Основные правила установления эффективных корпоративных коммуникаций.

Современные корпорации в процессе своей деятельности налаживают различные виды коммуникаций в зависимости от вектора их направленности - т.е. от того, на какие целевые группы направлено коммуникационное воздействие компании. Каждый из типов коммуникации использует свои специфические инструменты, средства, с помощью которых организуется коммуникационный процесс. А. Н. Чумиков[5] выделяет:

1. Средства внешних коммуникаций компании.

Это каналы связи, посредством которых компания взаимодействует и доносит информацию до внешних целевых групп.

2. Средства внутренних коммуникаций компании.

Это каналы связи, посредством которых компания организует взаимодействие с внутренними целевыми группами (прежде всего, с различными группами персонала).

Безусловно, внешние и внутренние коммуникации - это взаимозависимые и пересекающиеся сферы, а не полностью изолированные, герметичные образования. Взаимопроникаемость и взаимосвязанность этих сфер происходит потому, что у них по сути один источник - корпоративная идентичность. Внешняя и внутренняя коммуникационные сферы компании не только являются проявлением корпоративной идентичности, но и, одновременно, формируют образ корпоративной индивидуальности, являются средствами ее выявления, а также основной формой существования.

Почепцов Г. Г.[6] отмечает, что процесс коммуникации включает семь основных структурных компонентов:

1. отправитель - лицо (или группа), являющееся источником сообщения для коммуникативного обмена;

2. сообщение - собственно информация, подлежащая передаче получателю;

3. получатель - адресат (лицо или группа), которому предназначено сообщение;

4. канал коммуникации - средство (или система средств), с помощью которого происходит передача сообщения;

5. «шум» - вся совокупность внешних (из среды) и внутренних помех, искажающих информацию, предназначенную для коммуникации;

6. обратная связь - информация от получателя к отправителю, служащая для индикации степени понятности сообщения;

7. коррекция - изменения, вносимые в первоначальную информацию отправителем в целях обеспечения ее понятности получателю.

Карпов А. В.[7] выделяет четыре основных этапа развертывания процесса коммуникации:

· возникновение намерения, зарождение и формулировка идеи, информацию о которой отправитель затем делает сообщением;

· оформление идеи - кодирование и выбор способа (канала) для ее передачи;

· передача сообщения, т.е. собственно коммуникативный акт;

· декодирование (понимание смысла) сообщения получателем.

Основные компоненты и этапы процесса коммуникации имеют стабильную последовательность. Благодаря обратной связи и коррекции она приобретает замкнутый - кольцеобразный характер.

«Принцип кольца» важен и организационно, и психологически. Он обеспечивает результативность коммуникаций в целом. Благодаря этому принципу обеспечивается контроль за ее эффективностью и возможность повтора «кольца», т.е. всего коммуникативного цикла в случае неэффективности его первой реализации.[8]

Говоря о построении эффективной системы корпоративных коммуникаций, Кочеткова А. В.[9] отмечает, что необходимо помнить о том, что в ее основу должен быть положен принцип «обратной связи» как основополагающий элемент любой «самонастраивающейся» системы, управляемой получением информации об эффективности действия. Этот принцип подразумевает, что любое действие исходит из определенного намерения и направлено на достижение конкретного результата, цели. И это действие только тогда может эффективным, когда источник постоянно получает «обратную связь», т.е. информацию о том, насколько он точен в достижении поставленной цели. И получаемая «обратная связь» оказывает корректирующее действие на «прямую связь», т.е. на управляющие воздействия.

Таким образом, система по достижению целей только тогда может быть эффективна, когда она корректирует целесообразное действие при помощи «обратной связи». В идеале обратная связь должна быть постоянно действующим каналом коммуникации и этот канал должен быть органически встроен в общую систему корпоративных коммуникаций.[10]

Шарков Ф. И.[11] выделяет ряд принципов обеспечения эффективной обратной связи, являющихся конкретными средствами реализации коммуникативной функции. Эффективная обратная связь:

· должна быть направлена на изучение действий членов целевых групп;

· конструктивна, и благодаря ей получателю сообщаются полезные для него идеи;

· обнаруживает тенденцию к специфичности, точно устанавливая, в чем неполадки и что конкретно должно быть сделано для их устранения;

· носит незамедлительный характер;

· основывается не столько на оценке сказанного (хорошо или плохо), сколько на изложении того, что должно (или не должно) быть сделано;

· характеризуется своевременностью поступления к члену целевой группы, давая ему возможность внести улучшения в свои действия;

· для того чтобы обратная связь была эффективной, члены группы целевого воздействия должны проявлять желание и готовность принять ее;

· должна быть четко выражена таким образом, чтобы стать понятной получателю;

· должна быть надежной.

Следует отметить, что в теории управления И. В. Алешиной[12] сформулированы три наиболее общих принципа эффективной коммуникации:

1. Принцип ясности.

