Типы конфликтов по источнику возникновения

УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ

Основы конфликтологии

Сравнительно недавно считалось, что успешная организация должна развиваться и действовать гармонично и без сбоев. Современная теория менеджмента придерживается несколько иного мнения. Подъемы чередуются со спадами. Оказывается, для организации не столько важно то, насколько удалось избежать нештатных ситуаций. Гораздо важно то, как организации удается преодолевать трудности, обеспечивая при этом выполнение своих основных задач.

Сложности во взаимоотношениях бывают практически во всех коллективах. Полное их отсутствие – явление невозможное, а иногда даже и ненужное.

В ходе как делового, так и личностного общения люди нередко выходят за рамки уважительных, конструктивных отношений. Столкновение мнений приводит к полемике (см. предыдущий раздел). Если же готовность и умение полемизировать оказались недостаточными, расхождение мнений может привести к конфликту.

Конфликт – это острое противоречие между людьми в связи с расхождением интересов или позиций.

Греческое слово «conflictus» означает столкновение противоположных взглядов.

Наука, изучающая проблемы конфликтов, называется конфликтологией. Она оперирует такими понятиями, как инцидент, конфликтная ситуация, конфликтогены. Конфликтология рассматривает теории, причины и типы конфликтов, институты их разрешения. Поговорим о круге затронутых вопросов подробнее.

Инцидент – это стечение обстоятельств, которые являются поводом для конфликта.

Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, содержащие причину конфликта.

Конфликтогены – это слова, действия или бездействия, способствующие возникновению и развитию конфликта, то есть причины конфликта.

В конфликтологии существуют две диаметрально противоположных теории конфликтов: бесконфликтного гармоничного развития и конфликтного диалектического развития.

«Теория бесконфликтного гармоничного развития» разработана Д.Морено. Эта теория рассматривает конфликт как сугубо отрицательное явление. Конфликты создают эмоциональное напряжение участникам и окружающим, приводят к стрессам. Они резко отрицательно влияют на психологический комфорт работников и на социально-психологический климат в коллективе. Поэтому главная задача конфликтологии – это недопущение конфликтов.

«Теория конфликтного диалектического развития» базируется на философском Всеобщем законе диалектического развития. Согласно этой теории конфликт является естественным и неизбежным явлением. Более того, это двигатель развития, так как основой любого движения является «единство и борьба противоположностей». В коллективе конфликт даже необходим. Его конструктивное разрешение дает импульс для дальнейшего развития.

Цивилизация институировала ряд форм и путей разрешения конфликтов. Вот некоторые из них.

Международный институт мира. Он занимается практикой разрешения конфликтов между государствами и социальными группами.

Международный хозяйственный суд. Это общественное юридическое учреждение, которое создано для рассмотрения хозяйственно-экономических споров между государствами. Этот суд принимает дела к рассмотрению лишь в том случае, когда истец и ответчик заранее признают его юрисдикцию и обязуются согласиться с любым его решением.

Раздел «Разрешение конфликтов» в «Программе мира» ООН. Организация Объеденных Наций имеет развернутую программу недопущения войн и вооруженных конфликтов, установления добрососедских отношений между государствами. В ней вопросы улаживания конфликтных ситуаций выделены в самостоятельный раздел.

Специальность «менеджер по конфликтам». Практическая потребность в конфликтологах привела к открытию в ряде ВУЗов отдельной специальности. Наиболее известное учреждение по подготовке по данной специальности – Институт Джона Мейсона.

Большое значение в конфликтологии придается изучению причин конфликтов – конфликтогенов. Их можно разделить на четыре основные группы: ценностные, поведенческие, информационные, структурные.

Ценностные причины конфликтов связаны со столкновением на основании расхождения в личных и профессиональных ценностях: между людьми; между личностью и группой; между группами. Расхождение в ценностях вызывает дискомфорт в отношениях, несовместимость во взглядах и оценках.

Поведенческиепричины конфликтов возникают при неоправдании социального ожидания. Те или иные поступки могут весьма негативно оцениваться окружающими, вплоть до их восприятия как «представительство».

