Схема 2 Классификация конфликтов по количеству участников

КОНФЛИКТЫ

В СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ

ПРАКТИКЕ: ПОДХОДЫ

К ИХ РЕШЕНИЮ И ПРОФИЛАКТИКЕ

Москва ♦ МЕДИЦИНСКАЯ КНИГА ♦ 2005

УДК316.485.6+616.3 ББК 56.6+67.99(2)75 К652

Ларенцова Л.И., Полуев В.И., Тучик Е.С., Смирнова Н.Б., Бсслута О.Е. КОНФЛИКТЫ В СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ ПРАКТИКЕ: ПОДХО­ДЫ К ИХ РЕШЕНИЮ И ПРОФИЛАКТИКЕ. Пособие для врачей. — Москва: Медицинская книга, 2005. 92 с: ил.

В пособии собран обширный материал, который должен представ­лять интерес для практикующих врачей — стоматологов. По существу оно служит началом разработки нового научного направления конфлик­тология в стоматологии. Показаны различные виды конфликтов, объе­ктивные и субъективные причины возникновения, динамика их раз­вития и некоторые пути и способы разрешения таких конфликтов между врачом и пациентом.

Проанализированы различные случаи, приводящие к конфлик­тным ситуациям в работе врача-стоматолога. Рассмотрены типичные примеры жалоб пациентов к стоматологам. Дан анализ ошибок и упущений в работе врача при оказании услуг. Особое внимание уделено правильному ведению первичной медицинской документации. Показан накопленный опыт осуществления оценки качества стоматологических услуг, и пути разрешения возможных конфликтных ситуаций, не доводя их до судебных разбирательств, что объективно выгодно как пациенту, так и клинике. Представлены результаты работы страховой программы СтАР.

Ларенцова Лиана Ивановна — д.м.н., ассистент кафедры

факультетской терапевтической стоматологии МГМСУ. Полуев Валерий Иванович — д.м.н., член-корреспондент РАЕН,

зам. председателя ВЭС (Высшего экспертного совета) по

стоматологии СтАР. Тучик Евгений Савельевич — д.м.н., профессор кафедры судебной

медицины МГМСУ, зам. председателя комитета экспертной

оценки качества медицинской помощи (услуги) Российской

медицинской ассоциации. Смирнова Наталия Борисовна — доцент кафедры педагогики и

психологии МГМСУ. Балута Ольга Евгеньевна — к.м.н., зав. терапевтическим

отделением Стоматологической поликлиники "У парка".

По вопросам приобретения книги обращайтесь по телефонам:

[phone]

ВОЗМОЖНО ПОЛУЧЕНИЕ КНИГИ СО СКЛАДА В МОСКВЕ И ДОСТАВКА В РЕГИОНЫ

ISBN 5—86093—184—0

© Коллектив авторов, 2005

ВМЕСТО ПРЕДИСЛОВИЯ

Актуальность и практическая значимость данного пособия не вызывает сомнений. В современной стома­тологической практике все чаще непосредственно врач или лечебное учреждение сталкиваются с конфликта­ми. В замысел авторов входит помочь врачам-стомато­логам осознанно подходить к конфликтным ситуациям, возникающим в их профессиональной деятельности.

Авторами сделана попытка отобрать и представить для врачей-стоматологов важный и интересный мате­риал по основным разделам нового научного направле­ния _ конфликтологии. Задача наглядно изложить об­ширный материал по психологии для врачей является сложной, но очень актуальной, т.к. недостаточная ин­формированность стоматологов о способах профилакти­ки и разрешения конфликтных ситуаций мешает им находить конструктивные пути взаимодействия с паци­ентами, в том числе и с "трудными". С учетом возрас­тания количества конфликтов в рыночных условиях, в том числе связанных с оплатой врачебных услуг и сто­матологической помощи, это особенно актуально.

В пособии рассмотрены основные понятия конфлик­тологии: виды и причины конфликтов, способы анали­за конфликтных ситуаций, различные тактики реше­ния конфликтов, роль эмоций и личностных особеннос­тей в возникновении конфликтов.

Особое значение имеет информация о профилактике конфликтов на врачебном приеме и в организации ра­боты клиники.

