Тема 1. Понятие и предмет этики деловых отношений

Зотова Т.А., к.э.н., доц.

ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Учебно-методическое

Пособие

Ростов-на-Дону

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

1.	Пояснительная записка …………………………………………………
2.	Учебно-тематический план учебной дисциплины…………………….
3.	Учебно-тематический план практических занятий……………………
4.	Материалы для практических занятий…………………...…………….
5.	Анкета оценки курса…………………………………………………….

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

Курс "Этика деловых отношений" является прикладной учебной дисциплиной, призванной познакомить студентов с основами эффективного делового взаимодействия, этическими принципами поведения в бизнесе, деловым этикетом. Учебный материал дисциплины рассчитан на определенный уровень подготовки студентов в сфере философии, экономики, менеджмента, психологии и социологии. Курс "Этика деловых отношений" направлен на систематизацию имеющихся у студентов знаний, а также развитие и совершенствование практических коммуникативных навыков.

Цель курса – комплексное изучение принципов делового общения и этических основ поведения. Задачи курса:

 

- сформировать представление о нормах и ценностях, определяющих поведение людей в бизнесе, при деловом общении;

- проанализировать модели человека, существующие в рамках экономической теории, менеджмента, социологии, психологии;

- познакомиться с психологическими основами делового общения, коммуникативного процесса, особенностями вербальных и невербальных коммуникаций;

- усовершенствовать навыки публичных выступлений, деловой беседы;

- освоить технологию разрешения конфликтов, ведения переговоров в конфликтной ситуации;

- применить на практике рекомендации по ведению деловой переписки;

- изучить основные принципы поведения при трудоустройстве, получить навыки прохождения собеседований при приеме на работу;

- выработать рекомендации по осуществлению кросс-культурных взаимодействий.

 

Заявленные цель и задачи определяют форму изучения данного курса, методы работы со студентами. Вся аудиторная работа посвящена практическим занятиям, необходимый теоретический материал студенты получают в виде раздаточных материалов. Значительное количество занятий проводится в тренинговой форме: работа в малых группах, презентации, деловые и ролевые игры, групповые дискуссии. Большое внимание уделяется самостоятельной работе студентов, задания по которой выполняются в соответствии с существующим графиком.

Итоговая форма контроля по курсу "Этика деловых отношений" – экзамен. По итогам изучения учебной дисциплины студенты также заполняют "Анкету оценки курса".

УЧЕБНО-ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

 

№	Название темы	Практикум	Всего часов
1.	Понятие и предмет этики деловых отношений
2.	Этика и психология бизнес-коммуникаций
3.	Искусство публичной речи. Навыки презентации
4.	Подготовка и проведение деловых переговоров
5.	Конфликты и способы их разрешения
6.	Деловая переписка
7.	Личное резюме. Собеседование при приеме на работу
8.	Особенности делового общения в различных культурах
	Всего по курсу:

УЧЕБНО-ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ

Тема 1. Понятие и предмет этики деловых отношений

Цели и задачи курса. Содержание и структура курса. Толкование понятий деловое общение, этика, мораль, нравственность. Нормы и ценности, регулирующие поведение человека в различных сферах жизни. Виды этических норм и правил.

Модели поведения человека в экономической теории. Эволюция «экономического человека». Экономическое поведение и факторы, на него влияющие. Различные подходы к пониманию природы человека в теории менеджмента.

Миф об аморальности бизнеса. Примеры этичного и неэтичного поведения фирм. Система ценностей в бизнесе. Соотношение понятий нравственность и право. Общие этические принципы и характер делового общения.

 

Тема 2. Этика и психология бизнес - коммуникаций

Особенности бизнес - коммуникаций. Средства коммуникации – вербальные и невербальные, их специфика. Основные требования к невербальному общению. Невербальные средства повышения делового статуса. Каналы коммуникации: личный контакт, интерактивные, безличные каналы, их сильные и слабые стороны. Применение различных коммуникационных каналов в деловом общении, выбор наиболее подходящей технологии для передачи необходимой информации.Навыки слушания. Искусство задавать вопросы.

