Субъективные причины возникновения конфликтов. Эмоции и развитие конфликта

При анализе конфликта любого вида выявляются объективные и субъективные причины его возникнове­ния. В некоторых случаях восприятие ситуации инди­видом может быть далеким от реального положения дел (например, использована неполная или непроверен­ная информация), но реакция человека на ситуацию будет формироваться исходя из его восприятия. Кон­фликт - всегда субъективно-объективное отношение (взаимодействие), происходящее в социальной среде. Поскольку он существует как в действительности, так и в сознании субъектов, то причины конфликта и спо­собы поведения формируются не вне этого взаимодей-

 

ствия, а внутри него, по-разному осознаваемого и оце­ниваемого субъектами со своих позиций.

У пациента К. 50 лет после обследования была выявлена аллергия к анестетикам. Оказалось, он относится к группе ри­ска: имел в анамнезе реакцию на анестетик лидокаин и ряд со­матических заболеваний. Пациент требовал анестезии перед лечением. Стоматолог сообщил пациенту, что для проведения обезболивания ему нужно подобрать анестетик, безопасный для его здоровья, или провести другой вид обезболивания. Паци­ент резко возразил против такого плана лечения и, крайне не­довольный, покинул клинику. Пациент решил, что доктор предлагает ему проводить лечение без обезболивания, т.к. для подбора анастетика необходимы длительные дополнительные исследования.

Анализ конфликтов в одной из стоматологических поликлиник г.Херсона, показал, что соотношение жа­лоб на низкий профессиональный уровень врачей и жа­лоб на нетактичное отношение к пациенту составляет 1:8. Причиной доминирования личностных претензий является с одной стороны, эмоциональное напряжение пациентов, с другой стороны, низкая коммуникативная компетентность врачей и недостаток внимания с их стороны к процессу взаимодействия с пациентом. Вра­чи также ощущают на себе давление конфликтов. Оп­рос московских стоматологов, имеющих стаж работы от 5 лет, показал, что 24% опрошенных «испытывают большую часть времени чувство, что у них есть неула-женные конфликты с коллегами»; а 36,5% согласились с высказыванием «конфликты или разногласия с паци­ентами или коллегами отнимают много сил и эмоций». Акцентируя внимание на объективных причинах и ус­ловиях, было бы ошибкой недооценивать роли внутрен­них, субъективных, в том числе иррациональных фак­торов: самооценки, установки, эмоционального состоя­ния, традиций, менталитета и даже инстинктов.

Поведение человека в конфликте характеризуется большой степенью напряженности, как физической,

так и психологической, потому что столкновение, даже скрытое, требует концентрации сил и направленности больших духовных и психологических ресурсов на вы­ход из сложившейся ситуации. Чем сложнее и значи­мее для нас конфликт, тем больших сил он требует. Ес­ли мы не выдерживаем напряжения, то срываемся, на­рушаем принятые границы общения и поведения. По­том часто сожалеем о случившемся, терзаем себя за по­терю контроля над собой или обвиняем окружающих, «спровоцировавших взрыв». Иногда человек долго не - успокаивается, вновь и вновь проживает в мыслях си­туацию, проговаривает еще раз, кто что сказал, ищет другие варианты собственной реакции. Даже понимая, что следует забыть о незначительном эпизоде, упорно возвращается мыслями к произошедшему. Возникаю­щие в результате конфликта отрицательные эмоции до­статочно быстро могут быть перенесены с проблемы на личность оппонента, что дополнит конфликтную ситуа­цию личностным противодействием. Если же человек сдерживает себя, старается «подавить» свои эмоции, развивается «аутоагрессия» — агрессия, направленная на себя, собственный организм. В зависимости от кон­ституции, у одних это будут гипертоническая болезнь, инфаркт, кровоизлияние, атеросклероз, у других - гаст­рит, язвенная болезнь желудка и двенадцатиперстной кишки, колит, у третьих - бронхиальная астма... Т.е все, что называется психосоматическими заболеваниями.