Информационные причины конфликтов связаны с искажением, неточной, неполной либо субъективной информацией. Это может происходить неосознанно. Но нередко используется и сознательная дезинформация. Она весьма легко может стать конфликтогеном.

Структурные причины конфликтов возникают при столкновении интересов официальных и неформальных структур, борьбе за власть и влияние, распределение ресурсов. Это особенно актуально в тех случаях, когда по данным вопросам нет четких установок, «прозрачных» критериев, согласованных подходов.

Модель конфликта можно представить в схематической последовательности (см. схема № 11.1).

Схема № 11.1. Модель конфликта

 

 

 

При появлении источников конфликта возникает конфликтная ситуация. Если этому соответствуют условия, конфликт начинает разрастаться. Но в этот момент возможен вариант блокирования причин конфликта и его недопущения. Если же ситуация пошла по пути противостояния, происходит конфликт. После этого возможны два варианта: управление конфликтом либо его стихийное развитие. В любом случае по завершению конфликта у него будут те или иные последствия. Об этом разговор пойдет несколько ниже.

Типологий конфликтов существует несколько. Мы предлагаем разделение конфликтов на пять типов: по участникам; по источнику возникновения; по характеру ценностей; по степени влияния; по длительности протекания. Типология в определенной степени перекликается с причинами конфликтов.

Типы конфликтов по участникам

1. Межличностный конфликт – это противоречие между двумя людьми.

Ярким примером такого типа конфликта является рассказ Н.В. Гоголя «Как поссорились Иван Иванович с Иваном Никифоровичем»: «… – А вы, Иван Иванович, настоящий гусак». Если бы Иван Никифорович не сказал этого слова, то они бы поспорили между собою и разошлись, как всегда, приятелями; но теперь произошло совсем другое …»

2. Конфликт между личностью и группой. Здесь на противостояние группе решается один человек.

В стихах В. Высоцкого «Жираф влюбился в антилопу» в художественной форме представлен пример такого конфликта:

«− Ну и что же, что рога у ней, −

Кричал жираф любовно, −

Нынче в нашей фауне

Равны все поголовно,

И если вся моя родня

Будет ей не рада −

Пусть пеняют на себя,

Я уйду из стада».

Здесь жираф под влиянием влюбленности оказался способным противостоять группе – всей родне сразу.

3. Конфликт между группами. Он означает, что и с той, и с другой стороны в противостоянии участвуют по несколько человек. Это может быть конфликт, например, между официальной и неформальной группами. За первую выступают руководитель, его заместители и помощники. За вторую – неформальный лидер со своими ведомыми.

4. Внутриличностный конфликт. По сути, эта борьба между желанием и долгом. Если человек не может с этим справиться самостоятельно, это может произойти к психическое отклонение.

Поведение в конфликте

 

Круг поведения человека в противостоянии охватывает ситуацию до конфликта (предконфликт), в ходе конфликта и после завершения конфликта (послеконфликт).

В предконфликтной ситуации поведение человека можно представить двумя противоположными характеристиками: конфликтное и неконфликтное. Конфликтностьозначает повышенную эмоциональную реакцию, которая способна обострить противоречие.

Конфликтных людей не так уж много, а именно около 6–7%. Среди конфликтных людей психологи выделяют следующие типы: агрессоры, жалобщики, нерешительные, безответственные, «правдоискатели». Именно они создают эмоциональные напряжения в коллективе. Для обеспечения благоприятного психологического климата нужно постоянно работать с этой частью персонала. Остальные сами стремятся к нормальным взаимоотношениям.

Для людей, которые стали участниками конфликта, возможны различные стили поведения. Психологи выделяют пять основных стилей поведения в конфликте:избегание, уступка, противоборство, компромисс и сотрудничество.

Избегание – это стремление уйти от вопросов и обстоятельств, вызывающих конфликт. В целом это положительный стиль. Однако возможны ситуации, когда избегание обострение со стороны одних приводит к торжеству тех, кто этого не заслуживает.