 

Тема 3. Искусство публичной речи. Навыки презентации.

Публичная речь как неотъемлемая часть деловых коммуникаций. Подготовка материала для презентации. Анализ цели выступления, его аудитории, содержания, организационного контекста и методов привлечения внимания слушателей. Адаптация подготовленного материала для устного изложения. Основные части выступления (вступление, «мост», основная часть, заключение, ответы на вопросы) и их функции. Принципы публичной речи. Использование наглядных пособий. Подготовка оратора: внешний облик, поза, жесты, голос; способы преодоления волнения.

Тема 4. Подготовка и проведение деловых переговоров

Общий алгоритм ведения деловых переговоров.

Подготовка к переговорам: инициатива проведения и составление правил переговоров, оперативная подготовка переговоров, отбор и систематизация материалов, анализ собранного материала, подготовка рабочего плана переговоров, процесс редактирования, обработка хода ведения переговоров. Процесс ведения переговоров: начало переговоров, изложение позиций сторон, аргументирование, определение спорных вопросов, выдвижение встречных предложений, принятие решений.

Тема 5. Конфликты и способы их разрешения

Понятие конфликта, конфликтной ситуации. Классификация конфликтов. Причины возникновения конфликтов: ограниченность ресурсов, различия в целях, представлениях и ценностях, в стиле поведения. Схемы возникновения конфликтов.

Предпосылки возникновения конфликта в процессе общения. Стратегия поведения в конфликтной ситуации. Выбор оптимального стиля поведения в конфликтной ситуации.

Различные подходы к разрешению конфликтов: с позиции силы, права, интересов. Использование альтернативных методов разрешения конфликтов (АРС) в деловой практике: третейский суд, посредничество (медиация), фасилитация и др. Процедура проведения переговоров по разрешению конфликтной ситуации.

 

Тема 6. Деловая переписка

Служебная переписка и её виды. Требования стандартов деловой переписки и правила оформления корреспонденции. Влияние различных факторов на стиль деловой переписки.

Структура делового письма: заголовок, дата, внутренний адрес, обращение, заключительная часть, подпись, внешний адрес.

Дополнительные элементы письма: корреспондентские пометки, указание на содержание письма, указание на наличие включений, постскриптум. Содержание писем: письмо-уведомление, письмо-просьба, письмо-приглашение, письмо-запрос, письмо-предложение, письмо-отказ. Рекомендательные письма. Телеграммы, телексы, факсы.

Тема 7. Личное резюме. Собеседование при приеме на работу.

Резюме – визитная карточка делового человека. Общие принципы составления резюме или CV. Основные разделы резюме: личные данные, образование, профессиональные навыки, опыт работы и т. д. Существующие стандарты резюме. Особенности составления студенческого резюме.

Подготовка к собеседованию при приеме на работу. Особенности работы службы занятости, кадровых агентств, фирм по подбору персонала. Особенности проведения деловых переговоров с потенциальным работодателем.

 

Литература

 

1. Агапова И.И. Экономика и этика: аспекты взаимодействия. М. 2002.

2. Барретт Дж., Вильямс Дж. Проверь свои способности. Ростов-на-Дону, 2006.

3. Биркенбиль В.Ф. Искусство задавать вопросы. М., 2005.

4. Бландел Р. Эффективные бизнес-коммуникации. СПб. 2000.

5. Гестеланд Р. Кросс-культурное поведение в бизнесе. Днепрпетровск, 2003.

6. Де Джордж Р. Т. Деловая этика. Пер. с англ. СПб.-М. 2001.

7. Дилтс Р. Навыки эффективной презентации. СПб. 2002.

8. Дубинин Ю.В. Мастерство переговоров. М., 2009.

9. Желязны Дж. Говори на языке диаграмм: пособие по визуальным коммуникациям. М., 2007.

10. Иванова Н.Л., Михайлова Е.В., Штроо В.А. Введение в психологию бизнеса. М., 2007.

11. Классика Harvard Business Review. Планирование карьеры. М., 2007.

