При стиле «уступка» партнерство высокое, а напористость низкая. При стиле «противоречие» партнерство низкое, а напористость высокая. При «компромиссе» как партнерство, так и напористость умеренные. При «сотрудничестве» высоки и партнерство, и напористость.

Таблица № 11.3. Направленность поведения в конфликте

 

	Избегание	Уступка	Противоречие	Компромисс	Сотрудничество
Партнерство   Напористость

 

На основании проведенного анализа можно сделать вывод, что наилучшим стилем поведения в конфликте является сотрудничество.

Постконфликт – это сложившаяся по завершению конфликта ситуация и поведение в ней участников. Послеконфликт может проявиться в двух вариантах: конструктивном и деструктивном.

Конструктивный послеконфликт в ситуационно-поведенческом плане характеризуется следующим:

- решение устроило всех участников, оно воспринято как справедливое;

- совместное трудное решение активно претворяется всеми участниками в жизнь;

- стороны приобрели опыт сотрудничества в ситуации обостренных противоречий;

- разрушен «синдром покорности» или страх высказать «не ту» точку зрения;

- после прохождения кризиса началось «оздоровление» взаимоотношений;

- разногласия перестают восприниматься как «зло», которое всегда плохо кончается.

Такой вариант завершения конфликта весьма желателен. Это именно то, к чему должен стремиться менеджер в процессе управления конфликтом.

Деструктивный послеконфликт характеризуется следующим:

- резкое ухудшение отношений, вплоть до разрыва;

- отрицательный опыт сотрудничества в условиях конфликта;

- восприятие соперника по конфликту как «врага»;

- мнение, что победа в конфликте важнее решения самой проблемы;

- чувство неудовлетворенности и обиды, которое может привести к увольнению из фирмы.

Такое положение недопустимо. Если есть опасность подобного развития событий, то роль менеджера заключается не в управлении им, а в его недопущении. Об этом пойдет разговор в нашем следующем разделе.

Конфликт-менеджмент

Как уже отмечалось, менеджеры не могут стоять в стороне от проблемы конфликтов, так как от этого прямо зависит работоспособность коллектива. Даже в самой гармоничной организации полностью избежать конфликтов невозможно. Однако ими можно управлять таким образом, чтобы минимизировать отрицательные последствия.

Конфликт-менеджмент – это управление конфликтными ситуациями.

Современный конфликт-менеджмент включает в себя четыре основных функции:предотвращение, подавление, отсрочка и разрешение.

Предотвращение конфликтов связано с воздействием на возможные конфликтогены. Психологи предлагают следующие способы недопущения конфликтов: внимательность и корректность в высказываниях и действиях; прогнозирование и учет возможной реакции на ваши слова и поступки; искренние извинения при совершении невольных ошибок.

Бизнес-менеджмент в качестве основных методов предотвращения конфликтов называет следующие: наблюдение и индивидуальная работа с конфликтными сотрудниками; своевременная коррекция обострения отношений в коллективе; упреждающее блокирование возможных конфликтогенов.

Подавление конфликта используется при его беспредметности либо деструктивном развитии. Основными методами подавления конфликтов являются:

- профессиональная этика – то есть система правил поведения и взаимоотношений в коллективе;

- «разведение» потенциально конфликтных друг другу сотрудников по разным отделан или цехам с целью минимизации их возможных деловых контактов;

- предъявление жестких требований к инициаторам конфликтов, вплоть до увольнения;

- целенаправленное сокращение количества сотрудников, склонных к различным противостояниям, с целью локализации эмоциональных напряжений.

Отсрочка конфликта – это временная мера с целью затормозить развитие проблемной ситуации до подготовки ее разрешения. Среди методов отсрочки можно назвать следующие:

- смягчение отношения конфликтующих к проблемной ситуации;

- изменение отношения конфликтующих друг к другу путем усиления либо ослабления одного в воображении другого;

- уменьшение ценности объекта конфликта в глазах конфликтующих.

Разрешение конфликтов – это доведение их до конструктивного завершения. Фактически в этом состоит главная функция конфликт-менеджмента.

Теорией разработаны ряд методов разрешения конфликтов. Их можно объединить в следующие группы: структурные (методы № № 1 – 4), межличностные (методы №№ 5 – 8) и «третейского судьи». Рассмотрим эти методы подробнее.

1. Метод разъяснения-уточнения.

