Теоретические основы нематериальных знаний

Как было показано в предыдущем разделе, знания, которыми владеет или управляет организация, составляют ее активы. Обычно в их состав включают все известные организации знания, относящиеся к рынкам, продуктам, технологиям и компаниям. Состав активов знаний чрезвычайно разнообразен и динамичен, что отражает сущность знаний, рассматриваемых с позиций управления. Поэтому важнейшим условием для эффективного управления знаниями является их структуризация. Она предполагает, прежде всего, выбор оснований для структуризации знаний, то есть критериев, по которым организации смогут построить работу по управлению знаниями. В литературе отмечается особое значение двух критериев структуризации, базирующихся на теории познания (эпистемологии) и учении о бытии (онтологии), которые в наибольшей степени отражают специфику создания знаний и их особенности как объектов управления в организации. С точки зрения теории познания (эпистемологии) выделяют два вида знания: явное и неявное [И. Нонака и Х. Такеучи. 2003]. Под явнымпонимают знание, которое может быть выражено словами и цифрами, относительно легко изложено и распространено в виде чисел, формул, алгоритмизированных процессов и всеобщих принципов. Оно характеризуется как определенное и точное, что создает возможности для записи и сохранения его содержания. Явное знание можно кодифицировать и формализовать, поэтому его также называют кодифицированным /формализованным знанием. Источниками извлечения явного знания могут быть книги, документы, формулы, отчеты о проектах, контракты, схемы процессов и т. п. Явное знание легко передается от одного индивида к другому и может стать достоянием всей организации (например, в виде справочника или инструкции). На долю этого вида знаний приходится 20% того объема знаний, которым обладает организация. Остальные 80% знаний относятся к неявным (термин неявное знаниевпервые ввел М. Полани в работе The Tacit Dimension, опубликованной в Лондоне в 1966г. и происходит от латинского глагола tacere, что означает быть молчаливым). К неявному относится знание, которое, существуя в головах людей, труднее передавать словами, извлекать и передавать другим людям и сохранять, так как оно базируется на личном опыте, полученном в определенном контексте, и привязано к конкретному лицу и ситуации. Персональный характер этого знания затрудняет коммуникации, передачу другим лицам и использование всеми, кроме самого владельца знаний. Оно плохо поддается кодификации и формализации, поэтому его нередко называют некодифицированным/неформализованным знанием. Неявное знание существует в форме интеллектуальных моделей (например, схем, парадигм, подходов, убеждений и точек зрения), предположений, умений и навыков, о которых мы нередко не имеем представления. По мнению Нонаки, именно неформализованное знание является источником конкурентных преимуществ в современном бизнесе, требующем от компаний постоянного обновления. Важным вкладом Нонаки в теорию менеджмента стала операционализация концепции неявного знания, предложенной впервые М. Полани [Роlanyi, 1964]. Если для Полани неявное знание неотделимо от личностного знания (personal knowledge) и играет вспомогательную роль, то для Нонаки это вполне самостоятельный объект исследования и управления, имеющий ключевое значение для создания нового знания и запуска инновационного процесса в компании. Все организационные процессы и системы играют подчиненную роль. Их главной задачей является создание благоприятных условий для продуцирования, экспликации, распространения и коммерциализации неформализованного знания. Согласно теории И. Нонаки и Х Такеучи, создание организационного знания происходит посредством социального взаимодействия явного/формализованного и неявного/неформализованного знания. Это взаимодействие называется трансформацией знания, в процессе которой происходит его качественное и количественное увеличение. Вторым важным аспектом изучения знания как объекта управления является его собственная онтология, относящаяся к уровням создания знания. По этому критерию знания подразделяются на индивидуальные, групповые, организационные и межорганизационные. Связь между ними очевидна, поэтому все четыре вида знаний рассматриваются как взаимодополняющие. Индивидуальные знания (персональные, личные) - это исходная составляющая для формирования остальных групп знаний. Как правило, этот вид знаний формируется в процессе воспитания, образования, обучения и социального взаимодействия людей в обществе. Организационные знания определяются как разделяемая совокупность принципов, фактов, умений, правил, которыми руководствуются при принятии решений, выработке поведения и в деятельности. Организационные знания базируются на индивидуальных знаниях, которые должны быть формализованы и сохранены в формах, позволяющих распространять их по всей организации. Организационные знания являются настолько ценными, что их нельзя оставлять на волю случая, ими надо управлять. Создание организационного знания происходит посредством социального взаимодействия явного/формализованного и неявного/неформализованного знания. Это взаимодействие называется трансформацией знания, в процессе которой происходит его качественное и количественное увеличение [И. Нонака и Х. Такеучи. 