12. Клейтон П. Секреты языка тела. М., 2004.

13. Ковалева О., Юферова Е. Лицом к лицу с будущим сотрудником. М., 2001.

14. Ковров А.В. Психологические аспекты ведения переговоров. М., 2003.

15. Козлов В.В. Жесткие переговоры. М., 2009.

16. Козлов В.В., Козлова А.А. Управление конфликтом. М. 2004.

17. Литвак М. Психологическое айкидо. Ростов-на-Дону, 2008.

18. Льюис Р.Д. Деловые культуры в международном бизнесе. М. 1999.

19. Лэйхифф Д. М., Пенроуз Д.М. Бизнес-коммуникации. СПб. 2001.

20. Маслов В.И. Стратегическое управление персоналом в условиях эффективной организационной культуры. М., 2004.

21. Мелия М. Бизнес – это психология. М., 2005.

22. Моисеенко Е.А., Анопченко Т.Ю., Болошин Г.А. и др. Коммуникации в бизнесе. Ростов-на-Дону, 2007.

23. Морнель П. Игры, в которые играют фирмы. М., 2003.

24. Непряхин Н.Ю. Гни свою линию: приемы эффективной коммуникации. М., 2007.

25. Ниренберг Дж. Гений переговоров. Минск, 2009.

26. Ньюстром Д.В., Дэвис К. Организационное поведение. СПб. 2000.

27. Пиз А. Язык телодвижений. Н.Новгород.1992.

28. Пирсон Б., Томас Н. Краткий курс МВА. М., 2005.

29. Психология и этика делового общения. Под ред. В.Н. Лавриненко. М. 2000.

30. Сидоренко Е.В. Тренинг влияния и противостояние влиянию. СПб., 2007.

31. Смит Г. Тренинг прогнозирования поведения. СПб. 2001.

32. Соломанидина Т.О. Управление мотивацией персонала. М., 2005

33. Спивак В.А. Корпоративная культура: теория и практика. СПб. 2001.

34. Спивак В.А. Современные бизнес-коммуникации. СПб. 2002.

35. Стацевич Е. Манипуляции в деловых переговорах: практика противодействия. М., 2007.

36. Тен Ю.П. Культурология и межкультурная коммуникация. Ростов-на-Дону, 2007.

37. Флокер М. Смерть от Power Point. М., 2008.

38. Шермерорн Дж., Хант Дж., Осборн Р. Организационное поведение. М., 2004.

39. Шикун А.Ф., Филимонова И.М. Управленческая психология. М., 2002.

40. Щербатых Ю.В. Психология страха. М., 2007.

41. Harvard Business Review. Сборник лучших статей. М., 2006.

42. http://www.ars-rspp.ru/

43. http://www.epc2007.narod.ru

44. http://www.ethicscenter.ru/

45. http://www.ethique.ru/

 

Задание для группы 1.

1.1 Илона Ивановна — член профессорско-преподавательского коллектива крупного университета. Поскольку она курирует работу заочного отделения, ей приходится общаться со студентами, живущими в отдаленных районах, и она должна иметь возможность звонить им со своего рабочего номера. Кроме того, она использует эту возможность для личных междугородних звонков в рабочее время.

1.2 Брайан, австралийский бизнесмен, хочет открыть офис в России. Он понимает, что закон этой страны запрещает организациям брать взятки за предоставление подрядов иностранным компаниям. Однако человек, представляющий его интересы в России, уверяет его, что он не получит никаких подрядов, пока не заплатит каждой компании, с которой намеревается вести дела. Брайан проверяет, не нарушает ли он каких-нибудь австралийских законов, затем дает необходимые взятки через своего представителя.

1.3 Михаил Петрович — частный водопроводчик, он устанавливает оборудование, производит ремонт и прочие работы в домах заказчиков. Он никак не регистрирует свой "бизнес", не подает налоговую декларацию. Это дает ему ежегодный доход в 120 000 рублей, не облагаемый налогом.