Представленный материал профилизирован, носит адресный характер. Изложенные разделы по общей конфликтологии рассмотрены с позиций запросов сего­дняшней медицинской практики.

В пособии представлена библиография по данной проблеме.

Полагаю, что данное пособие является важным для повышения качества оказания стоматологических ус­луг населению и будет способствовать защищенности врачей-стоматологов при возникновении конфликтов, в их разрешении и профилактике.

Президент СтАР, академик РАМН, дм.н., профессор Леонтьев BJC.

ВВЕДЕНИЕ

Анализ состояния практической стоматологии сви­детельствует о геометрическом росте числа конфликт­ных ситуаций между медицинским учреждением и па­циентом, между стоматологом и пациентом, несмотря на несколько возросший в последние годы уровень сто­матологической помощи, внедрение современных тех­нологий лечения и материалов, оснащение все больше­го количества стоматологических учреждений новей­шим оборудованием и инструментами. Стоматолог, ад­министрация стоматологического учреждения находят­ся в постоянном состоянии риска при контактах с па­циентом. Все конфликты, возникающие в медицине, можно условно разделить на две группы: конфликты, произошедшие вследствие врачебных ошибок, и кон­фликты, возникающие из-за личностных особенностей врача и пациента.

Козицына СИ. и Пинчук Л.В., (1999) выделяют следующие группы врачебных ошибок:

1. Диагностические ошибки.

2. Лечебно-тактические ошибки:

 

— неправильный выбор методов исследования для
установления диагноза;

— неправильная интерпретация результатов обсле­
дования;

— ошибки в установлении показаний к тому или
иному методу лечения;

3. Лечебно-технические ошибки:

— неполноценное обследование пациента;

— неправильное выполнение диагностических или
лечебных манипуляций.

4. Организационные ошибки:

— неправильная организация рабочего места;

— неправильная организация лечебного процесса;

 

5. Ошибки в ведении документации. Документы мо­
гут быть либо оправдательными, либо обвинительны­
ми. Причем, если что-либо сделано, а записи нет, то
действие считается несовершенным, а если запись есть,
а действия не было, то действие совершено.

6. Ошибки в поведении персонала. Они возникают
за счет вопиющего нарушения принципов этики и де­
онтологии. Причем за действия младшего персонала
отвечает врач.

К объективным причинам врачебных ошибок от­носят:

— непостоянство отдельных постулатов, в резуль­
тате чего меняется диагностика заболевания и
его лечение. Особенно быстро такие изменения
происходят в последнее время;

— несовершенство медицинской техники и приме­
няемых технологий;

— недостаточно четкая организация работы лечеб­
ного учреждения и все, что с этим связано.

Субъективные причины врачебных ошибок:

— отсутствие достаточного опыта врача;

— несовершенствование врачом своих знаний;

— ошибки, связанные с общением.

Эти субъективные причины врачебных ошибок, а также личностные особенности некоторых пациентов являются причинами конфликтов второго вида, кон­фликтов, в которых чисто медицинские действия врача второстепенны, не имеют решающего значения. Даже если стоматолог все сделал правильно с точки зрения

медицины, юридические и психологические ошибки во взаимодействии с пациентом могут привести к серьез­ным последствиям для врача и всего медицинского уч­реждения.

Накопленный стоматологами опыт свидетельствует, что конфликты, связанные с неумением общаться с па­циентом и завоевывать его доверие, возникают в насто­ящее время гораздо чаще всех остальных. Эти конфлик­ты возникают тогда, когда врач не способен создать до­верие к себе и предлагаемой им технологии или методу лечения. Это происходит из-за того, что врачи зачастую не понимают разницы между понятиями "стоматологи­ческая помощь" и "стоматологическая услуга".

К сожалению, далеко не всегда менталитет врача со­ответствует менталитету продавца. Зачастую врач не умеет убедить пациента в необходимости осуществления предлагаемого плана лечения. Это неумение врач неред­ко прячет за демонстративной мотивировкой ненужнос­ти общения с пациентом, рассчитывая на то, что "ко мне и так придут", "я хороший специалист, и все эти задушевные беседы с пациентом совершенно ни к че­му", "мне некогда этим заниматься, нужно работать", "уговаривать пациента и разбирать конфликты — дело администрации". Подобные установки совершенно не­приемлемы в условиях рынка стоматологических услуг и приводят либо к отсутствию пациентов, либо к час­тым конфликтам, которые реализуются в претензиях на качество лечения и в судебных исках (схема 1).