Уступка –это сохранение хороших отношений путем одностороннего сглаживания противоречий. Недопущение развития конфликта происходит благодаря жертве одной из сторон. Часто такая жертва воспринимается соперником как слабость другой стороны. В результате «аппетиты победителя» лишь возрастают, что приводит к возникновению конфликтной ситуации на новом, более высоком витке.

Противоборство – это стремление участников добиться победы над противником. Попытка настоять на своем путем «борьбы до конца» приводит, как правило, к самым жестким формам развития конфликта. Стили поведения участников в такой ситуации психологи определяют как «военные действия». Безусловно, это не самый лучший способ поведения в конфликте. Он показывает упрямство, ограниченность и другие отрицательные черты сторонников такого поведения.

Компромисс – это урегулирование противоречий через взаимные уступки. В этом случае участники проявляют добрую волю и делают шаги навстречу друг другу. Результатом становится какая-то договоренность, которая в конечном счете устраивает участников именно своим встречным движением.

Сотрудничество – это совместный поиск преодоление противоречия. Лозунг такого стиля поведения – «ты не против меня, а мы вместе против конфликта». Часто результатом сотрудничества становится консенсус.

Консенсус как результат преодоления конфликта – это нахождение для двух противоречивых точек зрения некой третьей, которая примирила бы соперников. Можно схематически изобразить прямой и непрямой консенсус (см. схему № 11.2).

Схема 11.2. Варианты консенсуса

 

 

Точки «А» и «Б» означают противоречивые позиции конфликтующих.

Точка «В» являются прямым консенсусом, так как согласование позиций шло навстречу друг другу по прямой. При этом уступки не были паритетными. Участник с позицией «Б» сделал движение навстречу в значительно большем объеме, чем его соперник.

Точка «Г» означает непрямой консенсус. На строго встречных курсах соперники договориться не смогли. Пришлось искать позицию примирения «на стороне». Однако и здесь коррекция партнерами своих позиций не была одинаковой. В нашем примере большую уступку сделал участник «А».

Направленность поступков, а именно разные поведенческие действия – партнерство и напористость – в разных стилях поведения в конфликте можно свести в специальную таблицу (см. таблицу № 11.3).

Направленность стрелок в таблице означает количественный показатель: стрелка вниз – низкий; стрелка вверх – высокий; стрелка в сторону – умеренный.

Из анализа таблицы вытекает, что при стиле поведения «избегание» как партнерство, так и напористость невысоки. При стиле «уступка» партнерство высокое, а напористость низкая. При стиле «противоречие» партнерство низкое, а напористость высокая. При «компромиссе» как партнерство, так и напористость умеренные. При «сотрудничестве» высоки и партнерство, и напористость.

Таблица № 11.3. Направленность поведения в конфликте

 

	Избегание	Уступка	Противоречие	Компромисс	Сотрудничество
Партнерство   Напористость

 

На основании проведенного анализа можно сделать вывод, что наилучшим стилем поведения в конфликте является сотрудничество.

Постконфликт – это сложившаяся по завершению конфликта ситуация и поведение в ней участников. Послеконфликт может проявиться в двух вариантах: конструктивном и деструктивном.

Конструктивный послеконфликт в ситуационно-поведенческом плане характеризуется следующим:

- решение устроило всех участников, оно воспринято как справедливое;

- совместное трудное решение активно претворяется всеми участниками в жизнь;

- стороны приобрели опыт сотрудничества в ситуации обостренных противоречий;

- разрушен «синдром покорности» или страх высказать «не ту» точку зрения;

- после прохождения кризиса началось «оздоровление» взаимоотношений;

- разногласия перестают восприниматься как «зло», которое всегда плохо кончается.

Такой вариант завершения конфликта весьма желателен. Это именно то, к чему должен стремиться менеджер в процессе управления конфликтом.