1.4 Наталья — студентка, которая отчаянно нуждается в средствах к существованию и потому устроилась подрабатывать на кухню в местное кафе. Она рада этой работе, так как найти работу поближе к дому – задача не из легких. Однако кухня очень грязная, а по продуктам бегают тараканы. Она махнула наукой, но однажды услышала разговоры студентов, которые говорили, что отравились в этом ресторане. После некоторых колебаний, Наташа решила ничего не говорить ни студентам, ни своему начальству в ресторане.

Задание для группы 2.

2.1 Илона Ивановна — член профессорско-преподавательского коллектива крупного университета. Она собрала у группы студентов деньги на подарок заведующему кафедрой, отмечающему юбилей. Каждый студент пожертвовал по 500 рублей из своего скромного бюджета, однако подарок, купленный Илоной Ивановной, выглядит дороже, чем есть на самом деле. Из сэкономленных денег она могла бы вернуть студентам по 100 рублей каждому. Однако она встречается с ними нерегулярно, а разыскивать их ей некогда, поэтому она оставляет деньги себе.

2.2 Брайан, австралийский учитель, занимает руководящий пост в департаменте школьного образования Нового Южного Уэльса. К Рождеству он получает дорогой кожаный портфель: подарок от поставщика бумаги, с которым он заключил крупный контракт в истекшем году.

2.3 Михаил Петрович — частный водопроводчик, он устанавливает оборудование, производит ремонт и прочие работы в домах заказчиков. В основном ему платят наличными, и он очень мало занимается документацией, но из налоговых соображений зарегистрировал фирму и устроил себе в гараже маленький офис, секретаршей которого является его дочка-подросток. Эти меры значительно снижают сумму дохода, облагаемого налогом.

2.4 Наталья одна растит троих маленьких детей. Ей очень трудно с жильем, но большинство домовладельцев не хотят сдавать дома многодетным родителям. Она отправляется к агенту по недвижимости в другой район, заявляет, что у нее нет детей, и получает возможность снять двухкомнатную квартиру по разумной цене. Она оставляет детей у своей матери на несколько дней, переезжает, а после спокойно забирает их в новый дом.

Задание для группы 3.

3.1 Илона Ивановна — член профессорско-преподавательского коллектива престижного и дорогого института, занимающегося бизнес-образованием, ориентированным на топ-менеджеров. Институт регулярно организует встречи новых групп менеджеров, выпускные вечера и прочие мероприятия. Еда и спиртное там всегда очень высокого качества, и Илона Ивановна взяла за правило посещать каждое мероприятие независимо от того, участвуют в нем ее студенты или нет.

3.2. Брайан, австралийский бизнесмен, заключил контракт на строительство нескольких особняков. Все расчеты были одобрены местным советом. Однако работы заняли больше времени, чем предполагалось, и к моменту ее завершения были утверждены уже новые правила, предписывающие выделить больше парковочных мест, чем в свое время разрешалось Брайану. Он отправляется к сотруднице городской администрации и предлагает ей годовую бесплатную аренду одного из домов в случае, если она поставит дату окончания строительства задним числом — до принятия новых правил.

3.3. Михаил Петрович не имеет официального заработка и регулярно получает пособие по безработице. Когда чиновник биржи труда направляет его на собеседования, Михаил Петрович нарочно одевается так бедно и преподносит себя в столь невыгодном свете, что вряд ли когда-либо получит работу. В то же время он, так как в прошлом работал в ЖЭУ, от случая к случаю "шабашит" в соседних домах слесарно-водопроводными работами. Ему платят наличными, и он нигде не показывает этот доход, чтобы не лишиться пособия.

3.4 Наталья учится в университете и работает, так как весьма стеснена в средствах. Из-за этого она так устает, что не успевает написать курсовую работу. Преподаватель – человек очень строгий, поэтому Наталья берет курсовую своего приятеля, написанную на похожую тему у другого научного руководителя, меняет титульный лист и сдает как свою.