Кроме того, возможны конфликты, возникающие по вине психически нездоровых пациентов или заведо­мых квируллянтов, для которых конфликт — источ­ник доходов. Поведение врачей в таких случаях долж­но быть строго регламентировано служебной инструк­цией, основывающейся на этическом кодексе стомато­лога и российском законодательстве, а также системой страхования профессиональной деятельности.

Пациент Б., 49 лет, инвалид II группы по общим заболева­ниям. Отказывался лечиться в условиях стоматологической поликлиники. В анамнезе больного: бронхиальная астма, лекар­ственная непереносимость. Под предлогом "острой боли" вызы­вая врача на дом одновременно с представителем санэпиднад-

зора и работником медицинской техники. Кроме врачей поли­клиники его лечили на дому ассистенты МГМСУ. После визи­та врача пациент тут же находил способы для удаления пломбы, наложенной на 17 по поводу среднего кариеса. С жало­бой на некачественную стоматологическую помощь обращался в Департамент здравоохранения, Министерство Здравоохра­нения. В поликлинику пришла копия ответа на рассмотрен­ную жалобу в ней предлагалось оказать пациенту Б. необходи­мую стоматологическую помощь при показаниях в условиях стационара психиатрической больницы №14. После этого жа­лобы прекратились.

Это касается не только российских стоматологов. Обследование 25 тысяч пациентов в ФРГ показало, что каждый восьмой пациент может написать жалобу. Это совпадает с российскими данными. Судебные иски па­циентов к врачам-стоматологам в 1999-2000 гг. распре­делились следующим образом [А.Ю.Малый];

71% — врачи ортопеды

26% — врачи терапевты

3% — врачи хирурги.

При этом, надо учиты­вать, что жалобы пациен­тов не всегда могут быть обоснованы. Все это требу­ет научного анализа и выработки конкретных рекомен­даций по управлению рисками как самостоятельного направления в стоматологии и тем более в условиях широкого развития в стране страховой медицины, где понятие управления рисками хорошо разработано.

Пациентке Г. 23 лет проводилось комплексное стоматоло­гическое лечение в негосударственной клинике г. Москва. В ча­стности, было проведено препарирование 7, 5, 3, 13, 15, 17 под металлические керамические коронки с намерением протезиро­вания металлокерамического мостовидного протеза, с опорами на данные зубы. Параллельно с ортопедическим лечением было произведено удаление 16 по показаниям. Через день после удале­ния лечащий врач уехал в недельный отпуск, заранее предупре­див пациентку. За этот период времени у пациентки появи-

лись жалобы на боли в области удаленного зуба с чем она обра­тилась в другую частную клинику, где после рентгенологичес­кого обследования установили наличие в лунке 16 переднего корня. После возвращения врача из отпуска, пациентка при­шла с жалобой о недоверии качеству стоматологического лече­ния в данном учреждении.

Итог: врач вернул деньги за удаление зуба и 50% от стои­мости металлокерамического протеза (с вычетом суммы тех­нической работы). Таким образом, конфликт, связанный с ошибкой врача, был разрешен.

Пациентка К. 63 лет обратилась в клинику ортопедичес­кой, стоматологии МГМСУ с просьбой дать заключение по по­воду качества изготовления для нее в частной клинике метал­локерамического мостовидного протеза с опорами на имплан-таты и естественные зубы в области 17, 16, 26, 27; 14, 13, 22, 25. Со слов больной, в молодости ее естественная зубная дуга была шире формы дуги каркаса мостовидного протеза. При ос­мотре мостовидного протеза установлено наличие равномер­ных фиссурно-бугорковых контактов зубов с обеих сторон. Вза­имоотношение зубных рядов верхней и нижней челюстей по ор­топедическому типу. Опорные коронки протеза плотно приле­гают в области шейки к опорным зубам и имплантатом, захо­дя под десну на 0,5-0,7 мм.

Итог: пациентку осмотрели три стоматолога-ортопеда, каждый из которых указал на хорошее качество изготовления протеза и необоснованность претензий пациентки к лечащему врачу.