Деструктивный послеконфликт характеризуется следующим:

- резкое ухудшение отношений, вплоть до разрыва;

- отрицательный опыт сотрудничества в условиях конфликта;

- восприятие соперника по конфликту как «врага»;

- мнение, что победа в конфликте важнее решения самой проблемы;

- чувство неудовлетворенности и обиды, которое может привести к увольнению из фирмы.

Такое положение недопустимо. Если есть опасность подобного развития событий, то роль менеджера заключается не в управлении им, а в его недопущении. Об этом пойдет разговор в нашем следующем разделе.

Конфликт-менеджмент

Как уже отмечалось, менеджеры не могут стоять в стороне от проблемы конфликтов, так как от этого прямо зависит работоспособность коллектива. Даже в самой гармоничной организации полностью избежать конфликтов невозможно. Однако ими можно управлять таким образом, чтобы минимизировать отрицательные последствия.

Конфликт-менеджмент – это управление конфликтными ситуациями.

Современный конфликт-менеджмент включает в себя четыре основных функции:предотвращение, подавление, отсрочка и разрешение.

Предотвращение конфликтов связано с воздействием на возможные конфликтогены. Психологи предлагают следующие способы недопущения конфликтов: внимательность и корректность в высказываниях и действиях; прогнозирование и учет возможной реакции на ваши слова и поступки; искренние извинения при совершении невольных ошибок.

Бизнес-менеджмент в качестве основных методов предотвращения конфликтов называет следующие: наблюдение и индивидуальная работа с конфликтными сотрудниками; своевременная коррекция обострения отношений в коллективе; упреждающее блокирование возможных конфликтогенов.

Подавление конфликта используется при его беспредметности либо деструктивном развитии. Основными методами подавления конфликтов являются:

- профессиональная этика – то есть система правил поведения и взаимоотношений в коллективе;

- «разведение» потенциально конфликтных друг другу сотрудников по разным отделан или цехам с целью минимизации их возможных деловых контактов;

- предъявление жестких требований к инициаторам конфликтов, вплоть до увольнения;

- целенаправленное сокращение количества сотрудников, склонных к различным противостояниям, с целью локализации эмоциональных напряжений.

Отсрочка конфликта – это временная мера с целью затормозить развитие проблемной ситуации до подготовки ее разрешения. Среди методов отсрочки можно назвать следующие:

- смягчение отношения конфликтующих к проблемной ситуации;

- изменение отношения конфликтующих друг к другу путем усиления либо ослабления одного в воображении другого;

- уменьшение ценности объекта конфликта в глазах конфликтующих.

Разрешение конфликтов – это доведение их до конструктивного завершения. Фактически в этом состоит главная функция конфликт-менеджмента.

Теорией разработаны ряд методов разрешения конфликтов. Их можно объединить в следующие группы: структурные (методы № № 1 – 4), межличностные (методы №№ 5 – 8) и «третейского судьи». Рассмотрим эти методы подробнее.

1. Метод разъяснения-уточнения.

В круг разъяснений либо уточнений включаются: претензии, права, ответственность. Уточнение претензий, выяснение их обоснованности может существенно изменить ситуацию. Часто внешняя причина конфликта выступает лишь поводом. Содержание же недовольства кроется в другом. Поэтому детальный анализ повода вполне может показать его незначительность, надуманность.

Уточнение прав и обязанностей конфликтующих может показать их неправильную оценку ситуации. В этом случае осознание участниками их реальных прав либо обязанностей может снять противоречие. Часто, провоцируя конфликт, люди не задумываются о своей возможной ответственности. Следует напомнить им об этом.

Образным примером может служить напоминание об ответственности в миниатюре «Похороны» М. Жванецкого: «Не кипятитесь, Миша, вы же еще не отсидели за прошлый раз».

2. Метод координации.

Он означает выяснение конфликтогенов с целью их последующего устранения либо блокирования.

3. Метод общих целей.

Конфликтующим следует предложить совместную цель, которая по своей значимости превосходила бы причину конфликта. В случае принятия подобной цели объект конфликта просто утратит свой вес.

4. Метод поощрения.