В круг разъяснений либо уточнений включаются: претензии, права, ответственность. Уточнение претензий, выяснение их обоснованности может существенно изменить ситуацию. Часто внешняя причина конфликта выступает лишь поводом. Содержание же недовольства кроется в другом. Поэтому детальный анализ повода вполне может показать его незначительность, надуманность.

Уточнение прав и обязанностей конфликтующих может показать их неправильную оценку ситуации. В этом случае осознание участниками их реальных прав либо обязанностей может снять противоречие. Часто, провоцируя конфликт, люди не задумываются о своей возможной ответственности. Следует напомнить им об этом.

Образным примером может служить напоминание об ответственности в миниатюре «Похороны» М. Жванецкого: «Не кипятитесь, Миша, вы же еще не отсидели за прошлый раз».

2. Метод координации.

Он означает выяснение конфликтогенов с целью их последующего устранения либо блокирования.

3. Метод общих целей.

Конфликтующим следует предложить совместную цель, которая по своей значимости превосходила бы причину конфликта. В случае принятия подобной цели объект конфликта просто утратит свой вес.

4. Метод поощрения.

За отказ от претензий конфликтующим предлагается определенное вознаграждение. Оно выступает компенсацией возможного недовольства, дискомфорта, которое вызвало конфликт. Образно говоря,это разнять дерущихся детей, выдав «каждому по конфетке».

5. Метод переоценки.

Это убеждение, по крайней мере одного из конфликтующих, в том, что причина конфликта в действительности невелика. Русская пословица так трактует подобную ситуацию: «Не стоит делать из мухи слона».

6. Метод сглаживания.

Он направлен на убеждение одного или обоих конфликтующих в том, что объект противоречия не заслуживает того, чтобы из-за него испортить отношения. Даже «худой мир лучше хорошей ссоры». Шагом к снятию напряжения может стать «жест доброй воли», сделанный одним из участников. Такой жест показывает хороший пример противнику. «Если гора не идет к Магомеду, то Магомед идет к горе».

7. Метод консенсуса.

О нем уже сказано выше. Суть его в убеждении конфликтующих в том, что их жесткое стояние на своих позициях бесперспективно. Ни один из них ничего не добьется. Поэтому следует отказаться от части, чтобы получить остальное.

Метод переговоров.

Сотрудничество участников конфликта как основа для переговоров описано в предыдущем разделе. Укажем лишь, что в современной теории управления этот метод считается самым эффективным и конструктивным способом разрешения конфликта.

Метод «третейского судьи».

Это привлечение конфликтующими в качестве общественного судьи третьего лица. Он оказывается в конфликте третьей (нейтральной) стороной. Отсюда и его название – «третейский». Третейский судья должен быть уважаем конфликтующими сторонами и пользоваться их доверием. Он не должен иметь в конфликте никаких личных интересов, то есть быть полностью нейтральными.

Два последних метода (переговоров и «третейского судьи») являются не только наиболее эффективными, но и достаточно сложными. Поэтому рассмотрим методику их применения более подробно.

Алгоритм переговоров по разрешению конфликта

1. Определение предмета конфликта. В рамках этого следует определить суть претензий сторон, при необходимости уточнить их и сформулировать проблему. Следует четко обозначить границы конфликта и не выходить за их рамки. В случае наличия кривотолков, недомолвок и двусмысленностей, снять их на первом этапе.

2. Определение процедуры переговоров. Надо уяснить – где, когда и каким составом конфликтующие стороны приступят к переговорам.

3. Выработка повестки дня переговоров. В повестку должны войти все спорные вопросы. Уточняется и последовательность их обсуждения. С одной стороны, важно ничего не упустить. А с другой стороны, не менее важно, не выходить за рамки проблем, не расширять поле переговоров. Расширительный подход может обречь переговоры на неудачу.

4. Определение вариантов решений. Стороны до начала переговоров должны уточнить, каждая для себя, несколько возможных решений. Следует проанализировать их и быть готовыми к обсуждению вариантов в ходе переговоров.

5. Достижение соглашения. Это главная часть переговоров. Она может быть достигнута лишь при наличии обоюдно доброй воли, и готовности к сотрудничеству. Результат может быть достигнут на основании встречных шагов друг к другу. Соглашение, по решению сторон может быть устным либо письменным.