Понятие риска в стоматологии можно определить как вероятность наступления неблагоприятного разви­тия отношений между стоматологом или медицинским учреждением и пациентом в ходе оказания последнему стоматологической помощи или по ее результатам.

Управление рисками в стоматологии - это объек­тивная оценка вероятности наступления конфликтной ситуации между стоматологом, медицинским учрежде­нием и пациентом, а также проведение мероприятий по минимизации такой вероятности. Проблема управле­ния рисками в стоматологии сегодня - одна из важней­ших задач в системе защиты профессиональных инте-

ресов стоматологов. Это самый недорогой способ сохра­нения денежных средств системы здравоохранения, конкретного медицинского учреждения и врача, а так­же улучшения качество оказания стоматологической помощи населению.

Одной из профилактических мер в этом направле­нии, по нашему мнению, является повышение инфор­мированности стоматологов о последних разработках конфликтологов - людей, профессионально занимаю­щихся разрешением и профилактикой конфликтных ситуаций.

ОСНОВЫ КОНФЛИКТОЛОГИИ

Актуальность и социальная значимость изучения конфликтов, как явления типичного для различных областей человеческой жизни, лишь в 1957 году при­влекла внимание ЮНЕСКО. В 1960-х годах в Мичиган­ском университете был создан Центр по исследованию конфликтных ситуаций. Вслед за тем специальные на­учные организации, ставящие целью изучение кон­фликтов, стали возникать и в других странах. В нашей стране подъем конфликтологических исследований пришелся на 90-е годы XX века. В 1990 г. в Краснояр­ске прошла первая в России научно-практическая кон­ференция, посвященная непосредственно проблематике конфликта. На этой конференции был создан и начал работу Клуб конфликтологов. В 1993 году в Санкт-Пе­тербурге был открыт первый в России Центр разреше­ния конфликтов, здесь же начало подготовку специа­листов конфликтологическое отделение университета.

Так как в нашей стране конфликтология - молодая научная дисциплина, она коснулась еще не всех на­правлений практической деятельности, но некоторые общие знания и методики могут помочь врачу-стомато­логу в его практической деятельности. Осознанно под­ходя к решению и профилактике конфликтов, как в рабочих взаимоотношениях, так и в личной жизни, стоматолог любой специальности почувствует себя бо­лее защищенным.

Существуют различные определения конфликта, но в основе каждого из них — противоречие. Мы предла­гаем различать конфликт, как осознанное противоре­чие между общающимися личностями или группами при наличии попыток разрешения этих противоречий на фоне эмоциональных отношений и конфликтную си­туацию — альтернативные взгляды, противоречивые позиции, противоположные цели или средства их до­стижения:

КОНФЛИКТ = КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ + ИНЦИДЕНТ

Например, студент 4 курса стоматологического факуль­тета, имевший пятилетний стаж работы зубного техника, уверенно и самостоятельно работавший, пригласил на лечение своего знакомого. Пациент (23 года), вначале был спокоен. Пре­парирование по поводу кариеса оказалось болезненным, и паци­ент потребовал у врача сделать ему анестезию, забыв в состо­янии стресса о своих проблемах в анамнезе. Через 5 минут по­сле введения ультракаина у пациента случился обморок. Совме­стными усилиями присутствующих врачей больному оказали экстренную помощь. Позже в доверительной беседе пациент рассказал, что с детского возраста при виде иглы падал в об­морок. На следующем приеме после проведения премедикации больному безболезненно закончили лечение зуба. С точки зре­ния психолога, конфликта здесь нет, здесь совершена врачеб­ная ошибка, которая породила конфликтную ситуацию: паци­ент хотел безболезненно вылечить зуб, а в результате не только не получил желаемого, но и оказался в опасной для соб­ственного здоровья ситуации. Но в силу изначально дружеских отношений врача (студента) и пациента и быстрых и квали­фицированных действий других врачей ситуация была решена конструктивно. Если же решение ситуации пациента не удов­летворило, но он согласился лишь на словах, любой незначи­тельный инцидент в будущем может спровоцировать кон­фликт, в основе которого будет данная ситуация.