За отказ от претензий конфликтующим предлагается определенное вознаграждение. Оно выступает компенсацией возможного недовольства, дискомфорта, которое вызвало конфликт. Образно говоря,это разнять дерущихся детей, выдав «каждому по конфетке».

5. Метод переоценки.

Это убеждение, по крайней мере одного из конфликтующих, в том, что причина конфликта в действительности невелика. Русская пословица так трактует подобную ситуацию: «Не стоит делать из мухи слона».

6. Метод сглаживания.

Он направлен на убеждение одного или обоих конфликтующих в том, что объект противоречия не заслуживает того, чтобы из-за него испортить отношения. Даже «худой мир лучше хорошей ссоры». Шагом к снятию напряжения может стать «жест доброй воли», сделанный одним из участников. Такой жест показывает хороший пример противнику. «Если гора не идет к Магомеду, то Магомед идет к горе».

7. Метод консенсуса.

О нем уже сказано выше. Суть его в убеждении конфликтующих в том, что их жесткое стояние на своих позициях бесперспективно. Ни один из них ничего не добьется. Поэтому следует отказаться от части, чтобы получить остальное.

Метод переговоров.

Сотрудничество участников конфликта как основа для переговоров описано в предыдущем разделе. Укажем лишь, что в современной теории управления этот метод считается самым эффективным и конструктивным способом разрешения конфликта.

Метод «третейского судьи».

Это привлечение конфликтующими в качестве общественного судьи третьего лица. Он оказывается в конфликте третьей (нейтральной) стороной. Отсюда и его название – «третейский». Третейский судья должен быть уважаем конфликтующими сторонами и пользоваться их доверием. Он не должен иметь в конфликте никаких личных интересов, то есть быть полностью нейтральными.

Два последних метода (переговоров и «третейского судьи») являются не только наиболее эффективными, но и достаточно сложными. Поэтому рассмотрим методику их применения более подробно.

Алгоритм переговоров по разрешению конфликта

1. Определение предмета конфликта. В рамках этого следует определить суть претензий сторон, при необходимости уточнить их и сформулировать проблему. Следует четко обозначить границы конфликта и не выходить за их рамки. В случае наличия кривотолков, недомолвок и двусмысленностей, снять их на первом этапе.

2. Определение процедуры переговоров. Надо уяснить – где, когда и каким составом конфликтующие стороны приступят к переговорам.

3. Выработка повестки дня переговоров. В повестку должны войти все спорные вопросы. Уточняется и последовательность их обсуждения. С одной стороны, важно ничего не упустить. А с другой стороны, не менее важно, не выходить за рамки проблем, не расширять поле переговоров. Расширительный подход может обречь переговоры на неудачу.

4. Определение вариантов решений. Стороны до начала переговоров должны уточнить, каждая для себя, несколько возможных решений. Следует проанализировать их и быть готовыми к обсуждению вариантов в ходе переговоров.

5. Достижение соглашения. Это главная часть переговоров. Она может быть достигнута лишь при наличии обоюдно доброй воли, и готовности к сотрудничеству. Результат может быть достигнут на основании встречных шагов друг к другу. Соглашение, по решению сторон может быть устным либо письменным.

6. Реализация соглашения. В случаях преодоления конфликта процедура договоренностей должна выполняться со всей скрупулезностью. Иначе это может привести к новому витку конфликта. Контроль и самоконтроль выполняют обе стороны.

7. Анализ послеконфликта. Чтобы не было рецидива, следует убедиться в конструктивности послеконфликта. Не осталось ли неудовлетворенностей и обид? Иначе возможны метастазы.

Алгоритм работы «третейского судьи» определенным образом перекликается с порядком подготовки и проведения переговоров, но имеет и свою специфику.

1. Признание конфликтующими сторонами полномочий «третейского судьи».

2. Четкое определение претензий сторон.

3. Исследование законности (справедливости) претензий.

4. Выдвижение вариантов решения проблемы.

5. Анализ (исследование) вариантов решения.

6. Поиск и нахождение точки консенсуса.

7. Заключение соглашения.