Существуют различные способы помочь себе (или другому) снизить эмоциональное напряжение в ситуа­ции конфликта. Панацеи не существует, но есть набор методов, из которых можно выбрать подходящий для конкретного человека и ситуации.

Пассивный способ заключается в том, чтобы поде­литься переживаниями, «поплакаться в жилетку», просто выговориться. Часто внутреннее напряжение снимают слезы. Или юмор.

 

Активные способы строятся на двигательной актив­ности. В основе их лежит тот факт, что адреналин -спутник напряженности, расходуется во время физиче­ской нагрузки. Из спортивных занятий быстрее всего снимают агрессивность те виды, которые включают удары: бокс, теннис, футбол, хоккей, волейбол, гольф и т.п. С обидой легче справиться, выполняя цикличес­кие упражнения: бег, плавание, аэробика, танцы или просто быстрая ходьба.

Можно вместо спорта заняться каким-нибудь полез­ным делом, требующим физической активности. Очень подходит работа, связанная с рассечением целого: копа­ние земли, заготовка дров, косьба, шинковка овощей. Иногда достаточно просто разобраться на письменном столе - это состояние облегчает освобождение от бумаг и вещей, которые «когда-нибудь могут понадобиться».

Логический способ приемлем для сугубо рациональ­ных людей, предпочитающих логику всему остальному. Такому человеку главное - докопаться до сути явления. Ему забыть о конфликте - себе дороже, поэтому лучше, отложив другие дела, сосредоточиться на конфликтной ситуации пока не будет найден выход из сложившегося положения. Уже сама эта аналитическая работа успока­ивает, так как отнимает много энергии, а, кроме того, мысленное сосредоточение притупляет эмоции.

Если же снизить эмоциональный накал необходимо срочно, так как ситуация требует быстрого решения, постарайтесь хотя бы взять паузу и досчитать от 10 до 0 или выполнить несколько дыхательных упражнений. Главное при этом - переключить внимание.

Некоторые традиционные способы снятия напряже­ния: рюмка водки или коньяку, сигарета или что-ни­будь сладкое тоже эффективны, но через непродолжи­тельное время переходят в зависимость и становятся причиной новых конфликтов.

Важно помнить, что нет двух одинаковых людей, по­этому любой способ может идеально подходить одному,

и быть совершенно противопоказан другому, будь это члены одной семьи или сотрудники одного коллектива.

Кроме этого вы можете освоить специальные мето­дики индивидуальной работы с конфликтами:

— анализ ситуации и выбор оптимальных стратегий
поведения;

— 3-х и 4-х позиционная оценка ситуации;

— аутотренинг;

— визуализация — работа с образом;

— Я-переименования;

— психологическая амортизация - подстройка под
состояние и ожидания партнера и.т.п.

Важную роль в развитии конфликтов играют так на­зываемые конфликтогены. Слово это означает «способ­ствующие конфликту». Это могут быть слова, действия или бездействие. Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем, что мы обычно гораздо более чувстви­тельны к словам и действиям других людей, нежели к тому, что говорим и делаем сами. Эта особая чувстви­тельность происходит от бессознательного желания за­щитить себя, свое достоинство от возможного посяга­тельства. Необходимость в такой защите возникает при проявлении мыслей и чувств, представляющих угрозу самоуважению, сформировавшемуся «Я-образу» инди­вида, системе ценностей. Но мы не так бдительны, ког­да дело касается достоинства других, и по тому не так строго следим за своими словами и действиями.

Получив в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать свой психологический проиг­рыш, старается избавиться от возникшего раздраже­ния, ответив обидой на обиду. Ответить мы стараемся более сильным конфликтогеном (эскалация конфлик­та). Пытаясь оправдаться, действуем по принципу «лучшая защита - это нападение». Вероятно, это объ­ясняется тем, что потребность чувствовать себя в безо­пасности, комфортно и оберегать свое достоинство от­носится к числу основных потребностей человека. Тем

легче понять пациента, ведь любое заболевание, даже кариес дает сигнал о нарушении безопасности.