6. Реализация соглашения. В случаях преодоления конфликта процедура договоренностей должна выполняться со всей скрупулезностью. Иначе это может привести к новому витку конфликта. Контроль и самоконтроль выполняют обе стороны.

7. Анализ послеконфликта. Чтобы не было рецидива, следует убедиться в конструктивности послеконфликта. Не осталось ли неудовлетворенностей и обид? Иначе возможны метастазы.

Алгоритм работы «третейского судьи» определенным образом перекликается с порядком подготовки и проведения переговоров, но имеет и свою специфику.

1. Признание конфликтующими сторонами полномочий «третейского судьи».

2. Четкое определение претензий сторон.

3. Исследование законности (справедливости) претензий.

4. Выдвижение вариантов решения проблемы.

5. Анализ (исследование) вариантов решения.

6. Поиск и нахождение точки консенсуса.

7. Заключение соглашения.

8. Контроль за исполнением соглашения.

В заключение данного раздела рассмотрим психологические правила разрешения (минимизации)конфликтов.

Правило 1. Справедливо отнеситесь к инициатору конфликта.

Не следует сразу обвинять инициатора в конфликтности, «склочности» и иных грехах. Нельзя «наклеивать ярлыки». Надо сначала разобраться. Вполне может оказаться, что инициатор абсолютно прав. Даже если его позиция сомнительна, надо отделить объективное от субъективного. Лишь только после этого можно в общих чертах оценить причины конфликта.

Правило 2. Создайте атмосферу сотрудничества.

Изначально следует отнестись к противоречию с позиции «наш конфликт». Не следует перекладывать возникновение проблемы на плечи инициатора. Надо признать право противника на свою точку зрения. В целом надо исходить из того, что данный конфликт – явления вынужденное. Обе же стороны при этом заинтересованы в его конструктивном разрешении. Вот этот общий интерес и должен стать основой для сотрудничества.

Правило 3. Добивайтесь ясности в обсуждении.

Не допускайте недомолвок, недопонимания, двойственного толкования. Если появились сомнения, их лучше сразу разъяснить. Надо уметь слушать противника. Аргументы (факты и цифры) должны быть точными. Все сомнения в этой части надо сразу снимать.

Правило 4. Будьте эмоционально сдержаны.

«Юпитер, ты сердишься, значит ты неправ», – гласит древняя поговорка. Помните об этом. В состоянии повышенной эмоциональности логические способности человека притупляются.

Правило 5. Не переходите на личности.

Спорьте по существу проблемы, а не обсуждайте тех, кто их высказывает. Аргументы типа: «Да Вы на себя поглядите!», – абсолютно недопустимы.

Правило 6. Будьте открыты для новой информации.

Не надо считать, что вам все известно о причинах и содержании конфликта. Если бы это было так, то конфликта, скорее всего, и не было бы. Поэтому задавайте вопросы, уточняйте, просите пояснений. Внимательно отнеситесь к новым, неизвестным вам ранее обстоятельствам. Все это весьма способствует преодолению разногласий.

Правило 7. Сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях.

Позиция любой стороны всегда является следствием. Поэтому выяснение вопроса «что?» является лишь промежуточным этапом. Гораздо важнее для успеха переговоров ответить на вопрос «почему?». Это откроет вам причину противоречия. Знание причины и воздействие на нее являются ключом к разрешению конфликта.

Роль менеджеров в управлении конфликтными ситуациями в коллективе огромна. Руководитель должен знать основы конфликтологии и уметь пользоваться методами, приемами и правилами «конфликт-менеджмента». Весьма желательно, чтобы менеджер не допускал до втягивания себя в конфликт в роли участника. Роль «третейского судьи» гораздо более соответствует статусу современного руководителя.

Если же все-таки менеджер оказался в роли участника конфликта, не следует отчаиваться. Это даст возможность продемонстрировать коллективу свой профессионализм эффективного переговорщика. Для этого лишь надо усвоить изложенные выше знания и приобрести адекватные умения.

 

 

Контрольные вопросы

 

1. Что такое конфликтология?

2. Какими бывают типы конфликтов?

3. Изложите стили поведения в конфликте?

4. Что такое «консенсус»?

5. Изложите варианты постконфликтной ситуации.

6. Какие существуют способы недопущения конфликта?

7. Назовите методы подавления конфликта.

8. Изложите методы разрешения конфликта?

9. В чем заключается метод «третейского судьи»?

10. Каков алгоритм переговоров по разрешению конфликта?