Процесс коммуникации

Сообщение, которое мы хотим донести слушателю, отличается от полученного им, поскольку в процессе передачи информации происходит ее кодирование отправителем/декодирование получателем, и здесь необходимо учитывать влияние таких факторов, как коммуникативные навыки взаимодействующих сторон, присущие им объемы запоминания, установки и опыт, различные барьеры восприятия. Схематично процесс коммуникации можно изобразить следующим образом:

 

 

Каналы коммуникации

Каналы коммуникации – специальные маршруты или технологии, используемые для передачи сообщения получателю.

У каждого канала коммуникации есть определенные преимущества и недостатки. Но каждый из них, в зависимости от обстоятельств, может быть эффективным средством общения. Можно классифицировать каналы в зависимости от их пропускной способности и пригодности для различного типа сообщений – стандартных, четких однозначных, либо напротив, трудных, нестандартных, многозначных.

			Наименее емкий канал

 

Личный контакт (физическое присутствие)

Интерактивные каналы (телефон, ICQ)

Личные статичные каналы (письма)

Безличные статичные каналы (отчеты, бюллетени)

Подходит для нестандартных, неоднозначных, сложных для восприятия сообщений

 

 

 

Барьеры восприятия

На восприятие информации в процессе коммуникации влияет множество факторов: это и социальные стереотипы, и личная привлекательность или непривлекательность передающего информацию, и фактор отношения к нам. Одной из причин потери и искажения информации являются барьеры восприятия, в том числе связанные с формой и методами ее подачи:

 

Фонетический барьер	Звучание
Семантический барьер	Смысл, значение слов
Стилистический барьер	Форма изложения
Логический барьер	Причинно- следственные связи

Алгоритм активного слушания

 

ЭТАПЫ	ДЕЙСТВИЯ
1. Несловесная (невербальная) поддержка говорящего	Поддерживающие междометия, кивки, "поза слушания", контакт глаз
2. Фаза отнесения ответственности за высказывание партнеру. (парафраз не работает, если в нем не подчеркивается, кто именно высказал эту мысль)	- Вы говорите (думаете, считаете),что...... - Значит, ваши сомнения заключаются в следующем...... - Ваше мнение сводится к следующему..... - Вы выразились таким образом, что........ - Ваши слова таковы.....
3. Формулирование содержания высказывания	На этом этапе надо постараться полностью избавиться от собственных эмоций, оценок, постараться отложить их на потом
4. Получение согласия собеседника с вашей интерпретацией его мысли	- Насколько я понял........... - Это действительно так.........? - Я ничего не перепутал...........? Если партнер не согласен или сомневается, необходимо перефразировать еще раз до полного понимания.

 

Приемы активного слушания

 

1. Невербальное слушание

- поддерживайте контакт глазами

- примите открытую позу

- не молчите все время, применяйте звуковые вкрапления (угу, а-ааа, да, хм...)

- используйте соответствующие мимику и жесты

1. Выяснение

- задавайте открытые вопросы

- задавайте уточняющие вопросы

1. Перефразирование

- повторите услышанное от партнера своими словами

- Если я вас правильно понял, то............?

- Другими словами вы считаете, что.............

1. Резюмирование

- суммируйте услышанное в одной-двух фразах

- Итак, вы предлагаете...........

- По этому вопросу уже много сказано, но я понял, что основная идея.....

1. Отражение чувств

- выразите присоединение к мыслям и чувствам партнера, понимание, не обязательно предполагающее согласие

- У меня такое ощущение, что вы..........

- Мне кажется, что вы чувствуют.........

1. "Смысловое эхо" и "поддерживающее эхо".

- повторение в ходе переговоров последних слов партнера

- повторение одного-двух ключевых слов из высказывания партнера

 

Типы вопросов

 

	Открытые вопросы	Закрытые вопросы
Тематика	расширяющаяся, альтернативная	суженная, безальтернативная
Контекст	факты, мнения, мысли, чувства	факты
Безопасность	высокая	низкая
Контакт	расширяется и углубляется	ограничен
Информация	тенденция к искренности	тенденция к оценке

Упражнение "Формулировка вопросов"

 

Переформулируйте закрытые вопросы – в открытые; директивные – в недирективные.