8. Контроль за исполнением соглашения.

В заключение данного раздела рассмотрим психологические правила разрешения (минимизации)конфликтов.

Правило 1. Справедливо отнеситесь к инициатору конфликта.

Не следует сразу обвинять инициатора в конфликтности, «склочности» и иных грехах. Нельзя «наклеивать ярлыки». Надо сначала разобраться. Вполне может оказаться, что инициатор абсолютно прав. Даже если его позиция сомнительна, надо отделить объективное от субъективного. Лишь только после этого можно в общих чертах оценить причины конфликта.

Правило 2. Создайте атмосферу сотрудничества.

Изначально следует отнестись к противоречию с позиции «наш конфликт». Не следует перекладывать возникновение проблемы на плечи инициатора. Надо признать право противника на свою точку зрения. В целом надо исходить из того, что данный конфликт – явления вынужденное. Обе же стороны при этом заинтересованы в его конструктивном разрешении. Вот этот общий интерес и должен стать основой для сотрудничества.

Правило 3. Добивайтесь ясности в обсуждении.

Не допускайте недомолвок, недопонимания, двойственного толкования. Если появились сомнения, их лучше сразу разъяснить. Надо уметь слушать противника. Аргументы (факты и цифры) должны быть точными. Все сомнения в этой части надо сразу снимать.

Правило 4. Будьте эмоционально сдержаны.

«Юпитер, ты сердишься, значит ты неправ», – гласит древняя поговорка. Помните об этом. В состоянии повышенной эмоциональности логические способности человека притупляются.

Правило 5. Не переходите на личности.

Спорьте по существу проблемы, а не обсуждайте тех, кто их высказывает. Аргументы типа: «Да Вы на себя поглядите!», – абсолютно недопустимы.

Правило 6. Будьте открыты для новой информации.

Не надо считать, что вам все известно о причинах и содержании конфликта. Если бы это было так, то конфликта, скорее всего, и не было бы. Поэтому задавайте вопросы, уточняйте, просите пояснений. Внимательно отнеситесь к новым, неизвестным вам ранее обстоятельствам. Все это весьма способствует преодолению разногласий.

Правило 7. Сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях.

Позиция любой стороны всегда является следствием. Поэтому выяснение вопроса «что?» является лишь промежуточным этапом. Гораздо важнее для успеха переговоров ответить на вопрос «почему?». Это откроет вам причину противоречия. Знание причины и воздействие на нее являются ключом к разрешению конфликта.

Роль менеджеров в управлении конфликтными ситуациями в коллективе огромна. Руководитель должен знать основы конфликтологии и уметь пользоваться методами, приемами и правилами «конфликт-менеджмента». Весьма желательно, чтобы менеджер не допускал до втягивания себя в конфликт в роли участника. Роль «третейского судьи» гораздо более соответствует статусу современного руководителя.

Если же все-таки менеджер оказался в роли участника конфликта, не следует отчаиваться. Это даст возможность продемонстрировать коллективу свой профессионализм эффективного переговорщика. Для этого лишь надо усвоить изложенные выше знания и приобрести адекватные умения.

 

 

Контрольные вопросы

 

1. Что такое конфликтология?

2. Какими бывают типы конфликтов?

3. Изложите стили поведения в конфликте?

4. Что такое «консенсус»?

5. Изложите варианты постконфликтной ситуации.

6. Какие существуют способы недопущения конфликта?

7. Назовите методы подавления конфликта.

8. Изложите методы разрешения конфликта?

9. В чем заключается метод «третейского судьи»?

10. Каков алгоритм переговоров по разрешению конфликта?

 

 

Подготовка публичного выступления

Успех выступления во многом зависит от его подготовки. Методикой устного выступления разработан определенный порядок – алгоритм подготовки. Рассмотрим его.

1. Тема выступления и аудитория.

По части темы варианты могут быть разными: она заранее задана либо имеется выбор. В случае второго варианта надо исходить из консенсуса интересов аудитории и своих собственных. С одной стороны, это актуально для аудитории. С другой стороны, вы в этом осведомлены и хотите поделиться со слушателями.