Большинство конфликтогенов вызваны одной из трех

причин (табл. 2).

Таблица 2 Конфликтогены

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Причины	Проявления	Примеры
Стремление к превосходству	Снисходительное отношение	Молодец, наконец, делаете все правильно. Ну как можно этого не знать?! Успокойтесь! Зам русским языком сказано...
Хвастовство	Благодаря моим заслугам... (усилиям и т.п.) Ну, это я могу доверить Вам.
(атегоричные и зезапелляционные высказывания/выводы	Пациенты должны слушать, что им говорит специалист!... и закончим этот разговор. Зсе жалобщики хотят "поживиться" за счет врача!
Навязывание своих советов/мнений	Сделайте это так....Правильнее поступить следующим образом... Советую...
Перебивание собеседника	Ответить, не дослушав; Повысить голос; Поправить другого; Не слышать!
Нарушение этики {намеренные и непреднамеренные)	Доставить неудобства и не извиниться; Воспользоваться чужой мыслью, но не сослаться на автора; Утаить информацию или часть информации; Не отдать долг вовремя; Обмануть или пытаться обмануть.
Подшучивание или напоминание о про­игрышной ситуации	Помнишь, как ты... Ирония, цинизм.
Агрессивность	Люди с повышенной агрессивностью	Выплескивают накопившееся раздражение на других; Не считаются с другими; Оскорбляют. Способ решения вопросов - "нападение".
Люди с низким уров­нем агрессивности	Бесхарактерны и апатичны, готовы всем уступить и со всеми согласиться, не говорят "нет", а после не могут выполнить.
Ситуативная агрес­сивность, вызванная внутриличностным конфликтом	Неожиданное, непредсказуемое поведение.
Эгоизм	Эгоцентризм	Видит мир только со своей точки зрения; Зациклен на собственной персоне, своих проблемах и переживаниях.
Меркантилизм	Манипулирует с целью удовлетворения своих интересов.

Исследования показывают, что 80% конфликтов возникает помимо воли и желания их участников. Про­исходит это из-за личностных особенностей и того, что многие либо не знают об этом, либо не придают этому значения.

Психологи выделяют следующие черты характера и особенности поведения, которые часто способствуют возникновению конфликтов (являются конфликтоген-ными):

— стремление во что бы то ни стало доминировать,
быть первым; там, где это возможно и невоз­
можно, сказать свое последнее слово;

— излишняя принципиальность и прямолиней­
ность в высказываниях и суждениях (борьба ра­
ди «принципа», а не ради дела);

— критика, особенно необоснованная, недостаточно
аргументированная или высказываемая в резкой
форме;

— консерватизм мышления, взглядов, убеждений,
нежелание преодолеть устаревшие традиции, ме­
шающие развитию;

— инициатива там, где ее не просят, бесцеремонное
вмешательство в чужую жизнь «из лучших по­
буждений», настойчивость, граничащая с навяз­
чивостью;

— несправедливая оценка поступков других, ума­
ление роли и значимости другого человека.

На основе исследований отечественных психологов (Ф.М. Бородкин, Н.М. Коряк, В.П.Захаров, Ю А. Си-моненко) выявлены 5 типов конфликтных личностей, с которыми Вы можете столкнуться на стоматологичес­ком приеме. Речь идет не о невоспитанных людях, со­знательно использующих конфликтогены для униже­ния или провоцирования других, а о людях, имеющих специфические психологические особенности. Кратко­временные воспитательные воздействия в таких случа-

 

ях редко приносят пользу, поэтому основная задача врача здесь понять и подстроиться, т.е. выбрать опти­мальную тактику поведения.