Закрытые вопросы	Открытые вопросы
Вы знаете о нашей компании?	Что вы знаете о нашей компании?
Легко ли вы входите в новый коллектив?
Вам нравится ваша специальность?
Вы знакомы с требованиями, предъявляемыми к кандидатам на эту должность?
Директивные вопросы	Недирективные вопросы
Как вас зовут?	Представьтесь, пожалуйста.
Что вы считаете своими профессиональными достижениями?
В каких проектах вам приходилось участвовать?
Какими признаками, на ваш взгляд, должна обладать идеальная фирма?
Что такое хороший подчиненный?

Структура презентации

 

ВСТУПЛЕНИЕ	ВНИМАНИЕ концентрируется на говорящем
"МОСТ"	ИНТЕРЕС обеспечивает переход от вступления к основным идеям
ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ	ЖЕЛАНИЕ увеличивает вовлеченность аудитории
ЗАКЛЮЧЕНИЕ	ДЕЙСТВИЕ суммирует сказанное и призывает аудиторию к принятию обязательств
ВОПРОСЫ И ОТВЕТЫ	ОБЪЕДИНЕНИЕ говорящего и аудитории в единое целое

 

Этапы подготовки презентации

ЭТАП 1

 

Побуждающая к действию

Напишите цели вашей презентации:

 

Информативная

Убеждающая

	Воодушевляющая

ЭТАП 2

Теперь необходимо проанализировать, кто будет вас слушать – аудиторию.

• ценности
• потребности
• очаги напряжения
• компетентность
• имидж

 

ЭТАП 3

На этом этапе необходимо выделить ключевые идеи, вокруг которых будет строиться ваша презентация. Пример:

 

Нашей организации необходимо приобрести новое компьютерное оборудование

Требуется включить в штат сотрудников программистов, чтобы модернизировать программное обеспечение

Нужно финансировать развитие

 

ЭТАП 4

 

Теперь ключевые идеи необходимо подкрепить поддерживающими тезисами, которые обоснуют и раскроют эти идеи. Пример.

 

Нашей организации необходимо приобрести новое компьютерное оборудование	Требуется включить в штат сотрудников программистов, чтобы модернизировать программное обеспечение	Нужно финансировать развитие
Техника, которая у нас есть, устарела	Можно сэкономить на установке нового оборудования	Нужны новые коммуникационные системы
Мы не можем установить на старые компьютеры новое ПО	В меньшей степени будем зависеть от продавцов программ	Новая технология при тех же текущих затратах качественнее
Затраты на содержание старой системы быстро растут за счет постоянно необходимого ремонта	Поможет повысить конкурентоспособность за счет выпуска новой продукции	Новые кадры придут со свежими идеями

 

ЭТАП 5

Открытие

 

• Короткая история забавного содержания
• Вовлекающий вопрос
• Риторический вопрос
• Шокирующее заявление
• Известное высказывание, цитата. Свяжите вступление с основной частью презентации.

 

ЭТАП 6

· Продумайте переходы ("мосты") – фразы, связывающие разные смысловые части.

 

ЭТАП 7

Подведите итоги презентации в заключении. Перефразируйте и повторите ключевые моменты. Подчеркните практическую значимость сказанного.

 

ЭТАП 8

Подготовьте раздаточные материалы..

 

ЭТАП 9

 

Если это необходимо, подготовьте наглядные пособия. не используйте их слишком часто;

• используйте картинки: графики, рисунки, схемы, диаграммы;
• представляя что-то наглядно, сконцентрируйтесь на одной идее;
• наглядное пособие должно быть хорошо видно всем присутствующим;
• то, что сложно прочесть, прокомментируйте;
• старайтесь использовать не просто цифры, а графики;
• привлекательно оформите ваши пособия, но не злоупотребляйте яркими цветами.

 

ЭТАП 10

 

Вопросы. Спланируйте вопросы аудитории, запишите возможные варианты. Если ответы требуют статистических данных, конкретных цифр, подготовьте их, и например, запишите на карточках.