Формулировка темы должна отвечать двум требованиям. Во-первых, в лаконичной форме выражать содержание выступления. Во-вторых, носить рекламный характер, привлекать внимание. Уместно название в форме вопроса или острой постановки проблемы.

Например, сравним рабочее и рекламное название одного и того же учебно-методического выступления: «РR-технологии в ходе предвыборной агитации на президентских выборах» или «Как избрать Президента?» Второй вариант более успешно привлекает внимание слушателей.

Оратор в начале подготовки к выступлению должен поставить перед собой три вопроса: кому я буду говорить? для чего? в чем я хочу убедить слушателей? И только уяснив для себя ответы на эти вопросы, можно переходить ко второму пункту алгоритма подготовки.

2. Сбор материала.

Даже если будущий оратор уверен в своей компетенции по теме выступления, не стоит этим ограничиваться. Необходимо обновить информацию, посмотреть свежие материалы, поискать новые идеи. Такой дополнительный сбор материалов образно называют «банк идей».

Следует помнить: «для того, чтобы сказать мало, знать надо много». В методике устного выступления известно другое образное выражение: «Если голова пуста, речь не будит уста».

3. Разработка формы и содержания речи.

Это сложный и объемный пункт, который требует отдельного подробного рассмотрения. Мы так и поступили. Форму публичного выступления рассмотрим ниже, после изложения всего алгоритма подготовки. Содержание устного выступления вынесем в самостоятельный раздел 9.3.

4. Наглядные средства.

Установлено, что зрительно (визуально) человек воспринимает в десятки раз больше информации, чем с помощью слуха (аудио). Поэтому значительно повысить информативность и убедительность выступления можно с помощью наглядных средств. Ими могут быть схемы, графики, образцы продукции и многое другое. Такие наглядные средства готовятся заранее.

Однако в качестве наглядных средств могут быть использованы и подручные предметы. Они могут проигрывать специально подготовленным пособиям по информативности. Зато они не требуют времени на разработку. А роль эмоционального усилителя текста могут выполнить вполне успешно.

5. Овладение материалом.

Для успешного выступления важно не только подготовить материал, но и овладеть им. Это относится к ситуации, когда выступающий не собирается читать текст по бумажке, а говорить своими словами. Для овладения материалом выступления разработаны специальные методики. Мы предлагаем свою, изложенную в образной форме в виде трех последовательных действий: «свертывание», «продумывание» и «проговор».

«Свертывание» материала означает сокращение его в план-конспект. В нем по пунктам излагается, что и зачем надо говорить, какие приводить примеры, факты, цитаты. План-конспект, естественно, не содержит полного текста выступления. Он является подсказкой, суфлером последовательности изложения. Он позволяет не упустить что-либо важное, не нарушить внутреннюю логику речи в результате естественного волнения. Обращение оратора к план-конспекту, зачитывание цитат вполне уместно во время устного выступления.

«Продумывание» речи – это мысленное ее произнесение. Причем сделать это желательно неоднократно. После такого упражнения, уже находясь на трибуне, оратор будет уверенно ориентироваться в содержании и последовательности своего выступления.

«Проговор» речи означает произнесение ее вслух «для себя». Можно сделать это перед зеркалом. При изложении будущей речи вслух включаются мышечные механизмы памяти. Слова и выражения запоминаются речевым аппаратом, и в нужное время, на трибуне, это позволит не теряться, не подыскивать нужные слова.

Не следует стесняться «проговора» и «продумывания». Помните, этот путь проходили все великие ораторы, особенно в начале своей карьеры.

6. «Коммуникативное желание».

Оно означает психологический настрой на выступление. Обязательно надо убедить себя в том, что вы готовы к выступлению, что вам есть что сказать, что вы хотите поделиться этим со слушателями. Без желания, «из-под палки» нельзя выходить на трибуну. Аудитория сразу уловит это нежелание – и провал выступления вполне возможен.