Возможен был и другой вариант развития ситуа­ции. Если бы у врача и пациента была скрытая кон­фликтная ситуация, то данная ошибка могла послу­жить поводом к конфликту, и то, что пациент сам не

предупредил о своих страхах, не было бы воспринято им и врачом адекватно.

«Конфликт» — понятие, относящееся к сфере-со­циальной и личностной. Там где нет личности, субъ­екта - нет и конфликта. Две личности, вошедшие в противоречие, должны быть способны осознать как свое «Я» в данном случае, так и «Я» другого субъек­та. В противном случае, конфликт представляется как столкновение с препятствием и приобретает тупико­вый характер.

Конфликту всегда присуще большое психологичес­кое напряжение, а питает это напряжение то, что в психологии называется личностным смыслом. Кон­фликтная ситуация перерастает в конфликт тогда, ког­да противоречия приобретают для нас личностное зна­чение. Кого-то они могут волновать больше, кого-то меньше, для третьих они — безразличны, а в масштабе общечеловеческом они вообще выглядят ничтожными. До тех пор, пока нет столкновения личностей, нет кон­фликта, а есть лишь различные мнения по поводу од­ного и того же предмета или мнения.

Участниками или субъектами конфликта могут выступать не только конкретные «физические» лица, но и организации, коллективы, классы, национально-этнические группы и т.п.

Объект конфликта ~ это та переменная (составля­ющая), которая характеризует любой конфликт. Ее тщательный анализ всегда необходим, какими бы бур­ными не были конфликтные отношения. Предметом конфликта может быть нечто материальное или ду­ховное, в отношении чего формируются противопо­ложные мнения и действия людей. В стоматологии объектом в основном выступает стоматологическая ус­луга или ее качество. В конфликте, наряду с реаль­ным объектом конфликта может фигурировать лож­ный, маскирующий истинную причину конфликта. С

ним обычно связан инцидент, повод, спровоцировав­ший развитие конфликта.

Конфликтная ситуация - первоначальный, пред-конфликтный этап, когда уже существуют те или иные противоречия, но путь, которым они будут решаться, еще неясен. Показателем, а точнее, внешним проявле­нием конфликтной ситуации является состояние на­пряженности во взаимоотношениях субъектов. Напря­женность есть особое состояние сознания и соответству­ющего действия субъектов, свидетельствующее об опре­деленном уровне осознания ими назревающего проти­воречия или противоречий и предстоящей необходимо­сти их разрешения. (Если Вы почувствовали напряжен­ность в отношениях, значит конфликт «стучится в дверь»!)

Напряженность может проявляться в недовольстве и разногласиях. Например: Вы просите коллегу заме­нить Вас на дежурстве, он соглашается, тихо ворча «На мне всегда ездят». Или Вам сообщают о том, что не соответствует действительности: «Вы опять начали прием на полчаса позже!», или пациент безаппеляцион-но утверждает, что в другой клинике стоимость указан­ной услуги ниже.

Развитие конфликтной ситуации, переход ее в от­крытый конфликт всегда начинается с какого-нибудь толчка: как внутреннего, исходящего от одного из субъ­ектов конфликта, так и внешнего. Первоначальный акт, провоцирующий конфликт, называется инциден­том. Инцидент могут спровоцировать конфликтогены -слова или действия, могущие привести конфликту.

Типология конфликтов

Классифицируя конфликты, мы, тем самым, полу­чаем возможность конкретней раскрывать их сущнос­ти, отслеживать индикаторы конфликтности в той или иной сфере отношений и деятельности, специфику ди-

 

намики конфликтов различных типов. Это дает воз­можность разработать методы опознания конфликтов, их предупреждения или конструктивного разрешения. Причинами конфликтных ситуаций могут быть не­совпадения личностных ценностей в различных аспек­тах: религиозных, идеологических, профессиональных, а также взаимодействие, вызывающее скрытое сопро­тивление или раздражение. Иногда к конфликтной си­туации приводит нечеткое или неравномерное распре­деление обязанностей (врач, работающий на полставки, вынужден выполнять такой же объем работ, как и ра­ботающие на полную ставку), а также невыполнение руководством каких-либо обязательств. К конфликтам часто приводит нечеткая или неполная информация (например, о диагнозе или полной стоимости лечения) или неправильное ее понимание, использование слухов или неточных фактов; нарушение конфиденциальности (разглашение диагноза) тоже может служить причиной конфликтов.

