Этапы процесса управления знаниями

Оправданным и организационно эффективным является разделение всего процесса управления знаниями на четко обозначенные этапы, которые учитывают реальные цели и потребности выявления и использования необходимых знаний. Выполнение специфических задач каждого этапа создает уверенность в успешном завершении работ по целевому использованию знаний в организациях. Рассмотрим один из вариантов разделения процесса управления знаниями на этапы. Этапы приобретения и усвоения новых знаний   Этап Характеристика этапа 1. Определить Определение, какие знания имеют решающее значение для успеха организации 2. Собрать Приобретение существующих знаний, опыта, методов и квалификации 3. Выбрать Формирование потока собранных, упорядоченных знаний, оценка их полезности 4. Хранить Отобранные знания классифицируются и вносятся в корпоративную память 5. Распределить Знания извлекаются из корпоративной памяти, становятся доступными для использования 6. Применить Практическое использование знаний при осуществлении заданий, решении проблем, принятии решений, поиске идей и обучении 7. Создать Выявляются новые знания путем наблюдения за клиентами, использования обратной связи, причинного анализа, эталонного тестирования, опыта, исследований, экспериментирования, креативного мышления, разработки данных 8. Продать На основе интеллектуального капитала создаются новые продукты, которые могут быть реализованы вне предприятия На этапе «Определить» необходимо установить, какие основные знания имеют решающее значение для успеха организации. Например, каждой организации необходимы точные знания о запросах и ожиданиях потребителя, товарах и услугах, финансах, технологиях, руководстве, работниках и др. Затем определяются соответствующие стратегические возможности и домены знаний. Домены знаний представляют собой специализированные предметные области знаний, в которых признанные специалисты организации могут продемонстрировать наилучшие результаты. Домены знаний обеспечивают такой рабочий уровень, на котором взаимодействие сотрудников формируется не только вокруг структурных форм, называемых центрами экспертных знаний, но и вокруг электронной корпоративной памяти, называемой репозитарий знаний. Кроме стратегического аспекта данный этап также затрагивает оперативные вопросы, например такой: обладает ли работник достаточными знаниями и опытом для достижения высокого результата. Для этого производится экспертная оценка профессиональных навыков (знаний, опыта) сотрудника, позволяющая определить имеющийся уровень его компетенции в определенной области знаний. Существуют два типа оценки: оперативная – рассматривающая текущие навыки и рабочие качества сотрудника, необходимые для обеспечения практического использования основных знаний; стратегическая – определяющая, что из практического опыта может быть передано для обеспечения будущих базовых знаний. Когда определена разница между существующим и необходимым уровнем компетенции, специалисты в соответствующих областях знаний совместно со специалистами по обучению и информационным технологиям могут приступить к созданию обучающих программ и систем обеспечения. Следующий шаг – начало создания репозитария знаний для доменов, необходимых каждой организации. Такие домены соответствуют компонентам модели модернизации бизнеса: рынок – производство, конкуренция, ценообразование, поставщики, дистрибьюторы, партнеры; потребитель – запросы, цены, ожидания, требования, препятствия, обратная связь; продукт – свойства, функциональность, стоимость, качество; сервис – маркетинг, покупка, обслуживание и ремонт; процесс – производство, выпуск, реализация; управление – бизнес-стратегия, методы, структуры, рабочая сила, активы, модернизация; работники – работоспособность, навыки, знания, карьерные цели, интересы, льготы, оплата труда. Переходя к этапу «Собрать», необходимо приобретать существующие знания, опыт, методы и квалификацию, требуемые для создания доменов выбранных базовых знаний. Для того, чтобы стать пригодными к использованию, знания, опыт, компетенция должны быть упорядочены и уточнены. Кроме того, практики должны знать, где и как получить необходимые знания и опыт в виде баз данных и экспертных систем. Для овладения профессиональными знаниями необходимо установить эффективные источники знаний. Например, программы внесения работниками предложений, эксперты доменов и базы данных лучшего практического опыта могут представлять собой ценные источники знаний. На этапе «Выбрать» рассматривается постоянный поток собранных, упорядоченных знаний и оценивается их полезность. Эксперты доменов должны оценивать и отбирать знания, которые необходимо включить в корпоративную память. Без механизма фильтрации ценные крупицы знаний потеряются в море данных и информации. Тем не менее, важно, чтобы были представлены многообразные точки зрения многочисленных специалистов доменов там, где это необходимо. Изначально должна быть определена единая структура как основа организации и классификации знаний, предназначенных для хранения в корпоративной памяти. Этап «Хранить» выделяется для того, чтобы отобранные знания классифицировались и вносились в корпоративную память. Сюда относятся знания о продукции, производственных процессах, клиентах, потребностях рынка, маркетинге, финансовых результатах, приобретенном опыте, стратегических планах и целях и др. Профессиональный интеллект организации должен быть также частью корпоративной памяти. К профессиональным знаниям относятся: познавательные знания («знаю, что») – мастерское владение базовой дисциплиной, достигаемое профессионалами путем интенсивного обучения и сертифицирования; прикладное мастерство («знаю, как») – переводит «книжное обучение» в эффективное исполнение. Способность применять правила, относящиеся к определенной дисциплине, для решения сложных реальных проблем. Это наиболее распространенный уровень профессионализма, создающий ценности; системное понимание («знаю, почему») – знание системы взаимоотношений, причин и следствий, лежащих в основе определенной дисциплины; личная мотивация творчества («хочу знать, почему») - охватывает волю, мотивацию и