На этом алгоритм подготовки завершен. Но вернемся к пункту 3 алгоритма. Рассмотрим форму выступления. В ней можно выделить четыре элемента: вид и культура речи, жесты, мимика, интонации, контроль внимания, регламент.

По виду речь делится на письменную и устную. У каждой свои законы. Письменная речь предназначена для зрительного восприятия. В ней могут быть длинные, сложноподчиненные предложения. Ведь читатель, в случае необходимости, может вернуться и перечитать сложное, не сразу понятое предложение. У слушателя устной речи такой возможности нет. К тому же оратору технически сложно проговорить, даже вслух прочитать длинное предложение. Поэтому устная речь состоит, преимущественно, из коротких простых предложений. Точек в ней гораздо больше, чем в речи письменной. Это надо помнить при подготовке устного выступления.

Однако есть необходимость сделать одно отступление. Существует такая форма устной речи, как доклад. Доклад, как правило, является коллективным трудом, хотя и выступает с ним от имени коллектива один человек. Устно делать доклад нельзя, чтобы не подменять личным мнением коллективное. Доклад надо читать. Но он должен быть написан по законам устной речи. В этом случае он будет хорошо слушаться, несмотря на чтение.

Обычное же устное выступление не следует читать с листа. Его надо произносить устно. Конечно, это не просто. Поэтому и необходимо основательно готовиться.

В этой связи уместно напомнить исторический пример – указ Петра I: «Боярам в Думе говорить без бумажки, дабы дурь каждого наглядно видна была». Кстати, бояре нашли выход: они прятали «шпаргалки» в свои высокие шапки, которые снимали перед речью, и держали перед собой дном вверх.

Устное выступление может оценить еще одной очень важной характеристикой. Она называется культура речи. Это понятие включает правильность речи и недопущение ее «засорения».

Правильность речи, в свою очередь, состоит из адекватного употребления смысла слов и грамотного их произношения. Неверное использование смыслового значения слов резко роняет оратора в глазах аудитории. В этой связи есть четкое правило: «Избегай употребления слов, в понимании смысла которых имеются сомнения».

Грамотность произношения слов связана с правильным ударением и точностью произнесения букв, которые в данном слове присутствуют. Таких слов и выражений в русском языке немало: «противень», «прецедент», пользуюсь «брелоком» и много других. Их надо знать и правильно произносить.

К засорению речи относят канцеляризмы, штампы, слова-паразиты, акцент, слэнг и сквернословие.

Канцеляризмы и штампы сильно обедняют речь, делают ее скучной и казенной. Примерами наиболее распространенных подобных выражений могут служить: «уделить должное внимание», «в настоящий момент» и т.п.

Слова-паразиты – это часто повторяемые в речи слова, не имеющие самостоятельного смысла. К их числу можно отнести: «значит», «вот», «так сказать» и др.

Для белорусов распространенной проблемой является русско-белорусский акцент. Он заключается в произнесении русских слов на белорусский манер. Это явление получило меткое название – «трасянка». Она резко принижает оценку достоинств человека.

Однажды автору довелось присутствовать в одном министерстве на обсуждении кандидатур при выдвижении на руководящую должность. Об одном из обсуждаемых министр сокрушенно говорил: «Ну всем хорош. Но речь?! Ужас! Нет, этот не подойдет».

Между тем, «трасянка» легко «лечится». Для этого надо с кем-то из грамотных друзей записать наиболее неадекватные слова, выражения и их произношение. Надо периодически упражняться в их правильном произношении. А затем некоторое время следить за собой до нового привыкания.

Слэнг и сквернословие недопустимы не только для руководителя, но и просто образованного человека. В советской истории в 1917 году в результате революции к власти пришла малообразованная часть общества. Новым руководителям недоставало и общей культуры, и словарного запаса. А революционных эмоций было много. Вот и стали использоваться «крепкие выражения». Постепенно таким же необразованным окружением это было возведено в ранг достоинства. Рецидив этого позорного явления, к великому сожалению, сохраняется и поныне. Вся надежда на то, что в менеджм