При конфликте ценностей разногласия касаются ценностно-смысловых аспектов взаимодействия. На­пример, его участники могут по-разному понимать смысл и цели совместной деятельности. (Для одного врача профессия врача-стоматолога настоящее призва­ние, поэтому он увлеченно работает, постоянно совер­шенствует свое мастерство, стремится, как можно бо­лее квалифицированно подойти к лечению пациентов. Другой врач - не заинтересован в реализации себя как врача-практика, поэтому неинициативен, хотя выпол­няет положенный объем работы). Противоречия здесь затрагивают не нормы поведения, а ценностно-смысло-

вые аспекты существования людей. Это совсем не озна­чает, что разные ценностные установки неизбежно при­водят к конфликтам. Люди могут успешно работать вместе и иметь хорошие взаимоотношения, несмотря на различие своих ценностных представлений. Конфликт возникает тогда, когда эти различия начинают втор­гаться в сферу ценностей другого лица, или у врача есть стойкие предубеждения по отношению к людям с про­тивоположными жизненными ценностями.

В настоящее время наблюдается тенденция, когда руководитель частного предприятия подбирает себе со­трудников не по уровню профессиональной квалифика­ции, а по схожести жизненных ценностей. Объясняют этот факт тем, что гораздо легче научить человека не­обходимым профессиональным действиям, чем повли­ять на его моральные нормы и изменить жизненные приоритеты.

При конфликте интересов возможны два вариан­та. Если интересы совпадают, а участники претендуют на какие-то материальные факторы: помещение, де­нежные вознаграждения или что-то подобное, то такой конфликт можно назвать ресурсным конфликтом. Ка­ждая сторона заинтересована в получении нужного ей ресурса (нового оборудования) или более выгодной (по количеству или качеству) части ресурса. Они стремятся к одному и тому же, у них одинаковые цели, но в силу ограниченности ресурсов их интересы противоречат друг другу. К этому виду конфликтов относятся все си­туации, затрагивающие проблемы распределения или возникающие на почве соперничества за обладание чем-либо (например, за руководящую должность).

Другой вариант возникает, когда у партнеров име­ются интересы, противоречащие друг другу. В силу взаимодействия людей в данной ситуации они вольно или невольно становятся помехой друг другу в реализа­ции своих интересов. (Например, часть коллектива

 

клиники согласна повышать свою квалификацию в не­рабочее время, а некоторые врачи не желают жертво­вать семейными и личными интересами.)

Участники взаимодействия могут разделять общие ценности и общие цели, но иметь разные представле­ния о способах их достижения. В этом случае происхо­дит конфликт средств достижения цели. Этот же тип конфликта возникает и при различии ценностей и це­лей. Люди мирно сосуществуют, имея различные цен­ностные установки, но если способы реализации целей, избранные одним из них, наносят ущерб общему взаи­модействию или кому-то из его участников, возникают проблемы. Можно спокойно относиться к тому, что кто-то рядом с Вами совершенно безразличен к своим обязанностям, но когда он пытается часть своей работы переложить на Вас - возникает конфликтная ситуация.

Конфликты несоответствия, связанные с потен­циалами участников взаимодействия и их соответстви­ем предъявляемым к ним требованиям, могут прини­мать различные формы. Это возможно, когда кто-либо в силу некомпетентности или, например, физической неспособности не может вносить необходимый вклад в общее дело. Ситуации такого типа хорошо известны: неквалифицированный врач плохо справляется со свои­ми обязанностями: допускает ошибки, опаздывает и вызывает недовольство пациентов. Возникают кон­фликты.

Другая разновидность этих конфликтных ситуаций связана со значительным разрывом в интеллектуаль­ном, физическом или других потенциалах разных уча­стников взаимодействия. Ситуации подобного типа воз­никают в силу того, что общий результат деятельности складывается из суммы индивидуальных усилий, и «слабое звено» либо ухудшает общий результат, имидж клиники, либо даже становится помехой в каких-то действиях.