2003]. И. Нонака концептуализирует четыре способа трансформации знания и строит теоретическую модель создания знания в компании, а затем описывает управленческие практики, организационный дизайн и стиль руководства, которые способствуют наиболее эффективной реализации этой модели. Четыре модели трансформации дают представление о возможных превращениях знаний, различающихся по формам представления (формализованное и неформализованное) и по уровням распространения (индивидуальное, организационное): 1. из неформализованных в неформализованные – социализация 2. из неформализованных в формализованные – экстернализация 3. из формализованных в формализованные – комбинация 4. из формализованных в неформализованные – интернализация. Перевод неформализованных знаний в неформализованные происходит посредством персонального взаимодействия носителей знаний или социализации неформальными путями. Чтобы этот процесс был эффективным, необходимо четкое понимание значения неявных знаний в общем объеме знаний, а также постоянная работа, связанная с обменом знаниями в группах и с формированием организационной культуры, поддерживающей стремление людей делиться своим опытом и знаниями. Именно опыт считается ключом к восприятию неформализованных знаний. Перевод неформализованных знаний в формализованные осуществляется в результате процесса экстернализации. В нем неявные интуитивные знания становятся видимыми, могут быть представлены в письменной форме и многократно использоваться людьми в процессе работы и принятия решений. В результате неформализованные знания превращаются в формализованные концепции, а индивидуальные знания превращаются в организационные, что, как мы видели, является центральной задачей управления знаниями. Методы, используемые для этого, включают наставничество, обучение молодежи ветеранами, системы вознаграждений, видеозаписи работы ветеранов и их разговоров и т. п. Наибольших успехов достигают организации, в которых развита система неформальных отношений, способствующая обмену знаниями или ставящая работу персонала в прямую зависимость от участия в обмене знаниями. Для этого в организациях налаживается информационный обмен и производится дебюрократизация структуры. Опыт ряда компаний показывает, что люди охотно делятся своими знаниями и согласны превращать их в организационные активы, если руководство оказывает им поддержку. Хорошим стимулом являются публичные заявления руководителей о конкретном вкладе людей или команд, которые достигли успехов в передаче знаний. Но главное в процессе экстернализации – это изменение менталитета, отказ от привычного восприятия знаний как собственности их носителя. Люди, работающие в организации, должны понять, что они являются частью единого целого, имеют общую судьбу, а обмен знаниями направлен на улучшение их положения. Перевод формализованных знаний в формализованные, называемый комбинация. Этот процесс предполагает реформирование существующих явных знаний с целью использования более эффективных методов и процессов. База знаний организации – это коллективная информация, сохраняемая в различных системах, например, в файловой системе на базе серверов, на клиентских рабочих столах, в родственных базах данных, данных на Интернет и т. д. Системы управления знаниями должны обеспечить прямой доступ к этим данным конечному пользователю в дружественной форме. Процесс комбинации - включает категоризацию и организацию базы знаний в хорошо структурированную базу, которая содержит значимую информацию, обладает интуицией и легко может быть использована. Роль менеджеров и библиотекарей в этом процессе состоит в том, что они должны определить таксономию (систематику) базы знаний, разработать метаданные и, что особенно важно, создать контролируемый словарь, отражающий бизнес процессы организации. Перевод формализованных знаний в неформализованные имеет место, когда пользователь неоднократно применяет явные знания в своей работе. Важную роль в этом процессе трансформации, называемом интернализацией, играют члены групп, с которыми работает человек, и организационная рабочая культура. Оба эти фактора способствуют организационному обучению. Следует остановиться на ограничениях модели или, во всяком случае, на тех дискуссионных вопросах, которые связаны с практикой ее применения. Прежде всего, они имеют отношение к культурному контексту, в рамках которого сформированы видение автора и базовые предпосылки, лежащие в основе его модели. Первый вопрос касается стиля взаимоотношений между индивидом и организацией. По утверждению И. Нонаки, разгадка процесса создания знания «скрывается в личной приверженности, самоотождествлении сотрудников с компанией и ее миссией» [Nonaka, 1991, р. 91]. Скорее всего, происходит это потому, что здесь действуют глубинные культурные механизмы, не поддающиеся формализации и репликации. Японские корпорации - наследники клановой структуры общества, где принадлежность клану играла очень высокую роль, и такие понятия, как приверженность и служение интересам клана, даже ценой собственной жизни, являлись нормой. Вспомним, что отдать жизнь за своего хозяина было самой высокой честью для самурая. Разумеется, японское общество в значительной степени преобразилось и стало гораздо более индивидуалистичным (что отражено в исследованиях Г. Хофштеде [Hofstede, 2001]), тем неменее культурная традиция – наиболее долговечный институт, обретающий с каждой новой эпохой новые формы. Отойдем от исторического аспекта и обратимся к взглядам признанных специалистов. В основе теоретических построений И. Нонаки лежит представление об организации как о живом