Будьте открыты ко всем вопросам и если есть такие, на которые вы не можете ответить, то пообещайте выяснить запрашиваемое и удовлетворить вашего слушателя позднее.

При необходимости не забудьте сказать, каким временем вы располагаете для вопросов после вашего выступления.

 

ЭТАП 11

 

Анализ. Проведите анализ вашего выступления. Отметьте, что было сделано хорошо, и что требует улучшения. Анализ презентации можно проводить по следующей схеме

 

Критерии оценки	Что было хорошего	Что нужно улучшить
Формат презентации: - продолжительность по времени - ясность идей - эффектность открытия - связь между частями - качество закрытия Динамизм - живость - убедительность - контроль эмоций - вовлеченность слушателя Манеры - жестикуляция - владение голосом - внешний вид - контакт с аудиторией Наглядные пособия - реакция аудитории - наглядность - практичность Ответы на вопросы - 6. Другое - -

 

 

Тема 4. Подготовка и проведение деловых переговоров

Ведение переговоров: стратегическое и тактическое планирование

 

Отправная точка любой эффективной стратегии и тактики переговоров обеспечивается

Анализ конфликта

Для более детального анализа причин конфликта, на основе которого в дальнейшем строится стратегия по разрешению спора, специалисты-конфликтологи предлагают выделять так называемые «области конфликта», представляющие его потенциальные причины или движущие факторы.

Всего можно выделить шесть областей конфликта, каждая из которых представляет его потенциальную причину или движущий фактор. Это "ценности", "отношения", "настроения", "информация", "структура" и "интересы". Реальной причиной спора может быть только один фактор или два и более связанных вместе фактора.

Ценности. Относится к системе убеждений человека: что правильно и ложно, что хорошо и плохо, справедливо и несправедливо. Различия в ценностях играют роль в каждодневных торговых, потребительских и трудовых спорах. В любой ситуации, когда один из участников спора говорит, например: "Мы хорошие ребята, а они плохие", мы видим пример того, как ценности приводят к конфликту.

Отношения. Здесь идет речь о взаимоотношениях сторон в прошлом. В ходе многих конфликтов текущий спор является лишь выражением проблем во взаимоотношениях в прошлом. В трудовых/управленческих спорах зачастую затаенные обиды выходят на свет в ходе переговоров по новой проблеме. В любом случае суть движущего фактора взаимоотношений находится в прошлом, которое существенно влияет на будущее и препятствует движению сторон вперед.

Настроения. С уществуют факторы, не связанные со спором, которые влияют на способность стороны находить решение. Это может быть как небольшая семейная ссора, так и серьезная проблема, связанная, например, со здоровьем.

В ходе спора вокруг ценностей, отношений и настроений возникает наибольший накал страстей. Они составляют так называемые «верхние области» конфликта. «Нижние области» конфликта — это информация, структура, интересы.

Информация: Проблемы с информацией могут стать серьезным движущим фактором конфликта. Эти проблемы имеют множество форм: слишком мало информации; слишком много информации; неадекватная информация; недоверие методам сбора информации; недоверие методам оценки информации; различия в экспертных оценках, включая и мнения по правовым вопросам.

Структура: Некоторые споры обусловлены структурой или средой, в которой они возникают. Зачастую структурные проблемы возникают вследствие недостатка ресурсов: нехватка денег, времени, людей. Другие примеры структурных проблем включают ограничения в сфере общения и вопросы организационного управления. Суть этого движущего фактора состоит в том, что в структуре ситуации имеется что-то, что влечет за собой спор.

Интересы: Под интересами понимаются желания и потребности вовлеченных в спор сторон. Можно разделить интересы на три категории: материальные, процедурные и психологические.

• Материальные интересы представляют собой суть вопроса, который рассматривается в ходе спора. Например, в споре по контракту материальным интересом различных сторон обычно являются деньги. Одна сторона хочет получить больше, а другая сторона хочет меньше заплатить (или, еще лучше, ничего не платить).