Возможны конфликты правил взаимодействия, связанные с любым нарушением принятых норм или установленных правил кем-либо из участников, если -это нарушение наносит урон нормальному взаимодейст­вию или отношениям людей. Сюда относятся ситуации разногласий из-за невыполнения людьми обязательств перед другими, нарушения общепринятого этикета или норм, принятых в данной профессиональной группе (медицинскую этику), превышения кем-либо своих прав и т.д. Подобные конфликты могут возникать и от стремления кого-то из участников взаимодействия к пересмотру правил и норм или к перераспределению власти или обязанностей: увеличению прав одних и уменьшению прав других, изменению правил в дейст­вующей системе и т.п.

По количеству участников в психологической литера­туре выделяют следующие виды конфликтов (схема 2):

— внутренний (внутриличностный) конфликт;

ДИНАМИКА КОНФЛИКТА

По степени остроты противоречий, которые возни­кают, конфликты могут быть подразделены следую­щим образом:

недовольство разногласия

противостояние спор

размолвка ссора

скандал вражда война

Недовольство — ощущение неудовлетворенности чем-то либо кем-то. Оно проявляется в мимике, жес­тах, интонации, иногда в высказываниях. Недовольст­во еще не конфликт, т.к. субъект не всегда осознает причину такого своего состояния - истинные противо­речия пока находятся на периферии сознания. Недо­вольство свидетельствует, что между субъектами по­явилось противоречие. Скрытое, и, следовательно, не­разрешаемое, оно, накапливаясь, обретает более четкие очертания и превращается в разногласие.

Разногласие ~ несходство во мнениях и взглядах, имеющих для субъектов личностный смысл. Разногла­сия осознаются и озвучиваются всеми или хотя бы од­ним субъектом конфликта. Если стороны не решают, как им преодолеть разногласия, через некоторое время наступает следующий этап развития конфликта - про­тиводействие (противостояние). Стороны уже осмыс­лили противоречия, каждый субъект знает, чего хочет (хотя иногда, только думает, что знает) и его желание достичь желаемого результата стремительно растет. Ес­ли стороны не находят или не могут найти конструктив­ного решения проблемы, возникает противоборство. Оно может проявляться в постоянных спорах, размолв­ках, взаимных оправданных или неоправданных обидах, разрыве отношений, судебных тяжбах, брани, скандалах вплоть до физического столкновения. Выйти из такого конфликта сложно, так как все интересы субъектов фо-

кусируются на конкретных словах и действиях, упуская из виду ситуацию. Это деструктивный (тупиковый) путь решения конфликта, т.к. каждая сторона, отстаи­вая свои интересы, не желает замечать и учитывать ин­тересы другой. Конфликтная ситуация, породившая конфликт в этом случае может не решиться никогда, т.к. взаимоотношения заходят в тупик. Здесь могут по­мочь либо время, либо грамотные посредники.

Конструктивное разрешение конфликта имеет по­ложительный эффект, потому что оба субъекта выхо­дят на новый, более высокий уровень отношений, по­скольку они научились учитывать интересы другого.

Для профилактики объективных причин конфлик­тов могут быть использованы управленческие методы оптимизации организационно-управленческих условий функционирования организации. Для устранения субъ­ективных конфликтогенных причин необходимо:

1. Владение навыками доброжелательного общения
с окружающими, особенно «трудными», конфликтны­
ми людьми, снижая до минимума риск спровоцировать
их на конфликт,

2. Уметь преодолевать собственное негативное отно­
шение к ситуациям в системе межличностного общения.

Основная задача врача-стоматолога состоит не в том, чтобы уйти от конфликта, который потенциально возможен во всех общественных отношениях и ситуа­циях внутреннего выбора, а в умении опознать кон­фликт и управлять им с целью получения наилучшего результата. Для анализа конкретного конфликта, его динамики важно выделить всех субъектов конфликта, а также субъекта, инициирующего конфликтное дейст­вие и доминирующего в этом действии. Причем, это не всегда один и тот же субъект. Спровоцировавший кон­фронтацию зачастую оказывается не ведущим, а ведо­мым. Только полностью осознавая ситуацию, можно приступать к ее решению.

Легче разрешить конфликтную ситуацию, чем кон­фликт. Если Вы готовы действовать конструктивно до того, как разгорелись эмоции, а истинные противоре­чия скрыты за личными оскорблениями и прошлыми обидами:

1. проанализируйте конкретную ситуацию;

2. выберите подходящую стратегию, оцените ее воз­
можные результаты и последствия;

3. примите решение о процедуре разрешения кон­
фликтной ситуации и приступите к ее реализации.