организме, которому необходимо постоянно трансформироваться для выживания и процветания в бизнес-среде. Организация должна непрерывно пересматривать свой внутренний порядок, разрушать его и из хаоса неорганизованного, избыточного знания созидать новые управленческие системы, продукты и услуги с тем, чтобы вновь и вновь подвергать их переосмыслению. Организация, с точки зрения И. Нонаки, не просто живой организм, а мыслящий и чувствующий организм, имеющий идеалы и устремления и реализующий их через продукты и услуги. Таким образом, организация предстает как личность, которая не только приспосабливается к изменениям вмещающей среды, но и активно перестраивает ее в соответствии со своими идеалами и ценностями. Подобный взгляд на организацию имеет два важных следствия, тесно взаимосвязанных между собой: 1) основная цель организации – не прибыль (или максимальное удовлетворение интересов всех заинтересованных сторон) и не выживание любой ценой, а самоутверждение (самопознание, самореализация, раскрытие возможностей) через преображение действительности; 2) между организацией и индивидами существуют не контрактные, а личностные отношения, допускающие приверженность общим идеалам и ценностям и совместную самореализацию. Отношение к организации как к личности задействует эмоциональную сферу, позволяя говорить о таких чувствах, как доверие и преданность, и таком характере поведения, как служение. И. Нонака утверждает, что приверженность и самоотождествление с компанией – исходное условие, наблюдаемый факт из жизни японских корпораций. Для западного менеджера, впрочем, как и для российского, – это сложнейшая задача. В культурной модели западного мира организация – скорее инструмент преобразования действительности, сложный механизм, отношения с которым не отягощены элементами этического и эмоционального характера. В этом смысле единственным типом отношений с «инструментом» может быть «использование». И неслучайно наиболее прочным философским основанием теории менеджмента выступает концепция утилитаризма. Начиная с 1980-х гг., после исследования Т. Питерсом и Р. Уотерманом успешных компаний, проблема корпоративной культуры стала привлекать все большее внимание [Питерс, Уотерман, 2005]. Однако попытки ее построения были и остаются противоречивыми, так как в рамках утилитарного подхода корпоративная культура является всего лишь инструментом достижения других целей, чаще всего финансового характера. Теория контрактных отношений наиболее точно описывает характер взаимоотношений между сотрудниками и организацией, сложившийся в западном обществе. Впрочем, экономический империализм посягает и на взаимоотношения между людьми, рассматривая, например семью и дружбу как результаты поведения индивидов, максимизирующих полезность. Эти впечатляющие теории – продукт не только экономической мысли Запада, но и его действительности. И отсутствие личностных взаимоотношений между работником и организацией является здесь скорее нормой, что имеет важные последствия для практики создания нового знания в компании. Концепция И. Нонаки строится на предпосылке о том, что в компании активно работают процессы обмена знаниями (knowledge sharing) между сотрудниками. Но в рамках контрактных отношений они будут существенно затруднены. И целый ряд исследований подтверждает, что для большинства организаций «естественным», «нормальным» состоянием является, наоборот, изначальная враждебность по отношению к подобному обмену [Husted, Michailova, 2002]. Основным фактором, формирующим такую враждебность, является нежелание индивида снижать свою «стоимость» на рынке труда (а равно и на внутрифирменном рынке), поскольку она напрямую зависит от уникальности тех знаний, которыми он обладает. При этом важно, что именно неформализованное знание является тем высокоспецифическим активом, который придает индивиду силу при заключении контракта. Еще один вопрос дискуссионного характера имеет отношение к стилю мышления, который также находится в зависимости от культурных факторов. Одним из ключевых «витков» в «спирали» создания знания выступает экстернализация неформализованного знания. И. Нонака большое внимание уделяет метафоре как основному инструменту, с помощью которого в ходе дискуссий интуитивное понимание, опыт и убеждения сотрудников воплощаются в новые концепции. На этом этапе преобладает конкретно-образный стиль мышления и важную роль играет эмоциональный компонент, что может оказаться проблематичным в бизнес-среде, где наибольшую ценность имеет рационально-аналитический подход, а навыки работы с образами и символами носят второстепенный характер, вследствие чего недостаточно развиты. Метафорический стиль мышления, согласно И. Нонаке, имеет огромное значение не только для менеджеров среднего звена, но и для высшего руководства. Формулировка идеалов и целей компании на языке образов и символов создает ситуацию вызова и неопределенности (ambiguity), подстегивая творческий процесс, и предоставляет сотрудникам пространство для их свободной интерпретации. Кроме того, для компании - создателя знания - ситуация неопределенности, многовариантности интерпретаций, избыточности и созидательного хаоса является нормой. Одна из важнейших задач управления знанием - трансформация индивидуальных и неявных знаний в организационные знания. Вторая задача - создание организационного контекста, который поддерживает и способствует развитию новых знаний путем организационного научения (organizational learning).