настроенность на успех. Организации, воспитывающие в сотрудниках стремление к знанию («хочу знать, почему»), могут преуспевать в условиях быстротекущих изменений и обновлять свои познавательные знания, прикладное мастерство и системное понимание, с тем чтобы конкурировать на рынках товаров и услуг. Развивая корпоративную память, можно облегчить обмен знаниями внутри организации, так как новшества, реализуемые в одном ее подразделении, становятся доступными для других подразделений, если они сохраняются в памяти организации. Корпоративная память существует в трех формах: в человеческой памяти, на бумаге и в электронном виде. Для того чтобы использовать знания, хранящиеся в человеческой памяти, они должны быть четкими и упорядоченными. Это значит, что знания должны быть организованы и представлены в различных структурах в репозитарии знаний, так же как данные и информация организуются и представляются в различных типах баз данных. Большая часть таких знаний может быть представлена в электронной форме в виде экспертных систем. На этапе «Распределить» знания извлекаются из корпоративной памяти и становятся доступными для использования. Работники вносят в корпоративную память данные о своих запросах и личных интересах. Затем необходимая информация, в т.ч. вновь поступающая, автоматически распределяется «подписчикам» либо в электронном, либо в бумажном виде. Кроме того, отдельные люди, группы и отделы часто обмениваются идеями, мнениями, знаниями и опытом на встречах, проводимых лично с использованием программных средств коллективного пользования (программные средства автоматизации коллективной работы). Важно, чтобы результаты обсуждений, дискуссий и сотрудничества были доступны на этапе получения информации в процессе управления знаниями. Например, разные точки зрения и их логические обоснования должны быть зафиксированы как часть процесса принятия решений, так же как и метод, примененный для принятия окончательного решения. На этапе «Применить» необходимые знания используются при осуществлении заданий, решении проблем, принятии решений, поиске идей и обучении. Для того чтобы беспрепятственно найти, получить доступ и применить требуемые знания в нужное время и правильной форме, необходим язык запросов. Интегрированные системы «обеспечения деятельности» применяются во многих ведущих компаниях для повышения производительности и возможностей использования знаний работниками. Для обеспечения доступа к знаниям прежде всего необходимо создать понятные системы классификации и навигации для быстрого просмотра и получения знаний. Для своевременного получения требуемых знаний необходима проактивная система, которая понимает задачу пользователя и условия, отслеживает его действия и определяет, когда необходимо вмешаться для помощи в виде рабочей поддержки или учебного модуля. Пользователи также могут заказать формат, в котором будут представлены знания. Наконец, пользователи могут запросить справочный, консультационный, тестовый и аттестационный модули. На этапе «Создать» выявляются новые знаний с помощью таких средств, как наблюдение за клиентами, обратная связь от потребителя и ее анализ, причинный анализ, эталонное тестирование, лучшие практические примеры, опыт, полученный при модернизации бизнес-процессов и проектов рационализации технологических процессов, исследования, экспериментирование, креативное мышление, автоматизированное получение знаний и разработка данных. Этот этап определяет также то, как получить невербальные, подсознательные знания от экспертов доменов и превратить их в документальные знания. При этом новые источники знаний должны быть формализованы, зафиксированы в процессе управления знаниями и доступны для пользователей. На последнем этапе «Продать» на основе интеллектуального капитала создаются новые товары и услуги, которые могут быть реализованы вне предприятия. Прежде чем этот этап становится возможным, другие этапы должны достичь определенной фазы зрелости. Как отмечалось ранее, управление знаниями направлено на добавление реальных ценностей к информации с помощью ее фильтрации, синтеза и обобщения и предоставления ее в таком виде, который помогает людям приобрести необходимые знания. В связи с этим большое значение приобретает содержание и Заслуживает рассмотрения и другой вариант последовательности действий в процессе превращения информации в знание. В данном процессе выделяют 10 шагов, каждым из которых необходимо управлять, имея в виду, что уровень получаемого в результате знания определяется самым слабым звеном. [B. Lehaney. 2004]: Этап Характеристика этапа 1. Найти информацию Это наиболее трудный компонент создания знаний, так как имеется множество источников для извлечения какой-либо одной единицы информации 2. Получить информацию Важно, чтобы источник информации внушал доверие, а сама информация была полной 3. Оценить информацию Каждый бит информации необходимо оценить с точки зрения качества, контекста, срока ее получения. Вторично проверить источник информации 4. Собрать информацию Расшифровать информацию по существу 5. Понять информацию Информация несет разный смысл для разных людей, отличающихся друг от друга целями, задачами, перспективами и пр. Все это формирует понимание смысла информации конкретным индивидуумом 6. Анализировать информацию Оценить информацию в свете других факторов, например, уровня общего знания, стандартов отрасли, тенденций к изменениям и пр. 7. Синтезировать информацию Информация должна быть консолидирована 8. Распределить и распространить информацию Информацию должны получить люди, которым она больше всего нужна («правильная информация – правильным людям»). В бизнесе это наиболее сложная проблема, поэтому данный шаг считается наиболее проблематичным 9. Действовать в соответствии с информацией По вопросу об использовании информации, данных и знаний написано множество книг, но в каждом конкретном случае эти действия будут специфическими 10. Компоновать информацию. Сохранять информацию. Обновлять информацию Информация динамична, ее надо сохранять, поддерживать, обновлять, изымать устаревшую информацию. Только таким образом она может служить основанием для превращения в знание