Выбираемая стратегия зависит от важности конкрет­ного решения, от оценки нужд и желаний всех субъек­тов конфликта, от стадии конфликта, а также от харак­тера эмоций, проявляемых в конфликте. В серьезные конфликты всегда вовлечены эмоции участников. Таким образом, одним из первых шагов к разрешению уже раз­горевшегося конфликта является снижение порождае­мых им отрицательных эмоций, как собственных, так и других людей. Для этого можно использовать вопросы рационально-интуитивного метода, разработанного аме­риканским ученым Джини Грехем Скоттом (табл. 1).

Таблица 1

Вопросы рационально-интуитивного метода

 

Вопрос к себе	Методики работы
1.Являются ли эмоции причиной конфликта или препятствуют ли они его разрешению? Если да, то каковы эти эмоции:	Техника охлаждения эмоций обеих сторон, чтобы можно было выработать совместные решения (соглашения)
А) раздражение	Охлаждение или рассеивание раздра­жения происходит, если человека со­чувственно выслушивают, предоставляя выход гневу, устраняют недопонимания.
Б) недоверие	Недоверие преодолевается открытым обсуждением.
В) страх	Страх уменьшается при открытом обсуждении возможных последствий и поэтапных шагов (действий).

Продолжение табл.

 

Вопрос к себе	Методики работы
Другие эмоции	Аутотренинг, педагогическая пауза и т.п.
2.Каковы скрытые причины конфликта?	Рассмотрение реальных нужд и желаний всех участников конфликта.
3. Вызван ли конфликт непониманием?	Преодоление непонимания посредством улучшения общения.
4. Вызван ли конфликт тем обстоятельством, что кто-то не берет на себя ответственность за какие-то действия?	Определение ответственности сторон и выработка соглашения о принятии ответственности.
5. Какая из стратегий поведения была бы лучшей в данной конфликтной ситуации?	Оценка результатов различных стратегий и выбор наилучшей.
б.Имеются ли особые личностные факторы, которые должны быть учтены при решении конфликта?	Открытое выражение своих нужд и опасений. Использование техники общения с "трудными" людьми.
7. Какого рода альтернативы возможны?	Выработка собственных идей и побуждение других сторон к выдвижению предложений: методы "мозгового штурма" и "творческой визуализации" для генерирования идей.

ПРОФИЛАКТИКА КОНФЛИКТОВ

Предупредить конфликты, гораздо легче, чем конст­руктивно разрешить их. Поэтому профилактика кон­фликтов не менее важна. Наиболее эффективной формой предупреждения конфликта является своевременное уст­ранение их причин. Деятельность по профилактике кон­фликтов весьма разнообразна и многоуровнева. Ее могут осуществлять сами участники социального взаимодейст­вия (т.е медицинский персонал, непосредственно общаю­щийся с пациентами), руководители клиники или отде­ления или специалисты, имеющие специфическую про­фессиональную подготовку в области конфликтов.

На управленческом уровне профилактикой является:

— Четкая формулировка требований, правил, кри­
териев оценки поведения.

— Однозначная иерархическая структура и исполь­
зование координирующих управленческих меха­
низмов.

— Сбалансированная система поощрений, исключа­
ющая столкновения различных подразделений и
работников, справедливое и гласное распределе­
ние материальных благ; а так же

— Определение главных целей, формирование об­
щих ценностных установок, которые бы объе­
диняли всех работников клиники. Это может
быть любой девиз, который выражает главную
задачу всего коллектива: у нас новейшие техно­
логии, главное - счастливая улыбка пациента,
мы - одна большая семья и т.п. (Например, из­
вестная всему миру сеть закусочных «Макдо­
нальдс» выбрала своей объединяющей целью
«Мы накормим весь мир быстро и недорого»).

 

— Создание благоприятных условий для жизнедея­
тельности работников клиники: материальная
обеспеченность, условия работы, возможность
для самореализации сотрудников в профессио­
нальной деятельности, забота о здоровье, нали­
чие времени для полноценного отдыха и т.д. Не­
уверенный в будущем, нереализовавшийся, не­
уважаемый руково