Сообщение обладает ясностью, если оно выражено таким языком и передано таким образом, что может быть понято получателем.

2. Принцип целостности.

Цель управленческих сообщений - содействовать установлению взаимопонимания между людьми в процессе их сотрудничества, направленного на достижение целей предприятия.

3. Принцип стратегического использования неформальной организации.

Наиболее эффективной коммуникация бывает тогда, когда руководитель использует неформальную организацию в дополнение к каналам коммуникации формальной организации.

Рассмотрим подробнее принципы построения эффективного коммуникационного взаимодействия корпорации с внешними системами.

Внешняя среда для организации, представляет сложную совокупность субъектов, систем и их взаимоотношений, как между собой, так и с организацией. Эта совокупность может быть разделена на два сектора. К первому, который является пространством деловой среды для бизнеса, относятся субъекты и бизнес-системы, взаимодействующие с организацией, т.е. состоящие с ней в отношениях или связях. Ко второму относятся те субъекты и системы, чья деятельность оказывает какое-то влияние на бизнес-организации, но непосредственных коммуникаций между ними нет.

Григорьева Н. Н.[13] выделяет следующие элементы структуры субъектов, взаимодействующих с организацией:

1. Связи и отношения организации, установленные с:

· партнерами по бизнесу;

· потребителями;

· конкурентами (в их массиве можно выделить агрессивных конкурентов, конфликт с которыми максимален, а состязание за рыночную нишу - жесткое, и дружески соревнующихся, работающих в условиях неудовлетворенного спроса);

· операторами рыночной инфраструктуры (отличаются от партнеров и потребителей в основном неупорядоченностью, стихийностью связей с организацией);

· инвесторами, аналитиками (данное направление ориентировано на финансовое сообщество, инвесторов, государственные финансовые органы, регулирующие деятельность акционерных обществ).

2. Бизнес-системы:

· рыночная инфраструктура;

· национальные деловые традиции.

Внешняя система коммуникаций представлена также взаимодействием организации с органами власти. Данное направление обращено к экономическому, социальному и политическому окружению компании. Задачей коммуникативного взаимодействия с органами власти является обеспечение совместной работы с государственными структурами, обществом в структуре общей экономической системы.

Подгруппа внешней среды, ориентированная на информационный сектор, по мнению Григорьевой Н.Н.[14], выглядит следующим образом.

1. Связи и отношения организации, установленные с:

· операторами информационного сектора (кроме СМИ);

· информационными системами;

· средствами массовой информации;

· влиятельными журналистами и аналитиками.

2. Бизнес-системы:

· информационная политика государства;

· национальная система информационных сетей, каналов и распределения публичной информации в обществе;

· финансовая база существования субъектов информационного сектора

3. Субъекты информационного сектора, взаимодействующие с бизнесом:

· операторы-производители информации;

· операторы-информационные хранилища;

· информационные сети;

· журналистское сообщество.

В качестве путей улучшения коммуникации Григорьева Н. Н.[15] выделяет следующие методы:

1. Управленческое регулирование:

· четкое определение и формулирование задач;

· формирование четкого представления о потребностях в информации начальника и подчиненных;

· планирование, реализация, контроль в направлении улучшения информационного обмена;

· обсуждения планов, задач, путей их решения.

2. Совершенствование системы обратной связи:

· перемещение людей из одного подразделения организация в другое с целью обсуждения;

· опрос работников, в среде которых необходимо выявить: четко ли доведены до них цели их деятельности, информированы ли они; с какими потенциальными и реальными проблемами сталкиваются или могут столкнуться стратегии перемен; получает ли их руководитель для предложений.

3. Совершенствование системы сбора информации с целью снижения тенденции фильтрации идей или их игнорирования на пути снизу вверх.

4. Создание каналов информационных сообщений (стенная печать, статьи, радио и т.п.)

5. Внедрение современных информационных технологий (электронная почта, видеоконференция и др.).

Таким образом, при построении коммуникационного взаимодействия с внешними системами необходимо учитывать особенности и интересы каждой целевой группы, это позволит организации продемонстрировать значимость своего сообщения и, следовательно, рассчитывать на быструю обратную связь.

Осуществляемые организацией отношения с информационной средой являются интенсивными и имеют двустороннюю направленность. Основными тремя направлениями являются маркетингово-рекламная деятельность, пользование информационными системами и коммуникации PR.

Любая организация заинтересована в повышении эффективности коммуникаций. Повышение эффективности возможно на основе детального анализа используемой технологии коммуникаций и видении разрывов, нестыковок или провалов в коммуникационном процессе. Почти для всех организаций регулирование информационных потоков остается достаточно проблематичным явлением: информация не всегда попадает именно к тому лицу, к которому она должна попасть, а если и к тому, то не всегда своевременно.

Весьма важным и наиболее часто используемым направлением в совершенствовании коммуникационного процесса выступает оптимизация системы обратной связи, устранение коммуникационных барьеров, повышение точности передаваемой информации.