• Процедурные интересы связаны с процессом, при помощи которого будет разрешен спор. Зачастую существует совместный процедурный интерес по скорейшему и наименее дорогостоящему разрешению конфликта. Фактически, этот простой интерес является одной из мотиваций для людей, вовлеченных в посредничество. В случаях, когда стороны поддерживают отношения, зачастую существует единый процедурный интерес гармоничного развития этих отношений.

• Психологические интересы связаны с потребностью людей в уважении и наличии чувства собственного достоинства. Например, людям чрезвычайно трудно признать свою неправоту. Часто они заинтересованы в том, чтобы им не пришлось признаваться в своей неправоте, т.е в нахождении иных путей разрешения спора без потери своего престижа. В других случаях извинения от чистого сердца могут значительно помочь в разрешении конфликта, т.к. они учитывают психологический интерес (признание) стороны, которая принимает извинения.

 

Области конфликта можно использовать в качестве диагностического инструмента, учитывающего движущие факторы, имеющие отношение к спору, с которым работает в данный момент, например, третейский судья. Вырабатывается рабочая гипотеза о причинах, вызвавших конфликт. Области конфликта также имеют стратегическую цель. Они помогают планировать следующий правильный шаг в процессе урегулирования конфликта.

Для успешного управления конфликтом необходимо постараться переключить внимание с верхних областей конфликта на нижние. Это необходимо потому, что верхние области заполнены эмоциями, сосредоточены на прошлом, в них особенно ярко проявляется антагонизм сторон; в нижних областях конфликта можно применить рациональный подход, сосредоточиться на будущем и поставить задачи по взаимному решению спорных вопросов.

 

Этап. Выступления сторон.

Идите на переговоры с желанием понять другого человека и сразу предложите: “Давайте выскажемся, в чем каждый из нас видит проблему”. Когда говорит другая сторона, используйте “ активное слушание”: повторяйте, как бы "возвращайте" вашему собеседнику его слова, но не добавляя ничего от себя по содержанию и, по возможности, смягчая острые углы. Это позволит вам показать собеседнику, что вы его внимательно слушаете, и вы оба сможете убедиться, что точно понимаете сказанное. Ведь иногда бывает так, что собеседник не может сформулировать то, что сам имеет в виду!

Еще один, более рискованный, но очень полезный метод - “вентилирование эмоций”: на минутку остановитесь и посмотрите, какие чувства переполняют вас и вашего собеседника. Если вы заметили злость, волнение, раздражение, скажите, например: “Я вижу, вы очень взволнованы! Я и сам/сама сейчас волнуюсь!” Открытое обсуждение своих чувств и эмоций дает возможность спокойного, разумного обсуждения проблемы.

Этап. Прояснение интересов.

После того, как все стороны высказались, выясните глубинные интересы друг друга, используя третий прием — задавая себе и другой стороне вопросы: зачем, почему, для чего, вы имеете эти мнения и желания. Будьтеискренни! Спрашивайте себя и другую сторону снова и снова, пока не обнаружите сходные или совместимые интересы. Может оказаться, что для обеих сторон важнее всего сохранить хорошие отношения. Или вы обнаружите, что в вас говорит обида, и что вы желаете, чтобы человек просто извинился. Вам могут открыться новые варианты решения проблемы.Порой выяснения интересов бывает достаточно для решения проблемы.

 

3 этап.Формулирование повестки дня.

Чаще, конечно, для решения проблемы требуются дополнительные усилия. Обычно бывает нужно на основе выясненных интересов составить список проблем, которые вы будете обсуждать, чтобы удовлетворить эти интересы, нарушенные конфликтом. Формулировка проблем должна быть нейтральной и не давать преимущества ни одной из сторон, чтобы обе стороны согласились обсуждать все проблемы. Этот список проблем для обсуждения и есть ваша “повестка дня”.

Упражнение «Закон джунглей»

(по материалам Harvard Business Review)

Карл Тромпеде, генеральный менеджер по развитию восточных рынков Prinston Computers, сидел в зале ожидания аэропорта Алма-Аты и ждал начала посадки на рейс в Египет. Ознакомительная поездка в Казахстан закончилась – Карл только два месяца назад полу